обслуживания в пансионатах, санаториях, домах отдыха.. 1. Особенности обслуживания гостей в пансионатах, санаториях, домах отдыха 6
 Скачать 0.9 Mb.
|
 СОДЕРЖАНИЕ Введение 4 1. Особенности обслуживания гостей в пансионатах, санаториях, домах отдыха 6 1.1 Характерные черты пансионатов, санаториев, домов отдыха 6 1.2 Организационная структура пансионатов, санаториев, домов отдыха 9 1.3 Организация обслуживания туристов в пансионатах, санаториях, домах отдыха 12 2. Организация обслуживания в пансионатах, санаториях, домах отдыха (на примере санатория «Горячий ключ») 17 2.1 Характеристика санатория «Горячий ключ» 17 2.2 Организационная структура управления санатория «Горячий ключ» 19 2.3 Особенности обслуживания гостей в санатории «Горячий ключ» 20 Заключение 22 Список использованных источников 23 ВВЕДЕНИЕ Сфера гостеприимства имела и имеет большое значение. Она представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостей. Концепция пансионатов, санаториев, домов отдыха предоставляет размещение, питание, и ряд дополнительных оздоровительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения их являются территория, предоставляющая возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях на морских побережьях, горных районах и т.д. Дынные предприятия, в отличие от других, в обязательном порядке должны иметь: медицинскую службу для оказания услуг лечебно-профилактического характера, занятия спортом, активным отдыхом, предоставление диетического лечебно-профилактического питания. Для размещения и обслуживание людей, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, в данных средствах размещения, необходимо наличие в них службы приема и размещения. Данная служба является и лицом, и сердцем отеля, так как с ней клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Все услуги, существующие в гостиничном бизнесе, с некоторой долей условности можно разделить на основные и дополнительные. Предоставление основных, как правило, бесплатно. Дополнительные услуги, чаще всего, предоставляются на платной основе. Их количество значительно больше. Кроме того, они зачастую зависят от особенностей местонахождения отеля и культуры страны, в которой расположено средство размещения. Актуальность: современные средства размещения предоставляют потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и прочие. Таким образом, актуальность данной работы обусловлена необходимостью высокого уровня обслуживания в условиях жесткой конкурентности. Цель: Изучение обслуживания в пансионатах, санаториях, домах отдыха. Задачи: 1 Изучить особенности обслуживания гостей в пансионатах, санаториях, домах отдыха. 2 Анализировать особенности обслуживания гостей в санатории «Горячий ключ». Объект исследования: обслуживание туристов в средствах размещения. Предмет исследования: санаторий «Горячий ключ». 1 Особенности обслуживания гостей в пансионатах, санаториях, домах отдыха Характерные черты пансионатов, санаториев, домов отдыха Сегодня особой популярностью пользуется рекреационный и лечебно-оздоровительный туризм. Основными центрами такого типа туризма являются пансионаты, санатории, дома отдыха. Наиболее популярным местом размещения курортных средств размещения являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических условиях: на морских побережьях, в горных районах и так далее. По функциональному назначение, средства размещения для отдыха – предназначены для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). Требования, предъявляемые средству размещения для отдыха [1]: Размещение среди озелененных массивов, максимальное удаление от городских центров. Обязательное наличие озелененной территории, оборудованной для отдыха и занятий спортом. Преобладание в номерном фонде двухместных номеров. Наличие детских площадок, помещений для игр и развлечений. При этом каждое средство размещения имеет свои собственные характерные особенности. Санаторий – это предприятие, расположенное обычно в курортной местности и предоставляющее комплекс санаторно-оздоровительных и рекреационных услуг с использованием преимущественно природных факторов (климат, минеральные воды, грязи) и физиотерапевтических средств, диеты, режима лечения и отдыха. Сочетание лечебных функций с функцией организации проживания и питания, накладывает отпечаток на особенности сервиса санаторно-курортных заведений. Основными услугами, которые предлагают в санатории отдыхающим, являются: Лечебно-профилактические. Услуги размещения. Спортивно-оздоровительные услуги. Услуги питания. Культурно – досуговые услуги. Бытовые услуги. Конференц-услуги. Особо следует выделить организацию услуг питания. Поскольку санатории являются лечебно-профилактическими учреждениями, основные положения диетического питания являются обязательными при организации питания отдыхающих в них людей. Лечебное питание на курортах, в санаториях, как правило, назначают в комплексе с другими лечебными мероприятиями. Еще один тип специализированных оздоровительных заведений представлен пансионатами, которые предназначены для отдыха здоровых людей и профилактики заболеваний с использованием преимущественно природных лечебных факторов. Пансионат – это «предприятие, расположенное обычно в курортной или сельской местности и предоставляющее комплекс услуг по организации отдыха: услуг размещения, питания, физкультурно-оздоровительных услуг и услуг по организации досуга». Среди дополнительных услуг, предоставляемых в пансионатах, - физкультурно-оздоровительные, туристские, бытовые, развлекательные услуги, торговые и др. Дом отдыха — это учреждение туризма и отдыха, в котором предлагаются услуги проживания и питания в комфортных условиях, обычно сроком от 7 дней до месяца. Могут располагаться как в курортных зонах, так и просто в живописных местах. Данные учреждения предназначены для здоровых людей, которым не требуется специальное лечение. Дом отдыха не является медицинским учреждением, в отличие от санаториев и здравниц. Задумывались дома отдыха не как места, где люди будут лечиться, а как места для восстановления сил и здоровья после долгого и плодотворного рабочего процесса. С этим связано то, что из всех видов оздоровительных учреждений у дома отдыха самая слабая медицинская база. Они предоставляют минимальный набор развлекательных услуг, делают обычно упор на природные ресурсы и больше подходят для тихого отдыха. Оздоровительный туризм ориентирован на местности с благоприятными для здоровья человека условиями – природными и климатическими: климато-лечение, бальнеолечение, море-лечение и грязелечение в сочетании с активными видами отдыха. Организационная структура пансионатов, санаториев, домов отдыха Для эффективной работы любого средства размещения необходима эффективная организационная структура - это организационная схема, схема взаимоотношений подразделений. Она показывает расположение каждой службы и должности, и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей. Под структурой управления организацией понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого. Элементы структуры: отдельные работники организации, службы, отделы и другие звенья аппарата управления. В любой организационной структуре управления (ОСУ) каждый ее элемент имеет определенное место и соответствующие связи, посредством которых в процессе управления возникает взаимодействие элементов (прямые и косвенные связи). Организационная структура средства размещения определяется прежде всего его назначением, местом расположения, спецификой дополнительных услуг и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника Типы организационных структур отелей. В управленческой практике наиболее распространены следующие типы организационных структур: линейная; функциональная; линейно-функциональная. Структура управления курортных предприятий обычно функциональная. Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей. Вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться в деле и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности средств размещения. Данная организационная структура предоставлена ниже (организационная структура управления в пансионатах, санаториях, домах отдыха, рисунок 1):  Рисунок 1 – Организационная структура управления в пансионатах, санаториях, домах отдыха Не существует идеальной и единой модели управления. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам: небольшое число уровней управления; небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами; производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гости предприятия). 1.3 Организация обслуживания туристов в пансионатах, санаториях, домах отдыха О каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг», утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.) [2]: «Гостиничные услуги» - комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем. Услуги, предоставляемые в средствах размещения, подразделяются на основные, дополнительные и сопутствующие. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Услуги, входящие в оплату номера: бронирование номера; организация различных способов оплаты; охрана предприятия (служба безопасности); организация информационной службы; услуги носильщика; услуги горничных; туалетные принадлежности; спутниковое телевиденье; питание. Кроме обязательных и бесплатных услуг, средства размещения предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.Дополнительные услуги делятся на три группы:В первую группу входят услуги, которые средство размещения обязано предоставить без дополнительной платы: вызов скорой помощи; доставка корреспонденции в номер по её получении; побудка к определённому времени; пользование медицинской аптечкой; предоставление кипятка, иголок, ниток; одного комплекта посуды и столовых приборов; круглосуточное обслуживание номеров; обмен валюты, оборудование для инвалидов; консьерж; телефон и интернет. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п.5 «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»; Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия. В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Дополнительные услуги могут быть платными (согласно их назначению). Данные услуги представлены в таблице ниже (дополнительные услуги, таблица 1): Таблица 1 – Дополнительные услуги.
Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Так как данные услуги имеют широкий спектр и могут занимать до 50% от общего дохода. Третий вид сервиса – сопутствующие услуги, их ассортимент влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые, валютно-кредитные и индивидуальные услуги. Существует ещё одна классификация услуг - по различным категориям туристов. В её состав входят: Туристские комплексы: оздоровительные комплексы, баня, сауна, бассейн, тренажерный зал, тренер по дайвингу; Санаторно-оздоровительные учреждения (санатории, профилактории, курортные поликлиники, пансионаты, лечебницы): лечение и профилактика, бальнео- и грязелечение, климотолечение, морелечение; Курортные гостиницы: лечебно-оздоровительные процедуры и программы, диетическое и лечебное питание, инфраструктура для спорта и развлечений, наличие природных фактора; Для туристов отдыхающих всей семьёй: помощь няни и воспитателя, уход и присмотр за животными, инфраструктура для детей и деловых встреч; Туристско-гостиничные комплексы: услуги экскурсионного обслуживания, гида переводчика, информации об экскурсиях; Для деловых клиентов: конференц-залы, бизнес-центры, комнаты для переговоров, тренажерный зал, вечерний досуг; Бытовые услуги: утюг на прокат, камеры хранения, сейфы, разгрузка и погрузка багажа в номер, прокат (телевидения, посуды и т.д.), мелкий ремонт. Услуги оказывают как персонал средства размещения, так и работники смежных предприятий, специализирующихся на этом виде деятельности. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживания называется в гостиничном хозяйстве сервисом. А сервис в свою очередь строится по принципу спроса (что хочет гость), а не по принципу предложения, услуги нельзя навязывать. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих средствах размещения, проживающих при отъезде, просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. Вывод по первой главе: В теоретической главе курсовой работы раскрыты основные аспекты обслуживания гостей в пансионатах, санаториях, домах отдыха. Концепция «курортной гостиницы» предусматривает предоставление комплекса социально-значимых услуг по организации лечения, оздоровления, проживания, питания, отдыха, спортивного и культурного досуга населения. Для эффективной работы любой гостиницы необходима эффективная организационная структура. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные, дополнительные и сопутствующие. 2 Организация обслуживания в пансионатах, санаториях, домах отдыха (на примере санатория «Горячий ключ») 2.1 Характеристика санатория «Горячий ключ» «Краевой санаторий для детей с родителями «Горячий ключ» в 1958 году санаторий получил свое имя — «Горячий ключ». С 1990 года здравница функционирует как санаторий для лечения детей с родителями. Санаторий расположен в городе Пятигорск, рядом со знаменитым парком «Цветник». Функциональное назначение данного средства размещения – отдых и оздоровление. То есть предусматривается предоставление услуг размещения, диетического питания и лечебно-оздоровительных программ. Расположен на территории, предоставляющей возможности для отдыха, оздоровления и лечения в естественных климатических и природных условиях. Инфраструктура санатория уникальна, так как он представляет собой город-курорт. Территория вокруг лечебницы представляет собой широкий список достопримечательностей: парк «Цветник», Спасский собор, Эолова арфа, Грот Лермонтова, дом Эльзы, кофейня Гукасова и т.д. А также Расстояние от аэропорта Минеральные Воды 20 километров, можно добраться за 30 минут. Данный санаторий предоставляет клиентам основные услуги: размещение и питание, а также дополнительные услуги: киноконцертный зал, караоке, видео- и танцевальный залы, библиотека с широким перечнем периодических изданий. Для детей функционирует детская комната, компьютерный класс, спортивные площадки. Ниже представлены медицинские услуги входящие в стоимость путевки (таблица 2): Таблица 2 - Медицинские услуги входящие в стоимость путевки  Номерной фонд – это общее количество номеров разного уровня комфорта, находящихся в распоряжении дирекции гостиницы или менеджмента гостиничной цепи. Номера включают в себя спальню, санитарный узел, переднюю, в некоторых номерах - гостиную. Корпуса здравницы соединены между собой теплыми переходами, а с балконов номеров открывается редкий по красоте вид на гору Машук и панораму города Пятигорска. В санатории предусмотрено 5-ти разовое диетическое питание для детей и 4-х разовое для взрослых. Используется заказная система питания. Большое внимание в санатории уделяется досугу отдыхающих. Ежедневно проводятся культурно-массовые мероприятия: курортные вечера; вечера отдыха; выступления музыкально-танцевальных коллективов города; показ видеофильмов на широком экране; концерты художественной самодеятельности курортные вечера. 2.2 Организационная структура управления санаторием «Горячий ключ» Организационная структура – это документ, устанавливающий количественный состав подразделений предприятия и схематически отражающий порядок их взаимодействия между собой. В санатории «Горячий ключ» тип организационной структуры – функциональный. Функциональная структура основана на принципе специализации подструктур (отделов) по функциональным признакам. Каждая специализированная функциональная подструктура подчиняется лицу, ответственному за это направление деятельности. Структура данного средства размещения предоставлена ниже (организационная структура управления санаторием, рисунок 2):  Рисунок 2 – Организационная структура управления санаторием Организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. 2.3. Особенности обслуживания гостей в санатории «Горячий ключ» Технологический процесс в средстве размещения – это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества, внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. Он охватывает период времени от момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с санаторием и до оплаты счета. Процесс обслуживания гостей в санатории «Горячий ключ» можно представить в виде следующих этапов: Предварительный заказ мест в санатории Встреча Регистрация Предоставление основных и дополнительных услуг Окончательный расчет и оформление выезда По прибытии Пациент для оформления путевки и размещения в Санатории предъявляет документы (рекомендуется иметь при себе полис обязательного медицинского страхования). После первичного осмотра лечащий врач заполняет санаторно-курортную книжку, в которую записываются назначенные лечебные процедуры и иные назначения. Пациент предъявляет ее в лечебных подразделениях для отметки о проведенном лечении или обследовании. Предоставление санаторно-курортной медицинской помощи (санаторно-курортного лечения) оформляется санаторно-курортной путевкой. По завершении курса санаторно-курортного лечения Пациенту выдается обратный талон санаторно-курортной карты, санаторная книжка с данными о проведенном лечении, его эффективности, рекомендациями по здоровому образу жизни. Обратный талон к санаторно-курортной карте и медицинская документация Пациента подтверждают предоставление услуг в полном объеме. Вывод по второй главе: На основании проведенного анализа обслуживания в санатория «Горячий ключ» можно сделать следующие выводы: Функциональное назначение – санаторий для отдыха и оздоровления. Предоставляет Пациентам основные услуги: размещение и питание. Помимо этого, предлагает разнообразные дополнительные лечебные опции. Раскрыто понятие организационной структуры управления санаторием «Горячий ключ». Организационная структура – это документ, устанавливающий количественный состав подразделений предприятия и схематически отражающий порядок их взаимодействия между собой. А также рассмотрены особенности обслуживания в «Краевом санатории для детей с родителями «Горячий ключ». ЗАКЛЮЧЕНИЕ В ходе курсовой работы были достигнуты поставленные задачи, и выполнена цель: изучение обслуживания в пансионатах, санаториях, домах отдыха. Дана общая характеристика объектов санаторно-курортной сферы; охарактеризовано предприятие санаторно-курортной сферы санаторий «Горячий ключ» г. Пятигорск. Исходи из этого можно сказать, что процесс предоставления оздоровительных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. А для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Таким образом размещение в курортных гостиницах должно соответствовать не только санитарно-гигиеническим нормам, но также и эстетическим. Резонность этого заключается в том, что главная цель курортной гостиницы - удовлетворить все имеющиеся потребности гостей. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ О правилах предоставления гостиничных услуг в РФ [текст] : постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 // Собрание законодательства РФ. – 1996. – № 3. –Ст. 140. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [текст] : учеб. для нач. проф. образования / Ляпина И.Ю. – М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 208 с. Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг [текст] : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / Ёхина М.А. – 2-е изд., испр. И доп. – М.: Издательский центр «Академия», 2016. – 240 с. Мышьянкова Н.М. Гостиничное дело [текст] : учебник / Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 https://www.kluch-kmv.ru/ |