Задание к теме 4 (3). Задание к теме 4 Стандарты качества обслуживания при приеме и размещении гостей
 Скачать 20.55 Kb.
|
|
Задание к теме 4 «Стандарты качества обслуживания при приеме и размещении гостей» Цель: отработка навыков общения с гостем в процессе приема, регистрации и размещения гостей Ситуационное задание Запрос бронирование Разговор по телефону. Семья с двумя детьми. Предложить варианты размещения, осуществить бронирование. Методические указания Отработать ситуационные задания за стойкой ресепшн. При решении ситуационной задачи использовать точные фразы в правильной последовательности, при этом дать всю необходимую информацию, запрашиваемую гостем. Расписать структуру действий администратора. Администратор: Доброе утро! Гостиница «Красноярск », Администратор Кира. Чем я могу Вам помочь? Гость: Доброе утро! Я хотела бы забронировать номер двое взрослых и двое детей 3 года и 7 лет. А: Как я могу к Вам обращаться? Г: Девятловская Татьяна Викторовна . А: Татьяна, Вы когда-нибудь были в нашей гостинице? Г: Нет, мы будем впервые в г.Красноярск. А: На какие даты будем бронировать номер? Г: с 5 по 10 мая. А: Вы уже знаете время Вашего заезда? Г: Мы планируем прилететь в 10 утра. А: Стандартное время заезда с 14.00 до 18.00, в случае раннего заезда, т.е. до 14.00 Вам нужно будет доплатить 50% от стоимости проживания за сутки. Г: Тогда мы прилетим другим рейсом чтобы нам успеть к 14:00. А: Хорошо. Какой возраст ваших детей? Г: одному ребенку 3 года другому 7 лет.. А: В номере будут проживать двое взрослых и двое детей, верно? Г: Да, совершенно верно. А: Одну минуту, пожалуйста. Оставайтесь на линии. Я проверю наличие свободных номеров. На данный момент у нас в наличии все категории номеров. Чтобы предложить Вам наилучший вариант, скажите Вы приезжаете на отдых или это деловая поездка? Г: Мы приезжаем на отдых А: Могу предложить вам апартаменты с видом на реку Енисей , цена 13000 рублей за сутки, площадь номера 80 кв.м. Преимуществом апартаментов является наличие гостиной и кухни, где можно самостоятельно готовить еду. Стоимость люкса 9000 рублей, тоже просторный номер площадью 40 кв.м. Преимуществом данного номера является то, что нам не нужно устанавливать дополнительную кровать для ребёнка за 1300 руб, т.к. в номере двуспальная кровать и раскладной диван. Стоимость полулюкса 8000 рублей, площадь 30 кв.м. и стандартный номер 4850 20 кв.м. Какой номер Вы предпочитаете? Г: Люкс, пожалуйста. А: Татьяна ,у нас есть возможность забронировать номер с видом на Енисей, можно выбрать этаж со 2-го по 4-ый. Ваши предпочтения? Г: Если можно номер с видом на Енисей, я не люблю ездить в лифтах, мне больше подходит номер на 2-м этаже. А: Завтрак включён в стоимость номера, но мы можем включить в стоимость проживания любой пакет питания, полу пансион –это двух разовое питание стоимостью 2400 за одного человека или полный пансион-это трёхразовое питание стоимостью 3900 за одного человека? Мы будем включать пакет питания, если да, то какой? Г: Полу пансион, пожалуйста, для всех членов моей семьи. А: Придерживаетесь ли Вы или кто-нибудь из членов Вашей семьи какой-нибудь диеты? Г: Я бы хотела детское меню для моих детей, а мне вегетарианское меню, я придерживаюсь поста. А: Итак, общая сумма составляет 64800 рублей. Мы будем бронировать номер, Татьяна? Г: Да. А: На чьё имя и фамилию будем бронировать номер? ( в случае если не поняли или не расслышали)Не могли бы вы назвать Ваше имя по буквам?) Г: На моё имя, Девятловская Татьяна Викторовна. А: Не могли бы Вы сказать свой номер телефона и адрес электронной почты? Г: 8 (950) 980 89 34 , я забыла свою электронную почту, можно без неё? А: Да, конечно. Мы вышлем Вам СМС с номером брони. Давайте проверим детали бронирования. Вы забронировали номер люкс с полу пансионом на 4-х человек, детским и вегетарианским меню на четыре ночи с 5 мая по 10 мая. Общая сумма составляет 64800 рублей. Все верно, Татьяна? Г: Да всё верно А: На данный момент ваша бронь негарантированная, те. в случае не заезда в стандартное время с 14 до 18 часов, Ваша бронь будет отменена. Если прогарантировать бронирование и сообщить номер карты, то бронь будет закреплена за Вами до 6 мая до 12 часов дня. Вы будете гарантировать бронирование? Г: Нет, я не хочу сообщать номер карты. А: Мы можем организовать для Вас трансфер до отеля в день Вашего приезда. Вы будете заказывать трансфер? Г: Да, я бы хотела организовать трансфер. А: Где и в какое время наш водитель должен забрать вас? Г: В 12:00 часов дня от аэропорта Емельяново. А: Чем еще я могу помочь Вам, Татьяна? Г: Я бы хотела, чтобы в машине было детское кресло для моей дочери и бустер для сына. А: Да, конечно. Спасибо за Ваш звонок. Мы с нетерпением ждем встречи с Вами в нашей гостинице. Хорошего дня. |