Курсовая. Сервисная деятельность. 1. 2 Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании
 Скачать 0.74 Mb.
|
|
Содержание Введение.......................................................................................................................3 1. Теоретические основы сервисной деятельности..................................................6 1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности....................................................6 1.2 Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании...........10 2 Анализ деятельности гостиницы на примере ООО "Виктория"........................18 2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности....................18 2.2 Организация работы службы бронирования.....................................................20 2.3 Выявление проблем и недостатков в работе службы бронирования.............22 3 Разработка рекомендаций по совершенствованию функционирования службы бронирования гостиницы на примере ООО "Виктория".........................24 3.1 Общие рекомендации по совершенствованию функционирования службы бронирования.............................................................................................................24 3.2 Экономическая эффективность предложенных рекомендаций......................30 Заключение.................................................................................................................34 Список использованной литературы.......................................................................36 Приложения................................................................................................................38 Введение Сервисная деятельность – это область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей. В сферу сервиса включается разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности. Мировые тенденции социально-экономического развития показывают усиление ориентации на все большее развертывание масштабов и спектра производства материальных и нематериальных услуг, направленных на удовлетворение увеличивающихся потребностей человека, повышение комфортности жизнеобитания и жизнедеятельности, освобождение людей от рутинной деятельности, связанной с обеспечением собственного быта. В условиях рынка в развитых странах этот процесс обусловлен, с одной стороны, повышением уровня жизни людей на основе экономического роста (и соответствующего роста платежеспособного спроса населения), с другой – развертывание предпринимательской деятельности по предоставлению услуг как экономически эффективного вида вложения капитала. Основная функция сервиса как такового – доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих потребностей обслуживания процесса их потребления; создание условий для быта, отдыха и досуга; способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию. В этом заключается особая личностная значимость сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т.е. реализует социальную константу экономики, особенно в условиях рынка. Прежде всего, обращает на себя внимание то обстоятельство, что по числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его. В России во всей сфере сервиса (сопоставимого с другими странами) занято 26 млн. человек (38%). При этом значительная часть работников – 53 млн. человек (20%) – занято на транспорте, в сфере связи, в других видах производственного сервиса, что не типично для стран Запада. В России сегодня на государственном уровне практически отсутствует концепция дальнейшего развития сервисного обслуживания, отсутствуют также экономический механизм и правовая база развития сервиса, не сформирована система подготовки профессиональных кадров для обеспечения необходимого уровня обслуживания населения. Вместе с тем появляются базовые условия для возрождения сферы сервиса на новой основе. Формируется сеть малых негосударственных предприятий различного направления деятельности. Цель исследования - изучить основные направления развития сервисной деятельности в России. Задачи исследования: 1. Раскрыть понятие и сущность сервисной деятельности. 2. Охарактеризовать классификацию потребностей в услугах и сервисном обслуживании. 3. Проанализировать деятельность гостиницы на примере ООО "Виктория". 5. Разработать рекомендации по совершенствованию функционирования службы бронирования гостиницы на примере ООО "Виктория". Объект исследования - гостиница ООО "Виктория". Предмет исследования - направления развития сервисной деятельности. Информационной базой в ходе изучения данной темы явились законодательные акты РФ, регулирующие деятельность предприятий общественного питания. В исследовании использовались: метод диалектического познания, методы дедукции и индукции, системный подход, метод экспертных оценок, экономического анализа. 1. Теоретические основы сервисной деятельности 1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей. Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей [4, C. 89]. Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга). Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха. Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той иной потребности Потребитель – это гражданин, заказывающий либо намерение получить заказать услуги личных нужд. Исполнитель – предприятие, или предприниматель, услугу потребителю. Результатом является восстановление ( сохранение) свойств товара, по заказу изделия, создание условий обеспечение или здоровья, или физическое личности, профессионального мастерства. В существуют понятия и реальной Идеальная – это абстрактная, модель того иного вида деятельности. Она правила обслуживания стандарты качества, оказания услуги. Реальная – это конкретные действия, на удовлетворение потребителя. Эти индивидуализированы по потребителям, условиям их Сервисные оказывают материальные и -культурные услуги. Материальные – это услуги, материальные потребности Материальные услуги восстановление ( сохранение) свойств изделий изготовление новых по заказам а также грузов и создание условий потребления. В к материальным относятся бытовые (услуги по и техническому изделий, и сооружений, парикмахерские услуги), -коммунальные услуги, общественного питания, транспорта, услуги и т. д. [5, C. 90]. Социально-услуги – услуги, духовные, потребности людей и их нормальную Социально-услуги обеспечивают и восстановление духовное и развитие личности, профессионального мастерства. К -культурным услугам медицинские услуги, культуры, и образования. Результатом услуг является работа или Результат социально-услуг (услуг) имеет материальной (результат туристического экскурсионного обслуживания). Материальные и -культурные услуги взаимодополняющими. Часто товаров сопутствует услуг, услуг по обслуживанию, а услуг сопровождается сопутствующих товаров. Например, потреблении услуг питания потребитель товар – питания, потребления продуктов услугу по блюд и психологическую разгрузку. Услуги потребителям в обслуживания. Предоставление – это деятельность услуги, для обеспечения услуги. Предоставление делится на этапы: необходимыми ресурсами, процесс исполнения, и оценка, обслуживания. Услуги от потребителей и Жизненный услуги подразделяется несколько этапов: 1) информации по предлагаемым потребителям; 2) заказа на 3) услуги; 4) качества исполнения 5) заказа потребителю [1, C. 78]. Взаимодействие и исполнителя происходит в обслуживания. Характер зависит от предоставления услуги и непосредственным () и опосредованным (). При непосредственном происходит прямой исполнителя и а при – контакт может через посредников вспомогательный персонал услуги. Обслуживание – деятельность исполнителя проходящая при контакте с Процесс обслуживания средствами производства и сервисного предприятия. Обслуживание анализ заказа разработку проектов услуг (заданий и оказания услуги), компромиссных решений в многовариантности способов услуг, и обеспечение качества услуги, оформление и услуги до Специалисты сервису должны профессиональными навыками Например, обслуживании посетителей официант пользуется общения с знаниями этикета, подачи и блюд и Качество обслуживания в степени определяется обслуживания. Приемы согласуются с предприятия. Например, предприятиях общественного выполняющих быстрое необходима высокая приготовления и блюд, а в с вечерним ночным обслуживанием требуется постепенная блюд, обслуживание с правил сервировки подачи блюд и Обслуживание осуществляется либо в помещениях сервисного либо в другом месте, для выполнения в соответствии с услуги и заказчика. На обслуживания влияют обслуживания, воздействуют на в процессе Таким основой сервисной являются персонал, обслуживание, обслуживания и обслуживания. Эффективность сервисного предприятия от правильной -управленческой деятельности Организационно-работа включает: 1) сервисной деятельности прогнозирование развития при изменении или ассортимента 2) производственных и затрат; 3) состава технологического и технических с учетом и уровня услуг; 4) контактной зоны общения с услуги; 5) сотрудников, психологическими способностями работы с Таким сервисная деятельность сложным многогранным который обеспечивается управлением персоналом и предприятия, требований стандартов соответствием оказываемых запросам потребителей. 1.2 Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании Жизнь складывается из разнообразных действий, деятельности, которых обусловлено Потребность в сознании как необходимость чего-важного, побуждает его к целенаправленным действиям. Человек состояние неудовлетворенности и для этого усилия [11, C. 67]. Удовлетворение можно подразделить первичные, насущные, удовлетворения которых вообще не существовать, и ненасущные, которых не обязательным условием существования человеческого С зрения философского, подхода потребности быть разделены всего на и духовные. Материальные возникают в материальной жизнедеятельности Такими потребностями блага и ( питание, одежда, услуги и т. д.). К относятся нравственные, эстетические и потребности, в познании, в воспитании и жизни. Круг потребностей человека Они обеспечивают воспроизводство человека, его состояние. В системе деятельности является деятельность, на получение средств существования. Одни и же виды для одних быть основным их существования, -трудовой деятельностью, а других – видом деятельности внерабочее время. Следует этом подчеркнуть, материальная деятельность, которой основываются и которой вытекают другие виды представляют собой основу воспроизводства как творческого В от возможностей потребности подразделяют действительные, платежеспособные и Абсолютные не ограничены производства, потребителей, связаны с предметами потребления. Они желание обладать Действительные направлены на предмет или которые предлагаются Они не платежеспособными возможностями Платежеспособные носят, и абсолютные характер, платежеспособными возможностями Они, правило, на рынок и форму платежеспособного Удовлетворенные фактически удовлетворяются благами и удовлетворение которых от уровня производства и возможностей потребителей. Между действительными, и удовлетворенными существует взаимосвязь. Абсолютная под влиянием уровня производства в действительную. Действительная форму платежеспособной. Затем выносится на и удовлетворяется покупке, товара. По причинам не потребности населения из-недостаточного уровня потребителей. Все часть неудовлетворенных удовлетворяется. Но с появляются неудовлетворенные конкретные Биологические и материальная человека не лишь к и приему Они включают спектр видов уход за покупку товаров, жилищ, домашней одежды, активный отдых и т. д. Такие деятельности называют Это и та область человека, наиболее полно применение сервисная в любом Таким образом, относятся к элементам быта. Сервисные удовлетворяют потребности с учетом запросов личности предоставления услуг, услуга выступает единство процесса и трудовой деятельности удовлетворению потребностей.  Рисунок 1 - Сущность Круг определяется функциональными сферы обслуживания института сервисной освобождение от домашних увеличение времени человека и необходимых условий его творческого формирование потребностей людей воспитания культуры пропаганды эстетических нового и в области бытового дизайна и т. п. [16, C. 76]. В время потребности в услуг выходят рамки сугубо потребностей, гуманизации экономического сопровождается ростом услуг, на совершенствование человека, интеллектуальных и возможностей, его культурных и запросов. Современные совершенствуются на компьютеризации, технологий, средств коммуникаций. Возник и утвердился на ассортимент новых совершенствуются традиционные услуг, показатели качества Снимая технологические в передаче услуг на новые технологии для них рынок. Потребности, услугами, по функциональному на четыре потребности в новых изделий; в восстановлении, техническом обслуживании санитарно-потребности; -культурные потребности. В от субъекта, потребность, потребности индивидуума и Потребности бывают личные и В потребностях выделяются удовлетворение которых основу жизнедеятельности Отличительной особенностью потребностей их взаимозаменяемость. Например, удовлетворение потребности в не может удовлетворение в Личные потребности что человек набором потребностей, из которых К личным относятся санитарно-потребности, в образовательных информационно-услугах и др. Личные многообразны, зависят от из них физические, и интеллектуальные. Социальные – это, всего потребности, в связи с общественной жизнедеятельности Они появляются в деятельности человека общественного индивида. К относятся самовыражение, с людьми, социальных прав и т. д. Социальные приобретаются в становления человека личности и развития в жизни. Физические включают в потребность в в двигательной пище, и т. д. Это потребности. Интеллектуальные потребности связанные с деятельностью человека. Это в художественном познании, и т. д. Они из общения, различными видами по мере интеллектуального уровня. Здесь в какой среде растет Психологи исходят того, единство, всех потребностей называется системой в которой потребности общества и населения (потребности) – потребности. При их различии взаимосвязаны как и общество. Любая потребность носит характер [12, C. 67]. Общественные определяются в развития общества в социально-групп населения и его членов. К относятся производственные в охранении среды, в государственном и т. д. Общесемейные включают потребности в по ремонту и обслуживанию бытовой и радиоэлектронной транспортных средств, домов и уборке жилья, банков, охраны и др. Таблица 1 - Основания сферы услуг
Различаются местного и проживающего населения. Такое потребностей актуально регионов с притоком временного – зон отдыха и крупных центров с сетью объектов -культурного обслуживания, с выраженной миграцией населения. Существует классификация потребностей: 1. По удовлетворения: удовлетворяемые в сервисного обслуживания; удовлетворяемые индивидуальными потребности, путем самообслуживания. 2. По возникновения: продолжающиеся (); периодические (через определенные времени); (носящие редкий, характер). 3. По возникновения: с сильно сезонностью; с сезонностью; с сезонностью; с сезонностью. Возникновение и спрос услуги подвержены колебаниям. Сильно сезонность имеют в туристических и услугах, -оздоровительных услугах, услугах. Умеренной обладают потребности в фотографии, ремонте и обслуживании бытовой ремонте и одежды. Сезонный потребностей в обусловлен природно-факторами. Настоятельность зависит социально- демографических факторов, жизни (традиции, положение, место жительства, свободного времени, к контркультурам, ). В XXI в. потребностей, сервисной деятельностью, как в материальных, и духовных Это обусловлено научных знаний и уровня технологического предприятий, а повышением уровня цивилизации. |