Персональные продажи в страховании. Курсовая работа (2). 1. 2Технология реализации персональных продаж этапы и их содержание
 Скачать 0.58 Mb.
|
ВВЕДЕНИЕ Технология продаж – это упорядоченная и последовательная совокупность действий для осуществления продажи. Технологии продаж условно можно разделить на четыре группы: по продукту, по отношению к договору страхования, по уровню автоматизации, по каналам продаж. Страхование гражданской имущественной ответственности для владельцев квартир – это вид страхового полиса, который предназначается для того, чтобы лицо могло защититься от возможного причинения вреда со стороны третьих лиц. Сегодня по отношению к какому-либо имуществу данный вид страхования является одним из самых развитых, а также крайне востребованных, особенно в странах, где экономика сильно развита. В нашей стране такой вид страховых услуг появился недавно и еще только на стадии развития. Разные ситуации случаются с жителями в многоквартирных домах. Никто не защищен от непредвиденных случаев. Могут затопить соседи сверху или владельцы зальют нижний этаж. Кто-то забывает выключать газ или утюг, кто-то вовремя не ремонтирует коммуникации и опять же, страдает не только сам собственник квартиры, но и его соседи. Снять обязательства перед жильцами за нанесенный им урон позволит страхование гражданской ответственности владельцев квартир. Есть два варианта страхования гражданской ответственности перед третьими лицами: нанесение убытков и недолжное исполнение обязательств. Причиненный вред может быть различным: повреждения во время ремонта, затопление, пожар из-за неисправной электропроводки и так далее. Полис страхования гражданской ответственности перед третьими лицами защитит финансовую стабильность как собственника, так и арендатора (при страховании арендатором гражданской ответственности), в том числе не имеющего регистрацию по месту проживания, при эксплуатации: — Квартиры / комнаты в многоквартирном жилом доме — Жилого дома/дачного (садового) дома — Квартиры в таунхаусе — Апартаментов При страховании гражданской ответственности страховая компания в соответствии с договором возмещает убытки, нанесенные имуществу, жизни и здоровью ваших соседей или третьего лица при эксплуатации застрахованного имущества в результате непреднамеренно возникших случаев, например: — пожара – огонь в форме открытого пламени или тления, который непреднамеренно возник не в специально отведенном для этого месте, например, в результате сбоя электросети, — залива – повреждение или уничтожение имущества в результате аварий систем водоснабжения, канализации и т.д., например, в результате аварии инженерных систем, — взрыва бытового газа – повреждение или уничтожение имущества в результате освобождения большего количества энергии в ограниченном объеме с образованием и распространением ударной волны, например, при не повреждении газового котла — ущерба, при проведении ремонтных работ – причинение вреда вследствие ремонтных работ, проводимых в застрахованном помещении.[ Объектом исследования данной работы является защита интересов владельцев квартир и домов перед соседями и другими жильцами. Непосредственно предметом изучения являются персональные продажи в страховании гражданской ответственности владельцев жилья перед третьими лицами. Актуальность темы исследования обусловлена активной деятельностью без посредников с целью вовлечь реальных и потенциальных потребителей товара и получить обратную информацию об их нуждах, желаниях, интересах. Она заключается в устной характеристике товаров и услуг, в беседе с целью их продажи. Целью курсовой работы является формирование методологических основ персональных продаж в страховании гражданской ответственности владельцев жилья перед третьими лицами. В соответствии с поставленной целью, необходимо решить следующие задачи: — исследовать особенности отрасли страхования гражданской ответственности владельцев жилья перед третьими лицами — рассмотреть технологию реализации персональных продаж, а также этапы и их содержание — изучить методику оценки эффективности реализации технологии персональных продаж — раскрыть сущность и значение страхования гражданской ответственности владельцев жилья перед третьими лицами — исследовать обзор рынка страхования гражданской ответственности владельцев жилья перед третьими лицами в Пензенской области в 2019 году — рассмотреть программы страхования гражданской ответственности владельцев жилья перед третьими лицами, реализуемые в СПАО СК «Ингосстрах» — Выявить особенности реализации технологии персональных продаж в СПАО СК «Ингосстрах» — оценить эффективность реализации технологии персональных продаж в страховании гражданской ответственности владельцев жилья перед третьими лицами , реализуемой в СПАО СК «Ингосстрах», и предложить мероприятия по ее совершенствованию 1 Теоретические аспекты реализации технологии персональных продаж в страховании гражданской ответственности владельцев жилья перед третьими лицами 1.1 Особенности отрасли страхования гражданской ответственности владельцев жилья перед третьими лицами Страхование гражданской ответственности – отрасль, которая включает различные типы страхования, где объект – имущественные интересы. Они связаны с финансовой компенсацией нанесенного вреда личности, имуществу иных лиц. Страхователям можно застраховать ответственность перед клиентами, потребителями услуг и продукции, муниципальными ведомствами и органами, партнерами и иными физ. и юр. лицами. В полисе страхования ответственности прописывается максимальная сумма возмещения (размер компенсации, выплачиваемый пострадавшим лицам в результате непреднамеренных действий застрахованного лица). Пострадавшая сторона не сможет получить от страховщика больше прописанной в договоре суммы. Размер страховой суммы определяется страхователем при подписании соглашения Объекты страхования – имущественные интересы. Если страхователь непреднамеренными действиями нанесет вред, ущерб личности, здоровью, имуществу, то наступит ответственность страховщика по возмещению полагающейся компенсации, определенной заключенным соглашением. Страхование гражданской ответственности перед соседями – страхование имущественной ответственности владельца квартиры перед третьими лицами на случай причинения вреда последним при эксплуатации квартиры.[9] Важно понимать, что при страховании гражданской ответственности владельца квартиры страхуется не квартира, а ответственность владельца либо иного заинтересованного лица, иными словами при наступлении страхового случая право требовать страховую выплату есть у пострадавшего соседа, но не у владельца, застраховавшего свою ответственность. Система страхования ответственности в жилищной сфере выделяет два направления (рис.1)
Рисунок 1 – Система страхования ответственности Если ответственность за вред причинённый при эксплуатации квартиры страхует владелец (арендатор) квартиры, то при страховании ответственности за вред причиненный при эксплуатации общедомового имущества страхователем обычно выступает эксплуатирующая общедомовые коммуникации организация.[5] Страхователь – лицо, имеющее страховой интерес, иными словами это тот, кто заинтересован в сохранении такого положения вещей, которое было до заключения договора страхования, например: владелец имущества заинтересован сохранности имущества и не причинения вреда третьим лицам в результате эксплуатации этого имущества. Договор страхования гражданской ответственности перед соседями может быть заключен не только по инициативе собственника квартиры, но и иного лица, например: арендатор, квартиросъёмщик. Страховой случай это событие, при наступлении которого страховая компания должна возместить ущерб пострадавшей стороне, путем выплаты страхового возмещения. При изучении рекламных брошюр страховых компаний декларируется примерно следующее: страхование ответственности на случай залива, пожара, поломки бытовых приборов. Однако, что декларируется в рекламном буклете не всегда соотносится с условиями договора. В обывательском понимании под страхованием гражданской ответственности на случай залива понимается – обязанность страховой компании выплатить страховое возмещение, если наступит залив без каких-либо «но». Но вся проблема в том, что для признания залива страховым случаем (а значит и наступления основания для страховой выплаты) недостаточно самого факта залива, для страховой организации будет принципиальным выявить причину залива. Так, например, если причина залива – эрозия металла труб, а в договоре страхования или в правилах к договору страхования, определено, что не является страховым случаем событие возникшим по причине эрозии метала труб, то в подобной ситуации страховая выплата не будет произведена. Страховая сумма – предел ответственности страховой компании. Если в результате коммунальной аварии сумма ущерба, причинённого соседу/ям превышает размер страховой суммы, то сверх страховой суммы нести ответственность будет лицо ответственное за коммунальную аварию. Также страховая сумма влияет на размер страховой премии, т.е. сколько необходимо заплатить за страховку.[18] 1.2 Технология реализации персональных продаж: этапы и их содержание Технология продаж – это упорядоченная и последовательная совокупность действий для осуществления продажи. Технологии продаж условно можно разделить на четыре группы: по продукту, по отношению к договору страхования, по уровню автоматизации, по каналам продаж. (рис. 2)  Рисунок 2 – Классификация технологии продаж Персональной или личной продажей называют технику устного продвижения того или иного товара при беседе с потенциальным покупателем. Конечной целью данного вида, несомненно, является совершение клиентом покупки. Кроме того данная техника может обеспечить благоприятные условия для дальнейших продаж некого товара, повысит эффективность обратной связи с покупателями. Персональные продажи являются очень эффективным маркетинговым ходом. По сравнению со всеми остальными способами продвижения товаров, они имеют некие характерные черты : — непосредственный контакт клиента и продавца — взаимодействие в виде диалогов — возможность приобретения длительного сотрудничества между контактирующими — получение эффективной обратной связи с клиентами — результативность техники — возможность получения и накопления информации маркетингового характера о спросе — относительно высокие показатели удельной стоимости.[8] Персональная продажа требует тщательной подготовки и планирования. Существует 4 этапа планирования этого процесса.(рис.3)
Рисунок 3 – Этапы планирования персональных продаж Этап 1. Принятие решения относительно выбора покупателей. Выбор покупателей может быть целенаправленным или случайным. Выбор клиентов будет случайным, если они сами попадают «под руку» продавцу. Если продавец по какому-либо признаку выбирает покупателей и уже до начала переговоров может составить обобщенную характеристику покупателя, это свидетельствует о целенаправленном выборе клиентуры. Этап 2. Принятие решения о стратегии персональной продажи. Выбор стратегии зависит от того, насколько потребитель информирован о товаре и его преимуществах до начала диалога и насколько целенаправленно отобрана клиентура. Всего существует две стратегии: Стандартная продажа. Агент до начала продажи разрабатывает сценарий и придерживается его во время продажи всем покупателям, но, учитывая поведение и реакции отдельных потребителей, агент должен применять элементы гибкости. Гибкая продажа. Агент подходит разнообразно к общению с клиентами в зависимости от их нужд, но при этом использует стандартные вставки. Условие успеха персональной продажи: потребитель купит товар только в том случае, если до или в ходе персональной продажи он получит достаточно положительной информации о товаре фирмы и об агенте, предлагающем данный товар. Этап 3. Информационная разведка. Если выбрана гибкая стратегия продажи, тогда агенту необходимо получить максимально возможный объем информации о потенциальном потребителе. Этап 4. Разработка схемы разговора. На основе информационной разведке необходимо построить общую схему разговора, продумать эффективные заготовки. При этом необходимо учитывать, что процесс непосредственной продажи можно разделить на три блока: уточнение информации; торговая презентация; непосредственная продажа.[7] В ходе персональной продажи должно возникнуть положительное отношение не только к товару, но и к продавцу-консультанту. Если два конкурирующих предложения о продаже совпадают, потребитель осуществит покупку у того консультанта, который ему больше понравился. Агент должен помнить основные правила персональной продажи, которые базируются на психологии общения. Поэтому знания основ психологии для агентов необходимы. Способствует началу общения внешний вид продавца: именно внешний вид создает первое впечатление о человеке. Сначала необходимо заинтересовать покупателя и принудить его выговориться о своих проблемах и лишь потом начинать презентацию. Необходимо оставаться лидером во время разговора, не осуществляя давление на потребителя. Необходимо заинтересовать потребителя. Заинтересованность – один из главных факторов решения проблемы. Очень приветствуется использование во время беседы рекламных буклетов. Не стоит говорить с покупателем свысока, демонстрируя свои преимущества, даже если агент является признанным экспертом: это раздражает людей, и покупатель будет избегать общения не только с агентом, но и с фирмой в целом. Таким образом, предприятие должно заботиться о тщательном подборе кадров, ведь каждый из них представляет его интересы, являясь «лицом» фирмы. При этом необходимо помнить, что увеличение количества работников, с одной стороны, увеличивает объемы сбыта, но, с другой – также увеличивает затраты на их содержание. Очень важно помнить о том, что правильно разработанная система стимулирования труда агентов помогает эффективному сбыту, увеличению объемов продаж. Поэтому цель фирмы – разработка стимулирующего плана оплаты труда специалистов соответственно их квалификации, усилий и результатов.[18] 1.3 Методика оценки эффективности реализации технологии персональных продаж Для оценки эффективности технологии персональных продаж в страховании предлагается использовать систему частных показателей качества страхового обслуживания (представлена в приложении А) Коррективы частных показателей качества страхового обслуживания представлены в приложении Б. Предположенные коррективы позволяют привести полученные частные показатели качества страхового обслуживания к сопоставленному виду. Методика корректировки по каждому показателю представлена в приложении Б. Приведение частных показателей к сопоставимому вижу позволяет произвести расчет общих и совокупного показателя качества страхового обслуживания. Для расчета соответствующих показателей разработаны следующие формулы: Общий показатель качества страхового обслуживания по i-му виду страхования: Пкач i общ = | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
