Отчет по практике. 1. Составьте схему процесса принятия клиентом решения о покупке, а также охарактеризуйте и проанализируйте каждый этап на примере вашей турфирмы. План ответа
 Скачать 224.5 Kb.
|
 Рис. 2. Направления работы отдела продаж Отдел осуществляет поездки во все европейские страны и несколько азиатских (Таиланд, Бали, Китай, Арабские Эмираты, Египет). Если это европейские страны, то самыми востребованными являются Испания, Италия, Германия, Франция. В летний период наиболее популярными являются такие курорты, как Арабские Эмираты, Кипр, Таиланд; в зимний период: Финляндия и Швеция; а в осенний и весенний периоды наибольшим спросом пользуются Испания, острова Родос, Скандинавия, Сицилия. В весенний период: Бали, Мальдивы (февраль-март). Отдел работает с наиболее крупными московскими фирмами, так как у них есть чартерные рейсы, свои авиакомпании и поэтому туры удешевляются. Бронирование номеров в гостинице осуществляется через Интернет. Крупные московские фирмы проводят бизнес-семинары, презентации и выставки по изучению стран, предоставляют каталог. Технология работы отдела состоит из следующих этапов (рис. 3).  Рис. 3. Этапы технологии работы отдела продаж Процесс продажи тура включает в себя: · прием клиента и установление контакта с ним; · выяснение мотивации выбора турпродукта; · предложение туров; · оформление правоотношений и расчет с клиентом · информационное обеспечение покупателя. В комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок, в котором содержится информация о правилах въезда в страну временного пребывания, таможенных правилах, обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, состояния окружающей среды, факторах риска для здоровья и др. Автобусные экскурсионные туры являются самыми популярными и наиболее дешевыми, так как за одну поездку можно ознакомиться сразу с несколькими странам (таких маршрутов более ста на любой вкус и разные материальные возможности). Технология работы менеджеров по продажам автобусных туров по Европе, так же как и образовательных программы за рубежом состоит из следующих этапов (рис. 4).  Рис. 4. Этапы технологии работы менеджеров по продажам групповых туров .2 Управление персоналом Туристская деятельность ― это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами ― потребителями туристских услуг, а с другой ― это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма должно уделяться особенное внимание. Сегодня в "Мега Тур" работают восемь человек. Текучесть кадров невелика, многие сотрудники работают со дня основания фирмы. Причиной тому служат достаточно высокая заработная плата и благоприятный климат в коллективе. Персонал компании - специалисты с высшим образованием, настоящие профессионалы, имеющие опыт работы в туризме. Они постоянно проходят курсы повышения квалификации, инспекционные и ознакомительные туры, что обеспечивает высокий профессиональный уровень. Система мотивации является важной частью системы управления персоналом. Руководитель, делая замечание подчиненным, высказываясь одобрительно в их адрес, распределяя премии, должен помнить, что в этот момент он оказывает воздействие на будущий результат. Таблица 1 Профессиональный состав «Мега Тур»
Можно с уверенностью сказать, что мотивация персонала - острый вопрос для большинства компаний, в том числе и для «Мега Тур» здесь есть ряд принципов: · нестандартные поощрения за особые заслуги стимулируют более действенно; · поощрение за промежуточные результаты активизирует мотивацию работников, способствует росту их отдачи, сокращая время достижения основной цели; · предоставление самостоятельности, свободы выбора системы действий, права принимать решение, определяя ответственность, формирует мотивацию; · удовлетворенность работой, укрепляет уверенность в собственных силах; · конкуренция внутри коллектива эффективно мотивирует работников, способствует выдвижению новых идей, проявлению творческой инициативы. Руководство турфирмы «Мега Тур» старается использовать данные принципы на практике. Каждому сотруднику агентства выплачивается оклад, независимо от того, каких результатов он добился. Однако трудно ожидать, что человек будет сильно стараться работать ради получения оклада. Поэтому существует также и переменная часть вознаграждения (проценты, бонусы, премии и т.п.). Их получение напрямую связано с результатами труда работника. 3. Информационная система управления Грамотный руководитель, который заботится о благополучии своей организации, должен постоянно производить обмен информацией. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности и является связующим процессом или коммуникацией. Средствами коммуникации является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д. Международный и внутренний туризм представляет собой мощную отрасль по торговле услугами. Но услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации. Огромное количество необходимой в работе турагентств информации предлагает интернет. В глобальной сети можно найти всё - от адресов гостиниц и расписаний авиарейсов до визовых и таможенных правил и предложений российских и зарубежных туроператоров. Причем любой по объему - от прайс-листов до целых каталогов. Более того, информация в Internet доступна пользователям - агентствам или клиентам 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Другое важное преимущество Internet- возможность получения дешевых телефонной связи и электронной почты. Появившиеся сервисные программы для Internet, такие, например, как Skype, позволили совершать звонки в любую точку мира по цене значительно дешевле традиционной телефонной связи. 4. Маркетинговая стратегия и финансовое состояние «Мега Тур» .1 Экономические службы и финансовое состояние предприятия Умело организованный финансовый менеджмент является серьезным фактором успеха туристского предприятия на рынке. Туристическое агентство «Мега Тур»- небольшое предприятие, поэтому в организации полноценного финансового отдела нет необходимости. Всеми экономическими вопросами фирмы занимается один единственный человек ― коммерческий директор. Среди основных задач, решаемых коммерческим директором можно выделить следующие: · оперативное управление финансами предприятия (контроль за движением денежных средств, своевременным осуществлением платежей, расчеты с внешними и внутренними контрагентами); · оценка и планирование финансового состояния предприятия (разработка финансовых показателей и нормативов, проведение анализа финансовой деятельности); · бюджетирование (формирование операционных бюджетов и отчетов об их исполнении, бюджетный контроль); · работа с кредитными и иными финансовыми структурами; · экономический анализ; · постановка и ведение всех видов учета (бухгалтерского, налогового, управленческого и финансового). Выполнение всех этих задач возможно только при обеспечении тесного взаимодействия с другими подразделениями компании. При выполнении ряда своих функций бухгалтер опирается на данные, полученные от других отделов, и предоставляет на выходе уже обработанную информацию для использования всеми службами туристической компании в виде отчетов. Одной из важнейших задач финансовой службы является калькулирование полной себестоимости турпродукта. Этот процесс предполагает правильный расчет всех издержек, связанных с формированием и реализацией единицы турпродукта. Рассмотрим показатели состава и динамики прибыли и рентабельности, «Мега Тур» (таблица 2). Таблица 2 Анализ прибыли и рентабельности «Мега Тур» за 2011-2012 годы
По данным таблицы 2 можно сделать вывод о том, что показатель рентабельности производства увеличился, следовательно, увеличилась и сумма прибыли с каждого рубля, затраченного на реализацию услуг. Рентабельность продаж возросла незначительно на 0,5%, что значит то, что эффективность коммерческой деятельности предприятия увеличилась незначительно. Наблюдается увеличение выручки на 4,4%, увеличение затрат на 3,5%. Чистая прибыль увеличилась незначительно на 5,3%. .2 Система организации маркетинговой деятельности Проанализируем маркетинговые исследования на предприятии. В начале рассмотрим сегментацию рынка. Удовлетворить запросы потребителей - непростая задача. Прежде всего нужно хорошо изучить потребителя, т.е. ответить на вопросы : кто покупает, какое количество, по какой цене, с какой целью, для удовлетворения каких потребностей, где покупает. Обеспечить, если это необходимо, сервис. Для этого проводят маркетинговые исследования. Изучить всех покупателей продукта невозможно, да и ненужно. Целесообразно найти тот сегмент потребителей, который обеспечит основной сбыт. Известен закон Парето, согласно которому 20% потребителей обеспечивают 80% продаж. Задача - определить, кто эти потребители, которые составляют указанные 20%. Для определения последних используют сегментирование потребителей, или сегментирование рынка, что одно и то же. Фирма делит потребителей на отдельные группы (сегменты), обладающие одинаковой реакцией на действия маркетингового характера, т. e. одинаково относится к продукту, его дизайну, цвету, упаковке, цене, доставке, сервису. Сегментирование потребителей проводят по ряду признаков. Например: по социально-экономическим факторам (пол, возраст, размер семьи, образование, принадлежность к социальному классу, уровень дохода), по географическим признакам, по культурно-историческим признакам. Кроме того, необходимо учитывать психологические факторы поведения потребителей: существуют покупатели, покупающие товары в больших и малых количествах, покупатели, которые любят новинки и те, кто их отвергает или относятся нейтрально. Важно правильно определить целевой ceгмент потребителей, которые проявляют интерес к товару и готовы купить его. Неправильное сегментирование приведет к непродуманному расходу ресурсов, и фирма не получит необходимую прибыль. Отсутствие сегментации или ее неправильная ориентация может привести к существенным потерям в бизнесе. Определив свой сегмент потребителей, фирма старается удовлетворить их потребность в продуктах или услугах. Здесь следует определить по какой цене готов прибрести продукт покупатель данного сегмента. Цена, если она неправильно определена, окажет решающее воздействие на процесс покупки товара. Рынок Казахстана особенно чувствителен к цене. Однако низкая цена может ассоциироваться с плохим качеством товара. Высокая цена, ассоциируется с высоким качеством продукта, однако существенно уменьшает потребительский сегмент. В данном случае определение сегментации рынка продажи путевок в Октябрьском в 2012 г. показала следующие результаты (таблица 1). Сегментация проводилась по возрастному признаку. Таблица 1. Сегментация рынка продажи путевок турагентства «Меридиан» в 2010-2012 гг.
Таким образом, анализ сегментации рынка показал, что основными покупателями путевок в Октябрьском в 2012 г. в турагентстве «Мега Тур» являются люди возрастом от 40 до 50 лет. График сегментации представлен на рисунок 2. Для определения рыночной доли и интенсивности конкуренции предприятия «Мега Тур», следует использовать данные, полученные в ходе маркетинговых исследований в 2012г. (таблица 2). Таблица 2. Доля рынка турагентства «Мега Тур» по количеству и общей стоимости реализованных путевок
По результатам расчета доли рынка видно, что доля рынка турагентства «Мега Тур» по количеству и по общей стоимости превышает 28% и занимает второе место среди четырех фирм-лидеров продаж путевок в Октябрьском. .3 Ценовая и маркетинговая стратегия Турагентство имеет в штате сотрудника, который отвечает за управление маркетингом организации. Оценка эффективности рекламных мероприятий в агентстве проводится путем социального опроса клиентов. Когда потенциальный покупатель приходит в офис, ему ненавязчиво задается вопрос о том, из каких источников он узнал про агентство, иногда клиентам предлагается заполнить анкету, в которой предлагается перечень вопросов, ориентированный на то, чтобы выяснить какая из выбранных видов реклам наиболее эффективна и на что в рекламе в первую очередь обращает внимание покупатель. Следует отметить, что по результатам таких опросов было выявлено, что чаще всего клиенты слушают рекламу по радио (во время поездки в машине) и читают в журналах и газетах. Однако маркетинг расширяет свои функции, делая особый акцент на взаимоотношениях с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услугам фирмы нового клиента. Служба маркетинга является самостоятельным структурным подразделением фирмы, подчиняется непосредственно коммерческому директору и руководствуется в своей деятельности действующим законодательством, указаниями и приказами, утвержденными планами работ. Работа службы ориентирована на гибкое приспособление всей хозяйственной деятельности предприятия к изменениям экономической ситуации, учета требований потребителей и сочетает в себе комплексные работы экономического, планирующего, технико-производственного, сбытового и исследовательского характера. Эффективность функционирования маркетинговой организационной структуры во многом будет определяться теми кадрами, которые заняты маркетингом на предприятии. И здесь подразумеваются не только их профессиональная подготовка, но и мера ответственности, которая на них возложена, и принятая на предприятии система стимулирования их труда. Отдел маркетинга и рекламы предназначен выполнять следующие функции: · маркетинговые исследования потребителей; · разработка рекламной кампании; · разработка ассортимента услуг по данным исследования; · разработка планов по стимулированию сбыта. Функциональные обязанности сотрудников маркетингового отдела «Мега Тур» сводятся к: 1. исследованию покупателей, конкурентов, а так же процесса реализации услуг; 2. разработке опросных листов (анкет); . проведение сбора и анализа всех видов информации, приведение ее в формализованный вид, формирование отчетов; . определение целей и задач рекламы в конкретных ситуациях, выбор средств и методов рекламы, организация рекламной деятельности. Маркетинговая служба несет большую ответственность за успешное функционирование фирмы, поэтому ее работа должна преумножить экономический потенциал всего предприятия. Результаты анализа вторичных данных являются основой для определения направлений исследований деятельности фирмы, а также проблем, исходя из которых, определяются содержание, форма и последовательность проведения маркетинговых исследований. В процессе практической работы предусматривается возможность временного привлечения для выполнения конкретных задач специалистов из других структурных подразделений предприятия или сторонних организаций. Туристическое агентство «Мега Тур» тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм-конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своих сайтах в Интернете и среди населения. Фирма в основном использует два способа ценообразования: - максимизация текущей прибыли; - завоевание лидерства по показателям качества товара. Цель - максимизация текущей прибыли характеризуется высоким уровнем цен и требует определенных условий, а именно - предложение уникальных или малораспространенных дорогих услуг и когда спрос на те или иные виды туристских услуг значительно превосходит предложение. Завоевание лидерства по показателям качества товара требует, чтобы товар фирмы был самым высококачественным из всех предлагаемых на рынке. Что касается ценовой политики по отношению к постоянным клиентам, то им предоставляются скидки. Рассмотрим, каким образом происходит стимулирование продаж «Мега Тур».В первую очередь сюда входит система скидок. Скидки, которые предлагает фирма своим клиентам следующие: · постоянным клиентам скидка на тур 5%; · новогодние и рождественские скидки; · скидки детям; · скидки для клиентов, которые рекомендовали ее другому покупателю (при условии, что он купит тур). Помимо этого, в самом офисе используются различные красочные проспекты, брошюры, глянцевые каталоги, что дает эффект наглядности. Как один из этапов управлением канала сбыта может быть рассмотрено участие в работе различных туристских выставок и ярмарок. Данные мероприятия помогают агентству найти новых партнеров-туроператоров и установить долгосрочные деловые партнерские связи. По поводу политики стимулирования продаж можно отметить, что можно было бы усовершенствовать систему скидок, например, делать не только новогодние и рождественские скидки, но и просто праздничные скидки (скидки до 2% на основные государственные праздники). Также можно ввести групповые скидки - при заказе группового тура при количестве человек больше, чем 10 скидка также до 2%, можно предложить систему накопительных скидок по карточке постоянного клиента, при покупке очень дорогого тура можно включить одну бесплатную экскурсию в качестве благодарности за приобретенный тур. Помимо этого, для достижения определенных целей, необходимо осуществлять следующее: · ежегодно корректировать маркетинг-планы; · назначать группы для разработки программы деятельности фирмы; · проводить кооперирование с туроператором по загрузке, индустриальному обеспечению на условиях совместного участия на рынке; · разрабатывать совместные меры по продвижению продукта на туристском рынке; · апробировать новые товары, услуги и так далее. 5. География экскурсий турагентства «Мега Тур» Помимо вышеуказанных тенденций, наблюдается также не прерывное изменение географической направленности туров. Это явление характерно для туристического рынка в любой стадии его развития и зависит от множества различных факторов - моды, потребительских предпочтений, стоимости авиабилетов, условий получения виз и т.д. Наиболее посещаемыми странами остаются Китай (не только шоп-туры, но и отдых, лечение), Корея (в основном детский отдых), Таиланд (экзотический отдых). Причем количество туров в Китай неуклонно растет. Это связанно с тем, что с постепенным развитием азиатского региона улучшилось качество отдыха в этих странах. В Китае построено множество гостиниц (особенно городе Харбине), все более профессиональными стали работники туристических компаний Китая. Среди причин растущей популярности Китая можно назвать: низкая стоимость туров (от 300 до 1500 долларов - лечение, отдых); приемлемое качество обслуживания; большие возможности для шопинга; наличие удобных авиа и ж/д рейсов из Уфы,Самары. Турагентство «Мега Тур»,например, ввиду популярности китайского направления туров, выделила для работы на этом направлении отдельный штат сотрудников и фактически разделила турфирму на два офиса, один из которых занимается исключительно Китаем, а другой - всеми остальными направлениями. При этом, оценивая работу фирмы на рынке, можно с уверенностью сказать, что по шоп-турам в Китай фирма заняла почти 40% рынка, тогда как по другим направлениям она едва ли занимает 8% рынка. Рисунок 1 показывает популярность стран в процентном соотношении согласно информации, предоставленной турагентством «Мега Тур». | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||