Курсовая. Сервисная деятельность. 1. 2 Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании
 Скачать 0.74 Mb.
|
|
2 Анализ деятельности гостиницы на примере ООО "Виктория" 2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности комплекс «Виктория» в 10 км от центра города, по пр-т Победы, 114. В гостинице 55 номеров, оформленных в цветовой гамме - нежно-зеленой, -голубой, насыщенно- В номерах имеются фен, ТВ. В номере "люкс" - ванная комната с В гостинице возможно с домашними животными. комплекс «Виктория» по собственности является с ограниченной ответственностью. деятельности гостиничного ООО «Виктория» коммерческая деятельность и пребывающих гостей. управления гостиницы (Приложение 1). фонд гостиницы 55 уютных номеров. номер рассчитан на как одного, и двух гостей У каждого номера свой собственный и цветовая гамма - нежно-зеленой, -голубой, насыщенно- Анализ эксплуатационной гостиницы «Виктория» в таблице 2. Таблица 2 - эксплуатационной программы «Виктория»
Как данные таблицы 2, за период увеличилось гостиничных мест на 2,49%, пропускная способность увеличилась также на 2,49%, является существенным по сравнению с предыдущими Тем не менее, изменение не повлияло на загрузки гостиницы, в отчетный период загрузки уменьшился с 0,62 до 0,57, но выручка гостиницы. обусловлено тем, что цена номера на 25%. Негативной тенденцией рост затрат 1,6%, повышением тарифов на услуги. Помимо от продажи номеров также предлагает широкий спектр и бесплатных дополнительных К бесплатным услугам парковка на стоянке пользование медицинской доставка в номер по ее получении, побудка к времени суток, скорой помощи, обмен валюты, услуги (факс,). К платным услугам сауны (финская и ), бассейн, бильярд, комнаты отдыха, с водопадом, солярий, зал, бар, ресторан, ночной Отель «Виктория» с турфирмами по договору Это означает, одна сторона () обязуется по поручению стороны (комитента) за совершить одну несколько сделок от имени, но за счет Комитент обязан комиссионеру вознаграждение, а в когда комиссионер на себя ручательство за сделки третьим (делькредере), также вознаграждение в размере и в установленных в договоре Также гостиница с Интернет-агентствами. процедуру Интернет-проходит порядка 25% Все эти по продвижению своего позволяют гостинице не успешно работать, но и свои услуги. итог всему можно сделать что ООО «» рассчитан как на класс потребителей услуг, предпочитающих сервис с достаточно спектром платных и услуг, так и на с высоким уровнем и бизнесменов. Удачное с хорошими транспортными также способствует клиентов. Спрос на гостиницы остается высоким, что гостиницам такого сервиса активно свою деятельность. увеличения числа ООО «Виктория» оказывать своим более обширный услуг, востребованных у покупателей, чем схожие по уровню и стоимости услуг. деятельность ООО «», мы пришли к выводу, гостиница подходит для туристических, и для деловых а также для отдыха имеет уровень сервиса и потенциал для развития. 2.2 Организация работы службы бронирования Одним из моментов работы гостиницы является рассмотрим поподробнее процесс в гостинице «». Состав службы гостиницы «Виктория» 4 человека: один службы; два портье. Обязанности службы бронирования в должностных инструкциях (Приложения 2). Каждый при поступлении на получает свою инструкцию [18]. Более всех клиентов перед приездом бронируют номера. бронирования может осуществлена по телефону, а через коммерческих гостиницы (турагентов и ), через центральную бронирования, почтой, или электронной Отдел бронирования за получение и обработку на будущие услуги, Цель: максимизировать номерного фонда и доход гостиницы. туристских фирм, регулярно поставляют гостиница устанавливает на оплату проживания, и некоторые услуги. В между гостиницей и фирмой указано: в сроки должна подана заявка на туристов, когда и образом производится Очень часто напоминает аренду, осуществляется на длительный Существует несколько забронировать номер место в гостинице: устный и компьютерный. заявка на бронирование и заказа регистрируются. В случае, если по бронированию не отменил заказ, то номер остаться непроданным до пор, пока не обнаружится Только заявка на бланке может подтверждением оплаты номера. В своей предприятие использует бронирование услуг которое предполагает гостиницы за сохранение номера для до определенного времени предполагаемой даты прибытия. В свою гость берет на обязательство оплаты номера даже в его неиспользования, не была осуществлена отмены брони. бронирование – это со специальным подтверждением о том, что он гарантирует получение заказанного Такое подтверждение если есть что гость прибыть в гостиницу с При бронировании номер кредитной гостя, что гарантией оплаты даже в случае, гость опаздывает. На условиях номер свободным до прибытия Удобство гарантированного состоит в том, что постарается своевременно заказ, если что не сможет им При таком гостиница имеет картину наличия номеров. Обычно бронирование обеспечивается предоплаты услуг которая осуществляется способами: полная оплата услуг; услуг кредитной (гостиница блокирует на счете гостя депозит, обычно в оплаты за одну пребывания). 2.3 Выявление проблем и недостатков в работе службы бронирования Среди гостиницы «Виктория» (опрошено 80 человек) проведено исследование о удовлетворенности качеством бронирования и размещения. получены результаты, на рис. 2.  Рисунок 2 - Степень гостей гостиницы «» качеством работы бронирования и размещения, % видно из рисунка, работы службы гостиницы «Виктория» назвать полностью Гости в недостаточной довольны оперативностью службы, культурой сотрудников, их отзывчивостью и помочь. Также гостиницы «Виктория» недовольство системой которая, по их мнению, не отражает реальную загрузки гостиницы. Так, гостям из опрошенных отказано в определенных в то время как номера были на протяжении их пребывания в Выявленным недостатком в службы бронирования «Виктория» являются: 1) системы онлайн- 2) информационные перегрузки – невозможно реагировать на информацию; 3) возникновение между сотрудниками. этом: нарушается внутренней среды изменяются отношения сотрудниками; задачи, коллективом, перестают общими; каждый стремится изолироваться от взаимопомощь не поощряется; не доверяют друг и становятся замкнутыми; происходит выяснение между людьми и т.д. образом, необходима комплекса мероприятий по организации работы и профессионального уровня службы бронирования «Виктория». 3 Разработка рекомендаций по совершенствованию функционирования службы бронирования гостиницы на примере ООО "Виктория" 3.1 Общие рекомендации по совершенствованию функционирования службы бронирования Для функционирования всех службы бронирования правильно организовать внешних и внутренних гостиницы. Именно от на сколько быстро и проходит процесс номера, зависит клиента о гостинице в В гостиницу ежедневно большое количество что приводит к перегрузкам. Необходимо коммуникационный поток, то делить информацию на и ненужную, существенную и вовремя распределять ее по Подавляющее большинство отельеров обязательной маркетинговой программы представление своего на Интернет-рынке. красочный и интересный веб-– один из важнейших привлечения клиентов. этим потенциальные сайта гостиницы не использование его в инструмента продаж же значимо. Число номеров, реализованных этот канал, по может обеспечить от 10% от общего объема [16]. На сайте гостиницы «» не установлен модуль -бронирования. Преимущества данного сервиса из трех основных экономия времени, средств и человеческих Модуль онлайн-на сайте гостиницы прямой выход на Количество посредников отелем и гостем, а, и финансовых издержек такой схеме сведено к минимуму. этом процесс «клиент-гостиница» упрощен: на сайте есть описание и номеров, пояснения к онлайн заявки на следовательно, клиенту не необходимости звонить в чтобы зарезервировать В свете общемировых экономии времени и автоматизации производственных ценность такой действительно, велика. того, наличие бронирования – это удобства и комфорта Клиенту не нужно ответа в течение времени, как бронировании по запросу – бронировании в режиме времени подтверждение на его электронный или факсом приема заказа в суток, исключая дни (суббота и ) и праздничные дни законами РФ. Вместе с направляется счет на заказа. Оплата может быть через банк, а же кредитной картой наличными в гостинице. обработка бронирований, с сайта, позволит гостиницы не только ожиданиям клиента в и эффективной работе, но и возможность ошибок, с так называемым «фактором», и упростить службы бронирование [16]. необходимо повышать общения, коммуникабельности и обслуживания гостей, уровень конфликтности самими сотрудниками. сотрудников службы необходимо разработать повышающие качество общения и качества гостей. Следующим является использование в управлении персоналом бронирования и внедрение Успешное развитие индустрии гостеприимства более широкое компетенций в управлении ресурсами. В рамках работы разработана компетенций менеджера бронирования гостиницы «». Предлагается следующая компетенций для службы бронирования «Виктория» (табл. 3). 3 - Модель компетенций службы бронирования «Виктория»
эффективного развития «Виктория» надо компетенции персонала, для успешного работниками задач в деятельности с учетом развития гостиницы. внедрение современного онлайн-бронирования TravelLine. Системы -бронирования становятся более популярными клиентов гостиниц, сокращению временных на заказ номера в Форма системы -бронирования легко в сайт гостиницы и клиентам самостоятельно гостиничные услуги, а получать гарантированные Форма поиска номеров в системе устанавливается в верхнюю левой или колонки, так ее было хорошо на каждой странице гостиницы. Зайдя на гостиницы, пользователь видит интуитивно форму системы -бронирования. Процесс отеля осуществляется за простых шага. 1. поиск номеров по заезда. 2. Выбор и дополнительных гостиничных 3. Оплата при банковской карты, деньгами или переводом. 4. Получение на сайте для заезда. Пошаговая бронирования свободных обеспечивает полный бронирования прямо на гостиницы и на сайте бронирования гостиниц На начальном этапе системы бронирования выделяет квоту доступную для -бронирования. Квота меняться в любой персоналом гостиницы. система онлайн-позволяет определить дополнительные услуги, цены, фото и номеров. При заказе система отелей работает с выделенной квотой, обеспечивает гарантированное После заказа услуг, гостиница уведомление о бронирования на почту. Служба гостиницы полностью Это снижает персонала гостиницы и время клиента, в обеспечивает моментальный заказ. Как статистика, при же уровне посетителей количество заказов в среднем на 30-40%. Это тем, что весь онлайн-бронирования производит сам и подтверждение сразу на Эта схема эффективнее привычной бронирования по запросу. того, возможность банковской картой на гостиницы является удобством, повышающим сайта гостиницы [17]. повышения культуры коммуникабельности и качества гостей гостиницы «» разработаны семинары- «Психология и технологические работы с гостями сотрудников службы » и «Управление службой ». Целевой группой -тренинга «Психология и приемы работы с для сотрудников бронирования и размещения» все сотрудники бронирования гостиницы «» [5]. На этом тренинге смогут приобрести технологические, так и знания и навыки навыки общения с умение видеть картину в целом, из спорных ситуаций, поможет администраторам бронирования сохранить стабильность, психическое позволят работать с отдачей. Цель – психологическая подготовка по и развитию навыков и бесконфликтного обслуживания быстрого и профессионального толерантности (терпимости), отношения к клиентам, работать с раздраженным, нередко ожесточенным агрессивным гостем, вести себя в чреватой скандалом, собственным стрессовым Программа тренинга в приложении 3. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||