Конфликты. Конфликты являются вечными спутниками нашей жизни. 3. Конструктивные. Носят созидательный характер
 Скачать 23.55 Kb.
|
|
Конфликты являются вечными спутниками нашей жизни. И потому более того самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы менеджмента не защитят от необходимости существовать в условиях конфликтов. Слово "конфликт" - латинского корня и в буквальном переводе означает "столкновение". Конфликт - столкновение противоположно направленных интересов, целей, желаний. Он проявляется когда одна из сторон начинает действовать, ущемлять интересы другой стороны. Любой конфликт это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, в результате чего они не могут нормально удовлетворять свои потребности. Конфликты в деловом общении характеризуются столкновением различно направленных интересов, целей, взглядов, мнений, моралей. К его основным признакам относятся: ситуация, рассматриваемая как проблемная; наличие объекта и его неделимость; возможность разрастания проблемной ситуации и желание участников ее продолжать. Деловой конфликт - это специфическое столкновение, которое возникает только в профессиональной сфере. Обычно это происходит при переговорах или разного рода заседаниях. Конфликты в деловых отношениях имеют нескольких разновидностей: 1.Реалистические. Целью таких столкновений является достижение каких-либо конкретных преимуществ и результатов. 2. Беспредметные. Их цель - обычная, ни с чем не связанная эмоциональная разрядка. В деловом общении второй вид конфликта почти не встречается. 3. Конструктивные. Носят созидательный характер. 4. Деструктивные. Являются разрушительными и часто выходят за рамки морально-этических норм. Конфликт - одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. Различают следующие виды конфликтов в деловом общении: 1. в зависимости от способа разрешения - компромиссные и антагонистические; 2. по напряженности воздействия - горизонтальные, вертикальные; 3. в зависимости от количества конфликтующих сторон - межгрупповые, межличностные, между личностью и группой; 4. по форме проявления - деструктивные, конструктивные, стабилизирующие. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации. 1. в зависимости от причин возникновения - тотальные и ситуативные; 2. по степени выраженности - скрытые и открытые; в зависимости от природы возникновения - социальные, организационные, личностные (эмоциональные). С точки зрения причин конфликтной ситуации существуют три типа конфликтов: конфликт целей; конфликт познания; чувственный конфликт. Конфликт целей - это, когда ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем[1]. Конфликт познания или когда существует ситуация, в которой у участвующих сторон расходятся взгляды, идеи и мысли по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, так как надобно вылезти на прочий уровень знаний. Чувственный конфликт, появляется, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений товарищ с другом как личностей. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности. В деловом общении можно выделить два вида отношения к окружающему миру: позитивное и негативное. Позитивное мышление более всего способствует созданию благоприятного психологического климата в любой беседе и в процессе ведения любых коммерческих переговоров. Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо также как можно быстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружающих. Это приводит к формированию у них достаточно устойчивых впечатлений, которые долго не исчезают. Дальнейшая техника создания благоприятного впечатления у окружающих требует выполнения следующих действий. 1. Постоянно высказывать искренний интерес к другим людям. В этом случае фальшь становится заметной мгновенно. Сдержанность и такт особенно важны при общении с начальником и подчиненными. 2. Поддерживать моменты общности. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими, т.е. объединяют. 3. Выражать искреннее одобрение. Один из самых эффективных приемов формирования положительного отношения к себе - это использование комплиментов, т.е. слов и выражений, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств человека, благодаря которым срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается "дорасти" до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте. Поэтому необходимо как можно чаще делать им комплименты, соблюдая при этом несколько простых правил. · Произносить комплименты надо уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно. Слова должны сочетаться с тоном голоса, мимикой и позой. · Произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию партнера. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен. Не нужно произносить противоречивых комплиментов, имеющих скрытый подтекст. · Комплимент должен отражать только положительные качества без двойного смысла, когда качество можно оценить и как положительное, и как отрицательное. · Отраженное в комплименте положительное качество должно иметь лишь небольшое преувеличение. В противном случае комплимент превращается в издевательство. Профилактика и разрешение конфликтов Наиболее эффективным средством профилактики следует признать устранение из делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника. Весьма нежелательны и покровительственные суждения и оценки, высказанные с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. Конечно, совсем устранить из делового общения оценочный подход к предметам разговора практически невозможно. Поэтому нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Оценки должны быть по возможности тактичными и не касаться самого собеседника. Другим действенным средством профилактики конфликтных ситуаций является недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку едко удается сохранить самообладание и достоинство. Хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слушать собеседника, поскольку оно является критерием коммуникабельности. От того, насколько собеседнику предоставлена возможность высказаться, во многом зависит его расположение и доверительность. Следует всячески избегать констатации отрицательного эмоционального состояния оппонента: "Ну зачем вы нервничаете", "Успокойтесь, пожалуйста" и т.п. Подобные "успокаивающие" слова только усиливают развитие конфликта. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-нибудь обидное, можно вызвать эффектстрашной разрушительной силы. Если вы замолчали, и оппонент расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна полностью исключать что бы то ни было2обидное и оскорбительное для оппонента. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт в начале, не дает ему разгона. Большое значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности полно проанализировать сложившуюся ситуацию. Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем: - необходимо выяснить причину конфликта; - определить цели оппонента; - наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом; - уточнить поведенческие особенности оппонента. Проведенное таким образом исследование дает возможность составить общее представление обо всех аспектах конфликтной ситуации. Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Все методы делятся на две группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это - разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга. Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба - это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один из них препятствует другому. В любой борьбе необходимо уметь: наилучшим образом выбрать поле схватки; сосредоточить нужные силы в этом месте; выбрать оптимальный момент времени для нанесения удара. Все приемы и методы борьбы предполагают ту или иную комбинацию этих составляющих. Целью борьбы является изменение конфликтной ситуации. Это достигается тремя общими способами: непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку; изменением соотношения сил; верной или ложной информацией оппонента о своих действиях и намерениях; получением адекватной оценки возможностей оппонента и ситуации. В разнообразных методах борьбы используются эти способы воздействия в разных сочетаниях: конфликт, консенсус, переговоры, поведение. Применение позитивных методов разрешения конфликта воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Компромисс - означает соглашение на основе взаимных уступок. Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимися обстоятельствами. Или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих сторон. Вторые, заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил[2]. В случае добровольного компромисса имеет место общность основных взглядов, принципов, норм, стоящих перед взаимодействующими субъектами практических задач. Если же компромисс носит принудительный характер, то он может состоять: во взаимной уступке по отдельным вопросам во имя обеспечения баланса частных интересов и целей; в объединении усилий всех конфликтующих сторон для решения некоторых коренных вопросов, связанных с их выживанием. Технология компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же, в ее структуре есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые способы согласования интересов и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование их позволяет выявить общие ценности, обнаружить совпадение взглядов по тем или иным вопросам, помогает вскрыть позиции, по которым конфликтующим сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о «правилах игры», или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобы надлежащий баланс интересов и тем самым урегулировать конфликт. Выбор компромисса оправдан тогда, когда: проблема относительно проста и ясна; когда для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите разрешить его как можно быстрее; когда лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины; когда проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон; когда не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или не удалось добиться своего с использованием власти. Консенсус - форма выражения согласия с аргументами противника в споре. Технология достижения консенсуса сложнее технологии компромиссов. Существенными элементами этой технологии являются: анализ спектра социальных интересов и выражающих их организаций; выяснение полей тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих сил; обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие[3]. Выбор сотрудничества оправдан, когда: предмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения; обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересов; для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем; стороны доброжелательно относятся друг к другу, готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения; обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не временного. Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Метод переговоров, основанных на определенных принципах, характеризуются четырьмя основными правилами: 1.Разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. 2.Концентрация на интересах, а не на позициях. 3.Разработка взаимовыгодных вариантов.. 4.Поиск объективных критериев. |