2 3 Нормы Риторика Этикет
 Скачать 1.88 Mb.
|
|
110 "да" на любой процедурный вопрос: — Вы позволите держать Вас в курсе наших дальнейших планов? — Возможно, при других обстоятельствах мы найдем взаимовыгодное решение? Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах письменной речи. В соответствии с договоренностями он может быть представлен в документах двух типов: а) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей; б) протоколы. Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, оформляющий сделку с правовой точки зрения, — контракт, договор. Итоги переговоров принято анализировать (риторические законы С + А). Анализ итогов может быть представлен в устной и в письменной форме. Главное условие — откровенность. Такой анализ проводится прежде всего для самоотчета и, если необходимо, для отчета перед руководителем. Умение анализировать и делать выводы из успехов и неуспехов способствует совершенствованию техники ведения переговоров в целом и оттачивает навыки участников. Аспекты, подлежащие осмыслению, сформулированы в Контрольном листке для устного отчета по итогам переговоров, приведенном из книги "Бизнес и менеджер"*. * Бизнес и менеджер / Сост. Дараховский И.С., Черноиванов И.П., Прехул Т.В. М., 1992. С. 395. Контрольный листок для устного отчета по итогам переговоров Достижение цели Причина достижения Подготовка переговоров Настрой партнера Оценка предоставленных полномочий Свобода действий в рамках переговоров Эффективность аргументации Новые аспекты Необходимость компромисса Поэтапный план Участие коллектива Атмосфера переговоров Обеспечение успеха Недостатки Предложения по усовершенствованию Контрольные вопросы 1. Какие признаки лежат в основе классификации переговоров? 2. Назовите этапы переговорного процесса и законы риторики, которые реализуются на этих этапах. 3. Дайте определение риторическому идеалу. Как он связан с национальными традициями? 4. Почему не все рекомендации американских специалистов по ведению переговоров можно использовать в России? 5. Какие эффективные стратегии ведения переговоров вам известны? 6. Перечислите тактики, которые используются в переговорном процессе? 7. Перечислите и охарактеризуйте методы ведения переговоров. 8. Какие виды слушания вам известны? Какие из них предпочтительнее в процессе переговоров и почему? 9. Что представляют собой резюмирование и перефразирование? Когда они используются в переговорном процессе? 10. Какие формы отчета и самоконтроля менеджера, в чьи обязанности входит проведение переговоров, вам известны? Протокольные жанры Совещание "Совещание — это форма организации делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива (группы) проблемам"*, — пишет в своей книге "Деловая риторика" В. И. Андреев. * Андреев В.И. Деловая риторика. Изд-во Казанского ун-та, 1993. С. 61. Для менеджеров-управленцев деловое совещание — это такой же привычный вид делового общения, как для менеджеров, занимающихся вопросами сбыта, деловые переговоры. 111 Совещание и собрание — это протокольные жанры. Это означает, что они проходят в обстановке строгой официальности, обусловленной фиксацией устной речи, ведением протокола. Протокол отражает не только ход ведения совещания (собрания) — обсуждение вопросов и принятие решения, — но и содержит важную процедурную информацию. Он пишется по форме, в которую входят следующие реквизиты: наименование ведомства, наименование учреждения или предприятия, название вида документа (протокол), дата заседания, индекс (номер), место заседания, гриф утверждения (если протокол подлежит утверждению), заголовок, куда входит наименование коллективного органа или конкретного совещания, указание фамилий председателя и секретаря, состав присутствующих, повестка дня, текст по форме: слушали — решили (постановили), подписи председателя и секретаря. Основное содержание выступлений передается в сокращенном или резюмированном виде. Принятые решения — в виде формулировок. Успех совещания во многом зависит от подготовки и организаторских способностей руководителя. Именно руководителем принимается решение о проведении совещания, составляется повестка дня, прорабатываются вынесенные на нее вопросы, составляется список участников, заготавливается проект решения. Как правило, эту работу руководителю помогает выполнять секретарь-референт, которому по- ручается оповестить в устной или письменной форме всех участников совещания о времени и месте его проведения. Целесообразно в приглашениях указывать временной регламент выступления: основному докладчику — 15-20 минут, выступающим — 5-10 минут. В неменьшей степени успеху совещания способствует надлежащая подготовка его участников. Совершенно необходимым является составление конспекта выступления, а в случае слабого владения формой публичного выступления — полного текста речи. В связи с регламентированностью возникает необходимость точно рассчитать свое выступление, с тем чтобы оно соответствовало временным рамкам, предусмотренным регламентом. Во всем мире ценятся сотрудники, умеющие кратко и ясно "докладывать обстановку", излагать свои взгляды, позиции по тем или иным вопросам. Особенно актуальны эти качества для участников коллегиальных видов общения, которые насколько эффективны, настолько и дорогостоящи. Отдельные формулировки, в которых отражены те или иные позиции, должны быть продуманы заранее, потому что в условиях спонтанной речи достичь необходимой точности выражения мысли бывает очень трудно. Хорошо подготовленное и организованное совещание, как считают специалисты по вопросам менеджмента,не должно превышать 30-45 минут. Малопродуктивные совещания, длящиеся 1,5-2 часа, к сожалению, не редкость и сегодня. Каковы причины низкой эффективности проведения совещаний, кроме причины недостаточной их подготовленности? Прежде всего, это невыполнение регламента: отступление от темы выступления (разговоры ни о чем, демагогические выступления) и неумение уложиться во временные рамки регламента. Гораздо реже — это нежелание вести дискуссию, находить общий интерес, решать общие задачи. Так почему же отступления от регламента являются основной причиной низкой эффективности проведения совещаний? Прежде всего это связано с отсутствием важнейших для делового человека коммуникативных навыков: умения свертывать и развертывать информацию при словесной передаче, что предполагает использование таких приемов, как перефразирование, резюмирование, тезирование; навыков формулирования выводов, предложений, идей, т.е. умения находить такое словесное выражение, которое бы точно и однозначно передавало мысль; навыков организации высказывания и перестроек по ходу высказывания при необходимости; навыков перевода информации с языка цифр и условных обозначений на словесный уровень. Отсутствие перечисленных навыков приводит к нарушениям временного регламента: бесконечным повторам, возвращениям к уже сказанному, переспросам и уточнениям. Поэтому культура речи в дело- вом общении — фактор экономический. Исполнение коммуникативных ролей в ходе совещания требует высокого уровня лингвистической компетентности. Само совещание состоит из вступительного слова ведущего, выступлений по повестке дня, обсуждения вопросов и принятия проекта постановления (решения). Во вступительном слове характеризуется сама проблема, вынесенная на обсуждение, обозначаются пути ее решения, дается анализ существующего положения дел и пути его изменения, зачитывается повестка дня. Выступления участников, как и выступление ведущего, как правило, состоят из двух частей: в первой дается констатирующая информация (это могут быть итоги проделанной работы, результаты процессов, оценка сложившейся ситуации и т.д.), во второй рисуется перспектива деятельности (планы на будущее, аспекты конкретных действий, призывы и т.д.). Общими требованиями к речи выступающих остаются 112 требования точности, убедительности, краткости, ясности и доступности. Это означает, что руководитель должен учитывать уровень подготовленности, информированности и даже настроя участников совещания. Закон ориентации речи на адресата требует, чтобы выступающими пояснялись содержащиеся в первой части выступления выкладки, цифры и т.п. Четкое распределение ролей и безукоризненное их выполнение способствуют успеху коллегиальной работы. Выступление участников может прерываться только ведущим совещание с требованием соблю- дения регламента при уклонении от темы выступления или превышении временных рамок. Остальные участники не имеют права перебивать выступающих и вмешиваться в их монолог. Регулирование хода обсуждения осуществляется ведущим с помощью вопросов: У вас все по этому вопросу? Вы еще что-то хотите добавить? Сколько минут вам потребуется для того, чтобы завершить свою мысль? Кто еще xочет высказаться по данному вопросу? Ведущий предоставляет или не предоставляет слово не только для сообщений, но и в ходе обсуждения вопроса, постановления, выводов. При необходимости он называет фамилию следующего выступающего для того, чтобы он имел возможность подготовиться. Часто выступающим приходится тезировать содержание доклада. Перевести развернутый текст на язык тезисов бывает не всегда просто, потому что в сообщении важны не только основные мысли, но и факты, цифры, детали, источник информации. Проверочная комиссия установила, что в 1996 году были введены в эксплуатацию два жилых дома. По причине недофинансирования было не завершено строительство одиннадцати объектов. Не были приняты по нормативным актам: девять жилых домов общей численностью 3024 квартиры; поликлиника; телефонная станция. Отставание составило, такимобразом, 85%от запланированного. Тезис: По данным проверочной комиссии, на сегодняшний день отставание темпов строительства муниципального жилищного фонда в Октябрьском районе составляет 85% от запланированного. Тезирование используется и для протоколирования хода совещания. В протоколе тезисно записывается содержание докладов, выступления участников во время прения. Такой тип протокола называется полным. Тезисы в лаконичной форме передают основные положения выступлений докладчиков. Оформляя протокол совещания, следует помнить, что после слов "СЛУШАЛИ — ВЫСТУПИЛИ", печатающихся прописными буквами, ставится двоеточие, и затем следуют инициалы и фамилия выступившего. Нужно обратить особое внимание на то, что обсуждаемые вопросы формулируются в форме именительного падежа. Неверно: СЛУШАЛИ: О переносе теплоцентрали и канализации с ул. Скляренко на ул.Водников. Правильно: СЛУШАЛИ: Вопрос о переносе теплоцентрали и канализации с ул.Скляренко на ул.Водников. В кратком протоколе перечисляются обсуждаемые вопросы, фамилии докладчиков и выступивших, а также принятые решения. В полном протоколе приводятся тексты выступлений. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или диктофонной (магнитофонной) записи. Решения коллегиальных органов, какими являются совещания, доводятся до исполнителей в виде постановлений, решений, приказов. Специфика таких жанров делового общения, как совещание, заседание, заключается в том, что устное общение оказывается тесно связанным с письменным. Перевод сообщения с одной формы речи на другую происходит на протяжении всего хода обсуждения. Пользуясь домашними заготовками, выступающие переводят информацию с письменной формы речи на устную (вербализация, 113 развертывание тезисов). И составляя протокол, секретарь переводит сообщаемое с устной формы речи на письменную (перефразирование, резюмирование, тезирование). Обязательная часть протокола — СЛУШАЛИ — представляет собой именно резюме обсуждения. Все эти операции языкового преобразования требуют достаточно высокого уровня лингвистической компетентности. Даже простой перевод прямой речи в косвенную предполагает достаточно высокую степень речевой подготовки. Прямая речь Косвенная речь Дейл Карнеги писал: "Каждый человек в чем-то превосходит меня, и я готов в этом у него учиться". Дейл Карнеги писал о своей готовности учиться у каждого тому, в чем его превосходят. При замене прямой речи косвенной личные и притяжательные местоимения передаются от лица автора, рассказчика. Некоторые слова опускаются. Прямая речь Косвенная речь "Разве вы имеете отношение к стро- ительству дамбы?" — спросил Черкизов. Черкизов спросил меня, имею ли я от- ношение к строительству дамбы. Если прямая речь является вопросительным предложением, то при замене косвенной речью она передается косвенным вопросом с частицей "ли". Имеющиеся в прямой речи обращения, междометия, частицы при замене ее косвенной опускаются, поэтому нередко косвенная речь представляет собой не только сжатый, но и приблизительный пересказ прямой речи. Контрольные вопросы 1. Назовите этапы подготовки и проведения совещания. 2. Что может способствовать успеху совещания? 3. Каковы причины неэффективных, "затяжных" совещаний? 4. Каковы требования, предъявляемые к выступлению на совещании? 5. Назовите основные изменения, которые происходят с информацией при перефразировании? 6. Каков механизм резюмирования? 7. Какую структуру имеет полный и краткий протокол? 8. С какой целью речь на совещании протоколируется? Специфика жанра телефонного делового разговора В чем специфика телефонного общения, уже говорилось в начальных главах книги. Она определяется прежде всего фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики "угу", "да-да" могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Как мы уже говорили, начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию. Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопение, прищелкивание языком и т.п.). Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации. При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора 114 ограничивает продолжительность: Информативной беседы 1 мин – 1 мин 15 с Беседы, целью которой является решение проблемы 3 мин При этом соответственно выделяются следующие композиционные части: Информативная беседа Деловые переговоры с целью принятия решения 1. Взаимное представление 20 ± 5 с 1. Взаимное представление 20 ± 5 с 2. Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 с 2. Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 с 3. Заключительные слова и слова про- щания 20 ±5 с 3. Обсуждение ситуации 100 ±5 с 4. Заключительные слова и слова прощания 20 ± 5 с Стоимость междугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самые сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1-2-минутного разговора. Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации: (фрагмент телефонного разговора) А. — Хотелось бы выяснить взаимные претензии. Б. — Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) / /Давайте. А. — В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы. Б. — Есть. А. — Камаз. Б. — Есть. А. — В феврале — одна цистерна в адрес завода. Б. — Есть. А. — Две — в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску. Б. — Так. Такой жесткий временной регламент обусловливает довольно высокий темп речи во время делового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят "на проводе" больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приеме менеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умения быстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам и хронометрирует время. На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто хронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного разговора. Наряду с неумением организовать речевую подачу информации соответственно требованиям временного регламента "долгие" разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы, очевидных вещей. Существует понятие "нетелефонный разговор", оно определяется тематикой беседы. Что такое "нетелефонный разговор" для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Таким образом, первое определение понятия "нетелефонный 115 разговор" оказывается более корректным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения. Когда мы набираем номер какой-либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что, будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если это звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время для обсуждения того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например: А. — Алло. Б. — Добрый день, будьте добры Александра Игнатьевича Корешонкова. А. - Я слушаю. Б. — Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит. А. — Здравствуйте. Я как раз жду вашего звонка. Б.— Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого. А. — Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы... В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего: А. — Фирма "Информцентр", здравствуйте. Б. — Добрый день. А. — Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации. Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы: Мне нужно (необходимо) проинформировать вас... поставить в известность... обсудить с вами вот что... Я должен (должна) сообщить вам... объяснить вам... Вы не могли бы меня проконсультировать...? Я звоню вот по какому делу… У меня вот какой вопрос... Я вам звоню по просьбе... по рекомендации... Меня просили с вами связаться по вопросу… В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна "молчать": для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа "Да-да", "Хорошо", "Понятно", "Так-так" сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы. А. — Алло // Здравствуйте, Галина Владимировна. Б. — Алло / слушаю вас / Брянск. А. — Как погода? Б. — Прекрасно// А у вас? А. — Хорошо // Бухгалтерия беспокоит по вопросу дебиторских задолженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии. 116 При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации* информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа: Перефразирование — Как я вас понял... — Как я понимаю, вы утверждаете... — Другими словами, вы считаете.... — Если я вас правильно понял, вы говорите... Авторизация — По моим предположениям... — По нашим сведениям... — По данным статуправления... — По имеющимся у нас данным... — Как нам стало известно изавторитетных источников... Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера: — Вы не могли бы повторить... — Простите, я не расслышал... — Вы меня слышите? — Вы поняли мое сообщение? — Вы меня не так поняли... не совсем верно поняли... неправильно поняли... Стремление перехватить инициативу, направлять разговор реализуется в регулирующих репликах: — Одну минуточку, мне бы хотелось уточнить... — Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу... — Извините, я закончу свою мысль... — Мне бы хотелось только уточнить одну деталь... Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова "простите" ("извините"). В условиях лимита времени вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики. Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка — договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника. Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличиеот обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления: Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта Вызывающий Принимающий — Кажется, все обсудили (обговорили). — Вот, пожалуй,и все. — Вот и все. — Договорились? — Обо всем договорились? — Вы удовлетворены? — Что-нибудь еще ? — Больше никаких уточнений и дополнений не будет? — Вы что-то еще хотите сказать? —— Все? — У вас все ко мне? — Вы закончили? — По этому вопросу, кажется, все? — Еще что-нибудь? — Да, пожалуй. —Да-да, конечно! — Кажется, ничего. — Нет. 117 — Нет, что вы! Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь: — Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке. — Благодарю вас за приглашение и с удовольствием егопринимаю. — Очень признателен вам за помощь. — Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию. Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок,задолгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время: — Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день. — Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)... — Извините за то, что отрываю вас от дел... Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения наиболее употребительны следующие: Вызывающий Принимающий - До завтра. - До встречи. - Жду Вашего звонка. - Всего Вам доброго. - До свидания. - Всего доброго. - Всего хорошего. - Обязательно позвоню. Пример делового телефонного разговора* * Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993. С. 71. А. — Алло. "Интерконгресс". Б. — Здравствуйте. Я вам вчера звонила относительно симпозиума. А. — Добрый день. Слушаю вас. Б. — Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать-сто сорок человек? А. — Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зална стопятьдесят мест. Б. — Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели? А.— В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество. Б. — Как отправить вам заявку? А. — Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо.В немвы и укажите все виды услуг и их стоимость. Б. — Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу? А. - Да. Б. — И через сколько дней вы его получите? А. — Письмо идет обычно два-три дня. Б. — Это довольно долго. А. — Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов. Б. — Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию. А. — Пожалуйста. Всего доброго. Лингвистические термины Авторизация — ссылка в речи наисточник информации. Задания 1. Проанализируйте приведенный диалог и выделите его основные композиционные части. 2. Справьтесь по телефону о возможности размещения рекламы вашего предприятия. 3. Уточните по телефону взаимную договоренность о поставках. 4. Продолжите диалог. А. — Алло. Агентство "Лидер". 118 Б. — Добрый день. Могу ли я разместить рекламу на страницах вашей газеты? А. —Да, конечно. Какой тип рекламы вас интересует и что вы хотите рекламировать? Презентационная речь как разновидность публичной речи Слово "презентация" прочно вошло в нашу жизнь. Освоение нового вида товара, открытие фирмы, банка, дочерней компании или филиала не проходит сегодня без презентации (от лат. praesentatio — представление). Это оригинальный жанр (событие), призванный отобразить индивидуальный имидж учреждения, перспективы его развития. Презентация в виде текста рассылается в виде рекламных лис- товок, писем или буклетов. Устная — представляет собой прием, включающий выступления организаторов (нередко сопровождаемые слайдами, таблицами, демонстрацией товаров) и неофициальную часть, представляющую собой свободное общение собравшихся. Иногда презентации устраиваются в форме пресс-конференции с приглашением большого количества журналистов. Выступление организаторов или пресс-конференция представляют собой официальную часть презента- ции, к неофициальной относятся выступления артистов, фуршет или банкет. Презентационная речь готовится заранее, но не читается перед публикой. "При желании можете написать свою речь, однако постарайтесь пользоваться записями лишь для того, чтобы приводить цитаты, хоть их и не всегда бывает легко сразу отыскать в тексте. Если вам обязательно нужно иметь перед глазами свою речь, читайте ее перед выступлением столько раз, чтобы запомнить почти наизусть"*, — пишет в своей знаменитой книге "Этикет" Э. Пост. * Пост Э. Этикет. М., 1996. С. 173. Презентационная речь представляет собой разновидность публичной речи. Как всякое публичное выступление, она строитсяпо определенным принципам. Эти принципы таковы. 1. Принцип краткости. Обычно Презентационная речь составляется с расчетом на 10-15-минутное выступление. С другой стороны, объем выступления должен быть достаточным для раскрытия основ- ной темы выступления. 2. Принцип последовательности. Все микротемы выступления должны быть подчинены основной теме. Все части выступления должны быть взаимосвязаны и взаимообусловлены. 3. Принцип целенаправленности. Выступление должно быть подчинено ясной логике. Сам выступающий, а за ним и слушатели должны осознавать направленность выступления, соответствие его логической структуры следующей цепочке: Проблема —> тема —> тезис —> аргументы. Тезис — это основное положение выступления,а аргументы — это доказательства, приводимые в поддержку тезиса. 4. Принцип усиления. Речевое воздействие должно усиливаться от начала к концу выступления. Это может быть достигнуто расположением материала по значимости, усилением эмоционального накала изложения при помощи словесных и интонационных средств. 5. Принцип результативности. Выступление должно содержать некоторый предлагаемый слушателям вывод, призыв к действию, рекомендации. Вывод или призыв должен быть сформулирован вемкой,запоминающейся словесной формуле. Изложенные принципы построения публичного выступлениядолжны быть реализованы в структуре композиции выступления. Структура публичного выступления чаще всего представляет собой традиционную трехчастную композицию: выступление, основная часть, заключение. Во вступлении в свою очередь выделяют: зачин (в презентационной речи это обращение к аудитории и сообщение цели собрания) и завязку (объяснение цели сообщения); основную часть (в основной части излагаются основные сведения о предприятии, презентируемом товаре: статус, общая направленность, специфика деятельности предприятия, указание на потребителя, характер доступности, местонахождение и т.п.); заключение (заключение в презентационной речи может включать напоминание о цели собрания, обобщение сказанного и призыв к сотрудничеству). Важнейшим условием успеха является условие, при котором структура (логика) выступления должна быть прозрачной, понятной для слушателя. Таким образом, слушатель (в данном случае коллективный 119 слушатель) является не пассивным, а активным участником коммуникации. Активизация внимания слушателя достигается: а) выделением структуры выступления с помощью когезивных средств: начну с ...; теперь о ...; и наконец о ...; в заключение отмечу, что... Позвольте мне начать с истории возникновения нашего предприятия ... Если позволите, я начну с проекта создания нашей инвестиционной компании. Теперь позвольте рассказать о реализации наших планов. В отношении сегодняшнего состояния дел ... Несколько слов о наших планах ... В заключение позвольте выразить надежду ... Позвольте в завершение выразить уверенность...; б) диалогизацией монолога, причем форма диалога может быть открытой и скрытой. Открытый диалог представляет собой вопросно-ответную систему общения с аудиторией. Он менее характерен для этого жанра публичной речи. Наиболее характерны для публичной речи скрытые формы диалога: вопросы самому себе, скрытые и косвенные вопросы. Как вы уже, наверное, знаете... Что можно сказать о популярности новых видов связи — за ними будущее, они стремительно завоевывают рынок коммуникаций; в) авансированием, которое представляет собой затягивание сообщения важной или интересной мысли, идеи, некоторых подробностей, которые наверняка интересуют слушателей. В этом случае выступающий сначала упоминает о том или ином факте, а затем говорит: Но об этом несколько позже... Об этом подробнее я расскажу потом... Остановимся на этом попозже...; г) акцентировкой существенно важной информации. Акцентировать сообщаемое можно изменением темпа, ритма речи, паузами, интонацией. При монотонном, бесстрастном изложении показатели внимания значительно ухудшаются. Во время публичного выступления можно использовать так называемую "вокальную спираль" — постепенное увеличение громкости и темпераментности изложения к концу речи; д) демонстрацией образцов изделий, товаров, буклетов. Обычно на презентациях гостям вручают небольшие сувениры: буклеты, открытки, образцы товара в рекламных целях; е) использованием юмора. В торжественных речах юмор использовать не принято, однако небольшие вкрапления шутливых замечаний не повредят общему настрою и помогут привлечь внимание и симпа- тии аудитории к оратору. Составляя текст речи, нужно помнить, что вторая половина речи кажется слушателям вдвое длиннее первой. Последние десять минут торжественной речи, как заметил О. Эрнст, длятся в три раза дольше, чем первые десять. Поэтому вторую половину выступления нужно делать более живой, разнообразной и легко воспринимаемой, независимо от того, сколько длится выступление. Главная цель презентации — расширение рынка сбыта продукции, услуг благодаря привлечению внимания к фирме, торговой марке, товару. Второй, тоже, безусловно, важной задачей является расширение деловых связей, упрочение уже существующих контактов. Помимо прагматических целей презентации устраиваются для создания праздничного настроения. Последнее достигается оптимистичным, приподнятым тоном общения, комплиментами аудитории: Для меня большая честь обратиться к такому блестящему собранию... Поскольку здесь собрались профессионалы, я могу не останавливаться на деталях... Можно завершить выступление пожеланием слушателям хорошо провести оставшуюся часть вечера, церемонии. Проанализируем текст презентационной речи. 120 Уважаемые господа! Сегодня мы рады открыть в ... представительство Группы Компаний АМОЛИ, которая начала свою деятельность в виде отдельных компаний более 40 лет назад в Индии и является в настоящее время одним из лидирующих торговых домов Дальнего Востока в области электроники, химического и фармацевтического сырья, компьютеров, периферии и копировальной техники. Наш торговый дом состоит из нескольких компаний, занимающихся производством и экспортным и импортным бизнесом в разных областях и объединенных в 1986 году под общим названием "Амоли". Это — Кемфар, Амоли Органике ЛТД и Умедика лабораториз ЛТД. Сегодня Амоли имеет эффективную торговую сеть по всей Европе. На основе своего опыта компания уже заняла сильную позицию на международном рынке, поставляя качественную продукцию по конкурентным ценам. Сфера деятельности компаний: Амоли энтерпрайзис ЛТД (созд. в 1986 г.) — компьютеры и автоматизация офисного оборудования. Это одна из ведущих организаций в Гонконге, имеющая репутацию одного из основных поставщиков фирменной продукции в сфере компьютеров, копировальной техники, оборудования и автоматизации офисов. В настоящее время мы имеем свое производство в этой сфере. Кемфар, созданная в 1987 году, производит химическую и фармацевтическую продукцию. Компания имеет свое производство в Индии. Основная торговая сеть, представляются рынок сбыта, в основном размещена в Индии и Китае, а также во многих других странах — Японии, Корее, Пакистане, Бангладеш, Кении, Нигерии и большинстве европейских стран. Остальные дочерние компании успешно работают в сфере производства лекарственных препаратов в конечной и составной форме. Все производство согласуется с параметрами Who и USFDA. Сегодня мы являемся лидером по качественному и количественному производству субстанций и имеем успешные результаты использования и налаженные торговые отношения со многими странами Азии, Америки, Африки и Европы. На территории России Амоли является дилером таких компаний, как Hewlett Packard, Canon, Ricoh, Epson. Кроме своих складских мощностей в Гонконге и Сингапуре, мы имеем склады по многим видам продукции в Европе: Гамбурге, Вене и Москве. Благодаря налаженным отношениям с производителями в Японии, Тайване и Китае, мы имеем возможность предложить вам конкурентные цены и своевременную доставку. Если вы уже имеете торговую сеть, мы можем действовать как ваш постоянный поставщик. Будем рады с вами сотрудничать и надеемся установить прочные деловые контакты с торговыми компаниями в России. Мы рады вам представить всю гамму нашей продукции. Приглашаем к взаимовыгодному сотрудничеству торговые организации, как крупные торговые компании, так и небольшие салоны, торгующие офисной техникой. Высокое качество нашей продукции и оптимальные цены — залог нашего и вашего преуспевания. Позвольте выразить надежду на взаимовыгодные контакты и успешные перспективы нашего бизнеса в России. Благодарю за внимание. Проанализируем текст и выявим, какими средствами достигается убедительность, адресность сообщения. Эти средства таковы: а) насыщение речи фактическим материалом, раскрывающим многогранную деятельность компании, ее географические связи; б) анафорическое построение: текст состоит из абзацев,имеющиходинаковое строение начальных фраз; в) особые стилистические средства, подчеркивающие уникальность, солидность и надежность компании: определения — лидирующих, эффективную, сильную позицию, успешные, качественную продукцию, своевременная доставка; г) обращения к аудитории: Мы рады вам представить. Позвольте выразить надежду.... Благодарю за внимание и т.д. Разновидностью презентационной речи можно считать представление компании (организации) по радио или телевидению. Представление является важным компонентом рекламной деятельности компа- нии и готовится службой связей с общественностью (PR) при наличии последней. Однако выступать приходится самому руководителю, "без бумажки". Выступая на телевидении, следует учитывать фактор двойного адресата. Слушателями являются не только задающий вопрос (ведущий или гость программы), но и те, кто смотрят программу, телезрители. Поэтому нужно осознавать, что плохо произносимая, редуцированная речь телезрителю будет непонятна даже в том случае, если будет понятна задающему вопрос. Выступление на телевидении, 121 радио предполагает использование полного литературного типа произношения, о котором уже шла речь. Вторым очень важным моментом является переключение говорящего с собеседника на видеокамеру. Учет фактора двойного адресата в данном случае заключается в том, что при ответе собеседнику отдельные реплики, имеющие важное значение для представляемой организации, произносятся непосредственно в камеру. Что еще нужно помнить, выступая перед телекамерой или на радио? Это хронометраж, жесткие временные рамки эфира. Поэтому подготовка к такому выступлению должна быть еще более тщатель- ной, отрепетированной. Дома с часами в руках нужно проговорить в обычном темпе всю речь и убедиться, что вы не выходите за временные рамки выступления, о которых принято сообщать заранее. Разновидностью торжественной публичной речи является поздравительная речь. Одним из средств поддержания деловых отношений считается обязательное поздравление партнеров, сослуживцев, коллег, спонсоров, клиентов и т.п. с личными и государственными праздниками, а также поздравления от лица коллектива с юбилеем. Форма, в которой осуществляется поздравление, носит название "адрес". Адрес зачитывается на торжестве. Поздравительные речи и тексты относятся к этикетным текстам, и поэтому полнее будут рассмотрены в следующей главе. Стилистические приемы и риторические фигуры ораторской речи Кроме уже упоминавшегося стилистического приема единоначатия (анафора), в деловом общении, особенно в торжественных речах, могут использоваться следующие приемы: Параллелизм — оборот, в котором синтаксическое построение соседних предложений или отрезков речи одинаково. Мы хотим от партнеров своевременных поставок и надлежащего качества товара. Партнеры хотят от нас гарантий и своевременной оплаты. Это логично. Антитеза — это оборот, в котором для усиления выразительности речи резко противопоставляются противоположные понятия. В здоровом государстве процветают ремесла и искусства, в больном — много начальства и разговоров о порядке. Градация — расположение элементов высказывания (текста) в порядке их возрастающей или убывающей значимости (эмоционального воздействия). Мы можем отложить до лучших времен, можем подождать, как ждали при социализме, можем вообще отказаться от проекта! Инверсия — отклонение от прямого порядка слов в предложении, в результате чего представленный элемент предложения оказывается стилистически маркированным. Хорошенькими нам всем хочется быть. Риторический вопрос — утверждение или отрицание в форме вопроса. Эта риторическая фигура усиливает эмоциональность речи и привлекает внимание слушателей. И этовсе можно называть реформами? (Нет, нельзя назвать реформами!) Вы посмотрите на нашу экономику! Стилистические приемы регулируют движение мысли, выделяя, подчеркивая нужную информацию посредством расположения слов в предложении, частей высказывания — в тексте. Они украшают речь. Использование их в речи предполагает высокий уровень лингвистической компетентности и речевой подготовки оратора. Упражнение 41. Определите, какие стилистические приемы использованы в приведенных отрывках. 122 1. Хочется подчеркнуть, что мы не можем ни давать в кредит, ни раздаривать свои недра. Земля принадлежит не нам. Наши внуки и правнуки спросят нас: "Как вы ею распорядились? Почему о нас не подумали?" 2. Никто не дает заданий, никого не понукают. Кому деньги нужны, тот сам организует дело по совести. Продукцию выпускает чистую, специально отобранную, такую, чтобы радовала глаз. Привезли — и сразу нету ее. 3. Новая ситуация ставит новые задачи перед геологией и разведкой, добычей и переработкой сырья. Пробовали метод подземного горения. Пробовали использовать авиадвигатели, снятые с самолетов. Построили дорогу на битуме, вынутом из глубины. 4. Не удивительно ли, что завод "Эластик" в прошлом году смог увеличить объем производства на 70%? Сюда пришел энергичный руководитель — раз; на предприятии всерьез занялись маркетингом — два; инженерные службы, учитывая политику сбыта, засучив рукава, принялись за техническую реконструкцию — три... 5. Посмотрите на территорию вокруг наших городов: они задыхаются в кольце растущих свалок. А ведь здесь скапливаются отходы, 60-80% которых можно перерабатывать на предприятиях. Упражнение 42. Определите, какие стилистические приемы и риторические фигуры использованы в афоризмах. Важно не то место, которое мы занимаем, а то направление, в котором мы движемся. Л.Н. Толстой Я преуспевал во всем, за что я брался, потому что я этого хотел. Я никогда не колебался, и это дало мне преимущество над остальным человечеством. Наполеон И разве здравый смысл и простая наблюдательность не говорят нам, как для нас бывает полезно кому-то нра- виться? Ф. Честерфилд В серьезных делах следует заботиться не столько о том, чтобы создавать благоприятные возможности, сколько о том, чтобы их не упустить. Ф. Ларошфуко Почему люди подают милостыню нищим и не подают философам? Потому что они знают: хромыми и слепыми они, быть может, и станут, а вот мудрецами никогда. Диоген Не к деньгам стремится умный бизнесмен. Он стремится к полному, гармоническому тождеству усилий и результата, самым доступным показателем которого являются цифры. С. Довлатов Интеллигентенли бизнесмен, обманывающий своего партнера? С. Довлатов Упражнение 43. Придумайте рекламный текст из 3-4 предложений, используя эпитеты: высокоэффективный, экономичный, удобный (в использовании), стильный (дизайн), вместительный. Упражнение 44. Выпишите из статей, посвященных экономическим проблемам, предложения и отрывки текста, в которых использованы стилистические приемы, риторические фигуры или тропы. Упражнение 45. Напишите текст-презентацию своей любимой газеты (журнала). Проанализируйте, какие средства речевой выразительности вы использовали в своем тексте. |