Главная страница
Навигация по странице:

  • Заключение

  • Список использованной литературы

  • Курсовая. Сервисная деятельность. 1. 2 Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании


    Скачать 0.74 Mb.
    Название1. 2 Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании
    АнкорКурсовая. Сервисная деятельность
    Дата13.11.2022
    Размер0.74 Mb.
    Формат файлаdocx
    Имя файлаkursovaya_2210 (1).docx
    ТипРеферат
    #785667
    страница3 из 4
    1   2   3   4

    3.2 Экономическая эффективность предложенных рекомендаций
    Расчет на внедрение разработанных представлен в таблице 4.
    4 - Расчет сметы на системы адаптации

    Мероприятия

    Ед. изм.

    Стоимость

    Установка системы онлайн-TravelLine

    тыс. руб.

    15

    Прохождение сотрудниками службы

    тыс. руб.

    20

    Итого

    тыс. руб.

    35

     

    Возможный доходов рассчитаем, на прогнозах экспертов, по

    РВ = (3*РВmax + 2*РВmin)/5, (3.1)

    РВ – возможный рост

    РВmax – оптимистический

    РВmin – пессимистический

    Экспертами выступали: гостиницы, начальник маркетинга, начальник кадров, главный экономист. Экспертное роста доходов в таблице 3.3.
    Таблица 5 - обоснование роста %

    Значение возможного %

    эксперты

    5

    10

    15

    20

    25

    Директор

     

     

    +

     

     

    отдела маркетинга

    +

     

     

     

     

    отдела кадров

     

    +

     

     

     

    бухгалтер

     

    +

     

     

     

    экономист

     

     

    +

     

     

     

    РВ = (3*15+2*5)/5 = 11%

    гостиницы «Виктория» за год составила 2 тыс. рублей, тогда на 11% составит:

    1263,2*0,11 = 138,9 тыс. руб.

    данные для экономической эффективности в таблице 3.4.
    Таблица 6 - данные для экономической эффективности разработанных предложений




    Ед. изм.

    Усл. обознач.

    Цифровое

    Численность персонала до мероприятия

    чел.

    Ч1

    136

    Численность после внедрения

    чел.

    Ч2

    136

    доходы до внедрения

    тыс. руб.

    О1

    1263,2

    Производительность одного работающего

    Тыс. руб.

    В1

    2,9

    затрат

    Тыс. руб.

    З.

    507

    Единовременные связанные с разработкой и мероприятия

    Тыс. руб.

    З ед.

    35


    Ч1 – численность до внедрения мероприятия – человек;

    Ч2 – численность после внедрения – остается без т.е. 136человек;

    О1 – доходы до мероприятия – 1263,2 тыс. руб. (отчета о прибылях и ООО «Виктория» за год);

    В1 – производительность труда работающего:

    В1 = доход / персонала

    В1 = 1263,2 тыс. руб. / чел. = 2,9 тыс. руб. на чел;

    З – величина затрат 507 тыс. руб.;

    З ед – единовременные связанные с разработкой и предложений – 70 тыс. руб.

    показателей экономической внедрения системы персонала приведен в 7.
    Таблица 7 - Расчет экономической эффективности разработанных предложений





    Ед. изм.

    Метод расчета




    Увеличение доходов внедрения мероприятия

    тыс. руб.

    О2 = О1+О

    1

    Среднегодовая выработка после внедрения

    руб.

    В2 = О2/Ч2

    3,2

    Прирост производительности после внедрения

    %

    ПТ = В2/В1*100-100

    11

    Годовая экономия на

    тыс. руб.

    Э .з. = З.* ПТ/100

    55,8

    Годовой экономический

    тыс. руб.

    Эг = Э.з.-Зед

    20,8


    О2 – доход после разработанных предложений (доходу до внедрения + экспертами увеличение ):

    1263,2+ 138,9 = 1402,1 тыс. руб.;

    В2 – труда одного после внедрения предложений (находится деления дохода внедрения мероприятия на работников):

    1402,1 тыс. руб. / чел. = 3,2 тыс. руб. на чел.;

    ПТ – прирост производительности после внедрения

    ПТ = В2/В1*100-100 = 3,2 / 2,9 * 100 – = 11%;

    Эз – годовая экономия на Формула расчета:

    Эз = З * ПТ/100,

    З – величина затрат,

    ПТ – производительности труда внедрения мероприятия

    Эз = 507* 11 / = 55,8 тыс. руб.;

    Годовой экономический найдем, учитывая, единовременные затраты на составляют 35 тыс. руб.

    Эг – годовой эффект, который по формуле:

    Эг = Эз – Зед,

    Эг = 55,8 тыс. руб. – 35 тыс. руб. = 20,8 тыс. руб.

    Срок проекта равен затрат на проект к эффекту от проекта:

    = 35 / 20,8 = 1,7 года

    Таким целесообразность внедрения предложений подтверждается тем, экономический эффект их составит 55,8 тыс. руб., производительность возрастет на 11%, срок проекта составит 1,7


    Заключение
    Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику государства, в промышленно-развитых странах на долю сервисной деятельности приходится более половины валового внутреннего продукта. Сервисная деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны, а также трудовую занятость населения, экономию времени и денег потребителей, повышение качества жизни людей, способствует развитию производства.

    Развитие научно-технического прогресса породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации, например, такие как информационный и документационный сервис, аудиторские услуги, услуги беспроводной связи, интерактивной связи.

    Более изысканные формы обслуживания и разнообразные виды услуг появились в области социально-культурного сервиса. На рынке сервисных услуг постоянно рождаются новые направления обслуживания с более высоким уровнем качества.

    Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.

    Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы. Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей. Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителей.

    Гостиница «Виктория» - современный гостиничный на 55 номеров различных

    Как показал анализ, за рассматриваемый увеличилось количество мест на 2,49%, максимальная способность гостиницы также на 2,49%, что существенным изменением по с предыдущими годами.

    службы бронирования «Виктория» насчитывает человека: один службы; два портье. Обязанности службы бронирования в должностных инструкциях

    Среди гостей «Виктория» было исследование о степени качеством работы и размещения. Гости в мере довольны работы службы, общения сотрудников, их и стремлением помочь. клиенты гостиницы «» высказали недовольство бронирования, которая, по их не адекватно отражает картину загрузки

    Предлагается внедрение сервиса онлайн-гостиниц TravelLine.

    повышения культуры коммуникабельности и качества гостей гостиницы «» разработаны семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы бронирования» и «Управление службой бронирования».

    Целесообразность внедрения разработанных предложений подтверждается тем, что экономический эффект их внедрения составит 55,8 тыс. руб., производительность труда возрастет на 11%, срок окупаемости проекта составит 1,7 года.


    Список использованной литературы


    1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Г.А.Аванесова. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 278 с.

    2. Алешина И. В. Поведение потребителей / И.В.Алешина. - М.: Дело, 2015. - 389 с.

    3. Беквин, Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг / Г. Беквин. - М.: Альпина Паблишер, 2016. - 220 c.

    4. Беквин, Г. Четыре ключа к маркетингу услуг / Г. Беквит. - М.: Альпина Паблишер, 2016. - 252 c.

    5. Восколович, Н.А. Маркетинг услуг: Учебник / Н.А. Восколович. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 207 c.

    6. Диянова, С.Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие / С.Н. Диянова, А.Э. Штезель.. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2012. - 192 c.

    7. Карнаухова В. К. Сервисная деятельность: Учебное пособие / В.К.Карнаухова. - М.: Март, 2016. - 289 с.

    8. Коробкова С. Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н.Коробкова. – СПб.: Питер, 2015. - 216 с.

    9. Кузьмина, Е.Е. Маркетинг услуг: Учебное пособие для магистров / Е.Е. Кузьмина. - М.: Юрайт, 2012. - 330 c.

    10. Лукина, А.В. Маркетинг товаров и услуг: Учебное пособие / А.В. Лукина. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 240 c.

    11. Марченко Т. А. Потребность как социальное явления / Т.А.Марченко. – М.: Высшая школа, 2013. - 312 с.

    12. Оганяна К. М. Человек и его потребности: Учебное пособие / К.М.Оганяна. – СПб.: СПбТИС, 2016. - 319 с.

    13. Орлов С. В. Человек и его потребности / С.В.Орлов. - СПб.: Питер, 2015. - 284 с.

    14. Приходько А. В. Маркетинг / А.В.Приходько. – М.: Экзамен, 2015. - 278 с.

    15. Розанова, Т.П. Маркетинг услуг: Практикум / Т.П. Розанова, Т.В. Муртузалиева. - М.: Дашков и К, 2012. - 132 c.

    16. Романович Ж. А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А.Романович. - М.: Дашков и К, 2014. - 278 с.

    17. Секерин, В.Д. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / В.Д. Секерин. - М.: КноРус, 2013. - 424 c.

    18. Синяева, И.М. Маркетинг услуг: Учебник / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова. - М.: Дашков и К, 2015. - 252 c.

    19. Скрынникова, И.А. Маркетинг в сфере услуг: Учебное пособие / И.А. Скрынникова. - М.: Моск. ун-та, 2012. - 203 c.

    20. Спирин А. Д. Человек и его потребности: Учебное пособие / А.Д.Спирин. – Кемерово.: КузГТУ, 2013. - 189 с.

    21. Третьякова Т. Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие для вузов / Т.Н. Третьякова. – М.: Академия, 2014. - 189 с.

    22. Тультаев, Т.А. Маркетинг услуг: Учебник / Т.А. Тультаев. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 208 c.

    23. Шульц, М. Маркетинг услуг / М. Шульц, Д. Дерр; Пер. с Д. Кориенко. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 368 c.


    Приложение 1

    Организационная ООО «Виктория»




    Приложение 2
    Должностная инструкция менеджера по продажам и бронированию гостиницы «Виктория»

     

    1.                  Общая часть

    Менеджер по продажам и бронированию подчиняется непосредственно Управляющему гостиничного комплекса.

    2.                  Менеджер по продажам и бронированию обязан знать

    2.1              Настоящую инструкцию

    2.2              Правила внутреннего распорядка

    2.3              Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы отдела продаж

    2.4              Структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания гостей; перечень услуг, предоставляемых гостям Отеля

    2.5              Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности.

    3.                  Обязанности менеджера по продажам и бронированию

    Функциональные обязанности менеджера по продажам и бронированию определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности Менеджера отдела продаж и могут быть дополнены и уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.

    Менеджер отдела продаж обязан:

    3.1              Знать и использовать порядок и нормы работы в отделе продаж и маркетинга

    3.2              Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговариваете с гостем или фирмой партнером; поддерживать свой профессиональный уровень

    3.3              Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте

    3.4              Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво, назвав свое имя и отдел

    3.5              Принимать и регистрировать заявки на бронирование; подтверждать заявки; сверять заявки на их актуальность; согласовывать даты заезда и выезда гостей Отеля; вести все изменения в рамках согласованных заявок

    3.6              Проводить регулярные проверки негарантированных заявок, а также заявок находящихся на листе ожидания с целью оптимизации работы

    3.7              Взаимодействовать с отделом приема и размещения; предоставлять всю необходимую информацию отделу приема и размещения гостей

    3.8              Осуществлять поиск клиентов и предоставлять договоры на подпись Управляющему; на основании заключенных договоров выставлять безналичные счета на оплату и заносить информацию о номере счета, дате и сумме в общий файл «Реестр по бронированию»; обеспечивать контроль над своевременной оплатой по безналичным счетам; архивировать информацию по выставленным счетам; заносить информацию по оплаченным счетам в «Список платежей по договорам бронирования», в котором необходимо указывать наименование организации, № и дату договора, сумму

    3.9              Заниматься планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламирование средств размещения и услуг Отеля; тесные деловые контакты с Управляющим и с отдельными административными или общественными организациями, обеспечивая, таким образом, соответствие гостиничного маркетинга и рекламных программ местным и корпоративным целям по вопросам объема сбыта и прибыльности

    3.10              Развивать и поддерживать тесные служебные связи с конкурентами местного и регионального масштаба посредством личных контактов, через профессиональные и промышленные ассоциации, идя в ногу с достижениями конкурирующих предприятий в деле предоставления услуг, средств размещения, новых программ и расчетов с тем, чтобы сохранить конкурентоспособность гостиничного предприятия и разрабатывать новые методы маркетинга

    3.11              Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво

    3.12              Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей; немедленно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору
    1   2   3   4


    написать администратору сайта