ТЕМА 4. 1. Особенности взаимодействия с пациентами Взаимодействие с пациентами спорные ситуации
 Скачать 41.68 Kb.
|
|
Содержание Введение 1. Особенности взаимодействия с пациентами 2. Взаимодействие с пациентами: спорные ситуации 3. Типы характеристик пациентов 4. Общение врача и пациента в сложных конфликтных ситуациях Заключение Список использованной литературы Введение У каждого клиента клиники есть свое представление об идеальном враче, которое формируется с учетом личного опыта, личных качеств и черт характера. Известный русский психотерапевт В. Менделевич выделил черты идеального типа пациента. Этот человек не должен разбираться в медицине, а это значит, что он будет доверять своему лечащему врачу и действовать в соответствии с его инструкциями. Кроме того, пациент должен контролировать свое поведение и четко и без лишних слов и эмоций сообщать, на что он жалуется. При этом врачи никак не способствуют формированию этих качеств у своих посетителей, они очень хотят, чтобы человек ими уже обладал. Это желание возникло из-за распространенного мнения, что врач - это обслуживающий персонал. Конфликт, возникший на фоне неоправданных ожиданий, может вспыхнуть по любой причине. Например, пациент может неверно истолковать поведение врача: принять спокойствие за безразличие, а непринужденность - за браваду. Практика показывает, что иногда ситуация доходит до абсурда. Например, посетитель может задаться вопросом о чистоте комнаты, почувствовав запах дезинфицирующих средств. Особенность взаимодействия с пациентами заключается в том, что врач должен уметь различать эти надуманные конфликты, возникшие на пустом месте, и те, которые возникли по серьезным причинам. Поэтому в любом случае к проблеме нужно подойти критически, разобраться в ней и при необходимости принять меры по устранению недостатков лечения. Но если этого избежать не удалось, то врач должен как можно быстрее решить проблему и постараться избежать таких моментов в будущем. 1. Особенности взаимодействия с пациентами Общение между врачом и пациентом в большинстве случаев происходит на уровне межгруппового общения, в рамках реализации социальных отношений, то есть в ситуациях, когда незнакомые люди общаются друг с другом как представители определенных групп. В таких ситуациях люди стремятся выполнять определенные социальные роли. Социальная роль человека определяется его социальным статусом. Социальный статус - это положение человека в социальной системе, связанное с принадлежностью к определенной социальной группе. Статус как положение человека в обществе дает человеку соответствующие права и обязанности, которые действуют как регуляторы общественных отношений. Социальная роль - это стереотипное поведение, определяемое социальным статусом человека, которое определяет функции конкретного человека в конкретном обществе и ожидания других людей, связанные с этим статусом, по отношению к человеку, занимающему определенное положение в обществе. Социальная роль делится на ролевые ожидания - то, что ожидается в соответствии с «правилами игры» от данной роли, и на ролевое поведение - как человек на самом деле выполняет свою роль. Ролевое поведение определяется не только ролевыми ожиданиями, но и личностными характеристиками человека, занимающего определенное социальное положение. Следовательно, два разных человека, занимающие одинаковое положение в обществе, то есть, имея одинаковый статус, всегда по-разному играют роль, связанную с этим состоянием. На пути к осознанию роли поведения человека часто возникают препятствия. Самыми сложными из этих препятствий являются различные ролевые конфликты, которые в зависимости от характера конфликта подразделяются на следующие типы: 1. Конфликт между личностью и ролью, когда субъективное «эго» противоречит предписаниям социальной роли. В этом случае должностные требования неприемлемы для человека или противоречат его возможностям. Если роль выше возможностей личности, то возникают явления истощения и неуверенности в себе. Если роль ниже возможностей личности, то роль, как правило, воспринимается индивидом как недостойная, унизительная. 2. Конфликт между ролями, когда человек выполняет две или более ролей, и требования одной из них противоречат требованиям других ролей или нескольких других ролей. 3. Внутренний конфликт, когда существует противоречие в ожиданиях разных групп или лиц относительно одной и той же роли. Многолетнее выполнение человеком одной и той же профессиональной роли, сопровождающееся высокой степенью усвоения (отказа) от этой роли, может привести к такому явлению, как «профессиональное искажение» личности. «Профессиональное искажение» проявляется в том, что профессиональные стереотипы действий и отношений становятся настолько характерными для человека, что он не может обойти стереотипы, сложившиеся в других социальных ролях, перестраивая свое поведение в соответствии с изменяющимися условиями. В связи с гуманистической направленностью медицины как сферы профессиональной деятельности социальное положение врача накладывает на него определенные моральные обязанности по отношению к пациенту. В настоящее время в медицине сосуществуют следующие этические модели: 1. Модель Гиппократа (принцип «не навреди»). Гиппократ определил общие правила взаимодействия врача с пациентом: речь шла об обязательствах перед учителями, коллегами и учениками, гарантиях невредимости («Я буду направлять систему пациентов в их интересах в соответствии со своими силами и возможностями. Понимание, воздержание от любого вреда и несправедливости»), оказание помощи, проявление уважения, отрицательное отношение к убийству и эвтаназии («Я никому не дам смертоносные средства, которых я требую, и не оставляю места для такого плана»). 2. Модель Парацельса (принцип «делать добро»). В рамках этой модели этические отношения с пациентом понимаются как компонент стратегии терапевтического поведения врача. Модель Парацельса предполагает рассмотрение индивидуальных характеристик человека, признавая глубину ее психических связей с врачом и их участие в процессе лечения. 3. Моральная модель (принцип «долг причитается»). Этика - это наука о долге, моральном долге, нравственном совершенстве и отсутствии вины. «Основа этики - относиться к пациенту так, как хотелось бы относиться к нему в подобной ситуации. Этическая модель медицинской этики - это набор «соответствующих» правил. соответствующих определенной области медицинской практики. Деонтология включает в себя вопросы: соблюдения медицинской конфиденциальности и меры ответственности за жизнь и здоровье пациентов, проблемы взаимоотношений в медицинском сообществе и взаимоотношений с пациентами и их родственниками. 4. Биоэтика (принцип «уважения прав и достоинства личности»). Согласно концепциям биоэтики, «пациент оставляет за собой право принимать решения относительно своего здоровья и лечения. Врач и пациент вместе разрабатывают стратегии и методы лечения. Врач применяет свои медицинские знания и объясняет диагноз лечения, включая альтернативу отсутствию лечения; Пациент, зная свои цели и ценности, определяет наиболее подходящий вариант для своих интересов и дальнейших планов. В настоящее время на первый план выходит принцип благополучия пациента, который реализуется доктриной информированного согласия ... Врач обязан предоставить пациенту не только всю интересующую его информацию, но и информации, достойной его недостаточности, пациент может не знать. В этом случае решения пациента носят добровольный характер и соответствуют его собственным ценностям. Отсюда следует моральная сущность взаимоотношений «врач-пациент» в биоэтике - принцип уважения к личности». Таким образом, этические модели профессиональной деятельности врача должны быть регулятором общения врача с пациентом. При этом этика медицинской практики не только теоретически обусловлена гуманистическими принципами, но и на практике влияет на эффективность лечения. Взаимодействие врача и пациента направлено на решение главной задачи медицинской деятельности - выздоровление пациента. Успешное решение этой проблемы возможно при правильной организации взаимоотношений врача с пациентом. Однако, к сожалению, особенности профессиональной деятельности врача, как правило, приводят к стремительному развитию профессиональной деформации, и в результате особенности общения врачей и пациентов начинают противоречить этическим принципам медицины. Профессиональное искажение - это поведение и выражения эмоций медицинского персонала, в которых под влиянием привычки жестокость по отношению к пациентам проявляется до такой степени, что пациенты ощущают на себе всю жесткость и цинизм врача. Например, если врач или медсестра не считают нужным отделять умирающего хотя бы ширмой в палате на 20 коек. или врачи, перед всеми больными обсуждают с пациентом неблагоприятные последствия его болезни. Профессиональная деформация проявляется у врачей в терминах, которые они используют. Например, при общении друг с другом они могут сказать, что в теле четыре желудка, три желчных пузыря и одна почка в палате. Этот вид нарушения врачебной этики может привести в результате общения врача с пациентом к так называемым ятропатогенезам или ятрогенным - психогенным заболеваниям пациентов, вызванным неосторожными высказываниями или поведением медицинского персонала в результате жестокого обращения. К сожалению, лечение ятрогении широко распространено и нередко в медицинской практике. На пути к эффективному общению между врачом и пациентом, что связано, соответственно, с эффективностью достижения цели этого общения - выздоровления пациента - часто возникают различные препятствия. При этом наиболее частые барьеры языкового характера связаны с конкретным языком, который используется в профессиональной деятельности врача. Непонимание пациентом профессиональной лексики врача приводит к нарушению коммуникативного аспекта общения врача с пациентом, то есть пациент не понимает или неправильно понимает информацию, отправленную врачом. Недостаточно четкие заявления врачей пациенту могут привести к ятрогенному лечению. В современной медицинской практике в нашей стране часто используется позитивная, негативная отечественная модели взаимоотношений врача и пациента. Однако эти модели противоречат принципам биоэтики и должны использоваться только при необходимости срочного вмешательства (срочная операция или потеря сознания пациентом). Параметрическая модель взаимоотношений между врачом и пациентом является оптимальной. Эта модель помогает пациенту понять важные для него факторы, такие как профилактика, здоровый образ жизни и соответствующее лечение. Делиберативная модель меняет роль пациента в самом процессе диагностики и лечения. Из пассивного объекта вмешательства он становится не только активным соавтором, но и человеком, несущим определенную ответственность за свое здоровье. В связи с этим также была разработана модель информированного согласия пациента на проведение диагностических или терапевтических манипуляций. В.А. Ташлыков предлагает альтернативную классификацию форм взаимоотношений врача и пациента, выделяя два основных типа - лидерство и сотрудничество. По его мнению, выбор модели взаимоотношений между врачом и пациентом должен определяться индивидуальными особенностями пациента. Первая модель более эффективна для пациентов с относительно социально незрелой личностью, нуждающихся в надежном руководстве. Консультации, при слабой мотивации к лечению и негативном отношении. На начальном этапе лечения, пациенты с противоположными характеристиками обычно нуждаются в отношениях сотрудничества. Принимая во внимание индивидуальные особенности пациента, наряду с соблюдением этических норм и правил, принципы медицины, по-видимому, являются наиболее подходящей основой для выбора модели построения взаимоотношений между врачом и пациентом. Таким образом, специфика общения врача и пациента является важным фактором эффективности лечения. Отсутствие общения между врачом и пациентом может свести на нет эффективность медикаментозной терапии и даже ухудшить состояние пациента, а наоборот, эффективное общение врача и пациента значительно увеличивает вероятность выздоровления. Таким образом, социальные способности, наряду со знаниями и умениями, следует отнести к важным профессиональным качествам врача. Как и любой врач, у которого есть видение идеального пациента, у пациента появляется видение идеального врача. Каждый человек строит в своем воображении свой идеальный образ, и разногласия между врачом и пациентом могут возникнуть из-за небольшого несоответствия между этими образами. Особенность работы с пациентами заключается в том, что пациент может обратиться к другому врачу, а врач не имеет права выбора в этом случае. Поэтому он должен быть готов подстраиваться под собеседника, чтобы общение с пациентом было эффективным и комфортным для обоих. Рекомендуется, чтобы все работники медицинского учреждения были знакомы с теорией взаимных ожиданий. Поведение всех сотрудников должно подчиняться единым правилам общения с посетителями. Для этого каждый врач должен иметь базовые знания об особенностях взаимодействия с пациентом, поэтому необходимо обучать сотрудников медицинских учреждений эффективному общению с пациентом на реальных примерах. Конфликт врач-пациент: сопротивление пациента Среди типичных спорных ситуаций, возникающих на фоне конфликта между врачом и пациентом, наиболее распространенной является отказ пациента выполнять предписания врача по разным причинам. Рассмотрим возможные причины недовольства пациентов и их близких: 1. Отклонить изменения, даже если впоследствии они окажутся изменениями к лучшему. Больные находятся в состоянии нервозности, их пугает все новое и необычное. Для некоторых пациентов тревожность - это привычное состояние, в котором они постоянно находятся. 2. Отказ от дополнительных денежных затрат. Причем такой отказ может не зависеть от финансового положения пациента, он не желает тратиться на свое здоровье. 3. Отказ от медицинских процедур, потому что они не соответствуют желанию пациента. 4. Неприятие, вызванное внутренним состоянием пациента, его плохим настроением, его эмоциональными переживаниями. 5. Отказ из-за уже пережитого негативного опыта. К сожалению, разногласия между врачом и пациентом стали очень частыми. Иногда врач сталкивается с конфликтующим пациентом, который намеренно настроен отрицательно. И здесь стоит проявить осторожность, так как такой человек может сознательно затеять спор с целью получения материальной выгоды от медицинской организации; Сейчас, в связи с широким распространением этого явления, определение уже дано - «потребительский экстремизм». 2. Взаимодействие с пациентами: спорные ситуации Наиболее частыми причинами конфликтов являются те, о которых упоминалось выше. Разберем их более внимательно и предложим возможные пути решения спорных ситуаций во взаимодействии врача с пациентами. Отказаться от изменений Эта причина конфликта особенно часто встречается у пациентов, которые не испытывают физического дискомфорта, и им кажется, что болезнь их не беспокоит, они могут продолжать жить спокойно, ничего не меняя в своем поведении. Пациенты, у которых диагноз хронический, также склонны отказываться от нововведений, они уже смирились с собой, научились жить с ними и не видят цели изменений, не думают, что лечение будет эффективным. Что бы ни посоветовал врач, пациент на все будет смотреть с неудовольствием, ведь он не хочет выходить из своей зоны комфорта, менять привычный распорядок дня из-за посещений клиники, дополнительных анализов. Часто взаимодействие врача с пациентом вызывает у последнего дискомфортные ощущения. Решения: в таких случаях пациент может поставить под сомнение компетентность врача. Самый эффективный способ общения - показать свой профессионализм; Врачу необходимо четко описать пациенту график лечения и продемонстрировать его необходимость. Но, ни в коем случае нельзя пугать пациента, опасаясь за его здоровье, он должен покинуть кабинет, уверенный в своем будущем выздоровлении и настроенный как можно скорее улучшить свое состояние. Отказ от дополнительных денежных затрат Нежелание тратить деньги на улучшение здоровья характерно как для малообеспеченных, так и для обеспеченных людей. Тут следует обратить внимание на то, что особенность взаимодействия с пациентами здесь заключается в том, что за отказом от платных медицинских услуг и дорогих лекарств может скрываться еще одна проблема. Врач не должен пытаться объяснить, почему цена услуги выше, чем хочет пациент, единственное, что он может сделать, - это доказать ее обоснованность и полезность. Решения: Для эффективного взаимодействия с пациентом врачу не нужно обсуждать, сколько придется заплатить за услуги. Очень важно описать положительный эффект, который принесет лечение. Пациент должен понимать, что медицинские услуги действительно необходимы ему для улучшения здоровья, и их нельзя откладывать «на потом». Отказ из-за несоответствия желанию пациента Необходимость понимать психологию человека лежит в основе взаимодействия врача и пациента. В некоторых случаях врач должен «угадать» желания и потребности пациента, чтобы он или она чувствовали себя комфортно во время лечения. Например, некоторым нравится VIP-обслуживание, и эта категория не откажется от дорогостоящих процедур. Они готовы вкладывать деньги в себя и в свое здоровье; Если им предложат экспресс или упрощенный курс, они могут полностью отказаться от лечения, не получив необходимого уровня обслуживания. Также существует категория пациентов, которые обращаются в клинику по необходимости общения, и в эту категорию часто входят одинокие, хотя и очень состоятельные люди - например, женщины, построившие свою карьеру, но не состоявшие в браке. Это также требует более комплексного и детального подхода. Если полностью игнорировать пожелания пациента, то неправильное взаимодействие с пациентом может привести к конфликту. Пациент может пожаловаться главному врачу клиники, написать отрицательный отзыв в «Книге жалоб и предложений» или опубликовать его в интернете. Способы решения: врач должен понимать, что пациент, обратившись к нему, стремится не только к цели выздоровления и улучшения своего здоровья, но и к удовлетворению некоторых других своих потребностей, которые также нельзя игнорировать. Чтобы понять, что нужно пациенту, достаточно просто внимательно его выслушать в процессе общения. Отторжение, вызванное внутренним состоянием пациента Человек, столкнувшийся с проблемами со здоровьем, испытает стресс и неудовлетворенность. Это недовольство подогревается информацией из интернета и СМИ, публикующих огромное количество данных о разного рода ошибках врачей, о жертвах этих ошибок. Растет недоверие к медицинским работникам. Нет необходимости оказывать давление на пациента, чтобы избежать разногласий, сделать взаимодействие с пациентом достаточно эффективным на его примере, доказать ему, что есть много компетентных врачей, которые ответственно подходят к своей работе. Решения: внимание и забота являются ключевыми для пациентов с этими проблемами. Устранение ненужных переживаний и стрессов положительно скажется не только на взаимодействии врача с пациентом, но и на процессе выздоровления. Отказ из-за уже пережитого негативного опыта Возможно, пациенту уже делали эту процедуру раньше, она его беспокоила, не дала результата, поэтому повторять ее не он хочет. Эта причина конфликта имеет общие черты с предыдущей, но может проявляться более резко и открыто. Негативные эмоции могут возникнуть при общении со всеми врачами или с врачами определенной специальности. Пациент может бояться сообщать о некоторых симптомах, понимая, что это приведет к неприятному для него лечению. Решения: задача врача - донести до пациента, что чем дольше он откладывает решение проблемы из-за своего страха, тем труднее будет ему в дальнейшем. Лучше убрать все преграды и преодолеть страхи как можно быстрее. Если дело непростое, и врач не может самостоятельно помочь в решении психологических проблем пациента, лучше обратиться за помощью к соответствующему специалисту - психологу. Конечно, пациент не забудет негативный опыт, но сможет его переоценить. С учетом особенностей взаимодействия с пациентом и знания эффективных методик, общаясь с ними, врач может повысить уровень обслуживания своего клиента, предоставить медицинские услуги более высокого качества. 3. Типы характеристик пациентов Наиболее «подходящий» для врача в общении - это пациент с гармоничным характером, рациональный, зрелый и волевой человек, адекватно оценивающий свое состояние, готовый приложить усилия для сохранения своего здоровья и наличия для этого необходимых условий. Такой вариант встречается очень редко. Часто среди заболевших встречаются люди с симптомами тревоги или ипохондрии, часто безвольные, преувеличивающие тяжесть своего заболевания, пассивно подчиняющиеся ему и не верящие в возможность выздоровления в себе, имеющие депрессивные проявления. Другой вариант - это активные и демонстративные люди, понимающие, что их позиция правильная, и успешные в социальном плане. Они работают «на износ», не умеют отдыхать и часто считают болезнь неприятной помехой. При сбоях на работе могут полностью измениться, объясняя свои проблемы болезнью, стать постоянными пациентами клиники. Другой вариант - эмоционально негибкие личности. Долго «впитывают» информацию, недоверчивы, обидчивы, мстительны. Они предпочитают опытных врачей, проверяют все, что прописывают медицинские работники, и склонны консультироваться с разными специалистами. Работа с ними требует особого такта, вежливости и терпения. Особый тип - это эмоционально буйные и импульсивные люди, не умеющие контролировать свои эмоции. Их разум не успевает за эмоциями. В состоянии эмоционального возбуждения, которое легко возникает по разным причинам, они становятся плохо контролируемыми, склонными к социальному поведению и жестокости. Особенно ярко это выражено при алкогольном опьянении. Работать с такими пациентами не только сложно, но и опасно, если они не удовлетворены действиями врача. С возрастом, а иногда и в связи с болезнью, меняются личностные характеристики. Повышенная общественная активность, стремление к быстрому достижению материального благополучия, склонность к конкуренции (так называемый поведенческий тип «А») могут трансформироваться в обратное. Что проявляется в боязни членовредительства, отказе от активной жизненной ситуации, организации строго рассчитанного образа жизни (поведенческий тип «Б»). На сегодняшний день психосоматический подход считается оправданием любой патологии. Однако степень влияния личных и социальных факторов на развитие и прогрессирование некоторых заболеваний отличается друг от друга. При ярко выраженных психологических характеристиках, затрудняющих лечение соматических заболеваний, рекомендуется проводить психологическую коррекцию и психотерапию, в том числе у специалистов. Отношение пациентов к своему заболеванию связано с личностными особенностями. В классификации А.Е. Личко и Н.Я. Иванов выделяется 12 типов отношения к болезни, которые диагностируются с помощью специальной анкеты. Они характеризуют внутреннюю картину болезни, как ее понимает сам пациент. 1. Гармоничный. Трезвая оценка состояния человека без склонности к преувеличению степени тяжести и без повода видеть все в тусклом свете, но и без недооценки тяжести заболевания. Желание активно способствовать успеху лечения, нежелание обременять других заботой о себе. В случае неблагоприятного прогноза по значению инвалидности происходит смещение интересов в те области жизни, которые останутся в пределах досягаемости пациента. При неблагоприятном прогнозе - концентрация внимания, тревоги, заботы о судьбе близких, их действиях. 2. Эргопатический. «Избегать болезни путем работы». Несмотря на тяжесть заболевания, страдания пациент продолжает работать. Характерно, что сверхответственное, навязчивое и ипохондрическое отношение к работе в некоторых случаях более выражено, чем было до болезни. Избирательное отношение к обследованию и лечению, обусловленное желанием сохранить профессиональный статус и способность любой ценой продолжать активную работу. 3. Недостаток познания. Активное отбросывание представление о болезни и ее возможных последствиях. Отрицание очевидных фактов. Отказ от проявлений болезни до случайных обследований или других несерьезных заболеваний. Отказ от обследования и лечения. Желание делать все «своими силами». При таком варианте неоправданно высокое настроение - это запущенность, легкомысленное отношение к болезни и лечению. Надеюсь, что «все само собой получится». 4. Беспокойство. Возможна стойкая тревога и сомнения в неблагоприятном течении болезни. Осложнения, неэффективность и даже риски лечения. Что касается поиска новых методов лечения, пациент жаждет получить больше информации о болезни и способах ее лечения, а также искать «направления». В отличие от ипохондрического типа внимание к объективным данным о заболевании (результат анализов и экспертных заключений) более выражено, чем фиксация на субъективных ощущениях. Поэтому предпочтительнее слушать, что говорят другие, чем бесконечно отправлять свои жалобы. Настроение тревожное, депрессивное из-за этого беспокойства. При обсессивно-фобической версии этого типа тревожная подозрительность касается, прежде всего, опасений нереальных, невероятных осложнений болезни, неудач лечения, а также потенциальных (но мало подтвержденных) неудач в жизни, работе и семье. 5. Гиперчувствительность. Сосредоточение внимания на болезненных и других неприятных субъективных ощущениях. Желание постоянно рассказывать об этом свои страдания и ищет несуществующие болезни. Преувеличение побочных эффектов лекарств. Сочетание желания лечиться и неверия в успех, необходимости тщательного обследования и боязни причинения вреда и боли при процедурах. 6. Неврастения. Неврологические нарушения поведения. Раздражительность, особенно с болью, дискомфортом и неудачей лечения. Повышенная чувствительность к боли, нетерпение. Неспособность ждать, последующие угрызения совести из-за беспокойства. 7. Меланхолия. Депрессия, вызванная болезнью, неверие в излечение, в возможное улучшение, в эффект лечения. Активные депрессивные высказывания равносильны суицидальным мыслям. Пессимистический взгляд на все вокруг. Отсутствие веры в успех лечения даже при благоприятных объективных данных. 8. Апатичный. Полное безразличие к своей судьбе, последствиям болезни и результатам лечения. Пассивное подчинение процедурам и лечению с сохранением внешних претензий. Потеря интереса к жизни, ко всему, что раньше волновало. 9. Сенситивный. Чрезмерная озабоченность негативным впечатлением о том, что известие о его болезни может оставить для окружающих. Боязнь того, что другие будут избегать пациента, считать его неполноценным, или распространять сплетни о причине и природе болезни. Страх стать обузой для близких из-за проблем со здоровьем и враждебного отношения с их стороны. 10. Эгоизм. «Уход в болезнь». Пациент показывает свою борьбу и страхи своим близким и другим, чтобы привлечь их полное внимание. Исключительное состояние заботы - каждый должен забыть и все бросить и заботиться только о пациенте, разговоры вокруг него быстро переводит «на себя». Остальные люди, которые также нуждаются во внимании и заботе, считаются только «конкурентами», отношение к ним враждебное, постоянное стремление показать окружающим свой особый статус и уникальность по отношению к болезни. 11. Параноик. Полагают, что болезнь вызвана чем-то коварным. Крайний скептицизм в отношении лекарств и процедур. Желание приписать возможные осложнения или побочные эффекты лекарств халатности или злым умыслам врачей и персонала. Обвинения и требования наказания по этому поводу. 12. Дифорический. Преобладает хмурое и озлобленное настроение, постоянно угрюмый взгляд. Зависть и ненависть к здоровым людям. Вспышки крайнего гнева со склонностью обвинять других в своей болезни. Требовательны к себе и подозрительны к процедурам и лечению. Принимая во внимание характерологические особенности, адекватность оценки своего состояния, пациенту выбирается свой способ общения. Существует четыре модели общения врача и пациента. 1. Информационная форма. Общение бесстрастного врача с полностью независимым пациентом, который получает необходимую информацию о заболевании и лечении. Этот стиль подходит при анозогнозическом и эргопатическом типах отношения к болезни. Кроме того, желательно использовать информационную модель с разными нюансами ипохондрического, неврастенического, эгоцентрический и дисфорический варианты. Модель основана на рациональном и даже формальном подходе. Важно избегать неправильных шагов - уговоров, назначения бесполезных консультаций под давлением пациента. Даже при больших усилиях врача его авторитет не увеличивается. Нет никаких оснований надеяться на благодарность этих пациентов. Врачу надо оставаться доброжелательными, принимая пациента таким, какой он есть. 2. Модель объяснения. Врач убеждает, объясняет и пытается убедить в желаемом поведении. Такое общение может быть оправданным с пациентами грустного и безразличного типа, при работе с малообразованными людьми. 3. Модель консультанта. Самый эффективный способ общения, основанный на доверии и взаимном согласии с активным участием пациентов. Подходит для работы с гармоничным типом отношения к болезни. 4. Патерналистимческая модель. В недавнем прошлом этот стиль получил широкое распространение. Врач играет по отношению к пациенту роль опекуна, руководителя или заботливой матери. Данную контактную форму можно использовать (лучше временно) при тревожных и чутких типах отношения к болезни, при работе с беспомощными людьми, а также в экстренных ситуациях. Следует стремиться к большей адаптации пациента к условиям жизни с заболеванием, адекватному пониманию его состояния и сознательному и активному выполнению рекомендаций по лечению и профилактике. Безразличие к проблемам пациента, неспособность или нежелание установить отношения понимания и доверия могут свести на нет эффект даже от правильного лечения из-за несоблюдения пациентом режима лечения. 4. Общение врача и пациента в сложных конфликтных ситуациях Считается, что сложные межличностные конфликтные ситуации, в том числе между медицинскими работниками и пациентами, в первую очередь возникают из-за трудностей в общении. Человеческое общение может стать источником проблем, неудач, забот и стеной, разделяющей людей. Какими будут отношения между людьми, зависит от их психологической грамотности. Конфликт интересов (потребностей) является источником конфликта, однако факторы, провоцирующие конфликт, очень разнообразны. Эти черты - логические особенности человека могут включать: низкую самокритичность, предубеждение и зависть, жадность, эгоизм, стремление подчинить себе других; темперамент, благополучие, интеллект, знание и незнание психологии человека, психологии общения и т.д. В результате все, что составляет состояние межличностного общения, может действовать как фактор, порождающий конфликт, препятствовать общению и создавать сложное психологическое состояние. Конфликты чаще возникают, когда: несовместимость личностей и психологических типов; имеют холерический темперамент. отсутствие трех качеств: способности критиковать себя, терпимости к другим и доверия к другим. Часто причиной конфликта становится некорректное поведение участников общения. В случае возникновения спора вы не можете: критическая оценка партнера; приписывали ему дурные намерения; проявлять признаки превосходства; обвинять и возлагать ответственность за конфликт только на партнера; игнорировать его интересы; усилить его преимущества; надоедает, кричит, атакует; прикосновение к «болезненным» точкам партнера; сбросить много претензий к партнеру. Споры между врачом и пациентом можно разделить на категории фактических и нереалистичных. Реалистичные (объективные) - возникающие в результате неудовлетворенности требованиями или ожиданиями участников коммуникации, несправедливого распределения ответственности, преимуществ, эти конфликты нацелены на достижение конкретных результатов и т.д. Часто это связано с несоответствием ожиданий пациента и реальности. Нереальный (необъективный) - направленный на открытое выражение накопившихся бессмысленных чувств, обиды, неприязни, когда целью является сам конфликт. Например - предубеждение против медицинской службы или отдельного медицинского работника. Даниэль Дена выделил три уровня конфликта: стычки; столкновения; кризисы. Стычки - это небольшие конфликты, которые разрешаются или исчезают сами по себе и не влияют на способность отношений удовлетворять потребности участников. Примером может служить то, что пациент после того, как была сделана запись, снова опоздал на процедуру. Столкновение. Признаком конфликта на этом уровне является продолжительное повторение одних и тех же аргументов в одном и том же случае. Расширение круга причин, по которым возникают разногласия. Снижение желания сотрудничать с другим человеком, уменьшение веры в добрый характер и намерения другого человека; Раздражение на несколько часов и дней. Примером может служить ситуация, когда врачу приходится многократно исправлять ошибки коллеги, но он не реагирует на комментарии и считает это выборочным результатом. Кризис - это уровень конфликта, который угрожает продолжению отношений. Признаком конфликта на этом уровне является решение навсегда разорвать отношения; опасение, что другой разорвет отношения в одностороннем порядке; ощущение нездоровых отношений, опасения эмоционального распада, если они продолжатся; страх физического насилия. Психологи называют невозможность выхода из конфликтных ситуаций препятствием для межличностного общения. Коммуникационные барьеры - это множество факторов, которые вызывают или иногда способствуют конфликту. Барьерами межличностного общения могут быть: барьеры коммуникативных навыков, расхождение интересов, целей, потребностей, способов деятельности, семантика, языковые связки, предрассудки, предрассудки, социальные штампы, приписывание собеседнику чужих намерений и т.д. Заключение Из всего вышесказанного можно сделать следующий вывод - при общение с пациентом врач должен: Не стремится добиться немедленного эффекта от своей работы (конечно, это не относится к лечению острых и неотложных случаев); Избегать заочных консультаций; Не навязывать свои убеждения; Критиковать собственный опыт - не переоценивать его, не обещать того, в чем вы не уверены; Не допускать поиска виновных в проблемах и болезнях - это отвлекатся от реальных шагов выздоровления; Не позволять пациенту передавать часть своей работы, «настоящее исцеление» возможно только при активном участии пациента; При необходимости обращаться за советом к коллегам; Сохранение медицинской конфиденциальности. Приверженность к лечению, помимо личных особенностей пациента и эффективности общения с врачом, зависит от нескольких факторов. К ним относятся образование, культурный уровень, социальный статус, а также пол и возраст пациента. Выполнение рекомендаций напрямую связано с количеством прописанных препаратов, частотой их приема в течение дня и стоимостью препаратов. Не менее важным для пациентов является доступность консультаций врача и диагностических обследований, в том числе время, проведенное пациентом. Многие проблемы можно решить путем индивидуального обучения пациентов. Предоставляет возможность конфиденциального обсуждения проблем с учетом особенностей пациента. Список использованной литературы Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для высших заведений. – М.: Аспект Пресс, 2016. – 363 с. Арбузова Е.Н., Анисимов А.И., Шатровой О.В. Практикум по психологии общения. – СПб.: Речь, 2018. – 272 с. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. – СПб.: Питер, 2018. – 576 с.: ил. – (Серия «Мастера психологии»). Куницына В.Н. Межличностное общение: Учебник для вузов / В.Н. Куницына, Н.В. Казаринова, В.М. Погольша. – СПб., 2016. – 544 с. Масюкевич Н.В. Психология эффективного общения / Н.В. Масюкевич, Л.С. Кожуховская. – Минск: Соврем. шк., 2017. – 384 с. |