опк. опк1. 2. Современным обществом медицина все больше стала восприниматься как сфера оказания услуг

• Название: 2. Современным обществом медицина все больше стала восприниматься как сфера оказания услуг
• Дата: 15.05.2023
• Размер: 54.58 Kb.
• Имя файла: опк1.docx
• Тип: Документы; #1132350
• страница: 2 из 2

Коммуникации в системе здравоохранения

Коммуникация в сфере здравоохранения предназначена для:

− информирования населения по вопросам здоровья;

− обучения практическим навыкам ведения здорового образа жизни;

− стратегического планирования в сфере здравоохранения;

− осуществления социального партнёрства ‒ организация взаимодействий с заинтересованными сторонами;

− формирования и поддержки мотивации субъектов в осуществлении процесса коммуникации по вопросам здоровья;

− осуществления профессионального (экспертного) контроль качества предоставляемой населению информации, в т.ч. источников информации;

− улучшение качества жизни общества в целом.

 

Виды коммуникаций медицинских работников. Коммуникации по каналам общения (формальные коммуникации, неформальные коммуникации). Виды и типы неформальных коммуникаций.

 

           Различают следующие виды коммуникаций: межличностные (непосредственное, формальное или неформальное общение между работниками организации) и организационные (целостная сложная система передачи и обмена информацией внутри организации).

           Каналы коммуникации – это то или иное средство, используя которое, можно передать сообщение от источника к получателю. При этом адресат может быть не один человек. Так, во время презентации лектор передаёт информацию целой аудитории. Сообщение может не ограничиваться текстом или звуками. Нередко оно включает в себя интонации, жестикуляцию и т. д.

          Невербальный (несловесный) и вербальный (словесный) – это исторически самые первые каналы социальной коммуникации. В современном обществе передача информации осуществляется исходя из применяемых каналов и средств материально-технического оснащения. В связи с этим выделяют следующие виды социальной коммуникации:

− Устная.Эта коммуникация использует одновременно естественные невербальные и вербальные каналы, а также средства.

− Документальная. Эта коммуникация применяет для передачи информации каналы, которые были искусственно созданы человеком. К ним относят печать, письменность и изобразительное искусство, передающие смысл в пространстве и во времени.

− Электронная. Её основу составляют проводная и радиосвязь, компьютерная техника, магнитные и оптические средства записи.

В системе здравоохранения коммуникации с внешней средой включают получение и соблюдение приказов Министерства здравоохранения, распоряжений и инструктивных материалов и др.

 

Предметом коммуникаций служит информация о достижениях медико-фармацевтической науки и практики, о производстве и регистрации лекарственных препаратов, о состоянии и тенденциях фармацевтического рынка, а также бухгалтерская и статистическая отчётность.

Взаимоотношения врача и пациента, с одной стороны, складываются согласно общим закономерностям формирования межличностных отношений, а, с другой стороны, имеют ряд специфических особенностей.

Предпосылки для взаимоотношений врача и пациента складываются еще до их знакомства, до того момента, когда больной входит в кабинет врача.

Первой предпосылкой является характер информации, которую пациент заранее собирает о враче, с которым ему предстоит общаться. При возможности выбора, пациент наводит справки о враче, советуется с теми больными, которые у него лечились, собирает отзывы его коллег по работе. Не без внимания остаются научная степень и должность врача, возможное наличие повышения врачебной квалификации (в том числе, зарубежных стажировок). Он пытается выяснить не только то, насколько хорошим специалистом является врач, но интересуется также его личностными, человеческими качествами. Пациенты интересуются и финансовым аспектом визита к врачу, что также зачастую определяет проблему выбора конкретного специалиста. Если больной не имеет возможности собрать необходимую информацию, он, во всяком случае, ожидая своей очереди за дверью кабинета, будет прислушиваться к разговорам других пациентов, касающихся профессиональных и личностных качеств врача. К тому моменту, когда больной входит в кабинет врача, у него, как правило, уже сформировано более или менее отчетливое представление о докторе, с которым предстоит общаться.

Второй предпосылкой для формирования будущих отношений врача и его пациента является репутация того медицинского учреждения, куда обращается больной. Данная репутация во многом зависит от уровня учреждения: медицинский университет, НИИ, городская больница, частная клиника и т.п. В зависимости от репутации медицинского учреждения у больного складываются определенные ожидания и установки. Готовность увидеть в личности врача те или иные качества, ожидания определенного уровня профессиональной подготовки врача и оказываемой медицинской помощи – все это в определенной мере зависит от репутации медицинского учреждения. В соответствии со своими установками и ожиданиями больной будет вести себя в кабинете врача.

Наконец, третьей предпосылкой является то, насколько трудной и длинной была для больного дорога к нужному специалисту. Поведение пациента будет разным и в зависимости от того, утром он взял номерок к врачу или записался на прием заранее, пришел из соседнего дома или приехал из другого города, вынужден прийти на профилактический осмотр или приложил много усилий для того, чтобы встретиться с врачом. Все это будет определять состояние (раздражение, усталость, подавленность, агрессивность и т.д.) больного на момент начала общения с врачом. Поведение пациента зависит от того, насколько трудной и длинной была дорога к специалисту.

Все три указанных фактора во многом определяют установку пациента на сотрудничество с врачом и должны учитываться последним, особенно на начальных этапах взаимодействия.

Различают следующие основные фазы общения врача и пациента.

Контактная фаза, т.е. фаза установления контакта. Это довольно короткая по продолжительности фаза, однако она является очень важной, т.к. на 40% определяет дальнейший успех общения с больным. Диагностический процесс для врача начинается уже с момента появления больного: его внешнего вида, особенностей речи, походки и т.д. Однако нельзя забывать, что и больной с первых мгновений встречи оценивает врача, а создающееся у него впечатление является фундаментом будущего психотерапевтического влияния. Задача врача на данной фазе – создание доброжелательной атмосферы, формирование у больного впечатления, что врач хочет и может ему помочь. Большую роль в решении этой задачи играет невербальное поведение врача: доброжелательные выражение лица и интонации голоса, открытая, естественная поза, устремленный на больного взгляд. Кроме этого, больной обращает внимание на внешний облик доктора и его рабочее место: врач должен быть одет в чистый халат, иметь опрятный внешний вид (без избытка косметики, украшений, парфюмерии), на рабочем месте врача должны быть чистота и порядок, необходимые инструменты и документация – под рукой. Всё это создает у больного благоприятное впечатление о враче как об аккуратном, организованном, ответственном человеке, и такому врачу больные в большей степени склонны доверять как специалисту.

Фаза ориентации – фаза, в которой врач, ориентируясь в установках, ожиданиях больного, стремится понять, в каком состоянии находится пациент, и в какой помощи он нуждается. Зачастую, обращаясь к врачу, пациенты пребывают в различных состояниях, испытывают негативные эмоции – тревогу, страх, беспокойство, неуверенность, подавленность, разочарование. Задача врача на этой фазе – снижение эмоционального напряжения у пациента для установления с ним продуктивного контакта. В фазе ориентации необходимо дать больному возможность высказаться, отреагировать накопившиеся эмоции, освободиться от негативных переживаний. Если больной может проговорить свои переживания, рассказывая врачу о том, что с ним происходит, включается механизм, названный З. Фрейдом катарсисом (катарсис – «очищение», «освобождение»), заключающийся в снижении эмоционального напряжения путем вербализации переживаний. На механизме катарсиса построено терапевтическое воздействие классического психоанализа. Кроме того, в течение рассказа больного врач получает возможность оценить его интеллект, память, уровень развития, особенности характера, что позволит выбрать подходящий тон дальнейшей беседы. Выслушивая больного, врач формирует несколько гипотез, касающихся предполагаемого диагноза, тяжести состояния больного, характера медицинской помощи, в которой он нуждается. Эти гипотезы проверяются в период следующей фазы общения.

Фаза аргументации – период активного взаимодействия врача с больным, в процессе которого врач задает дополнительные уточняющие вопросы, выясняя важные для понимания состояния пациента детали, проверяет гипотезы, выдвинутые в предыдущей фазе, формирует собственное мнение. Задача врача на этой фазе – проверка гипотез относительно причин состояния пациента и постановка, если возможно, диагноза. Если в процессе общения с доктором пациент демонстрирует различные негативные эмоции, например, гнев, агрессию, раздражение, подавленность, апатию и т.п., врач должен постараться максимально проявить терпеливость, терпимость, тактичность по отношению к такому больному, что позволит изменить его эмоциональное состояние и в дальнейшем вызовет чувство благодарности и большего доверия к врачу. В случае первого обращения пациента, врач также дает направления на лабораторные исследования, обследования других специалистов для установления окончательного диагноза. Если речь идет о повторном визите, врач тщательно изучает всю имеющуюся у больного медицинскую документацию (результаты анализов, заключения специалистов т.п.), ставит диагноз и делает необходимые назначения. Во время беседы с больным не следует высказывать ему свои предварительные диагностические предположения, какими б очевидными они не казались. Давать советы и рекомендации, делать заключение надо только после окончательного обследования, тогда слова врача приобретут особую значимость и убедительность. При этом, сообщение диагноза больному должно носить скорее описательный характер, следует избегать сложных медицинских терминов и понятий, которые представляют трудность для восприятия больным и могут быть не совсем ему понятны.

Фаза корректировки, или обратной связи – заключительная фаза общения с больным. Врач объясняет больному план лечения, осуществляет лекарственные назначения, а при необходимости – дает рекомендации по режиму и диете. Кроме того, врач отвечает на возможные вопросы пациента, касающиеся его болезни, тактики лечения, возможного прогноза заболевания. Если у врача возникают сомнения в том, что больной все понял и запомнил, он должен собственноручно записать свои назначения и рекомендации, чтобы быть уверенным в их точном выполнении. Задача врача в этой фазе – убедиться в том, что больной правильно его понял, т.е., достижение комплайенса (согласия) во взглядах на болезнь и лечение. Врач должен убедиться в том, что больной сформировал объективное представление о своей болезни и готов выполнять все назначения. Врач кратко подводит итоги беседы, обобщая всё, сказанное ранее, при необходимости повторяя и акцентируя внимание пациента на самых важных моментах беседы. Врачу желательно не указывать чётко очерченных календарных сроков излечения, тем самым не навлекая гнев и возмущение больного в дальнейшем в случае неоправданных прогнозов. Кроме этого, врач назначает дату и время следующего визита пациента. В заключение доктор должен сказать больному что-нибудь ободряющее и внушающее надежду на выздоровление или улучшение состояния.

Коммуникативная компетентность врача – профессионально значимое качество. Профессия врача предполагает той или иной степени выраженное интенсивное и продолжительное общение: сольными, их родственниками, медицинским персоналом – от медицинских сестёр и санитарок до главных врачей, руководителей медицинских учреждений. Умение общаться, или коммуникативная компетентность, обеспечивает взаимопонимание, доверие в отношениях, эффективность в решении поставленных клинических задач. Психологическая сторона отношений «врач-больной»–важная составляющая медицинского процесса. Пациент ориентируется не только на профессионализм, но и на чисто человеческие, личностные качества врача: насколько он внушает доверие и уважение, внимателен и отзывчив, располагает к себе, вызывает желание общаться. Возможно даже, что в отдельных случаях психологические качества врача для больного более важны, чем профессиональные знания, умения, навыки. В многочисленных исследованиях приводятся различные представления больных об образе врача. Самыми существенными были признаны следующие качества: уважительность, внимание к пациентам, любовь к профессии, доброта, вежливость, душевность, то есть, преобладали коммуникативно значимые черты. Качества личности врача, формирующие эмоциональный контакт, оцениваются пациентами особенно высоко.

Исследования В.А.Ташлыкова (1974) позволили составить общий для большинства больных образ «идеального» врача. Он включал в себя следующие 10 черт: ум, внимательность, увлеченность работой, чувство долга, терпеливость, чуткость, интуиция, серьезность, доброта, чувство юмора. В целом, больные предпочитали два типа врачей: «сопереживающий» (чуткость, доброта, терпеливость) и «нейтральный» (рабочий тип общения, внимательность, тактичность, серьезность, чувство долга).

По классификации Роберта Вича существуют следующие 4 модели взаимоотношений врача и пациента.

                    1. Техническая. В данной модели пациент является «неисправным механизмом, который нуждается в починке». Личность пациента не учитывается. Есть только физическая проблема, которую нужно устранить.

                    2. Патерналистская. Врач рассматривается как «родитель», а пациент –  как «неразумное дитя». Врач сам определяет, что является благом для пациента. Уделяется внимание личности пациента, но лишь с точки зрения моральной поддержки.

                    3. Коллегиальная. Данная модель в своем крайнем варианте является пациент-центрированной. Пациент играет активную роль, с ним согласовываются все решения врача.

                    4. Контрактная. Взаимоотношения врача и пациента базируются на негласном (в некоторых случаях, правда, оформляемом процессуально-юридически) договоре о взаимном уважении прав друг друга. Пациента оповещают о том, как проходит лечение, от него не скрывают информацию, но решение принимает врач, обосновывая его для больного.

Врач, выступающий в роли пациента. Бывают случаи, когда врач, заболев, не может справиться с болезнью собственными силами, и ему приходится обращаться за помощью к своим коллегам и выступать в роли пациента. Несмотря на существующие взгляды, что здоровье врачей лучше, чем в среднем в популяции, это далеко не так. Что касается тяжелых заболеваний, в частности, онкологических, врачи склонны обращаться за помощью позже, чем другие больные, не имеющие медицинского образования, они до последнего момента занимаются самодиагностикой, самолечением, и тем самым упускают драгоценное время, когда болезнь еще находится в начальной стадии.

С одной стороны, общение с заболевшим врачом облегчается тем, что в беседе с ним можно использовать сугубо медицинские термины и понятия и быть уверенным, что собеседник все поймёт правильно, врачу легче соблюдать все медицинские предписания, ибо он понимает их смысл и важность. Однако, многие врачи признают, что, когда в роли пациентов выступают их коллеги, это представляет большую сложность в плане общения.

Во-первых, в этом случае отсутствует важный психотерапевтический компонент взаимодействия, поскольку, если для остальных больных врач – это авторитетный человек, обладающий специальными медицинскими знаниями и который, по их мнению, наверняка поможет справиться с болезнью, то заболевший врач понимает ограниченность возможностей медицины в лечении некоторых заболеваний, и тем самым общение с доктором не приносит психологического облегчения.

Во-вторых, заболев, некоторые врачи стремятся всячески контролировать процесс диагностики и лечения своей болезни, подсказывают, советуют, пытаются руководить действиями своих докторов, чем вызывают у последних негативное к себе отношение. В этом случае для общения с такими больными следует избрать модель партнерства, превратив больного в союзника в терапевтическом процессе, можно интересоваться его мнением, спрашивать совета, обсуждать тактику лечения, однако четко обозначить свою роль как доктора, несущего основной груз ответственности за своего больного.

Заболевший врач является трудным объектом терапии. Здесь от лечащего врача требуются и профессиональные знания, и понимание психологии, и много душевных сил.