глава 1. задание 2.. 1. Какие ошибки были допущены при внедрении клиентоориентированности
 Скачать 12.45 Kb.
|
|
В компании ООО «Мирекс» начали внедрять клиентоориентированность. Наняли внешних консультантов, которые разработали скрипты и выдали всем службам, кто взаимодействует с клиентами. Прошло несколько месяцев, качество работы с клиентами не выросло. 1. Какие ошибки были допущены при внедрении клиентоориентированности? Не было получено обратной связи от самих сотрудников. Не были учтены интересы сотрудников. Внешние консультанты не знают специфики работы компании. 2. Каковы основные шаги по внедрению клиентоориентированности? Определить цель и задачи (для чего создаем такую систему?) Определяем круг лиц, для которых важна клиентоориентированность. Подбираем экспертов, которые будут оценивать (диагностировать) имеющуюся клиентоориентированность. Лучше – среди работников другого отдела, руководителей подразделений. Определяем критерии, по которым проводится оценка и критерии, которые определяют клиентоориентированность. Внедряем новые стандарты, обучаем сотрудников, через время – оцениваем результат (повышение уровня продаж, снижение числа рекламаций). 3. Как в вашей компании реализована клиентоориентированность? Реализация слабая. Кроме того, что для менеджеров установлена бонусная система вознаграждения, больше никаких мероприятий не проводится. |