1. Общее представление о процессе общения, его роль в социальных отношениях и профессиональной деятельности
 Скачать 70.58 Kb.
|
|
35. Толерантность, как способ разрешения конфликта (понятие, особенности, основная характеристика). В конфликтной ситуации толерантность (готовность к принятию других логик и взглядов, права отличия, непохожести) позволяет осознанно и объективно отнестись к ситуации, а затем предпринимать обоснованные действия. Эффективность поведения в конфликтной ситуации толерантной личности значительно выше. Она отличается психологической устойчивостью (стрессоустойчивостью, конфликтоустойчивостью). По направленности толерантности можно выделить: - внешнюю толерантность (к другим) – сформированное убеждение, позволяющее личности допускать наличие у других собственной позиции, способности рассматривать конфликтную ситуацию с различных точек зрения, учитывать различные аспекты и аргументы; - внутренняя толерантность (внутренняя устойчивость) – способность сохранять равновесие в конфликтной ситуации, принимать решение и действовать в этих условиях. 36. Виды толерантности Психологи делят толерантность на четыре вида, которые основаны на межличностном общении людей: Натуральная (естественная). Этот вид толерантности характеризуется тем, что ребенок не может противопоставить собственное «Я» окружающему миру. Для этого у него слишком мало опыта. Детским сознанием движут доброта, всепрощение, доверие. Именно эти качества позволяют маленькому человеку приспосабливаться к условиям существования. Однако эти черты характера заставляют малыша подавлять в себе желания и проявления воли. Моральная толерантность. Этот вид толерантности характерен для самодостаточных и мудрых людей, которые умеют сдерживать эмоции с помощью механизмов психологической защиты организма. Главным проявлением этого настроя считается проявление терпимости по отношению к окружающим. Внутри у него могут бушевать страсти возмущения и копиться негативная энергия, но внешне человек крайне спокоен. Нравственная толерантность. Многим людям будет удивительно, что два пункта с подзаголовками-синонимами идут подряд. Но между нравственной и моральной толерантностью существует значительное различие. Нравственная толерантность отличается тем, что она определяет степень доверия к человеку. Этот вид характерен для людей, которые стараются принимать мысли, ценности, стереотипы, жизненные принципы другого человека. Таким людям легко переносить конфликтные ситуации и устоять под напором стресса. Толерантность этническая. Обуславливает долготерпение и отсутствие осуждения к чужеродной культуре, обычаям и образу жизни. 37. Основы общей этики (понятие: этика и мораль, нормы морали, категории этики, моральные принципы и нормы как основа эффективного общения). Этика — это наука о морали, нравственности. Мораль — форма общественного сознания, в которой отражаются идеи, представления, принципы и правила поведения людей в обществе. Нормы морали (моральные нормы) — нормы поведения человека, возникающие из морали. Их исполнение является моральным долгом, их нарушение является источником моральной вины. Это одно из основных понятий этики.
Категории этики - это основные понятия этической науки, отражающие наиболее существенные элементы морали. Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д. Моральные принципы и нормы как основа эффективного общения В этике тесно взаимодействуют моральные нормы и моральные принципы: норма предписывает какие поступки совершать, а принципы в общей форме раскрывают содержание нравственности, дают человеку общее направление деятельности. Моральные нормы - это социальные нормы, регулирующие поведение человека в обществе, его отношение к другим людям, к обществу и к себе. Их выполнение обеспечивается силой общественного мнения, внутренним убеждением на основе принятых в данном обществе представлений о добре и зле, справедливости и несправедливости, добродетели и пороке, должном и осуждаемом. В отличие от простых обычаев и привычек, когда люди однотипно поступают в сходных ситуациях (празднование дня рождения, свадьбы, проводы в армию, различные ритуалы и др.), моральные нормы не просто выполняются вследствие заведенного общепринятого порядка, а находят идейное обоснование в представлениях человека о должном или недолжном поведении как вообще, так и в конкретной жизненной ситуации. В основу формулирования моральных норм как одобряемых правил поведения положены реальные принципы, понятия о добре и зле и т. д., действующие в обществе. Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. Они имеют всеобщее значение, охватывают всех людей, закрепляют основы культуры их взаимоотношений. Таким образом, нормы морали получают свое идейное выражение в принципах о том, как должно себя вести. Общепринятым моральным принципом является центральное положение так называемого «золотого правила»: «Никогда не допускать по отношению к другому человеку таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе». Кроме того, важнейшим принципом, которым должен руководствоваться каждый человек является принцип гуманизма, который включает в себя милосердие к людям, цивилизацию любви, предполагающую любовь к человеку, народам, культуре. Моральные принципы должны служить основанием для выработки каждым человеком собственной личной этической системы. При этом человеку сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. 38. Техника общения: слушание в деловой коммуникации. Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Умение слушать – это: · восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций; · поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения; · незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед». Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40 % служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25 %. Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые: слушание – 40 % рабочего времени, говорение – 35 %, чтение – 16 %, письмо – 9 %. Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации. 39. Публичное выступление (цель, формы, этапы) Публичное выступление – это выступление перед аудиторией, изложение какой либо информации, возможно, с показом наглядного материала, с определенной целью. Цели публичного выступления могут быть самыми разными: проинформировать, объяснить, заинтересовать, убедить, переубедить, побудить к действию или воодушевить. Формы публичного выступления. - публичное выступление по частному поводу и в знакомой или полузнакомой аудитории: тост, поздравление, поминовение, отповедь детям. - публичное выступление в деловой ситуации: отчет, доклад, сообщение, выступление, предложение, возражение, реплика. -публичное выступление перед большой аудиторией: речь, лекция, доклад. - Публичное выступление перед виртуальной аудиторией. Этапы публичного выступления:
Кроме первого, подготовительного этапа, следующий этап – это подготовка к конкретному выступлению. Она определяется видом ораторской речи, зависит от темы, целей, состава аудито рии. Подготовка речи начинается с определения ее темы. Тема должна быть не абстрактной, а ясной и понятной для слушателей, точной и лаконичной Тема может быть выбрана самим автором или ее может определить случай, ситуация. Затем определяют цель выступления, так как в одном случае цель – информировать слушателя, в другом – заставить слушате ля переживать, в третьем – принять позицию автора. Необходимым элементом подготовки является оценка состава слушателей и обстановки. 40. Имидж делового человека (понятие, характеристика, особенности, способы формирования). Имидж (англ. image) - образ, т.е. это визуальная привлекательность личности, самопрезентация, конструирование человеком своего образа для других. К персональным характеристикам относятся физические, психологические особенности, характер человека, тип личности, индивидуальный стиль принятия решений и т. д. Социальные характеристики связаны с текущей ситуацией, которой, например, деловой человек должен соответствовать. Символические характеристики, напротив, являются устойчивым и неизменным компонентом. Они связаны с идеологией и культурой. Иначе говоря, существует определенный набор качеств, характеризующий идеальный тип. Особенности имиджа делового человека Любой человек, хочет он того или нет, создает свой образ и тем самым транслирует окружающим свою позицию и отношение к миру. Существует довольно много профессий, в которых успех и продвижение по карьерной лестнице напрямую зависят от внешности. А точнее, от способности правильно себя подать и создать габитарный имидж (телосложение, аксессуары, стиль в одежде, прическа, общая ухоженность - все это габитарный имидж). Его отличает особая продуманность всех элементов, общая сдержанность цветовой гаммы и неброская элегантность. Важным фактором является стоимость костюма и аксессуаров. Дороговизна образа не должна бросаться в глаза, но при этом быть достаточно заметной. Выделяют два основных фактора формирования имиджа: Внешний фактор включает в себя совокупность деталей, бросающихся в глаза; Внутренний фактор – это те детали, которые осознаются нами: образ жизни человека, его культура, интересы и образование. 41. Деловая беседа по телефону (характеристика, особенности, приемы общения). Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию фирмы, организации, которую они представляют. Поведение во время разговора: необходимо сняв трубку, представиться; говорить в трубку, произносить слова четко; узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда); настроиться на положительный тон, стараться прямо не возражать собеседнику; слушать его не перебивая; избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора; в речи избегать жаргонизмов и примитивизма; эффективно использовать паузу; если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное; а в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы. Нельзя превращать беседу в допрос, надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно. Правила культурного телефонного разговора: -Набирать номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности. -Тщательно готовиться к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости. -Перед особо ответственными телефонными переговорами делать нужные записи на листке бумаги. -Если предстоит долгий разговор, спрашивать собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переносить разговор на другой, согласованный день и час. -Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, представиться и назвать свое предприятие. Чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника, необходимо сознательно владеть голосом. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в распоряжении, тем меньше можно позволить углубляться в разъяснения того, что собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, менять интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируется только одна мысль; периодически делать паузы, давать возможность собеседнику понять сказанное; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держать спокойствие, сосредоточенние; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным. 42. Деловой этикет в профессиональной деятельности (понятие, виды, особенности). Деловой этикет - это свод правил, определяющих культуру взаимоотношений между теми, кто занят или предполагает заняться совместной деятельностью. Деловой этикет затрагивает все стороны делового взаимодействия. Он включает правила общения между коллегами, между руководителями и подчиненными; нормы приличия при проведении официальных встреч; условия ведения продуктивных телефонных переговоров; правила оформления деловой документации. Деловой этикет проявляется в умении презентовать себя, в такте, доброжелательности, способности проявлять эмпатию; в культуре устной и письменной речи; в следовании правилам телефонных переговоров и телекоммуникаций; в способности эффективно управлять на основе правил делового менеджмента; в овладении секретами деловых переговоров; в самообладании и чувстве собственного достоинства в конфликтных ситуациях. В настоящее время выделяют различные ВИДЫ этикета, основными из которых являются: 1. Общегражданский этикет – совокупность правил, традиций, условностей, соблюдаемых гражданами при общении и отношениях друг с другом, принятых в обществе 2. Воинский этикет – свод общепринятых в данной армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности, включая жизненные мероприятия. 3. Дипломатический этикет, или, как его часто называют, международный протокол, – это правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом во время различных дипломатических мероприятий (приемов, визитов, переговоров, деловых протоколов). 4. Придворный этикет – строго установленный порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов. 5. Деловой этикет –это свод правил, определяющих культуру взаимоотношений между теми, кто занят или предполагает заняться совместной деятельностью. |