В настоящее время проблема совершенствования качества обслуживания клиентов является в достаточной степени актуальной
 Скачать 15.47 Kb.
|
|
В настоящее время проблема совершенствования качества обслуживания клиентов является в достаточной степени актуальной. Это обусловлено тем, что обеспечение качественного обслуживания и высокого уровня сервиса – одна из стратегических задач любого предприятия сферы сервиса. Добиваясь такого уровня и качества обслуживания, организация приобретает сравнительное преимущество перед другими аналогичными предприятиями, как нашей страны, так и за рубежом. Сервис всегда был требованием рынка, но в наши дни его значение особо велико в связи со сложившейся экономической ситуацией. Развитие сферы сервиса в настоящее время происходит в жестких рыночных условиях, где обостряется конкурентная борьба между предлагаемыми услугами, а ее условия заставляют предприятия прилагать максимальные усилия для удержания стабильных позиций на рынке. Не все фирмы способны обеспечить качественный сервис. Для удержания постоянных клиентов и привлечения новых предприятия осваивают и предлагают новые виды услуг, применяют прогрессивные формы обслуживания, повышают компетентность своих сотрудников и др. Таким образом, актуальность выбранной для исследования в данной работе темы определяется важностью и необходимостью постоянного повышения качества обслуживания клиентов для обеспечения эффективности деятельности организации и ее конкурентоспособности. Объектом исследования выступило ООО «Бриз». В ходе организационно-экономической характеристики предприятия было выявлено следующее. Анализ показателей рентабельности указывает, что деятельность ООО «Бриз» довольно неоднозначна, так как обеспечивает доходность собственного капитала в размере 10,359%, что немного выше депозитных банковских ставок, однако рентабельность продаж за 2021 год составила 3,08%, что существенно мало для осуществления эффективной деятельности предприятия. Что касается деловой активности предприятия, то она имеет положительную тенденцию в 2021 году, по сравнению с прошлым периодом. Состояние и использование основных фондов – один из важнейших аспектов аналитической работы, так как именно они являются материальным воплощением научно-технического прогресса – главного фактора повышения эффективности производства. Источниками для проведения анализа являются данные из бухгалтерской отчетности предприятия ООО «Бриз». Анализ качества обслуживания на предприятии показал, что этот показатель в ООО «Бриз» требует улучшения по ряду параметров как в парикмахерской, так и в банном комплексе. В парикмахерской особое внимание следует уделить материальной составляющей процесса обслуживания, дисциплине труда сотрудников. В работе банного комплекса необходимо пересмотреть график работы, организовать развлекательные мероприятия, расширить ассортимент услуг, повысить культуру обслуживания персонала. Не смотря на замечания, более половины опрошенных все же остались, удовлетворены качеством обслуживания на предприятии ООО «Бриз» и являются его постоянными клиентами. В результате рекомендовано ООО «Бриз» провести комплекс мероприятий по повышению качества обслуживания за счет: - использования современных каналов продвижения и обратной связи; - внедрения системы мониторинга качества обслуживания; - повышения эффективности использования основных фондов пред- приятия; - обеспечения досуговой и развлекательной деятельности клиентов; - изменения режима работы предприятия; - совершенствования материально-технической базы предприятия; -расширения ассортимента услуг предприятия. |