что такое срм. Что такое CRM. Внедрение crm системы (т е. автоматизация и стандартизация управления взаимоотношениями с клиентами) выход из этой ситуации
 Скачать 156.74 Kb.
|
|
Что такое CRM ? Необходимость автоматизации различных процессов – уже привычное явление в современном бизнесе, в том числе и строительства. Без применения специализированного программного обеспечения невозможно представить себе складской или бухгалтерский учет в различных сферах экономики, в том числе и в строительстве. Прямо с планшета или мобильного телефона используют торговые представители специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис строительного предприятия, и уже в виде готовых к обработке документов приходит с сайта значительная часть заказов. Печально, что почему-то часто без внедрения автоматизации и учета при этом ведутся взаимоотношения с клиентами, в среднем и малом бизнесе (строительстве) по крайней мере. Кто на бумаге, кто в Excel таблицах, кто из менеджеров по продажам вообще не ведет фиксацию звонков и других видов взаимодействия с клиентами. В результате только при оплаченных заказах и ведется реальный учет, и нереально оказывается определить насколько эффективно работает отдел продаж на предприятиях строительства, Обрабатываются ли все входящие ЛИДы и проводится ли работа с уже имеющимися контактами. Крайне не эффективна работа отдела продаж оказывается и в случае увольнения или болезни сотрудника, ведь все его недоработанные контакты и незавершенные переговоры строительная компания потеряет. Внедрение CRM – системы (т.е. автоматизация и стандартизация управления взаимоотношениями с клиентами) – выход из этой ситуации. Такое решение будет способствовать : Получению стандартизированной базы контактов (клиентов, контрагентов), общей для компании; Эффективному осуществлению контроля качества работы отдела продаж; Получению статистики к аналитике эффективности работы с ЛИДами; Планированию повышения качества работы и разрабатыванию стратегии развития бизнеса. Таким образом, аналогичная работа по выбору любого другого Программного обеспечения ничем не отличается от процесса выбора и внедрения CRM – системы, которой можно считать любой вариант контроля и учета, помогающего улучшить взаимодействия с клиентами. Если же обратимся к Википедии, найдем такое определение CRM-системы: это прикладное программное обеспечение стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшению обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. В среднем и малом бизнесе ( и строительстве) самое главное требование– это не потерять клиента, не потерять взаимодействия, чтобы все усилия, которые были потрачены на его привлечение, не пропали даром. А потому контролировать поток входящих звонков и поступление запросов с сайта, по email и так далее очень важно. Нужно ли внедрение системы CRM на предприятия строительства? Если в работе предприятия важны входящие звонки или ЛИДы от новых клиентов, если бизнес прилагает усилия для получения и удержания новых клиентов, то CRM – система необходима. Ведь на предприятиях строительства очень важно, чтобы все заказы были выполнены, покупателем товаров и услуг остались довольны, а лояльность клиентов повысилась. Необходимо CRM на предприятиях строительства для того, чтобы: Контролировать работу сотрудников и стандартизировать работу с клиентами. Информация обо всех входящихи и исходящих контактах будет находится в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь. Не потерять потенциального клиента. Получаем фиксацию каждого входящего звонка, каждого запроса, каждого ЛИДа. Накапливается стратегическая база. Готовые решения, от которых в построении собственной системы можно отталкиваться, ведь это воплощение виденья разработчиков этого, как нужно работать с клиентом. Все эти 4 базовые вещи очень важны для бизнеса, и их представляет любая из существующих CRM-систем. Прежде чем внедрять систему CRM на предприятие строительства, требуется определиться с выбором. Существуют 3 формата CRM-системы: облачное решение, коробочное, индивидуальное программное. Из некотрых минусов коробочной CRM-системы можно отметить сложность создания общей инфосреды, функционал стандартный и ограниченный; конфликты с определенной системой; непродолжительный срок действия лицензии; индивидуального решения CRM-значительные временные и финансовые затраты. В настоящее время очень популярны облачные CRM, потому что не надо покупать и устанавливать програмное обеспечение: просто оформляется подписка и за ежемесячную плату предоставляется продукт, остается лишь пользоваться им в браузере, и через Интернет делает их, в век гаджетов, мобильными и простыми в работе. Провайдер должен создать безопасный код и мониторить риски. Поэтому при внедрении CRM-системы следует выбрать надежного поставщика и все важные вопросы по защите персональных данных отразить в пользовательском соглашении. Если же на предприятии строительства имеется опасность ввиду отключения интернета или его низкая скорость, то будет удобно, если вместе с онлайн- CRM провайдер предоставит офлайн-приложение, регулярно обновляющееся, что не парализует работу; либо пользоваться слугами двух интернет-провайдеров сразу. Но не технические сложности, а консерватизм руководителей больше всего влияют на распоряжение облачной CRM-системы на предприятиях строительства. А ведь через “Облако” удобно ставить задачи и удаленным сотрудникам, просматривать совершенные за день действия, сохранять контакты на мобильном телефоне и т.д. Минусами же облачной CRM-системы на предприятии строительства будут являться такие нюансы как: трудности взаимодействия с другими корпоративными системами; риск при передачи данных провайдер и зависимость от него; обязательный доступ в Интернет. Учитывая все вышесказанное подведем итоги. На предприятие строительства присутствует необходимость систематизировать всю информацию, что приносит ему прибыль. Начинается поиск новых решений, современных технологий и эффективных инструменов. И CRM-система – это хороший помошник в решении многих задач; это полезный интрумент, которому подсилу оптимизировать и наладить множество процессов. Внедрение CRM-системы на предприятии строительства проводится в следующих целях: построение эффективного отдела продаж, создание единой корпоративной среды постановки задач, повышение продуктивности работы сотрудников, работа с «горячими» клиентами, снижение издержек при оперативной работе с клиентом, оценка маркетинговых мероприятий, защита клиентской базы, формирование отчетов, единая база для клиентов, системная коммуникация с новыми клиентами, система коммуникации с постоянными клиентами, отсутствие «забытых» клиентов и пропущенных вызовов, учет информации по общению с клиентом, замеры активности сотрудников, учет воронки продаж, сегментация клиентской базы ( правило Парето «20/80» работает и в бизнесе), запись телефонных звонков (мини-АТС), есть ЛИДы или контакты без задач, описание бизнес-процессов в продажах, мотивация и KPI (Key Performance Indicators – ключевые показатели деятельности сотрудника), рост производительности труда, анализ недовольств клиентов, работа по возврату ушедших клиентов, постпродажная работа, пользование скриптами продаж (прописанный сценарий разговора продавца и клиента), удобство работы менеджера. 27 ключевых точек роста-цели внедрения CRM, в т.ч. и на предприятии строительства . Недостаточно определить какие задачи должна решать CRM. Чтобы инвестиции не пропали зря, следует рассмотреть такие факторы на подготовительном этапе внедрения: План внедрения (рекомендации: в формате ментальной карты); Команда (должны быть представители технических отделов, которые напрямую будут работать с программой, и руководителю компании нельзя отстраняться от внедрения); Готовность к преобразованиям (не путать желание сотрудников к работе с новой технологией и их потенциал); Оценка рисков (чтобы свести к минимуму опасность незавершения проекта, необходимо составить список потенциальных рисков: например, адаптацию сотрудников и обучение их возможно организовать до внедрения CRM на демо-версиях); Обучение персонала (нельзя внедрение пускать на самотек), а суть обучения состоит в понимании, каковы возможности технологии, и как их использовать для увеличения личной производительности, объема продаж и эффективности бизнес-процессов); Регламентация процесса работы с CRM, где указано когда создается карточка клиента, напоминание о каких событиях идет речь, контакты компании или сотрудника, какие документы в них хранить и т.д. Большинство специалистов считают, что курс обучения лучше делать максимально практическим: теории-минимум (только объяснение, что такое CRM-система и какие задачи она может решать). Таким образом, аналогично с внедрением CRM-системы важно понимать, кто будет внедрять систему после ее разработки, сколько это будет стоить для строительной компании, кто будет оценивать качество внедрения и по каким критериям, как долго внедрение будет длиться. Изменения будут проходить в несколько этапов, независимо от того, какую CRM-систему на предприятии строительства требуется внедрить. Например такие: возникновение идеи, составление плана, поиск ресурсов, внедрение, закрепление результата. Рассмотрим 7 этапов разработки программы CRMвнедрения CRM. Задачи Первого этапа, который можно обозначить как предпроектная диагностика системы продаж, таковы : Цели, задачи проекта – сформулировать; Отчет о предпроектном аудите- составить; Решения CRM-системы – проанализировать; План проекта – составить; Трудозатраты – оценить. Цель предпроектного аудита – выявить проблемы в работе отдела продаж и оценить, какие решения по их уничтожению CRM-система может предложить, насколько строительному предприятию они подходят. Это важная часть внедрения, после которой следует второй этап – проектирование. Его «шаги»: формирование рабочей группы; описание бизнес-процессов; составление технического задания; его согласование, утверждение, передача разработчикам. Проектирование – это «…создание эскиза проекта, проработка его интерфейса, программных инструментов, алгоритма зашитых в нее процессов и т.д. на бумаге» (А. Рязанцев « Как внедрить CRM-систему за 50 дней”) Документ, являющийся основой для проектирования CRM-системы – это техническое задание (объясняет цель CRM-системы, требования к ней, элементы, измерители эффективности и т.д., и требования к функционалу – важная часть, так как именно они определяют возможности продукта). Конечно, каждое техническое задание по внедрению CRM уникально, но структура его в основном, такова: Общие сведения (наименование проекта, компании, системы, сроки по плану и т.д.; Назначение проекта, цели; Характеристика объектов автоматизации; Требования к системе – самый важный раздел, т.к. он определяет успех проекта по внедрению CRM-системы; Работы по разработке системы (состав, содержание) – этапы, сроки, ответственные лица, исполнители и т.д.; Контроль, оценка системы; Требования к вводу в эксплуатацию и к документации. В любой строительной компании протекает множество бизнес-процессов, их следует классифицировать на три группы: Основные (продажи, производство, логистика, маркетинг и т.д. – т.е. действия влияющие на финансовые показатели строительной компании); Вспомогательные (юридический отдел, курьеры, IT-специалисты, бухгалтерия и т.д. – т.е. для поддержания основных процессов); Управляющие бизнес-процессы (система контроля т отчетности, совещания, прослушивание записей телефонных разговоров и т.д., - помогают в административно-управленческой деятельности). Затем делается описание тех процессов, которые решают поставленные перед CRM – задачи, то есть: Дается название процессу ( например, “Поиск потенциальных клиентов”); Определяются его цели (например, увеличение объема продаж); Определяются этапы процесса; Назначается один ответственный за описание; Указываются отделы и должности, участвующие в процессе; Обозначаются точки входа и выхода бизнес-процесса, где первое – это действие, совершаемое внешней стороной или событием, инициирующее процесс (например, звонок клиента), а второе – это действие, совершаемое клмпанией, завершающее процесс (например, продажа); Определяются и расписываются этапы процесса, - приводящие к ожидаемому результату шаги. Описываемый бизнес-процесс необходимо замерить (соответствуют ли действительные показатели желательным), а также составить функциональные обязанности сотрудников, что делается в каждой успешной компании; в связи с внедрением CRM инструкции подвергнутся обновлению. У рабочей группы должен быть руководитель проекта. Итак, итог второго этапа внедрения CRM-продукта – это формирование технического задания, полного и понятного. Перевод технического задания на язык программирования (разработка решения) выполняется группой разработчиков и является третьим этапом внедрения CRM-системы на строительном предприятии – созданием продукта. Результат этапа: CRM-система с желаемым функционалом и адаптированная под данную компанию. Его итоги: программирование и настройка элементов CRM; интеграция с другими учетными системами; составление инструкции по эксплуатации и тестирование продукта. Четвертый этап – внедрение CRM; осуществление его на территории заказчика. Шаги: установка CRM-системы на рабочие места заказчика; тестирование правильности ее функционирования; ввод данных в CRM; обучение персонала работе с продуктом и формирование лояльного отношения к нему, где выделяют два метода управления: жесткий (дерективные методы воздействия и внедрение – быстро) и мягкий (индивидуальный подход, диалог; убеждение); успешная эксплуатация технологии. Итог четвертого этапа: полноценное, бесперебойное функционирование системы. Аудит проекта и итоговое совещание – это пятый этап внедрения, задача которого – контроль работы сотрудников с продуктом. На итоговом совещании обсуждаются результаты внедрения технологии, где предоставляют количественные показатели (рост количества клиентов, объема продаж и т.д.) и отчет ответственного за проект, который отражает действия по проекту и с каким качеством. Результаты сопоставляют с плановыми и анализируют, и составляют список задач на доработку, если они не реализованы или реализованы не до конца. Шестой этап внедрения – замер показателей эффективности – предполагает сравнение и оценку ключевых показателей до и после внедрения CRM-технологии. Этап седьмой внедрения – экспертное сопровождение, что способствует максимально эффективному внедрению CRM. Живая поддержка специалистов решает консультантами проблемы качественней, чем горячая линия, скайп-консультация или самостоятельный поиск решения. Итак, программа внедрения системы CRM на строительном предприятии, происходит в 7 этапов. Внедрение программного продукта бизнес-консультантом. Нюансов в работе в бизнес-консультанта при внедрении ПО немало. Наглядны следующие этапы: Постановка цели; Ввод остатков в программу; Обучение; Доработка программы; Написание документации; Тестовая эксплуатация; Промышленная эксплуатация. Речь идет о бизнес-цели, под которую и выбирается программное обеспечение. Ввод остатков в программу. Задачи этого этапа: -наглядность (клиент видит, что его данные отражаются в программе, уточняет пожелания, рекомендует какие-то решения, удобные ему); -изучение нюансов работы (как работают отделы, какие данные, документы, отчеты им нужны, как результат – техническое задание для программиста). Затем с полученным от программиста результатом можно переходить к обучению сотрудников компании. Обучение. Руководитель строительного предприятия определяется, как его сотрудники будут проходить обучение работе с новым продуктом: групповыми занятиями или обучение по 1-2 человека (что дороже, но эффективнее). Во время обучения важно наладить обратную связь, то есть в работе бизнес-консультанта процесс обучения должен работать так: и сотрудники обучаются работе с программным продуктом, и сам он обучается особенностям работы компании. Доработка программы. Если возникает такая необходимость, то доработка проводится в несколько этапов. Бизнес-консультант – это представитель интересов клиента, с которым у него общие цели: решение поставленных бизнес-задач. Важно не скрывать от клиента, если бизнес-консультант - не программист, и доработками займется третий человек. Заказчику важно, чтобы работа была выполнена качественно, не требовала лишних затрат времени и сил, чтобы сумма за это была адекватной, а не кому платить деньги: бизнес-консультанту или кому-то еще. Перед этапом доработки обязательно выполняется списки отчетов, используемых сотрудниками при работе с данным программным продуктом. |