Глава 1. Лояльность.Задание 4. 1. Какие ошибки были допущены при внедрении клиентоориентированности
 Скачать 14.64 Kb.
|
|
В компании ООО «Мирекс» начали внедрять клиентоориентированность. Наняли внешних консультантов, которые разработали скрипты и выдали всем службам, кто взаимодействует с клиентами. Прошло несколько месяцев, качество работы с клиентами не выросло. 1. Какие ошибки были допущены при внедрении клиентоориентированности? Ответ: У внешних консультантов нет понимания того, как в данной компании работают внутренние процессы. Для такой задачи внешних консультантов можно нанимать, но они не должны быть единственными, кто принимает участие в этой работе. Также разработанные скрипты могли вызвать отторжение у менеджеров, они не захотели с ними работать, поскольку не отражал суть работы (или особенности взаимодействия с клиентами именно в данной компании). 2. Каковы основные шаги по внедрению клиентоориентированности? Ответ: Получить обратную связь от руководителей подразделений: кто в чем видит проблемы. Проблемы, отраженные в отчетах руководителей, решать последовательно. Так, следует учесть, что в разных отделах причина проблемы может сводиться к одном и тому же фактору. Например, практически невозможно добиться лояльности, если цена будет самой высокой на рынке при среднем качестве товара. 3. Как в вашей компании реализована клиентоориентированность? Ответ: В нашей компании работа по клиентоориентированности ведется на минимальном уровне. Проводится тренинг по продажам 1 раз в квартал. Руководители ежегодно отправляются на повышение квалификации (название громкое, не соответствует действительности). По факту – это курс семинаров и круглый стол. |