Курсовая. Сервисная деятельность. 1. 2 Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании
 Скачать 0.74 Mb.
|
|
3.13 Предлагать номер в соответствии с регламентом Отеля; переводить особо важных гостей в номера лучшего качества в соответствии с указанием руководства 3.14 При необходимости выполнять обязанности секретаря бизнес центра: предоставлять гостям необходимую информацию, касающуюся заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг строго в соответствии с процедурами 3.15 В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению старшего администратора 3.16 Следить за внутриотельным порядком 3.17 Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом руководству 3.18 При необходимости всегда быть готовым придти на помощь коллегам и заменить их 3.19 Обучать вновь прибывших сотрудников 3.20 Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе 3.21 Являться на собрания отдела продаж и участвовать в обучающих программах проводимых руководством 3.22 По требованию Администрации выполнять другие обязанности 3.23 Действовать профессионально в любое время. 4. Администратор несет ответственность за 4.1 Невыполнение своих функциональных обязанностей 4.2 Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения 4.3 Невыполнение приказов, распоряжений руководства 4.4 Достоверность, актуальность информации по имеющимся бронированиям 4.5 Осуществление контроля над своевременной оплатой безналичных счетов 4.6 Сбор данных и подготовку всех отчетов по маркетингу, включая прогнозы, бюджеты, невыполненные заказы, недельные и месячные резервирования, аннулирование заказов и другие сведения, необходимые для осуществления руководством принятия экономически эффективного решения 4.7 Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии. 5. Администратор имеет право 5.1 Требовать от администрации соблюдения норм Российского законодательства 5.2 Требовать от администрации соблюдения правил охраны труда 5.3 Требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования 5.4 Вносить предложения по улучшению работы компании Приложение 3 Программа тренинга «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы бронирования и размещения» Программа включает в себя: 1. Принципы клиентоориентированной организации. Принципы клиентоориентированной организации применительно к гостинице «Виктория». Корпоративная культура: уровни качества обслуживания. Динамика поведения гостей в гостиницах и туристских комплексах (социальные стереотипы, базовые психологические установки). Психология обслуживания (виды общения, механизмы восприятия и понимания, выбор средств общения, ориентация на контроль и напоминания, открытость и закрытость в общении). 2. Ежедневная оперативная работа: Организация работы службы бронирования в отеле. Функции и процедуры. Нормативные документы по правилам обслуживания в отеле. Квалификационные требования к работникам службы бронирования Индивидуальность гостиницы – работа службы бронирования и размещения. Структура службы бронирования. Должностные обязанности сотрудников службы бронирования. Роль службы бронирования в формировании имиджа отеля. Понятие внутренних регламентов работы отдела. Процедуры бронирования, поселения и отъезда гостей. Клубная система отеля. Процедуры продления, изменения, переселения гостей из номера в номер. Размещение групп. Ценовая политика гостиницы и роль службы бронирования. Важные составляющие ценообразования. Положение о тарифах. Тарифы, управление тарифами. Регистрационная карта. Компьютерные системы управления отелем. Отчеты и документация. Создание системы регистрации гостей. Последовательность контроля именных карточек гостей. Принципы работы с постоянными клиентами. Особенности обслуживания особо важных гостей. 3. Психологические приемы работы с гостями отеля. Установление контакта и приемы захвата внимания при личном общении: Как правильно начать разговор? Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы? Как сознательно владеть голосом, мимикой, жестами, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника? Как установить хороший контакт с клиентом? Слова «раздражители», которые запрещено употреблять. Техника постановки вопросов, виды вопросов. Почему Вы должны задавать вопросы? Какие преимущества дают вопросы. Умение активно и внимательно слушать. ? Как правильно реагировать на возражение? Телефонный имидж отеля. Основные правила и рекомендации. Психологическая подготовка к работе с клиентом. Работа с жалобами. Приемы саморегуляции. |