Морозов гост ПМ 04. 3. Организация учета оборудования и инвентаря гостиницы
 Скачать 153.5 Kb.
|
|
СОДЕРЖАНИЕ Введение...................................................................................................................6 1. Организация и контроль обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений...................8 2. Организация предоставления услуги питания в номерах (room-service)....................................................................................................................13 3. Организация учета оборудования и инвентаря гостиницы.................24 4. Обеспечение сохранности вещей и ценностей проживающих...........27 Заключение..................................................................................................33 Список использованных источников........................................................35 ВВЕДЕНИЕ В современном мире туризм является одним из самых перспективных и быстроразвивающихся направлением в сфере услуг. Каждый человек в современном обществе нуждается в качественном отдыхе, именно поэтому немаловажно уделять большое внимание развитию туризма в стране и в мире в целом. На сегодняшний день туризм играет огромную роль в экономике большинства стран мира. Он непосредственно связан с уровнем благосостояния страны, является источником экономических доходов и валютных поступлений для многих развитых и только еще развивающихся стран мира. Качество туризма оказывает огромное влияние на социальное значение туризма в целом. Индустрия гостеприимства является самой динамично развивающейся отраслью в мировой экономике. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу современного мира. За последние несколько лет можно отметить то, что туризм стал более доступен для всех слоёв населения. Одновременно с ростом общего числа туристов на рынке гостеприимства и услуг заметно увеличились показатели качества предоставляемых услуг, а так же заметное развитие получила инфраструктура туризма и главный ее компонент-гостиничный сектор. В отрасли туризма огромную значимость играет гостеприимство той или иной страны, непосредственно связанное с работой гостиниц и качеством обслуживания в них. Так же непосредственно с гостеприимством связано и такое понятие как- управление номерным фондом гостиничного предприятия. Постоянно меняющиеся вкусы и потребности гостей той или иной гостиницы, влекут за собой и изменения в предоставление услуг гостиничным предприятием. Как правило почти все гостиничные предприятия имеют стандартный материальный состав и стандартные параметры, но отличительной чертой нематериального сервиса является- услуга. Каждый отель состоит из определенных структур, каждая структура ведет собственную калькуляцию доходов и цен предприятия. Одной из главных структур является служба управления номерным фондом гостиницы. Именно с этой службой гость контактирует в первую очередь. 1. Организация и контроль обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений. Каждая гостиница ставит перед собой определенные задачи, главной из которых, конечно же, является качественное обслуживание клиентов. Достижение этой поставленной перед гостиницей задачи в огромной степени зависит от того, насколько руководство достигло взаимопонимания с персоналом, насколько сотрудники мотивированы и какой психологический климат царит в коллективе [1]. Служба эксплуатации номерного фонда является самым крупным по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе данной службы стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. Номерной фонд гостиницы – это совокупность, общее количество мест, количество номеров разных категорий в гостинице, которым распоряжается дирекция гостиницы, состоящая из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, службы безопасности. В совокупности они несут ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники: - руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций; - заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров гостиницы, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы; - директор прачечной-химчистки - отвечает за работу прачечной химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды; - дежурный по этажу - возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведет прием или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки; - менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу; - горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы. Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц; категории гостиницы; структуры номерного фонда; политики руководства гостиницы, направленной либо на экономию, либо на повышение качества обслуживания; - служащий по уборке помещений - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки; - ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах гостиницы [1]. К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся: - подноска багажа и его маркировка; - сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции; - заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов; - предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования; - прием заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов; - предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений; - информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях; - предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них; - помощь в экстренных случаях; - выполнение небольших поручений клиентов; - уборка гостиничных номеров и помещений; - соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д. [5]. Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере). Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный(ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений(например, весенняя уборка) [3]. В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Служба номерного фонда предоставляет основные, дополнительные и сопутствующие услуги. В ее состав входят руководитель, заведующие этажами, дежурные по этажу (администраторы), старшие горничные, горничные, специалисты по комплексной уборке служебных и общественных помещений. В состав службы могут входить сотрудники, чьей обязанностью является поддержание порядка и чистоты на территории гостиницы. Служба номерного фонда тесно взаимодействует со службами главного инженера и приема и размещения. К жилым помещениям относят номера: - к общественным - вестибюль, холлы, коридоры, переходы, места предоставления дополнительных услуг, санитарные объекты общего пользования; - к служебным - зоны обслуживания и переходы между ними, кабинеты; - к подсобным - различные мастерские, кладовые; - к складским -склады; к бытовым - гардеробы, душевые, санузлы, комнаты обслуживающего персонала; - к техническим - котельную, бойлерную, вентиляционную шахту и др. Уборку номеров в гостинице проводят горничные, остальных помещений - уборщики общественных и служебных помещении с помощью специального оборудования, уборочных материалов и инвентаря. В гостинице установлена следующая последовательность уборочных операций: подготовка к уборке, уборка постели, удаление пыли, обработка пылесосом ковровых покрытий, влажная уборка пола, ванных комнат, вынос использованного белья в бельевую мусора, проверка рабочего состояния и регулирования бытовых приборов и оборудования, контроль состояния мини-бара, наличия возобновляемых материалов для клиентов. Для организации и выполнения работ по поддержанию чистоты и порядка на гостиничной территории формируют мини-бригады, устанавливают им нормы, ведут ежедневный контроль качества уборки. Основная работа уборщиков по комплексной уборке прилегающей территории проходит в ранние утренние часы с применением уборочного инвентаря и специального технологического оборудования. В гостиницах работают инженеры садово-паркового и ландшафтного строительства, которые проектируют и благоустраивают гостиничную территорию [2]. Кроме этого, одной из главных функций данной службы является информирование службы приема и размещения об освобождении номеров и готовности их к заселению и службы главного инженера о необходимости устранения неисправностей в оборудовании номеров, аварий, проведения текущего ремонта. Рабочие, входящие в службу главного инженера, помогают переставлять мебель в номерах, переносить тяжести, участвуют в погрузочно-разгрузочных работах при транспортировке белья в прачечную и обратно и т.д. Из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что в своей деятельности сотрудники службы эксплуатации номерного фонда применяют определенные технологии и работают согласно принятым в гостинице стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Чтобы выжить в жесточайшей борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу службы эксплуатации номерного фонда гостиницы, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Ведь именно от того, как организована работа службы, зависит мнение клиента и то, как он будет судить о гостинице в дальнейшем, и станет ли ее постоянным клиентом. Подведя итог, можно отметить, что поддержание в чистоте и порядке жилых номеров - главная сфера ответственности руководителя службы номерного фонда. Контроль качества уборки и содержания жилых номеров ежедневно осуществляют руководитель службы, заведующие и администраторы этажей или сотрудники, которым вменены эти полномочия. 2. Организация предоставления услуги питания в номерах (room-service) Служба обслуживания в номерах входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники мини-бара, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей. Менеджер службы Room Service: контролирует работу официантов; составляет график работы официантов; распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service; делает отчеты по продажам; решает проблемные ситуации. Супервайзер службы Room Service: распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service; решает проблемные ситуации. Официант отдела Room Service: обслуживает гостей; поддерживает чистоту и порядок в помещении Room Service; отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролирует получение заказов со склада; обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей. Супервайзер мини-бара: заказывает продукцию со склада; распределяет объем работ; составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара); делает отчеты; Сотрудник мини-бара: проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей; зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей; блокирует мини-бар в случае задолженности гостя; проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены: 1 смена - с 06.30 до 14.30; 2 смена - с 14.30 до 23.30; 3 смена - с 16.30 до 01.30; 4 смена - с 20.30 до 06.30. Требования к сотруднику службы обслуживания в номерах Сотрудник службы Room Service должен знать предлагаемые гостям продукты: - закуски и салаты; - ассортимент горячих блюд; - десерты; - винную карту и другие алкогольные напитки, - знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню); - помогать гостям при выборе заказа; - знать цены напитков и коктейлей; - знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке; - необходимо знать время приготовления всех блюд. Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов: - завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут; - завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15-30 минут; - обед должен доставляться в течение 15-30 минут; - ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя; - если гость заказал только напитки, время доставки - 15 минут. Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака. Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник Room Service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи. С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании. Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы: - время подачи завтрака (временной интервал); - фамилия клиента; - номер комнаты; - дата заказа; - количество персон; |