|
|
управление качеством шпоры. 1. 0пределение и содержание понятия качество. Определение и содержание понятия качество
19. ИНФОРМАЦИЯ О КАЧЕСТВЕ. В менеджменте эту функцию называют коммуникацией и вместе с принятием решений относят к связующим процессам. Содержание этой функции - получение сведений, учет, систематизация и выдача информации о качестве соответствующим подразделениям для анализа и разработки необходимых мероприятий. Для реализации этой функции необходимо иметь четыре базовых элемента: 1. Отправителя информации; 2. Собственно информацию; 3. Канал, средство передачи информации и средство гашения помех; 4. Получателя информации и обратную связь. Внутренняя информация, получается, по результатам контроля проектирования и производства и показывает, какое качество продукции достигается при ее создании на предприятии. Внешняя информация получается в виде требований заказчиков и рынков сбыта, данных о научно-техническом прогрессе (стандарты, патенты), сведений с объектов эксплуатации. Сравнение внутренней и внешней информации повышает объективность оценки качества продукции. Поиском внешней информации на предприятиях занимаются службы маркетинга, стандартизации, информации, конструкторские, исследовательские и технологические отделы. Информацию с объектов эксплуатации получает служба сервиса и надежности и бюро рекламаций. Служба входного контроля обменивается информацией с поставщиками о качестве материалов и комплектующих изделий. Основными отправителями и получателями внутренней информации о качестве являются исследовательские, конструкторские и технологические отделы, цехи-изготовители, отдел технического контроля, представители заказчиков на предприятии, а также отдел управления качеством. Основными носителями информации о качестве являются: предъявительские записки, акты о браке, протоколы испытаний, акты инспекционного контроля, претензии и сообщения с мест эксплуатации, материалы отделов маркетинга, информации и патентов. При организации информационных потоков очень важно установить обратную связь, Исключить возможные искажения. В условиях конкуренции и наличия у крупных фирм филиалов оперативное получение и передача информации, в особенности о новейших достижениях в области техники и технологии, приобретает первостепенное значение.
20. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОРГАНИЗАЦИИ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА. Разработка мероприятий производится на основе анализа информации и должна предусматривать: корректирующие мероприятия, направленные на устранение выявленных дефектов и несоответствий; предупредительные мероприятия - для устранения причин выявленных дефектов и несоответствий, чтобы не допустить их повторения; профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных дефектов, чтобы предотвратить их появление. На монополизированных предприятиях, которые могут позволить себе осуществлять весь комплекс мер, влияющих на качество в заданном направлении (независимо оттого, ведется ли речь о снижении качества или о его повышении), разработка мероприятий начинается с доведения информации по качеству до соответствующих подразделений, которые анализируют ее, разрабатывают необходимые меры, согласовывают их с другими подразделениями и представляют на утверждение руководству предприятия. Оформление мероприятий производится в виде приказов, распоряжений, планов или графиков работ. Важно, чтобы все планируемые меры были обеспечены необходимыми ресурсами и предусматривался контроль их исполнения.
21. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ РУКОВОДСТВОМ ПРЕДПРИЯТИЯ. В курсах менеджмента "принятию решений, уделяется особое внимание, ибо без этого нет управления. Поэтому эта функция была включена в оба аспекта управления качеством, о которых говорится в стандарте ИСО 8402: общее руководство и оперативное управление качеством. Принятие стратегических решений отнесено к общему руководству качеством (quality management), а оперативных - к оперативному управлению качеством (quality control). В науке управления рассматриваются различные виды, модели и методы принятия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы. Однако решение - это, по-видимому, не только выбор альтернативы, но и принятие оптимального варианта между альтернативами, нахождение приемлемого компромисса. По характеру решения могут бьпь интуитивные, Т.е. Без гарантий, парадигматичные, основанные на суждениях с учетом прошлого положительного опыта, и оптимальные, основанные на данных науки. Интуитивные решения принимаются на основе ощущений, которые не подкреплены анализом всех фактов и основывается на ощущении правильности решения, доверии астрологам, советах "прорицателей" и Т.П. Научное предвидение свойственно ученым и специалистам, которые обладают знанием предмета и практическим опытом. Решения, основанные на суждениях с учетом прошлого опыта, принимаются с использованием знания результатов аналогичных, ранее принятых решений в сходных ситуациях. Изучение набора предыдущих решений и их последствий в различных ситуациях, распространенное в университетах США, дает возможность даже молодым' специалистам прогнозировать наиболее вероятный результат предполагаемого решения. Но, принимая решения только на основе прошлого опыта, можно упустить новые перспективные направления, что приведет к застою в развитии предприятия. Поэтому, не умаляя роли прошлого опыта, наиболее приемлемыми в повседневной практике представляются оптимальные решения. Такие решения оправдывают себя в новых ситуациях и предполагают несколько предварительных этапов. 1.Диагностика проблемы. 2.Формулировка ограничений и критериев. 3.Определение и оценка альтернатив. 4.Выбор альтернативы или оптимального решения. Диагностика проблемы включает в себя выявление симптомов, по которым проблема определяется в общем виде. Формулировка ограничений и критериев нужна для того, чтобы определить те рамки, в которых может быть принято реальное решение. Определение альтернатив требуется для ограничения вариантов возможных реальных решений, в том числе не должна исключаться возможность отсрочки принятия решения для сбора дополнительной необходимой информации. Оценка альтернатив - есть сопоставления вариантов возможных решений. Из моделей и методов принятия решений наиболее актуальными при управлении качеством представляются следующие: Теория игр, которая позволяет учесть возможные действия конкурентов; Модель управления запасами, позволяющая свести к минимуму издержки от их накопления и при этом обеспечить бесперебойное снабжение; Платежная матрица, с помощью которой можно выбрать лучшую стратегию в области качества, определив ожидаемые значения объемов продаж для каждой из рассматриваемых стратегий; Дерево решений, которое также позволяет выбрать наилучшее направление деятельности путем оценки и сравнения ожидаемых значений критериев для каждого направления; После принятия решения важно установить обратную связь для оценки последствий и, при Необходимости, - для корректировки принятого решения. Так же, как и разработка мероприятий, принятие решений требует учета всех факторов качества, чтобы решение было результативным. Иначе говоря, нужно учитывать не только технические, но и организационные и, в особенности, человеческие факторы. Решения обычно принимаются при утверждении мероприятий, подготовленных в виде* различных документов, в которых обязательно должны быть предусмотрены необходимые ресурсы к) контроль за выполнением мероприятий.
|
22. РЕАЛИЗАЦИЯ МЕРОПРИЯТИЙ В соответствии со стандартом ИСО 8402 реализация мероприятий может осуществляться с применением корректирующих действий для оперативного устранения выявленных несоответствий" а также предупреждающих или профилактических мер - в зависимости от характера разработанный' мероприятий. В процессе реализации мероприятий в них могут вноситься коррективы, от некоторых мероприятий иногда приходится отказываться или переносить сроки их выполнения. Служба качества в таких случаях оформляет необходимые изменения. По результатам работ могут составляться акты, протоколы, которые утверждаются руководством предприятия. После реализации мероприятий цикл управления качеством повторяется: вновь осуществляется контроль качества (но уже с учетом принятых мер), анализируется полученная информация, оценивается эффективность принятых мер, при необходимости вновь разрабатываются мероприятия и так далее, продвигаясь по "спирали качества".
23. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ВНЕШНЕЙ СРЕДОЙ ПО ВОПРОСАМ КАЧЕСТВА. Частное предприятие не может функционировать как закрытая система и его успех зависит от того, насколько руководство учитывает влияние внешней среды, как приспосабливает к ней свою структуру и методы управления. Решить эту проблему помогает известный в менеджменте ситуационный подход к управлению, при котором учитываются внешние и внутренние факторы.
Основными факторами внешней среды, в наибольшей степени влияющими на качество, являются: потребители и заказчики, требования которых должны учитываться при создании продукции и оказании услуг; научно-технический прогресс и достижения конкурентов, дающие ориентиры при определении требуемого уровня качества; поставщики трудовых ресурсов, от которых во многом зависит формирование главного, "человеческого" фактора, влияющего на качество; поставщики материалов и комплектующих изделий, уровень качества которых напрямую влияет на качество продукции и услуг; законы и государственные органы, устанавливающие правила и регулирующие деятельность в области стандартизации, сертификации, метрологии и защиты прав потребителей. Для учета влияния приведенных факторов на качество необходимо организовать на предприятии выполнение следующих основных работ: изучение рынка; активный поиск и взаимодействие с заказчиками и потребителями; выполнение требований заказчиков и рынков сбыта к качеству продукции при ее разработке, изготовлении и сервисном обслуживании; проведение сертификации продукции и системы качества; выбор квалифицированных поставщиков трудовых ресурсов, материалов и комплектующих изделий; сбор и анализ информации о научно-техническом прогрессе и достижениях конкурентов, патентно-лицензионная работа; отслеживание действующего законодательства в области качества; участие в выставках, семинарах по качеству, рекламная работа.
|
24. ДИАГРАММА ПАРЕТО. Различают два вида диаграмм Парето:
1. По результатам деятельности. Они служат для выявления главной проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (дефекты, отказы и т. Д.);
2. По причинам (факторам). Они отражают причины проблем, которые возникают в ходе производства. Рекомендуется строить много диаграмм Парето, используя различные способы классификации как результатов, так и причин приводящим К этим результатам. Лучшей следует считать такую диаграмму, которая выявляет немногочисленные, существенно важные факторы, что и является целью анализа Парето.
Построение диаграмм Парето включает следующие этапы:
1. Выбор вида диаграммы (по результатам деятельности или по причинам (факторам).
2. Классификация результатов (причин). Разумеется, что любая классификация имеет элемент условности, однако, большинство наблюдаемых единиц какой-либо совокупности не должны попадать и строку "прочие".
3. Определение метода и периода сбора данных.
4. Разработка контрольного листка для регистрации данных с перечислением видов собираемой информации. В нем необходимо предусмотреть свободное место для графической регистрации данных. 5. Ранжирование данных, полученных по каждому проверяемому признаку в порядке значимости. Группу "прочие" следует приводить в последней строке вне зависимости от того, насколько большим получилось число.
6. Построение столбиковой диаграммы
Значительный интерес представляет построение диаграмм ПАРЕТО в сочетании с диаграммой причин и следствий.
Выявление главных факторов, влияющих на качество продукции позволяет увязать показатели производственного качества с каким-либо показателем, характеризующим потребительское качество. Для такой увязки возможно применение регрессионного анализа.
25. ПРИЧИННО-СЛЕДСТВЕННАЯ ДИАГРАММА (CAUSE AND EFFECT DIAGRAM)
При помощи этой диаграммы анализируются четыре основных причинных фактора: человек, машина (оборудование), материал и метод работ.
При анализе этих факторов выявляются вторичные, а, может быть, и третичные-причины, Приводящие к дефектам и подлежащие устранению. Поэтому для анализа дефектов и построения; диаграммы необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение 1 допущенным дефектам. Такую диаграмму в виде рыбьего скелета предложил японский ученый К. Исикава. Ее называют также "ветвистой схемой характерных факторов". Иногда ее еще называют диаграммой; "четыре М" - по составу четырех основных факторов: Man, Method. Material, Machine..
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Скачать 147.5 Kb.