Лекция __. Тема 4.10 Виды и методы аудита качества услуг. Тема Виды и методы аудита качества услуг в службе обслуживания и эксплуатации номерного фонда
 Скачать 34.28 Kb.
|
Тема: Виды и методы аудита качества услуг в службе обслуживания и эксплуатации номерного фондаМетодика оценка качества услуг в отелеПосле внедрения внутренних стандартов необходимо регулярно проверять качество их выполнения. Оценка качества услуги (предмета, процесса оказания услуги): количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям. Качество процесса предоставления услуг имеет для потребителей очень важное значение. Правильное определение методов, инструментов оценки на различных стадиях жизненного цикла делает возможным определять слабые и сильные стороны процесса, получить достоверную и надежную информацию, которая позволила бы контролировать и корректировать процесс предоставления услуг и улучшать результаты, т.е. управлять качеством. Оценку качества услуг проводят через запланированные интервалы или организуют как ответную реакцию на жалобы гостей, на низкую загрузку СПА-центра отеля, сообщения супервайзеров о снижение качества уборочных работ (выстиранного белья). Оценка качества, проводимая компетентным персоналом, должна включать проверку следующих видов деятельности или направлений: - типовые рабочие процедуры; - персонал, (внешний вид, квалификация, профессиональный этикет) - оборудование и материальные ресурсы (предметы, объекты); - выполненную работу (с целью определения степени соответствия стандартам и техническим требованиям); Примером того, что включает стандарт ISO в понятие «качество предоставления услуг », могут служить следующие характеристики: время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла; характеристики экологической чистоты, надежности и безопасности; культура обслуживания гостей персоналом; надежность и полнота предоставления услуги; комфорт и эстетика места предоставления услуги. Для получения объективного результата важно понять технологию подготовки и проведения оценки качества услуг. Для создания эффективной системы оценки следует: • Определить цели оценочной деятельности. • Разработать критерии и стандарты оценки. • Выбрать наиболее эффективный метод или совокупность методов. • Провести подготовку к проверке качества. • Проанализировать полученные результаты и разработать программу последующих действий в зависимости от ранее поставленных целей. Рассмотрим эти этапы более подробно. Проверки обычно преследуют одну или несколько целей: · определить насколько качество услуг соответствует стандартам отеля; · сделать анализ первопричин проблемы и разработать мероприятия по их устранению; · проверить и выполнение должностных обязанностей; · проследить процесс и/или разработать мероприятия по совершенствованию качества услуг; · наметить кандидатов на возможное повышение в должности; · объяснить четко и аргументировано проблему другим сотрудникам; · "говорить, основываясь на факты", готовя выступление на собрании; · оценить удовлетворенность гостей; · контролировать качества услуг после программы обучения; · определение динамики качества; Критерии оценки качества. Без разработанных, согласованных и утвержденных отелем стандартов не будет четких критериев ни для определения качества обслуживания, ни для обучения, ни для оценки деятельности персонала. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым. Если помните, у нас есть две составляющих качества любой услуги: · техническое качество · функциональное качество Для примера, рассмотрим критерии оценки качества услуги проживания в номере (табл.). Таблица Требования к качественному предоставлению услуги проживания в номере (в соответствии с установленными отелем критериями)
Пользуясь приведенным примером, можно составить описание требований по отношению к любой услуге, предоставляемой в гостинице. Определите, кто несет ответственность за выполнение каждого пункта. Установление критериев, создание системы показателей и выбор количественной и / или качественной их оценки — один из самых сложных этапов подготовки к проведению оценки качества в гостинице. Поэтому необходимо определить и детализировать критерии всех рабочих процессов, и затем облечь их в форму контрольного листа. Качество не может иметь абсолютной оценки. В зависимости от поставленных целей в основу критериев оценки качества могут быть положены: · соответствие требованиям стандарта (стандартам) служб и общим корпоративным стандартам отеля; · разрыв между показателями отдельных аспектов качества ("перекосы"); · разрыв между показателями по результатам нескольких периодических проверок (временная динамика качества); · рейтинговая система (количество баллов по отношению к максимуму); · оценка затрат на качество. Оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы, соответствия установленным стандартам и получения численных значений; оценки полученных результатов. Бально-рейтинговая система – выставляют количество баллов по отношению к максимуму. Балльные оценки представляют собой способ выражения результатов оценки в баллах. В настоящее время применяют 5-, 10-, 20- и 100-балльные системы. Пример контрольного листа оцени качества по бальной системе . В этом случае итоговая оценка соответствия качества уборки требованиям стандарта будет определяться либо путем суммирования контрольных оценок по названным показателям либо их средним арифметическим показателем. В ходе оценки обычно следует рассматривать как количественный, так и качественный подходы. Для управления качеством и его повышением необходимо оценить уровень качества услуг в настоящий момент. Количественные оценки результатов труда (таких показателей, как количество выполненных работ, соблюдение работником установленных сроков выполнения заданий и др.) должны осуществляться путем сопоставления фактически достигнутых результатов сотрудника с контрольными показателями (план, задание, установленные сроки (время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла т. д.). В этом случае оценка результатов труда работника будет определяться путем суммирования оценок по названным показателям с учетом их удельного значения. Далее приступают к выбору вида (ов) и метода(ов) контроля качества слуг . Виды и методы контроля качества услуг Основными видами оценки качества услуг являются внешний и внутренний аудиты . Ауди́т (проверка) — систематическая, независимая и документированнаяпроцедура оценки деятельности организации, процесса, проекта или продукта. Для контроля качества услуг АХС можно использовать целый ряд методов и инструментов, а также различные их комбинации. Метод (способ) контроля качества услуги (процесса оказания услуги) -совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания). Метод оценки качества услуги одного вида может быть дифференциальным, комплексным или смешанным. Оценка качества услуг может проходить выборочно, по одному конкретному направлению. Например, проверка соответствия стандарту комплектации тележки горничной. Для наиболее полной информации о фактическом состянии качества услуг, проводят оценку качества предметов (объектов) и процессов (процедур). Рассмотрим основные виды и методы контроля качества услуг в отеле. Внутренний аудит. (самоаудит). Аудит первой стороной осуществляется самой организацией.Тщательные самопроверки на регулярной основе с использованием проверочных листов, показывают насколько хорошо в АХС (отеле) выдерживаются принятые стандарты. Самооценка качества услуг проводится силами сотрудников службы/отеля (внутренний аудит). Самооценка организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности службы. Внутренний аудит обычно проводит начальник службы, его заместитель, или опытный квалифицированный сотрудник службы. Что нужно сделать, чтобы провести самоаудит: 1. Перечислите услуги, предоставляемые АХС, подлежащие оценке. 2. Опишите конкретные требования к идеальной услуге. Оценка выполнения предполагает только два варианта: «да, выполнятся» либо «нет, не выполняется» 3. Укажите ответственных за выполнение. 4. Сведите перечень услуг и требований к ним в единый проверочный лист. Согласуйте и утвердите содержание проверочного листа у вашего руководства. 5. Проведите первичный аудит и оцените результаты. Все рабочие процессы нужно детализировать, определить критерии и затем облечь их в форму контрольного листа оценки деятельности сотрудника на рабочем месте. Таблица Контрольный лист. Стандарт – текущая уборка. Дата:_____ Комната №: _____ Горничная____ Проверил_____
В зависимости от поставленных целей, самоаудит можно проводить как для детального исследования качества услуг, так и для получения общего представления о качестве услуг всей службы .В этом случае контролю подлежат выборочные объекты. По итогам данной оценки качества дверей необходимо провести следующие мероприятия: - сообщить об итогах оценки качества на утренней планерке; - похвалить сотрудников, качество работы которых соответствует стандартам; - дать заявки на ремонтные работы в инженерную службу; - провести тренинги с сотрудниками в чьей работе выявлены недочеты; Распространенным методом сбора информации для оценки качества услуг в индустрии гостеприимства являются наблюдение. Наблюдение позволяет собрать первичные данные при непосредственном изучении сотрудников и обстановки. При наблюдении можно проверить не только результат работы сотрудника, но и последовательность выполнения рабочих операций и сравнить с «Кодексом стандартов для сотрудника» Наблюдение может быть скрытым, т.е. сотруднику не сообщают о том, что за его работой будут наблюдать. Например, когда старшая горничная наблюдает, как уборщик убирает холл (как сотрудник заходит в жилой номер, как администратор службы общается с гостем). Скрытое наблюдение применяют при оценке качества процесса оказания услуг. Для скрытого наблюдения можно использовать средства аудиовидеоконтроля отеля. При открытом наблюдении сотрудника предупреждают, что за его работой будут наблюдать. Во время проведения скрытого и открытого наблюдения за последовательностью выполнения одних и тех же рабочих операций проверяющий заполняет лист контроля . Результаты анализируют и при необходимости проводят тренинги, совершенствуют технологические операции.. Листы контроля хранятся в индивидуальной папке сотрудника у начальника службы или в отделе кадров. Письменные данные о контроле должны содержать дату, время проверки, Ф.И. кого проверяли и кто проверял. Данные всех контрольных листов будут учитываться при аттестации сотрудника. Самоаудит могут проводить сами исполнители услуг. Самоаудит — это тщательные самопроверки на регулярной основе с использованием контрольных (проверочных) листов. Самоаудит могут проводить и сами исполнители: контрольный лист выдают сотрудникам службы (горничным, уборщицам, операторам стиральных машин и т.д.) и они сами проверяют качество выполненных ими услуг, исправляют недостатки. Для проверки знаний сотрудников применяют квалификационное тестирование, которое помогает оценить теоретический уровень знаний стандартов обслуживания . Внешний аудит. Оценка качества услуг гостями отеля. Аудиты (проверки) второй стороной, могут проводиться потребителями гостиничных услуг, заинтересованными в деятельности гостиницы, например, гостями отеля или другими лицами от их имени. Оценивая качество услуг, необходимо понять, насколько предоставляемые услуги удовлетворяют потребности наших гостей. Следовательно, критерий оценки качества — сравнение ожидаемого и предоставляемого обслуживания. Регулярные встречи руководителей служб с гостями для налаживания механизма «обратной связи» позволяет быстро реагировать на претензии и пожелания гостей. Опрос — один из самых трудоемких, но информационно насыщенных методов получения исходных сведений. Опросы обычно проводятся для выявления мнения о качестве или ассортименте предоставляемых услуг и для понимания предпочтений гостей. Часто руководители службы проводят выборочные опросы. Источником информации для оценки качества услуг являются данные анкетирования гостей.Анкета должна находиться на самом видном месте в номере. Необходимо помнить, что для заполнения анкеты у гостя под рукой должна быть ручка (карандаш). Анкета должна быть проста в заполнении. Не стоит требовать от гостя развернутых ответов и практических предложений по улучшению работы. Сведения, содержащиеся в анкете, не должны быть доступны персоналу без разрешения руководителя. Но из практики можно сказать, что гости заполняют анкеты крайне редко. Обычно, они делают это, когда очень недовольны качеством услуг или наоборот, обслуживание в отеле превзошло все их ожидания. Но если гостей мотивировать к заполнению анкеты, то это может принести результаты. Так, при регистрации гостя сотрудник портье просит его за время проживания в отеле заполнить анкету и сообщает, что в обмен на заполненную анкету ему предложат в ресторане на выбор бесплатный фужер вина, кружку пива, десерт и т.д. Но на результаты анкетирования полностью полагаться нельзя и на то есть свои причины: · анкета может не отражать психологическое состояние гостя во время заполнения; · гость не хочет/не любит заполнять анкеты; · гость не имеет времени для заполнения анкеты; · вопросы анкеты не отражают того, что хочет сказать гость; · обслуживающий персонал выпрашивает положительные отзывы; · обслуживающий персонал уничтожает неприятные анкеты; · гость может не так понять смысл задаваемых вопросов. Рекомендуется применять простую шкалу оценки («удовлетворительно, «хорошо», «отлично»), не заставляющую гостя долго обдумывать ответ.Заполненные анкеты горничная передает администраторй с последующей передачей генеральному директору. Мнение гостей о качестве услуг можно узнать также из отзывов, оставленных на туристских сайтах и форумах. Применение метода «Тайный гость» в индустрии гостеприимства - одно из наиболее эффективных решений в управлении качеством. «Тайный гость» или Mystery guest,Mystery Call ( «тайный звонок») - это приглашенный, специально подготовленный эксперт для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, определения соответствия стандартам обслуживания и пр. Суть метода заключается в проведении экспертизы специально приглашенными специалистами (тайными гостями отеля), задача которых состоит в том, чтобы оценить реальную картину деятельности предприятия и детально информировать владельцев бизнеса о результатах экспертизы. Информация, полученная в ходе такого исследования, является основанием для формирования рекомендаций и внесения изменений в существующий стандарт деятельности гостиничного предприятия. Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях: • контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса; • снижает степень текучести потребительской аудитории; • информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании гостей; • обеспечивает обратную связь с "переднего края"; • обеспечивает качество предоставляемых услуг; • осуществляет аудит цен и соответствия стандартам; • позволяет анализировать конкурентов; • подтверждает данные маркетинговых исследований; • раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки отеля; • является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала; • поддерживает честность работников. Mystery Guest может работать в разных форматах: § проживание в качестве гостя непосредственно в отеле (если есть необходимость в отелях конкурентов); § бронирование номера по телефону; § заказ через Интернет; § скрытая видео/аудио запись. Этапы проведения программы «Тайный гость»: 1. Определение целей и задач Mystery Guest 2. Утверждение анкеты совместно с руководителем отеля 3. Сбор данных. Mystery Guests совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т.д. 4. Аналитический отчет. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется руководителем и сотрудниками компании, выводится объективная оценка уровня качества. Здесь часто используют рейтинговую систему, показывая баллы или проценты по отношению к максимуму. 5. План дальнейших действий. На основе анализа в отеле проводятся необходимые меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.) Наиболее эффективно действуют постоянные программы, когда сотрудники знают что любой гость, может быть Тайным гостем. Аудиты (проверки) третьей стороной проводятся также внешними независимыми организациями, которые осуществляют сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям, например требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 14001. 1. Бенчмаркинг (англ. bench mark – начало отсчета) - метод использования чужого опыта, передовых достижений лучших компаний, подразделений собственной компании, отдельных специалистов для повышения эффективности работы, производства. Бенчмаркинг — процесс сопоставления собственной продукции или услуг с наилучшими образцами других компаний. Самоаудит, о котором мы говорили ранее, можно назвать внутренним этапом бенчмаркинга. Он является основой для проведения внешнего этапа бенчмаркинга. Ведь мы уже разработали требования и критерии оценки для каждого вида услуг в нашем отеле, провели «замеры» качества, знаем ситуацию и готовы посетить нашего конкурента с целью узнать, а как обстоят дела у него? Шаги бенчмаркинга Шаг 1. Идентификация объекта исследования. Что будем исследовать? Исследуем качество обслуживания в гостиницах X,У,Z. Шаг 2. Сбор внутренних данных по объекту исследования. Что происходит у нас? Используем критерии, разработанные для самоаудита качества обслуживания в гостинице и результаты нашего самоаудита. Шаг 3. Сбор внешних данных по объекту исследования. Что происходит у них? Посещаем номера гостиницы X,У,Z в качестве гостя и проверяем качество обслуживания на собственном опыте с использованием нашего проверочного листа. Это можно поручить тому сотруднику, кто проводил самоаудит в вашей гостинице или пригласить «Тайного гостя». Предлагается оценка критериев по 5—10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Эти оценки наносятся на график и делается заключение относительно положения данного гостиничного предприятия по сравнению с его гостиницами-конкурентами. |