Морозов гост ПМ 04. 3. Организация учета оборудования и инвентаря гостиницы

• Название: 3. Организация учета оборудования и инвентаря гостиницы
• Дата: 26.04.2022
• Размер: 153.5 Kb.
• Имя файла: Морозов гост ПМ 04.doc
• Тип: Реферат; #496975
• страница: 2 из 3

- подпись клиента.

Далее гостю необходимо выбрать вид завтрака. Основными видами завтраков являются:

1. континентальный завтрак (Continental Breakfast) - включает в себя: йогурт, сливочное масло, джем или мед, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается следующий ассортимент: несколько видов сока, кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий чаще всего предлагаются: тосты, хлеб, кексы, рулеты, печенье и т. д. Континентальный завтрак имеет фиксированную стоимость;

2. английский завтрак (English Breakfast) - это более плотный завтрак, который может включать супы, каши, яйца, салаты и т. п. в дополнение к континентальному завтраку.

Помимо названных выше видов завтраков, в гостиницах встречаются и другие разнообразные названия завтраков: русский завтрак (Russian Breakfast), традиционный завтрак (Traditional Breakfast), американский завтрак (The American Breakfast), завтрак «Всегда в хорошей форме» (Forever Fit) и т. д.

Клиенты также могут выразить особые пожелания, заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или заказать блюда по меню -- а-ля карт (A la Carte).

Гостям предлагают повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» (Room Service Breakfast) на ручку двери с наружной стороны приблизительно до трех часов ночи. В ночное или раннее утреннее время персонал службы Room Service обходит коридоры отеля этаж за этажом, собирая бланки, и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов.

Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 10.00-12.00 ч.

Если система обслуживания в номерах хорошо организована, то обозначенная цена в меню не должна иметь специальной надбавки за обслуживание. Гость не должен быть финансово наказан за то, что хочет поесть в номере. Приватность нужно уважать. В соответствии с действующим прейскурантом во многих отелях гость оплачивает только стоимость блюда и не несет никаких дополнительных расходов.

Внешний вид сотрудника Room Service.

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лицо мужчины должно быть чисто выбрито, усы и борода - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование.

Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может отдавать форму, меняя на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка.

Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Процесс обслуживания

Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде - это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания - это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:

думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;

делать конкретные предложения;

предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;

говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;

держаться уверенно, с улыбкой;

задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).

Для эффективного использования техники продаж, важно:

- советовать любимые гостями блюда и напитки;

- иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;

- если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;

- не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;

- если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации - важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино);

- затем рекомендовать 1-2 наименования из этой категории;

- гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда которые быстро готовятся;

- гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу;

- принимать в расчет погодные условия, время дня;

- если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.

В предлагающей продаже применяются: прямые рекомендации, косвенные рекомендации, эпитеты.

Алгоритм заказа

Сделать заказ в номер достаточно просто. В каждом номере отеля есть специальные карты-меню, в которых указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Гость может заказывать (как правило, по телефону) блюда из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина. Максимальное время приготовления - 20 минут. Если гость все-таки хочет заказать более сложные блюда, которые есть в меню ресторана, на приготовление заказа займет немного больше времени.

В основном в гостиницах есть два варианта заказа завтрака. В первом случае клиент вывешивает на дверь специальный бланк с отмеченными наименованиями блюд и временем, когда завтрак необходимо принести.

Доставка осуществляется точно в указанное время плюс-минус пять минут. Второй вариант заказа завтрака (эта форма также практикуется и для заказа обеда и ужина) - телефонный звонок в службу Room Service. Менеджер службы, принимающий звонок, записывает заказ гостя, при этом он может помочь с выбором блюда или напитка. Также представитель Room Service обязательно оговаривает время исполнения заказа.

Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, гость заранее информируется об этом. Это очень важный момент, так как превышение времени ожидания заказа в номере в случае, если гость неправильно информирован, может привести к проблеме. При этом в зависимости от ситуации нужно проявлять гибкость и, если есть возможность, исполнить заказ раньше.

Обслуживание в номерах основано на приватности, смысл которой состоит в том, чтобы как можно меньше тревожить гостя. Поэтому если он делает заказ нескольких блюд, все они приносятся сразу. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.

Особенности меню

Меню, предназначенное для обслуживания номеров, как правило, ориентировано на вкусы среднего постояльца. При этом блюда подбираются с учетом ограниченного времени приготовления. В структуру меню входят семь-десять холодных закусок, включая салаты, два-три горячих закуски, восемь горячих блюд, четыре гарнира, три десерта и напитки, включая алкогольные.

Ресторанное меню обновляется раз в полгода на 70-80%, соответственно, меняется информация в номерах.

В соответствии с существующими нормами выполнение заказов имеет следующие временные рамки:

- континентальный завтрак - 15-20 минут;

- американский - 20-25 минут (в американском завтраке есть горячие блюда, поэтому он готовится дольше);

- ланч, включающий холодные закуски, - 20-25 минут;

- ланч, включающий горячие закуски, - 25-30 минут.

- обед или ужин, как правило, содержит несколько позиций, соответственно, его придется ждать 30-40 минут. Заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме.

- Специальное оборудование

- Ну а чтобы заказанные в номер блюда гость получал, несмотря на транспортировку, как говорится, в первозданном виде, используется специальное оборудование и предметы сервировки.

- Важно, чтобы это оборудование было не только функциональным, но и имело презентабельный вид. Так, для перевозки готовых блюд и всего необходимого для сервировки многие отели используют специальные сервировочные тележки на колесиках. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями». Во время перевозки они опущены, а в номере гостя официант поднимает их, превращая тележку в удобный столик, на котором обычно и производится сервировка.

По завершении трапезы столик увозят из номера. Это означает, что официант не тратит время на уборку грязной посуды. Нижняя полочка тележки используется для загрузки термобоксов, посуды, приборов, напитков и др.

Для доставки продуктов в номера используются также тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями и прочими приспособлениями, мармиты со свечой или пастой в качестве подогревающего элемента, термосы, термоконтейнеры и специальные блюда для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками.

Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют

подогрев.

 Сервировка стола в номере

Не менее важным является правильная сервировка стола.

Организация работы по подготовке предметов сервировки, которые необходимы для выполнения заказа, проводится официантом при выполнении заказа в ресторане. К предметов индивидуальной сервировки относятся: посуда, основные наборы, рюмки, бокалы, фужеры, льняные салфетки, наборы со специями, зубочистки, бумажные салфетки, пепельница, столовое белье, вазочка с цветами и т.д. Подбор предметов индивидуального сервировки зависит от вида заказа, времени его выполнения, количества гостей и т.п.

В номере стол сервируется так же, как и в ресторане, но только с меньшим количеством стеклянной посуды.

 Оплата

В высококлассных гостиницах доставка любого завтрака гарантирована в течение 15-30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.

Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ на Reception.

Когда официант службы Room Service дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах.

Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попросить его расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе Room Service, которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.

Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.

Работа официанта предполагает чаевые (Tips). Официант не должен смотреть, сколько ему дали чаевых в присутствии гостя. Необходимо помнить, что традиции чаевых различаются в разных странах. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать гостю благодарность.

 Сбор посуды

Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом - когда ему удобно. Если гость не может определиться, когда лучше забрать посуду, ее убирают во время плановой уборки номера.
3. Организация учета оборудования и инвентаря гостиницы

Основная цель инвентаризации - это учет основных средств. Данная процедура важна для всех организаций, но в гостиничном бизнесе она особо актуальна. Нередко после выезда клиента владельцам отелей приходится сталкиваться с «естественной убылью» имущества или, проще говоря, с хищениями. Список вещей, которые неожиданно «находят» новых хозяев, достаточно широк.

В условиях современной экономики, и особенно в период экономического кризиса, все большее значение приобретает учет оборудования и инвентаря на предприятии. Эффективный контроль состояния оборудования дает информацию о степени изношенности, позволяет принять решения по замене оборудования, ремонту, либо продлению его срока службы. Очень важным является анализ и планирование проведения технического обслуживания и ремонта оборудования по его состоянию, а не по графику.

В данной гостинице на каждый объект основных средств должна вестись карточка учета с подробной характеристикой. За каждым объектом закрепляется ответственное лицо.

По сути, все имущество, находящееся в номере, передается во владение гостю на время его проживания. Отсюда следует, что при его выезде необходимо проверить наличие всех объектов учета. Эта задача ложится на горничных.

Для проведения инвентаризации руководитель предприятия издает приказ по форме №ИНВ-22

Приказ(постановление ,распоряжение) о проведении инвентаризации. Участие материально-ответственных лиц при проведении инвентаризации обязательно.

Данный приказ регистрируют в Журнале учета и контроля за выполнением приказов о проведении инвентаризации (унифицированная форма ИНВ-23).

Такой приказ готовится, как правило, не менее чем за 10 дней до наступления срока проведения инвентаризации.

Для проведения инвентаризаций в организации создаются инвентаризационные комиссии. Они могут быть постоянно действующими, рабочими, разовыми.

Порядок проведения инвентаризации оформляется в виде приложения к приказу об учетной политике. Порядок проведения инвентаризаций включает в себя график проведения плановых и внеплановых инвентаризаций (в том числе обязательных) в отчетном году, даты их проведения, перечень имущества и обязательств, проверяемых при каждой инвентаризации.

Плановые инвентаризации проводятся в заранее установленные сроки, внеплановые (внезапные) инвентаризации проводятся неожиданно для материально ответственного лица, чтобы установить наличие товарно-материальных ценностей. Сроки проведения внеплановых инвентаризаций не должны быть известны материально ответственным лицам. Внеплановые (внезапные) инвентаризации могут проводиться как по решению руководителя организации, так и по требованию следственных и контрольных органов.

Организация самостоятельно решает вопросы проведения полной или частичной (выборочной) инвентаризации и отражает это в приказе по учетной политике.

Главным требованием, предъявляемым к бухгалтерской отчетности, является ее достоверность.

Основными целями инвентаризации являются:

- выявление фактического наличия имущества (как собственного, так и не принадлежащего организации, но числящегося в бухгалтерском учете) в целях обеспечения его сохранности; а также выявление неучтенных объектов

- определение фактического количества материально-производственных ресурсов, использованных в процессе производства;

- сопоставление фактически полученных данных о наличии имущества с данными аналитического и синтетического учета (выявление излишков и недостач);

- проверка полноты и правильности отражения в учете оценки имущества и обязательств, а также возможность оценки товарно-материальных ресурсов с учетом их рыночной стоимости и фактического физического состояния. В Законе о бухгалтерском учете подчеркивается необходимость подтверждения правильности и достоверности оценки имущества и обязательств, а не возможность для руководителя организации устанавливать по результатам инвентаризации оценку учитываемого объекта, которую он считает правильной и достоверной;

- проверка соблюдения правил содержания и эксплуатации основных средств, использования нематериальных активов, а также правил и условий хранения товарно-материальных ценностей, ценных бумаг, денежных средств.

В процессе проведения инвентаризации подсчитываются, обмериваются и взвешиваются все материальные объекты, имеющиеся у организации, а также не принадлежащие ей, но числящиеся в бухгалтерском учете данной организации.

Инвентаризация может проводиться как в целом по организации, так и по ее структурным подразделениям. Вместе с тем инвентаризация может проводиться по видам имущества (как собственного, так и находящегося в распоряжении организации), а также по долгам и обязательствам организации.