ЛЕКЦИЯ 1. 16. 02. 2022 г. Лекция 1 План Понятие медиации. Участники процедуры медиации. Принципы медиации. Функции медиатора. Техники и приемы медиации
 Скачать 94.61 Kb.
|
|
Пример Психологи считают весьма эффективными такие вопросы и предложения, заставляющие думать партнеров по переговорам: - Попробуйте рассмотреть вопрос с другой стороны. - Предположим, это так, но давайте взвесим все плюсы и минусы. - Как вы считаете, насколько реально выполнение ваших требований партнером? - Что, на ваш взгляд, может предложить в сложившейся ситуации ваш партнер? - Почему партнер так резко отреагировал на ваши слова? - Попробуйте использовать метод мозгового штурма. - Попробуйте скорректировать ваш вариант решения с учетом пожеланий другой стороны. 2. Управление дискуссией на переговорах с помощью объяснения партнерам правил рационального ведения спора, преодоление непонимания и улучшение коммуникации благодаря отказу партнеров от методов нерациональной дискуссии; объяснение опасностей, связанных с ловушками группового мышления во время дискуссии, и контроль таких ловушек. Пример Медиатор объясняет партнерам, что самой лучшей психологической установкой во время дискуссии является стремление при любых обстоятельствах оставаться спокойным, ведь именно это способно смягчить оппонента. Чтобы перенаправить ссору в мирное русло, важно избегать ответной агрессии: не отвечать грубостью на грубость, поскольку это ведет к эскалации агрессии. Если какая-то сторона не отвечает агрессивно, выпад оппонента повисает в воздухе. Психологи советуют во время спора вначале согласиться с любым тезисом оппонента ("Допустим, это так...") и лишь затем оспорить его ("...но давайте посмотрим на ситуацию с другой стороны..."). Медиатор должен убедить обе стороны выслушать друг друга спокойно. Для того чтобы остудить эмоции, важно периодически уточнять позиции сторон, задавая вопросы, при этом необходимо отказаться от эмоциональных оценок. Медиатору важно убедить партнеров не строить диалог на обвинениях и не указывать на ошибки оппонента, избегать любых обвинительных конструкций ("...вы не сделали, но вы же обещали"...). Каким бы ни был исход дискуссии, медиатору важно завершить ее достойно. Подводя итоги дебатов во время переговоров, он должен обязательно озвучить, по каким пунктам партнерам удалось достигнуть соглашения. 3. Выявление в позициях сторон логических ошибок в аргументации, во время кокусов - разъяснение каждому из партнеров их ошибок в доказательствах и помощь в их исправлении с использованием основных правил теории аргументации. Медиатор помогает переговорщикам разыскать необходимую информацию по существу вопроса, если сведения, которыми располагают стороны, неполны или неверны, допускают различные толкования. Например, он может дать сторонам совет прочесть формулировку необходимого юридического документа. Однако медиатор не вправе сам интерпретировать этот документ, он может лишь рекомендовать в случае недопонимания обратиться к юристу. 4. Психологическая поддержка медиатором любых позитивных действий каждой из сторон, что достигается с помощью фиксации внимания на моментах единства и согласия; психологическое воодушевление партнеров на позитивные результаты, содействие тому, чтобы обе стороны совместно торжественно отметили любые позитивные результаты переговоров. 5. Использование технологий сближения позиции сторон: перефразирование посредником аргументов сторон с целью их сближения, подведение промежуточных итогов каждой встречи с целью поисков элементов согласия, постепенное объединение частных соглашений в более общие, предложение обобщающих формулировок, уточнение достигнутых соглашений. Психологи рекомендуют медиатору использовать техники активного слушания и перефразирования, что помогает прояснить спорные моменты и уточнить детали. Во время кокуса медиатор должен перефразировать все рассказанное ему и дать возможность участнику конфликта услышать свой собственный рассказ из уст посредника, попутно сглаживая все острые моменты, некорректные замечания и эмоциональные оценки. Другими словами, медиатор выполняет функцию своеобразного переводчика с эмоционального языка на рациональный, отслеживая при этом, чтобы смысл сказанного стороны понимали одинаково. 6. При выработке и заключении соглашения эксперты рекомендуют использовать следующие тактики: o демонстративное бездействие (заставляет партнеров самостоятельно справляться с возникающими трудностями); o предложение компенсации в форме вознаграждения (принуждает поощренную сторону пойти на соглашение); o правовое давление (разъяснение санкций сторонам или меры уменьшения их претензий); o выработка общей формулы соглашения. Эксперты советуют медиатору проводить психологическую подготовку сторон к заключению соглашения на основе использования следующих действий: 1) предварительный устный обмен обещаниями между сторонами в присутствии посредника; 2) предварительный устный обмен обещаниями между сторонами в присутствии референтных (значимых, статусных) фигур, отношение которых к сторонам одинаково; 3) публичный обмен обещаниями в форме пресс-релиза или пресс-конференций; 4) символический обмен подарками, знаками внимания, финансовыми инициативами как свидетельство ориентации на успех переговоров и желания выполнять достигнутые соглашения; 5) символические дружеские жесты, демонстрирующие готовность взять на себя риск реализации устного соглашения; 6) неформальные письменные соглашения (например, меморандумы о взаимопонимании). Пример На этом этапе медиатор должен своими вопросами помочь сторонам оценить реалистичность принимаемых решений. Например: - Какие негативные последствия ваше решение может повлечь? - Смогут ли ваши партнеры уложиться в предложенные вами сроки? - Если это предложение будет принято, как, на ваш взгляд, оно будет выполняться партнером? Таким образом, медиатор помогает сторонам увидеть новые пути решения проблемы. Однако он не должен напрямую сообщать сторонам об этом решении: его задача - лишь подтолкнуть при помощи вопросов к поиску такого решения. Конфликтующие стороны должны найти решение сами, тогда и ответственность за результаты переговоров лежит на них. При нарушении этого правила медиатором в случае возникновения по окончании процедуры медиации у сторон постконфликта во всем может быть обвинен посредник, поскольку именно он дал неверный совет. Основные стадии переговоров с участием посредника Первый этап - начало переговоров. Первая встреча с партнерами имеет важное психологическое значение: позитивный настрой, достойное поведение и солидный имидж на начальном этапе переговоров значат особенно много. Основная цель посредника на этом этапе - начать процесс медиации в конструктивном ключе, определить круг основных проблем в эмоционально нейтральной форме. Благодаря использованию карты вопросов важно уточнить интересы каждой из сторон конфликта, проверить точность информации, провести нейтрализацию негативного воздействия недостоверной информации. Медиатор должен точно определить спорные вопросы и установить максимально широкие границы этих вопросов, а также последовательность их рассмотрения. Второй этап - дебаты. На данном этапе переговоров происходит активное обсуждение выдвинутых предложений и в ходе полемики выясняются наиболее приемлемые варианты решения проблем. Основная цель посредника на этапе дебатов - организовать конструктивную дискуссию между партнерами по совместному обсуждению конфликтной ситуации и постараться ее разрешить. Здесь снова может пригодиться карта вопросов, заготовленная в переговорном досье. Выдвигая аргументы в пользу своей позиции, медиатор призывает стороны не забывать о том, что на этапе дебатов особенно важно контролировать атмосферу переговоров; призывает партнеров сохранять спокойствие и оставаться дружелюбными на всех этапах дискуссии. Возможно, переговорщикам в этом помогут формулы самовнушения, или мантры, которые были подготовлены заранее. Иногда излишний размах полемики заводит переговоры в тупик. В этом случае медиатор может активно использовать кокусы. Во время индивидуальных встреч с партнерами он старается добиться сближения позиций сторон, что может стать основой соглашения между ними. Важно предложить сторонам четко формулировать те вопросы, которые требуют своего разрешения в ходе медиации. Чтобы добиться успеха, можно предложить начинать обсуждение с наиболее легко регулируемой проблемы. Медиатор должен активно использовать на этом этапе технику перефразирования рассказа о конфликте каждой из сторон. В ходе кокусов медиатор выясняет для себя, что партнеры не договаривают или умышленно скрывают друг от друга. По окончании кокусов он уточняет, что именно из сказанного может быть высказано в присутствии другой стороны при продолжении медиации. Третий этап - зона конкретных предложений. Границы этой зоны колеблются между самым высоким, самым низким и реалистичным решением проблемы, являющейся предметом переговоров. Основная цель посредника на этом этапе - оказать помощь каждой из сторон в генерировании конструктивных предложений, стараясь выявлять и фиксировать схожие позиции. Особого внимания заслуживает вопрос об уступках. Прежде чем пойти на уступки, целесообразно уточнить у сторон, какие именно аспекты предложения партнера для них особенно неприемлемы. Это поможет медиатору найти минимальную формулу уступки для каждой из сторон. Весьма важным является вопрос об обоюдности уступок, о соблюдении принципа "услуга за услугу". Если стороны постепенно приближаются к установлению возможных рамок соглашения, определяющее значение приобретает выработка компромиссного решения, которое в большинстве случаев является результатом процесса взаимных уступок. Медиатор объясняет сторонам четыре основные формы компромиссных решений: 1) компромисс как раздел сфер интересов сторон путем некоторого отступления участников от начальных целей; 2) компромисс как поиск равновесия между выгодой и потерями для каждого из партнеров по переговорам; 3) компромисс как возмещение убытков или компенсация, что расширяет поле переговоров и сообщает им конструктивный и одновременно созидательный характер; 4) компромисс как определение новации в совместных действиях или заявлениях, что несколько изменяет проблему переговоров и намечает тем самым условия для положительного решения разногласия. В случае появления больших сложностей при выработке компромиссного соглашения медиатор может предложить модель сепаратных переговоров. При этом встречи проводятся с обеими сторонами, даже если на самом деле необходим разговор только с одной стороной. Если сторонам удается прийти к договоренности, посредник придает ей форму соглашения, хотя бы рамочного, уточняя при этом со сторонами степень их согласия с сутью соглашения и его формулировкой. Четвертый этап - формулирование окончательного предложения. На завершающем этапе партнеры входят в зону окончательного предложения. Основная цель посредника на этом этапе - достижение соглашения и выход из медиации. Прежде чем стороны выдвинут друг другу окончательные предложения, медиатор может рекомендовать партнерам для достижения оптимального числа договоренностей использовать определенные тактические приемы. Пример 1. Подведение итогов: обязательно по всем пунктам повестки дня. 2. Уступки: на этом этапе уступки могут вывести переговоры из тупика, важно сделать их обоюдными, в интересах обеих сторон. 3. Золотая середина: предложение, которое выглядит как промежуточное решение между двумя прозвучавшими альтернативными предложениями, иногда также является выходом из тупиковой ситуации. 4. Альтернативы - "то или это": выдвигаются два равных, но абсолютно разных альтернативных предложения. 5. Пакет предложений. Когда все возможные варианты обсуждения вопросов исчерпаны, медиатор предлагает партнерам сделать друг другу окончательное предложение, на которое каждый из них ждет ответа "да" или "нет". Иногда это лучше сделать в письменной форме, чтобы подчеркнуть важность происходящего. Если предложения приняты, медиатор предлагает в четких формулировках отразить и закрепить все реально достигнутые договоренности и соглашения. Он побуждает стороны начать редактирование письменного текста соглашения, устраивающего в равной степени обе стороны, и обсудить меры, которые могут быть приняты каждой из сторон в случае нарушения соглашения. При этом медиатору важно сгладить возможные негативные эмоциональные последствия, если принятые решения оказываются более выигрышными для одной из сторон. В подобной ситуации психологи рекомендуют посреднику указать партнерам на их совместный вклад в достигнутый результат, похвалив обе стороны за их стремление к компромиссу, готовность идти на уступки, ведь худой мир лучше доброй ссоры. Условия эффективной медиации Модель переговоров с участием медиатора достаточно сложна и требует высокого профессионального мастерства посредника для ее успешного претворения в жизнь. Однако эффективность проведенной медиации зависит и от целого ряда объективных факторов: - длительности конфликта сторон, степени напряженности переговорной ситуации (чем выше напряженность и длительнее конфликт, тем сложнее прийти к соглашению); - степени заинтересованности сторон в заключении мирового соглашения; - профессионализма и опыт посредника в урегулировании подобных вопросов; - настойчивости и последовательности посредника в своих действиях; - сложности самой спорной проблемы; - степени доверия сторон к посреднику. НЕОБХОДИМЫЕ УСЛОВИЯ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ МЕДИАЦИИ В диагностике конфликтов и оргконсультанта, множество разновидностей конфликтов можно распределить по уровням (ступеням) эскалации. Формы реагирования в конфликте и уровень эскалации обусловливают способность участвовать в медиации. Если различия мнений только еще намечаются – пока еще нет достаточно больших нарушений в отношениях, ‒ выход ищется и может быть найден в разговоре, в переговорах. В таком случае не достаточна мотивация для привлечения третьего лица, профессионального помощника в регулировании спора. Медиация необходима там, где конструктивный диалог уже невозможен без постороннего вмешательства. Итак, предпосылками для начала медиации являются: • наличие мотивации у всех участников конфликта (добровольность); • ответственность за самого себя у каждого участника (каждый может и должен представлять себя); • готовность принять несогласие (открыто обсуждать суть конфликта и положение вещей); • принципиальная готовность к соглашению (заинтересованность в преодолении конфликта). Если существует необходимость считаться с интересами другого человека, а прямой контакт нарушен, и уже хочется избежать как разговора, так и личной встречи, но мысли о необходимости диалога постоянно возвращаются… если возникает страх, что в разговоре не будет найден правильный тон, а реакции будут негодными, что дело не сдвинется с мертвой точки… если возникло отчуждение и изменились отношения, или при попытках обговорить и разрешить сложности конфликт только углубляется, осложняется, ‒ во всех случаях необходима помощь профессионала, который выступает в качестве «переводчика» и посредника. |