управление качеством шпоры. 1. 0пределение и содержание понятия качество. Определение и содержание понятия качество
 Скачать 147.5 Kb.
|
| 10. КОМЛЕКСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (КУК). Учет всех факторов качества, охват всех этапов работ и увязка работ подразделений в единую систему обеспечения качества - это и есть КУК. Это понятие, было введено в 50-х годах д-ром Фейгенбаумом (США), когда в 1957 г. Была напечатана его статья "КУК". Поскольку на качество влияет множество факторов, необходимо, чтобы все эти факторы были под воздействием управления качеством. Не менее важно, чтобы это воздействие оказывалось на всех этапах производства, где как раз и формируется качество продукции. При этом нужно установить четкую взаимосвязь в работе всех подразделений, участвующих в решении проблем качества. На этом этапе большой вклад в развитие управления качеством внесли американские ученые Демипг и Джуран, которые после второй мировой войны работали в Японии. Им удалось привлечь внимание высшего руководства компаний к внедрению методов статистического контроля качества. Впоследствии в Японии была установлена премия Деминга за качество. Известным специалистом в области статистического контроля качества стал профессор К. Исикава, автор причинно-следственной диаграммы, получившей название "рыбий скелет". Руководители японских фирм поняли и приняли как руководство к действию аксиому рыночной экономики в национальном масштабе: без качества нет успехов в работе. В результате Япония после второй мировой войны стала признанным лидером качества в автомобилестроении, электронике, судостроении. Между тем, проникновение Японии на внешние рынки всегда и в настоящее время встречает ощутимые ВНЕЭКОНОМИЧЕСКИЕ препятствия со стороны США и Западной Европы. Поэтому проблема борьбы за качество должна занимать свое место в системе борьбы за рынки и не является "панацеей". Комплексное управление качеством развивалась и в СССР. Первым этапом развития систем управления качеством в СССР было создание Саратовской системы бездефектного изготовления продукции (БИП), разработанной в середине 50-х годов. Эта система соответствовала принятой за рубежом системе "ноль дефектов", Т.е. При сдаче продукции контролеру ОТК учитывается процент продукции, сданной с первого предъявления. В зависимости от этого устанавливается уровень поощрения работника. Следующим этапом была система бездефектного труда (СБТ), которая дополнила БИП тем, что учитывался не только процент сдачи продукции с первого предъявления, но также ритмичность и культура производства. Наряду с этими системами была разработана система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), которая внедрялась на предприятиях Горьковской области, а также система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса), применявшаяся на Ярославском моторном заводе. В 70-х гг. На ряде предприятий Львовской области была разработана комплексная система управления качеством продукции (КС УКП), которая вобрала в себя элементы ВИД СБТ. КАНАРСПИ, НОРМ. Несколько последних десятилетий ХХ века в мировой экономике имел место парадокс. В экономике западных стран возрастала роль государства в экономической жизни общества, в обеспечении научно-технического процесса, особенно в Японии и Южной Корее, а в СССР и странах СЭВ экономисты и публицисты вели широкую пропаганду перехода к классическим рыночным формам хозяйствования. Западные экономисты и политики чрезвычайно одобрительно относились к этим процессам в странах с централизованной плановой экономикой. Осознание необходимости комплексного подхода к управлению качеством и накопленный опыт привели к тому, что в 70-х годах в ряде промьппленно-развитых стран были разработаны стандарты на системы управления качеством. В США и Великобритании эти стандарты сначала применялись министерствами обороны при проверках поставщиков, когда заключались контракты на поставку военной техники, а затем стали использоваться и во взаимоотношениях заказчиков с поставщиками гражданской продукции. На основе этих стандартов международной организацией по стандартизации были разработаны и выпущены в 1987 году стандарты ИСО серии 9000 по управлению и обеспечению качества продукции. | 11. ТОТАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ. В стандарте ИСО 8402 этот термин переведен как "всеобщее руководство качеством", и определен как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Особенность тотального управления качеством заключается в том, что из названных целей в деятельности предприятия первый план ставится качество. Развитие TQM шло по пути расширения сферы управления качеством, вовлечения в нее в большего числа направлений деятельности и факторов, определяющих внутреннюю ере, предприятия. Известный специалист в области качества Т. Конти считает, что модели TQM начали появляться в западных компаниях в начале 80-х годов. Эти модели представляли собой набор факторов, направленных на удовлетворение потребителей, вовлечение всех работников в процесс t усовершенствования. Следующим шагом в развитии TQM была премия М. Болдриджа по качеству введенная в США в 1987 году, которая имела четкую структуру критериев: отбор руководств информация и анализ, стратегическое планирование, вовлечение персонала, управление процессам, результаты бизнеса и удовлетворение потребителей. После этого Европейский фонд по управлению качеством (EFQM) учредил премию по качеству, в которой за основу были приняты положена премии США с некоторыми добавлениями. Следующим этапом в развитии TQM на предприятиях, по мнению Т. Конти, будет выбор гибкой модели с необходимыми критериями, при достижении которых обеспечивается боле эффективная работа предприятия. Отличительной чертой тотального управления качеством в эпоху "многолюдных" технологи является активное участие всего персонала в обеспечении требуемого качества продукции: - работники добиваются заданных параметров продукции на рабочих местах; - остальные работники обеспечивают ПРОИЗВОДСТВО качественными комплектующим изделиями, оборудованием и инструментом; - администрация выполняет функции общего руководства качеством; - .работники службы качества контролируют качество продукции, обеспечивают ПРОИЗВОДСТВО средствами измерений, ведут работу по нормоконтролю, осуществляют методическое руководство и координацию работ подразделений в области качества. Основные черты тотального управления качеством (TQM): - активное руководство качеством со стороны первых лиц предприятий; - организация работ, исходя из запросов потребителей и реакции общества на деятельность предприятия; - выбор стратегии и политики в области качества; - создание систем качества с учетом рекомендаций международных стандартов ИСО 9000, с применением критериев национальных и Европейских премий по качеству; - непрерывное повышение квалификации персонала и вовлечение его в работу по улучшению качества, содействие работе "кружков качества"; - контроль за качеством комплектующих, поступающих с рынка; - информационно аналитическое обеспечение работ в области качества; - внедрение гибкого производства с учетом требований потребителей, поставка материалов, покупных изделий, узлов и деталей "точно в срок"; - внедрение сертификации продукции и систем качества на основе глобального подхода к испытаниям и сертификации; - юридическое обеспечение работ по управлению качеством. | 12. МАСШТАБЫ ПОДХОДА К ИСПЫТАНИЯМ И СЕРТИФИКАЦИИ Создание единого европейского рынка привело к возникновению глобального подхода к испытаниям и сертификации. Глобальный подход предназначен для обеспечения доверия к изготовителям, испытательным лабораториям и органам по сертификации, подтверждающим качество продукции независимо от того, в какой стране она произведена и сертифицирована. Необходимость принятия такого решения была обусловлена предстоящим (к 1993 году) снятием таможенных барьеров для свободного перемещения товаров внутри сообщества. При этом в первую очередь имелось в виду обеспечение безопасности и экологической чистоты поставляемой продукции. Это, однако, не избавило Европу от всего того, что произошло на рынке, например, мясопродуктов. В прессе прозвучали вполне отчетливые подозрения, что конкуренция приобрела форму бактериальной войны, а частное мелкое фермерство лишь облегчило дело распространения эпидемий. Для обеспечения доверия в Европе была создана сеть независимых испытательных лабораторий и сертификационных центров и была разработана серия европейских стандартов EN 45000. Эти стандарты стали едиными критериями оценки компетентности лабораторий и органов по сертификации, что обеспечило возможность взаимного признания сертификатов в странах ЕС. Дополнительной гарантией качества служит наличие на предприятии системы управления качеством. В этом случае для поставщика создаются благоприятные условия при заключении контракта. Критерием оценки систем качества стали Европейские стандарты EN 29000, идентичные. Международным стандартам. Элементы управления качеством, зарождаясь в недрах управленческой деятельности, по мере их увеличения и развития обособились в самостоятельный аспект управления предприятием - управление качеством продукции. Цехи-изготовители, конструкторские и технологические отделы, отдел снабжения, отдел " труда и заработной платы, отдел подготовки кадров, склады и другие подразделения выполняют Функции, которые оказывают влияние на качество. Эти подразделения в совокупности со службой Качества и составляют ту широкую организационную структуру, которую принято называть Системой качества. Эта система и, в особенности, ее ядро (служба качества) и является тем самым субъектом управления качеством, который воздействует на производственный процесс с целью обеспечения качества продукции. |
| 13. ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА В стандарте. ИСО 8402 дано следующее определение; Политика в области качества - это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. В примечании к этому определению отмечено, что политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством. В литературе по проблемам Менеджмента преобладает следующая иерархия понятий: миссия предприятия, цели, стратегия, тактика, политика. При этом политика п6нимается как набор дополнительных ориентиров для правильного направления деятельности по реализации принятой стратегии. Так, миссия завода «Рено» - удовлетворение потребности общества в автомобилях, а главная цель - повышение доли на рынках сбыта. В соответствии с этим завод в 1998 году принял стратегию наращивания производства. Для реализации такой стратегии заводом принята общая политика, предусматривающая снижение издержек, повышение производительности труда, тесное сотрудничество с поставщиками, введение ночной смены. "Политика в области качества", с юридической точки зрения, представляет собой заявление руководства, которое включается в "Руководство по качеству". Оно включает описание системы качества и представляется заказчикам. Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются: ситуация на рынках сбыта, научно-технический прогресс и достижения конкурентов, положение дел внутри предприятия, а также - общее состояние экономики и наличие инвестиций в развитие предприятия. В условиях стабильного развития, как правило, отдается предпочтение экстенсивным методам воздействия на объемы и качество производства. В кризисные периоды, выживаемость предприятий определяется их способностью превзойти противника в применении интенсивных методов "терапии", Т.е. Внедрении конкурентоспособных технических, финансовых и маркетинговых технологий, при снижении объемов производства и сокращении персонала, снижении цен и Т.П. Поскольку кризис И является формой выражения потери товарного качества продукцией, Т.е. Сведения ее конкурентной способности к нулю, постольку лишь качественный скачок в инвестиционной и технологической политике способен вывести экономику из кризиса. Дополнительно к этому целесообразно предусмотреть более активное сотрудничество с заказчиками и поставщиками с целью совместного преодоления трудностей. В такие периоды необходимо также предусмотреть постоянный анализ экономической ситуации в стране с целью оперативного использования любых возможностей для улучшения качества, которые будут появляться по мере выхода экономики из кризиса. Во всех случаях политика качества должна убеждать заказчика в том, что на предприятии определены направления работ и цели в области качества и выбраны реальные средства для их достижения. | 16, 17. ОБУЧЕНИЕ И МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА Обучение персонала - часть функции управления персоналом, которая, как и управление, качеством, является одним из аспектов управления предприятием. Обучение и мотивация персонала направлены на формирование активного и квалифицированного персонала, который, наряду с материальной базой и организацией работ, является одним из основных факторов качества. В управлении качеством мотивация персонала - это побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества продукции. В литературе распространенным является мнение, что в основе мотивации лежит принцип предоставления работникам возможностей для реализации личных целей за счет добросовестного отношения к труду. Без заинтересованности персонала любые планы повышения качества вероятнее всего останутся лишь на бумаге.. Разнообразие личных целей и стремлений работников, уровень их образования и культуры определяют различные уровни потребностей и требуют применения различных способов мотивации. В науке об управлении существует несколько исторически сложившихся концепций мотивации. Столетия тому назад, мотивация сводилась преимущественно к "методу кнута", когда работников содержали на грани голода и исходили из того, что единственной потребностью людей была забота о выживании. 14-16 часовой рабочий день, массовый женский и детский труд удовлетворял потребности производства при практически неизменном качестве продукции. Тейлор существенно усовершенствовал этот метод, предложив оплачивать труд пропорционально объему выработки, установив, однако, предельные нормы выработки, посильные только для наиболее талантливых и сильных работников, в результате чего существенно увеличилась интенсивность труда на основе самопринуждения. Благодаря такому усовершенствованию "метод кнута" дополнился "пряником" и В таком виде до сих пор используется многими руководителями. Но по мере роста благосостояния работников применение одного этого метода стало недостаточным, Метод "кнута и пряника" превратился в экспортный метод в колонии и зависимые страны, а для метрополий требовались иные методы мотиваций. Э. Мэйо в 1920-х годах, в_ходе экспериментов на текстильной фабрике, использовал психологические методы мотивации (улучшение морального климата), что позволило увеличить выработку без повышения зарплаты. После этого ПРОВОДИЛИСН эксперименты в Хоторне, которые заложили основу для возникновения концепции "человечески отношений" и "поведенческого" подхода к управлению. С развитием науки психологии развивались "содержательные" теории мотивации, основанные на определении и удовлетворении внутренних потребностей работников (А. Маслоу, Ф.\ Герцберг), а также - "процессуальные" теории мотивации, учитывающие мотивы поведения люде! На рабочем месте (теория ожиданий, теория справедливости). Для мотивации по потребностям А. Маслоу в 1940-х годах предложил использовать иерархии потребностей, представляющую собой пирамиду, в основании которой располагаются первичны! Потребности (физиологические, потребности в безопасности), а далее по возрастающей - социальны! Потребности, потребности в признании. Перечень мер по мотивации работников предусматривая повышение зарплаты и премии, защиту от ухудшения материального положения, улучшение условий работы, социальные контакты, распространение акций среди работников, присвоение почетных званий, продвижение по службе, предоставление более интересной работы, возможность получения! Образования и занятия научной деятельностью, свободное распределение рабочего времени и т.д. Для достижения желаемого эффекта от работников необходимо не только представлять себе! Общую характеристику персонала, но и хорошо знать личные цели, стремления и уровень развития каждого работника. По уровню своего развития работники делятся на три основные категории: низшая, средняя! Высшая. Соответственно этому и мотивация к повышению качества труда может быть стабильна! Простейшей, импульсно "модной" и устойчиво элитарной. Категория работников с простейшими формами мотивации движима рефлексам инстинктами, примитивными интересами и предсказуемо реагирует на стимулы, главным образе материальные. Мотивы представителей "среднего класса", "узкопросвещенного большинства" сориентированы на индивидуальные потребности, без анализа причин, приведших к их возникновению. Для него Характерны подражательность "верхам", вера в светские и религиозные "правила поведения",! Разумность существующих традиций. Элитарная мотивация делится на спекулятивную и последовательную. И та и друга базируется на научном сознании, но первая группа использует научные знания не для решения заявленных задач, целей и планов фирмы, а для реализации своих личных, очень часто преступи! Или маниакальных интересов. К числу работников подобного класса относятся организатор крупных финансовых афер, хищений в особо крупных размерах, интриг против руководства) конкурентов внутри фирмы. Вторая группа носителей научно обоснованной мотивации расхождения* между заявленными целями и действиями не имеет, но составляет заведомое меньшинство. Для современного рынка характерно деление стран на развитые и отсталые. Соответствен! Этому делению работа по формированию мотивации наиболее тонко проводится в развитых страна, а в отсталых по прежнему преобладает метод "кнута и пряника", базирующийся на высоком уровне безработицы. | 18. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА В стандарте ИСО 8402 говорится, что контроле - это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытания или оценки характеристик объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик. В словаре терминов Европейской организации по качеству дается следующее определение: испытание это определение или исследование одной или нескольких характеристик изделия под воздействием совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и условий. В зависимости от места и этапов работ на предприятиях осуществляются следующие виды контроля: контроль проектирования; входной контроль материалов и комплектующих изделий; контроль за состоянием технологического оборудования; операционный контроль при изготовлении; авторский надзор за изготовлением; контроль за приборами, встроенными в оборудование; приемочный контроль готовой продукции; контроль монтажа и надзор за эксплуатацией на объектах. В зависимости от охвата контролируемой продукции: выборочный контроль; сплошной контроль. При контроле качества продукции используются различные методы, которые можно разделить на две группы: разрушающие и щадящие. Среди разрушающих методов: испытания на растяжение и сжатие; испытания на удар; испытания при повторно-переменных нагрузках; испытания твердости. В числе щадящих методов: магнитографические; акустические (ультразвуковая дефектоскопия); радиационные; органолептические (визуальные, слуховые и т.п.). Метрологическая деятельность традиционно рассматривается как одна из составных частей в управлении качеством. Кроме обеспечения производства необходимым парком средств измерений, метрологическая служба должна путем проведения их периодической поверки и калибровки обеспечить требуемую точность измерений. Из нормативных документов, регламентирующих метрологическую деятельность, в первую очередь следует упомянуть закон РФ о единстве измерений и международный стандарт ИСО 10012-1 о подтверждении пригодности измерительного оборудования. В зависимости от целей существуют следующие основные виды испытаний: приемочные испытания - это испытания опытных образцов для определения возможности их постановки на производство; приемосдаточные испытания - это испытания каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику; периодические испытания - это испытания, которые проводятся один раз в 3-5 лет для проверки стабильности производства; типовые испытания - это испытания серийных изделий после внесения существенных изменений в конструкцию или технологию. Статистические методы контроля качества. Для анализа результатов контроля качества применяются методы статистического контроля качества (Statistical Quality Control - SQC). В их состав по меньшей мере входят: диаграмма Парето, метод расслоения, графики, диаграмма разброса, причинно-следственная диаграмма, контрольные) карты, гистограммы. |