разрешение конфликта в сфере промышленной фармации. 4 зад кнфл. Задание Технология эффективного общения и рационального поведения в конфликте Вопросы для теоретической подготовки
 Скачать 202.91 Kb.
|
|
Задание 4. Технология эффективного общения и рационального поведения в конфликте Вопросы для теоретической подготовки 1. Завершение конфликта с помощью третьей стороны. 2. Диапазон и разнообразие функций третьей стороны (насилие, социальное давление, суд, арбитраж, медиация). 3. Переговоры как универсальный механизм разрешения конфликтов. Основное содержание процесса переговоров. 4. Требования к участникам переговоров. 5. Сущность переговорного процесса. 6. Организация переговорного процесса. стиль. 7. Стратегии переговоров. Конструктивные и негативные стратегии ведения переговоров. Письменное задание: 1. Проанализируйте сложившуюся ситуацию и постарайтесь решить проблему максимально удовлетворив интересы сторон. 2. Какую тактику и стратегию вы предпочтете? 3. Какие конкретные предложения вы бы вынесли для решения конфликта? 4. Опишите ход переговорного процесса с учетом мотивов сторон «Переговоры» Цель: Удовлетворение интересов сторон Дидактическая цель: Выработка умений достижения цели в конфликтной ситуации Предыстория: На фармацевтическом предприятии происходит смена нескольких руководителей, и постепенно новый коммерческий директор заменяет состав сотрудников знакомыми и лояльными к политике нового руководства людьми, устраняя старых работников. После увольнения очередного сотрудника коммерческий директор принимает на работу в отдел продаж сотрудницу, знакомую по предшествующему месту работы. Новый менеджер не знает специфики работы данной компании и не владеет всеми необходимыми навыками. При этом её оклад, установленный коммерческим директором, превышает оклад менеджеров, уже проработавших на предприятии много лет. Начальник отдела продаж, опытный сотрудник (45 лет), который прекрасно владеет всеми нюансами. Перед ним поставлена задача - обучить нового менеджера деталям работы. Делиться накопленным за время работы опытом он не считает нужным, считает несправедливым установленный новому менеджеру оклад. Опасается, что в скором времени его могут уволить. Интересы сторон: Начальник отдела продаж - не включаться в обучение нового менеджера. Обозначить свою роль в отделе и компании. Отстоять своё право самостоятельно набирать себе сотрудников и руководить отделом по своему усмотрению. Новый менеджер - стремится получить необходимые для работы навыки и информацию для активной деятельности, т.к. в перспективе - карьерный рост и сопутствующий ему рост зарплаты. Коммерческий директор - заинтересован в быстром вовлечении в работу нового сотрудника, поскольку это проверенный человек. А нынешний начальник, человек хоть и компетентный, но совсем немолодой и отдел в одночасье может остаться без руководителя. Генеральный директор - заинтересован в новом коммерческом директоре, которого сам пригласил, однако считает, что разрушить прежний коллектив легко, а построить новый – сложно. Хочет разобраться в ситуации, предостеречь от ошибок и направить активность коммерческого директора в первую очередь на увеличение объёмов продаж. Страдегии и тактики переговорного процесса 1. Силовое вмешательство- подавление 2. «Третейский суд»- служебное разбирательство Руководитель-арбитр выслушивает обе стороны и принимает решение по спорному вопросу. Так как сотрудники разделены иерархической лестницей и по вертикали, руководителю целесообразно использовать роль арбитра и это его служебная обязанность. Так же руководитель имеет дело с быстро обостряющим конфликтом. Методы разрешения конфликтов: По педагогическому методу используются: просьба, убеждение, контроль и стимулирование, разъяснение требований к работе и неправомерности действий. По административному методу используются: приказы, распоряжение конфликтующих сторон, наказание(перевод). Арбитраж Генеральный директор –арбитр Оппоненты: 1. Новый коммерческий директор 2. Новая сотрудница отдела продаж 3. Начальник отдела продаж Арбитр проводит беседу с каждым оппонентом и собирает информацию. 1. Новый коммерческий директор Причина его действий- заменяет состав сотрудников знакомыми и лояльными к политике нового руководства. По этой же причины нанимает уже знакомую сотрудницу на работу в отдел продаж и дал стимул в виде хорошей заработной платы. 2. Новая сотрудница отдела продаж Причина ее действий- является новой сотрудницей. Пришла на работу по просьбе коммерческого директора и на определенных условиях. Хочет расти по карьерной лестнице. 3. Начальник отдела продаж Причина его действий- является опытным и ценным сотрудником, который проработал в организации уже много лет. Обижен и зол за несправедливость в отношении себя и коллег. После переговоров с оппонентами генеральный директор решает: 1. Выдать премии ценным сотрудникам. 2. Убедить коммерческого директора, что все равны и новые сотрудники должны пройти обучение у опытных сотрудников, а после удостовериться имеют ли они право претендовать на повышенную заработную плату. А также, что ценные сотрудники имеют больше опыта и знают, что делать при любой ситуации. Объяснить, что увеличение объема продаж является важным составляющим компании и поэтому уделить важную роль на отдел продаж и их сотрудникам. 3. Обговорить с новой сотрудницей условия ее работы, не занижая при этом ее заработную плату или если она не согласиться перевести ее в другой отдел. Стадии процесса переговоров Подготовка переговоров: генеральный директор установил контакты с оппонентами, провел сбор и анализ данных и при разговоре с каждым оппонентом сформировал атмосферу взаимного доверия. Процесс переговоров: арбитр выяснил позиции сторон (заинтересован в коммерческом директоре, который сам пригласил; так же заинтересован в начальнике отдела продаж, который является ценным и опытным сотрудником), выявил спорные вопросы (не хочет разрушать старый коллектив). Достижение согласия- Применил тактику важности ценных сотрудников. Убедил нового коммерческого директора в его ошибке и направил на активность увеличения объема продаж Переговорил с новой сотрудницей о условиях ее работы и при несогласии решает перевести в другой отдел, чтобы исключить потерю сотрудников |