Курсовая. Сервисная деятельность. 1. 2 Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании
 Скачать 0.74 Mb.
|
|
3.2 Экономическая эффективность предложенных рекомендаций Расчет на внедрение разработанных представлен в таблице 4. 4 - Расчет сметы на системы адаптации
Возможный доходов рассчитаем, на прогнозах экспертов, по РВ = (3*РВmax + 2*РВmin)/5, (3.1) РВ – возможный рост РВmax – оптимистический РВmin – пессимистический Экспертами выступали: гостиницы, начальник маркетинга, начальник кадров, главный экономист. Экспертное роста доходов в таблице 3.3. Таблица 5 - обоснование роста %
РВ = (3*15+2*5)/5 = 11% гостиницы «Виктория» за год составила 2 тыс. рублей, тогда на 11% составит: 1263,2*0,11 = 138,9 тыс. руб. данные для экономической эффективности в таблице 3.4. Таблица 6 - данные для экономической эффективности разработанных предложений
Ч1 – численность до внедрения мероприятия – человек; Ч2 – численность после внедрения – остается без т.е. 136человек; О1 – доходы до мероприятия – 1263,2 тыс. руб. (отчета о прибылях и ООО «Виктория» за год); В1 – производительность труда работающего: В1 = доход / персонала В1 = 1263,2 тыс. руб. / чел. = 2,9 тыс. руб. на чел; З – величина затрат 507 тыс. руб.; З ед – единовременные связанные с разработкой и предложений – 70 тыс. руб. показателей экономической внедрения системы персонала приведен в 7. Таблица 7 - Расчет экономической эффективности разработанных предложений
О2 – доход после разработанных предложений (доходу до внедрения + экспертами увеличение ): 1263,2+ 138,9 = 1402,1 тыс. руб.; В2 – труда одного после внедрения предложений (находится деления дохода внедрения мероприятия на работников): 1402,1 тыс. руб. / чел. = 3,2 тыс. руб. на чел.; ПТ – прирост производительности после внедрения ПТ = В2/В1*100-100 = 3,2 / 2,9 * 100 – = 11%; Эз – годовая экономия на Формула расчета: Эз = З * ПТ/100, З – величина затрат, ПТ – производительности труда внедрения мероприятия Эз = 507* 11 / = 55,8 тыс. руб.; Годовой экономический найдем, учитывая, единовременные затраты на составляют 35 тыс. руб. Эг – годовой эффект, который по формуле: Эг = Эз – Зед, Эг = 55,8 тыс. руб. – 35 тыс. руб. = 20,8 тыс. руб. Срок проекта равен затрат на проект к эффекту от проекта: = 35 / 20,8 = 1,7 года Таким целесообразность внедрения предложений подтверждается тем, экономический эффект их составит 55,8 тыс. руб., производительность возрастет на 11%, срок проекта составит 1,7 Заключение Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику государства, в промышленно-развитых странах на долю сервисной деятельности приходится более половины валового внутреннего продукта. Сервисная деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны, а также трудовую занятость населения, экономию времени и денег потребителей, повышение качества жизни людей, способствует развитию производства. Развитие научно-технического прогресса породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации, например, такие как информационный и документационный сервис, аудиторские услуги, услуги беспроводной связи, интерактивной связи. Более изысканные формы обслуживания и разнообразные виды услуг появились в области социально-культурного сервиса. На рынке сервисных услуг постоянно рождаются новые направления обслуживания с более высоким уровнем качества. Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг. Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы. Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей. Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителей. Гостиница «Виктория» - современный гостиничный на 55 номеров различных Как показал анализ, за рассматриваемый увеличилось количество мест на 2,49%, максимальная способность гостиницы также на 2,49%, что существенным изменением по с предыдущими годами. службы бронирования «Виктория» насчитывает человека: один службы; два портье. Обязанности службы бронирования в должностных инструкциях Среди гостей «Виктория» было исследование о степени качеством работы и размещения. Гости в мере довольны работы службы, общения сотрудников, их и стремлением помочь. клиенты гостиницы «» высказали недовольство бронирования, которая, по их не адекватно отражает картину загрузки Предлагается внедрение сервиса онлайн-гостиниц TravelLine. повышения культуры коммуникабельности и качества гостей гостиницы «» разработаны семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы бронирования» и «Управление службой бронирования». Целесообразность внедрения разработанных предложений подтверждается тем, что экономический эффект их внедрения составит 55,8 тыс. руб., производительность труда возрастет на 11%, срок окупаемости проекта составит 1,7 года. Список использованной литературы Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Г.А.Аванесова. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 278 с. Алешина И. В. Поведение потребителей / И.В.Алешина. - М.: Дело, 2015. - 389 с. Беквин, Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг / Г. Беквин. - М.: Альпина Паблишер, 2016. - 220 c. Беквин, Г. Четыре ключа к маркетингу услуг / Г. Беквит. - М.: Альпина Паблишер, 2016. - 252 c. Восколович, Н.А. Маркетинг услуг: Учебник / Н.А. Восколович. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 207 c. Диянова, С.Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие / С.Н. Диянова, А.Э. Штезель.. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2012. - 192 c. Карнаухова В. К. Сервисная деятельность: Учебное пособие / В.К.Карнаухова. - М.: Март, 2016. - 289 с. Коробкова С. Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н.Коробкова. – СПб.: Питер, 2015. - 216 с. Кузьмина, Е.Е. Маркетинг услуг: Учебное пособие для магистров / Е.Е. Кузьмина. - М.: Юрайт, 2012. - 330 c. Лукина, А.В. Маркетинг товаров и услуг: Учебное пособие / А.В. Лукина. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 240 c. Марченко Т. А. Потребность как социальное явления / Т.А.Марченко. – М.: Высшая школа, 2013. - 312 с. Оганяна К. М. Человек и его потребности: Учебное пособие / К.М.Оганяна. – СПб.: СПбТИС, 2016. - 319 с. Орлов С. В. Человек и его потребности / С.В.Орлов. - СПб.: Питер, 2015. - 284 с. Приходько А. В. Маркетинг / А.В.Приходько. – М.: Экзамен, 2015. - 278 с. Розанова, Т.П. Маркетинг услуг: Практикум / Т.П. Розанова, Т.В. Муртузалиева. - М.: Дашков и К, 2012. - 132 c. Романович Ж. А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А.Романович. - М.: Дашков и К, 2014. - 278 с. Секерин, В.Д. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / В.Д. Секерин. - М.: КноРус, 2013. - 424 c. Синяева, И.М. Маркетинг услуг: Учебник / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова. - М.: Дашков и К, 2015. - 252 c. Скрынникова, И.А. Маркетинг в сфере услуг: Учебное пособие / И.А. Скрынникова. - М.: Моск. ун-та, 2012. - 203 c. Спирин А. Д. Человек и его потребности: Учебное пособие / А.Д.Спирин. – Кемерово.: КузГТУ, 2013. - 189 с. Третьякова Т. Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие для вузов / Т.Н. Третьякова. – М.: Академия, 2014. - 189 с. Тультаев, Т.А. Маркетинг услуг: Учебник / Т.А. Тультаев. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 208 c. Шульц, М. Маркетинг услуг / М. Шульц, Д. Дерр; Пер. с Д. Кориенко. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 368 c. Приложение 1 Организационная ООО «Виктория»  Приложение 2 Должностная инструкция менеджера по продажам и бронированию гостиницы «Виктория» 1. Общая часть Менеджер по продажам и бронированию подчиняется непосредственно Управляющему гостиничного комплекса. 2. Менеджер по продажам и бронированию обязан знать 2.1 Настоящую инструкцию 2.2 Правила внутреннего распорядка 2.3 Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы отдела продаж 2.4 Структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания гостей; перечень услуг, предоставляемых гостям Отеля 2.5 Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности. 3. Обязанности менеджера по продажам и бронированию Функциональные обязанности менеджера по продажам и бронированию определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности Менеджера отдела продаж и могут быть дополнены и уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств. Менеджер отдела продаж обязан: 3.1 Знать и использовать порядок и нормы работы в отделе продаж и маркетинга 3.2 Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговариваете с гостем или фирмой партнером; поддерживать свой профессиональный уровень 3.3 Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте 3.4 Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво, назвав свое имя и отдел 3.5 Принимать и регистрировать заявки на бронирование; подтверждать заявки; сверять заявки на их актуальность; согласовывать даты заезда и выезда гостей Отеля; вести все изменения в рамках согласованных заявок 3.6 Проводить регулярные проверки негарантированных заявок, а также заявок находящихся на листе ожидания с целью оптимизации работы 3.7 Взаимодействовать с отделом приема и размещения; предоставлять всю необходимую информацию отделу приема и размещения гостей 3.8 Осуществлять поиск клиентов и предоставлять договоры на подпись Управляющему; на основании заключенных договоров выставлять безналичные счета на оплату и заносить информацию о номере счета, дате и сумме в общий файл «Реестр по бронированию»; обеспечивать контроль над своевременной оплатой по безналичным счетам; архивировать информацию по выставленным счетам; заносить информацию по оплаченным счетам в «Список платежей по договорам бронирования», в котором необходимо указывать наименование организации, № и дату договора, сумму 3.9 Заниматься планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламирование средств размещения и услуг Отеля; тесные деловые контакты с Управляющим и с отдельными административными или общественными организациями, обеспечивая, таким образом, соответствие гостиничного маркетинга и рекламных программ местным и корпоративным целям по вопросам объема сбыта и прибыльности 3.10 Развивать и поддерживать тесные служебные связи с конкурентами местного и регионального масштаба посредством личных контактов, через профессиональные и промышленные ассоциации, идя в ногу с достижениями конкурирующих предприятий в деле предоставления услуг, средств размещения, новых программ и расчетов с тем, чтобы сохранить конкурентоспособность гостиничного предприятия и разрабатывать новые методы маркетинга 3.11 Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво 3.12 Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей; немедленно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору |