Теория. 1 блок Введение в обучение для Менеджера смены Вопрос 1. Назовите основные задачи Менеджера смены. Ответ
 Скачать 1.42 Mb.
|
|
Вопрос №5. Расскажите стандарты использования трёхсекционной мойки? Как готовится и хранится дез.раствор на станциях? Назовите цветовую кодировку инвентаря по зонам? Ответ: Мойка : • Ополаскивание +65 ͦ С • Замачивание +43/50 ͦ С (К-204, 5-10 минут) • Дез.раствор +18/22 ͦ С (К-214, 15 минут) 1) Одеть зелёные перчатки → 2) залить К-204 и К-214 → 3) в средней удалить остатки холодной воды → 4) замочить, почистить →5) ополоснуть →помыть все раковины с К-205 → К-214, 0,5%.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №6. В каком случаи сотрудник допускается до работы с химическими средствами? Обязанности Менеджера смены при контроле работы сотрудников с химическими средствами? Стандарты хранения химических средств? Ответ: • Для работы допускаются сотрудники, прошедшие обучение и сертификацию в LZ. • Менеджер смены следит, чтобы сотрудник использовал нужный раствор, нужной концентрации. • Правильное хранение хим средств ( соответствие названию → использование средств защиты). • Хим средства хранятся в специальном шкафу в МОП: - химия в бутылках висит от пола на расстоянии 1,5м; - большие тары с хим средством должны находиться не ниже 15 см от пола и вдали от тепла. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №7. Каким образом Менеджер смены осуществляет контроль качества готовой продукции? Каким образом Менеджер смены обеспечивает соблюдение стандартов приготовления и хранения продуктов? При какой температуре хранятся холодные и горячие блюда и ингредиенты? Ответ: Менеджер смены осуществляет контроль на всех этапах движения продукта в ресторане: начиная с приёма поставки и заканчивая выдачей продукта гостю. Инструменты для контроля качества готовой продукции: заполнение журнала FSB, замер качества жира, замер температур продукта сразу после приготовления (мясо не ниже 85 ͦ С, яйцо не ниже 80 ͦ С), хранение не ниже 65 ͦ С, замер температуры оборудования (холодильник, морозильник, шкафы), бракераж, использование easy check card, ежечасные обходы, обучение, OSL на сотрудников, обратная связь. Хранение и приготовление: 1) правильно заказывай →2) правильно принимай →3) правильно храни → 4) готовь по рецептуре.
Блок №4: Инвентаризация Вопрос №1. Что такое себестоимость продуктов? Назовите виды себестоимости? Пример расчёта задачи на себестоимость. Ответ: COS – себестоимость – это стоимость всех ингредиентов, упаковки и расходных материалов. Виды: → Теоретическая – то, что заложено в продукт + упаковка + кондименты (по рецептуре) → Фактическая – теоретическая (что заложено по рецептуре) + 5 статей списания: • ОТКЛОНЕНИЕ ОТ РЕЦЕПТУРЫ; • СЕРВИС ДЛЯ ГОСТЕЙ; • ПРИШЕДШЕЕ В НЕГОДНОСТЬ; • НЕОБЪЯСНИМЫЕ РАСХОЖДЕНИЯ; • ЖИР (СПИСЫВАЕТСЯ ОТДЕЛЬНО!!!)). COS(фактический)= COS(теоретический) + списание    Для начало переписываем полученную сумму за день по продажам: это 27984 руб. Следующий этап: (мы должны узнать цену 9 списанных твистеров по себестоимости, для это мы делаем данный расчёт: 9*28,75= 258,75 (сумма списанных твистреов по себестоимости). Далее нам нужно узнать всю сумму проданных твистеров по себестоимости, для это нужно сперва узнать сколько их было продано, для это мы ТО: сумму 1 твистера(159руб.). Получаем 27984 : 159= 176 твистеров. И теперь мы узнаём себестоимость проданных твистеров, для этого нам нужно количество проданных твистеров * на себестоимость 1 твистера: 176*28,75= 5060. И далее по формуле :  * 100% = 19%------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №2. Какие статьи списания Вы знаете? Как оптимизировать затраты по статьям Пришедшие в негодность/Затраты на замену жира/ Сервис для гостей? Ответ: • Замена жира (7 врагов жира: ВОДА, ВОЗДУХ, ВЫСОКАЯ ТЕМПЕРАТУРА, СОЛЬ,НАГАР, ХИМИЯ, МЕТАЛЛ); • Изменение рецептуры (не то мясо, не те овощи); • Сервис для гостей (0,05% салфетки, трубочки); • Пришедшие в негодность (срок годности, поломки, плохое качество). Сырая (корректировка складских остатков: 0,3% от выручки : 100 = пиво, десерты, соки, соуса, сырая продукция, сырники, блинчики, сыр, яйца, ваф.рожки) и готовая продукция (выручка *0,7% : 100 всё что приготовлено); • Не объяснимые расхождения. Оптимизировать: пришедшее негодность: корректность заявок согласно ТО, корректность инвентаризаций, работа с часовиков, работа кассиров с витриной, аккуратная работа сотрудников, правильная выкладка дефроста (правильная заявка на мясо). Замена жира (своевременная фильтрация и осветление, проверка качества, исключить 7 врагов жира) Сервис для гостей: точность, внимательность при сборе заказа. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос № 3. Формула заказа товара? Как недозаказ или перезаказ продукта влияет на работу ресторана? Пример расчёта задачи на заказ продукта: Ответ: Заказ = план-остаток-поставка + 15% Недозаказ = (приведёт к стоп блюд) Перезаказ = списание, порча продукта, нарушение ротации. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №4. Как МС готовится к приему товара? Что такое правило ротации? На что важно обратить внимание при приёмке товара? Ответ: Подготовить склад / холодильник, расставить паллеты, взять накладную, ручку печать, FSB, APL, термощуп. Ротация – первый пришёл, первым ушёл (или по сроку годности). Обращаем внимание на температуру в кабине, товар, целостность упаковки, срок годности (если срок годности половина и продукта в ресторане нет, то высчитываем необходимое количество до следующей поставки). -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Вопрос №5,6. Каковы действия, если поставка не соответствует накладной? Ответ: Делаем отметку в накладной, пишем претензию поставщику. При не соответствии температуры – товар не принимаем, пишем претензию в gsd, при необходимости ставим продукт на стоп или берём минимум (связываемся с логистом об экстренной довозе!) Если привезли больше, чем я заказывал, или не заказанный мною товар, вычеркнуть во всех накладных, поставить подпись водителя с расшифровкой, что принял, отправить скан накладной логисту для внесения изменений и ожидать новую накладную со следующей поставкой. (При высокой температуре не принимаю товар). ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №7. Назовите виды инвентаризации и их периодичностью? Какие продукты важно считать каждый день? Ответ: → Ежедневная - товары часто используемые, продукты с наибольшим списанием (картошка, напитки, стрипсы, байтсы), ТРУДНОКОНТРОЛИРУЕМЫЕ и если сильно «-» или «+». → Еженедельная → Ежемесячная → Ежеквартальная → Годовая (оборудование, МБП, тубы). ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Блок №5: Незабываемый сервис. Вопрос №1,2. Три принципа незабываемого сервиса? Как менеджер поддерживает Гостеманию на первой линии? Что такое 4 моменты истины? Ответ: Три принципа: 1) Страсть к продукту (продавай с гордостью) 2) Относись к гостю как к другу 3) Сделай всё, чтобы гость ушёл довольным Гостемания – 100% CHAMPS с отношением: да! Я могу! На 1 линии: Ролевая модель фанатов гостей! Обучать, мотивировать, делать всё чтоб гости возвращались! Создать дружелюбную атмосферу, контроль соблюдения 4 моменты истины, заполнение чек листов (osl) на сотрудников, решение жалоб по ВИП², обратная связь. 4 момента истины – это взаимодействие с гостями, max впечатление от ресторана: 1) Приветствие (5 сек) 2) Приём заказа + оплата (45 сек) 3) Вручение заказа (15 сек) 4) Прощание (5 сек) Сердечное гостепреимство – это тренинг, про возврат каждого гостя. (Пример: Тагил – мама с сыном, каждое утро 2 по 3 острые стрипсы и 2 кофе, постоянный гость на авто капучино 0,4; 2 друга 2 по 2 крыла, бабушка с дедушкой баскет 14 крыльев), (Пример: ЕКБ – девушка каждый день лате 0,4 без сахара, дедушка каждую неделю баскет дует, молодой человек американо 0,2 с 4 сахарами.). На 2 линии: Ролевая модель фанатов гостей! Контроль чистоты, контроль качества продукции (сроки, температура), контроль исправного состояния оборудования, контроль скорости и точности приготовления. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №3. Откуда МС узнает об отзывах Гостей? Какие жалобы решает только МС? Каким правилом руководствуется МС, работая с жалобами Гостей? Ответ: 1) Table Visit (каждый час МС выходит к гостям) с купоном оставайтесь с нами. 2) GES – опрос мнения гостей, является ключевой целью компании . • На сайте, на почте, через интернет (фламп не офиц сайт), книга жалоб, от кассира, СМИ. Мс решает сам: если вопрос финансовый (не правильно сдали сдачу, возврат денег), любое подозрение на посторонний предмет (волос, стружка в мясе), или отравление (снятие партии) ВИП².
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Вопрос №4. Что такое Table Visit? Что может служить подарком Гостю в случаи жалобы? Ответ: Table Visit – выход МС обратная связь от гостя! В зал для общения с гостями 1 раз в час, узнает о мнение гостей и их отзывы. Только не мешая им. Использовать купон «оставайся с нами» напиток /десерт на своё усмотрение.  ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №5,6. Что такое GES? Какую информацию можно получить из отчёта GES? Ответ: GES – это опрос мнения гостей должно быть минимум 30 опросов в месяц. Гости получают информацию на чеке, заходят на сайт, заполняют форму и получают код, который пишут на чеке и получают скидку 10%. Драйверы: 1) Количество положительных отзывов, общее впечатление (наш osat (кол.во превосходных отзывов : на все кол.во отзывов *100) пример: 5-12отз, 4-8отз,3-5отз,2-2отз,1-1отз = 28 отз. 12:28*100% = 43%). 2) Точность 3) скорость 4) Чистота 5) Вкус еды Доброжелательность сотрудников : информация какой день это был, в каком часу, что именно понравилось или не понравилось, над чем стоит поработать. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №7. Что такое OSAT? Что такое index integrity report? Ответ: OSAT – это общее впечатление гостей в оценке GES с результатом 5 баллов, % превосходных впечатлений. index integrity report - % недостоверных отзывов – не более 5% (если более, то OSAT = 0.), рост по отношению предыдущему месяцу. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Блок №6: Финансовая безопасность. Вопрос №1. Как МС убеждается в сохранности денежных средств в кассе в течение смены? Каким процедурам контроля важно следовать при пересчёте денег при снятии кассы? Ответ: В течение смены проводить пересчёт кассиров и изъятие касс. МС снимает отчёты по выручке, в офисе с закрытой дверью, кассир пересчитывает выручку и называет получившуюся сумму, МС сравнивает сумму с отчётом, ставят подписи. .------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Вопрос №2. Какие процедуры важно сделать кассиру до и после перерыва? Как фиксируется недостача и излишек? Какие документы важно заполнить при назначении кассира? Ответ: Кассир закрывает кассу → смотрит количество чеков→ выходит из системы → забирает карту с собой. После перерыва сравнивает количество чеков, при необходимости пересчитывает кассу. Недостача: сумма фиксируется в ЖЕУ; МС и кассир ставят подписи; АКТ о расхождении наличности в кассе; РКО; объяснительная записка от кассира; заявление о возмещении мат.ущерба (или сразу вносит, или вычитается из зарплаты). Излишки: фиксируется в ЖЕУ, ставятся подписи МС и ЧК, оформляется ПКО, вкладываем в сейф пакет вместе с ПКО. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Вопрос №3. Расскажите правила процедуры инкассации? Ответ: 1) Подготовка сейф пакета: → За 30 минут до приезда инкассаторов открыть депозитный сейф с задержкой открытия и достать сейф-пакет с выручкой. → Внимательно проверить, чтобы сопроводительные документы (препроводительная ведомость) были оформлены без ошибок (текущая дата, сумма, ФИО, подпись и т.д.). Если найдены ошибки, то необходимо вскрыть пакет (комиссией с актом), пересчитать содержимое и сформировать новый. → Переложить сейф-пакеты и документы в сейф для работы на смене (рабочий сейф). 2) Инкассация: → Встретить инкассаторов около входа в служебные помещения и проверить необходимые документы: • Паспорт; • Доверенность на право проведения инкассации и явочную карточку. → Сопроводить инкассаторов в помещение, где установлен сейф. → Закрыть (где возможно) дверь, достать из сейфа и передать инкассатору заранее подготовленные документы. → Инкассатор проверят на правильность заполнения документов и сейф-пакетов, МС заполняет явочную карточку. → Передать документы и после передачи инкассации в ресторане остается квитанция, подтверждающая сдачу инкассации. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ||||||||||||||||||||||||||||||||||