WELCOME
|
Всех клиентов – приветствуем при входе, в теплой и доброжелательной форме.
Сразу начинаем работать – представляемся и спрашиваем имя клиента!
|
|
Проходя мимо, замечаем и приветствуем каждого клиента в зале – с помощью зрительного контакта и вежливого приветствия.
|
|
Если все заняты, нужно извиниться и предложить подождать.
Пока предлагаем присесть или тур по залу; напитки, каталог или IPad
|
|
Если вы не заняты и видите ожидающего клиента – нужно немедленно подойти и предложить помощь.
|
|
ПОСТРОЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ
|
Заботимся о комфорте клиента – предлагаем удобно расположиться, присесть, поставить сумки, напитки и тд.
|
|
В разговоре затрагиваем темы, не связанные с покупкой – small talk, узнаем информацию лично о клиенте, рассказываем о себе.
|
|
Выясняем потребности и причины покупки - задаем вопросы о продукте и о клиенте:
Ваш стиль жизни / предпочтения?
Сумку какого типа Вы ищете? (форма, цвет, линия и тд)
Какова Ваша связь с брендом? (когда был первый/последний визит, какие есть изделия, знание коллекций и тд)
Повод для покупки? (подарок, свадьба и тд)
Как будете носить? (как часто, когда и тд)
|
|
Если покидаем клиента, обьясняем причину, извиняемся, благодарим за терпение и предлагаем что-либо, чем занять клиента – тур, каталог, Ipad, напитки и тд
|
|
Предлагаем минимум 3 подходящих изделия и обьясняем свое предложение в соответствии с высказанными пожеланиями клиента, перефразируя его запрос – почему именно эти изделия ему подойдут.
|
|
Дополняем церемонию различными историями:
Качество и мастерство изготовления, вдохновение при создании изделия
История Louis Vuitton
Дизайнеры Louis Vuitton
Знаковые места (Foundation LV, Asnieres, Vandome store и тд)
Производство (Fiesso, Asnieres и тд)
Fashion Show
Выставки
Artistic Collaboration
Уникальный формат магазина ЦУМ – Pop up
Происходящие в городе события
|
|
Истории должны быть связаны с темами общения и покупки; рассказ должен быть эмоциональным, в формате диалога.
|
|
Предлагаем посмотреть и потрогать изделие, рассказываем о материалах и деталях.
|
|
Предлагаем примерить изделие и провожаем к зеркалу. Активно помогаем и показываем различные способы ношения, делаем комплименты. Приводим аргументы, используя информацию о потребностях клиента. Предлагаем сделать фото клиента с изделием.
|
|
Если рядом есть свободный консультант – привлекаем для активной помощи – принести напитки, помочь с рассказом, советами, кросс-селлингом.
|
|
COMMERCIAL
|
Вместе с 3 изделиями – сразу приносим еще минимум одно изделие другой категории как кросс-селлинг.
|
|
Предлагаем тур по магазину, рассказываем об интересных изделиях / интерьере / коллекциях магазина; представляем сотрудников, находящихся рядом. Во время тура предлагаем дополнить выбор подходящими по стилю/цвету изделиями из других категорий.
|
|
Обязательно рассказать о HIGH END:
Ювелирные изделия
Кроко
Твердый багаж
Objets Nomade
|
|
Рассказывая о выбираемых продуктах, сразу дать простые рекомендации по использованию и уходу для клиента, чтобы продлить срок службы изделия.
|
|
Рассказываем о дополнительных услугах:
Горячее тиснение
MyPerso ( MonMonogram, MyLVWorldTour, MyLVBelt, NowYours)
МТО / Special Order / Роспись
After Care /Ремонт
Синхронизация замков твердого багажа
Услуги портного
Гравировка флаконов парфюма
Полировка и корректировка размеров для ювелирных изделий
|
|
Предлагаем услугу доставки – возможность заказать на сайте.
|
|
Работаем с возражениями.
Задаем дополнительные уточняющие вопросы; рассказываем о преимуществах изделий, используя информацию о потребностях, полученную от клиента; при возможности – дополняем чем-то (дополнительный ремень, косметичка), чтобы изделие подходило под запрос; предлагаем время для размышления; привлекаем консультантов, находящихся рядом, чтобы узнать их мнение.
|
|
Завершаем продажу: задаем наводящий вопрос; предлагаем упаковать; сделать резерв; обозначаем, что это лимитированное уникальное изделие, которое скоро пропадет из продажи.
|
|
Во время работы используем IPhone / IPad: показываем полную коллекцию всех категорий в каталоге, демонстрируем другие модели, которые могут подойти по запросу, уточняем доступные цвета, размеры, материалы и цену, а также наличие; используем для дополнения Storytelling; показываем MyPerso.
|
|
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ /
|
Предлагаем уточнить / оставить контактную информацию (телефон, E-mail) в MyClientsCard, аргументируя возможностью получать актуальную информацию о Louis Vuitton: происходящие мероприятия, новые коллекции.
|
|
Предлагаем свою визитку, чтобы клиент мог связаться в случае возникновения вопросов, а также договориться о визите.
|
|
Приглашаем клиента посетить магазин снова в ближайшее время, давая конкретный повод для этого – новая коллекция, интересное мероприятие и тд. Рассказываем о сайте, чтобы клиент мог дома в спокойной обстановке познакомиться с продукцией.
|
|
Провожаем до выхода!
|
|
FOLLOW UP
|
Не позднее 5 дней – делаем звонок клиенту:
Уточняем, какое впечатление оставил визит и ваша работа; предлагаем ответить на вопросы, которые могли появиться; стараемся использовать индивидуальную информацию, полученную в ходе визита (о предпочтениях, мероприятиях, поездках и тд)
|
|
Скачать 21.77 Kb.