Организация труда и технология работы поэтажного персонала хозяйственной службы; оформление рабочего задания горничной. ЗАДАНИЯ С ОТВЕТАМИ. Задача 1 Организация труда и технология работы поэтажного персонала хозяйственной службы оформление рабочего задания горничной
 Скачать 1.29 Mb.
|
|
КЕЙС-ЗАДАЧА №1 Организация труда и технология работы поэтажного персонала хозяйственной службы; оформление рабочего задания горничной Контролируемая компетенция: ПК 3.1. Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений. Задание 1 Вариант 1 Вы - супервайзер хозяйственной службы гостиничного предприятия. Вам необходимо организовать работу горничной Мишиной Е.В. на рабочую смену. Рабочая смена горничной – с 08:00 до 17:00. В смену Мишиной Е.В. необходимо убрать 10 номеров категории «стандарт», из них: № 504, 505 – под заезд гостей, поддерживающая уборка (заезд в 12.00 и 14.00); № 510, 512 – с просьбой убрать до 10:00 утра; № 410, 412 – жилые; № 415, 418, 421 -после выезда (выезд из № 415, 418 в 12.00; из № 421 – в 9.00); № 530 – с просьбой не беспокоить. Кроме того, в обязанности горничной Мишиной Е.В. входит уборка кафе перед открытием (12:00 дня), а также поддержание его в порядке в течение рабочей смены. 1. Распланируйте рабочий день горничной по часам, учитывая обеденный перерыв (2 раза по 30 минут). 2. При планировании рабочего дня необходимо учесть порядок, последовательность и время уборки номеров и других помещений гостиницы. 3. Указать технологическую цепочку уборки жилого номера. Вариант 2 Вы-супервайзер хозяйственной службы гостиничного предприятия. Вам необходимо выдать рабочее задание Floor Report горничной Коняхиной А.В. Рабочая смена горничной – с 08:00 до 17:00. В смену Коняхиной А.В.необходимо убрать 10 номеров категории «стандарт», из них: № 501, 508 – под заезд гостей, заезд после 15.00; № 502, 506 номера – выездные (выезд в 12:00); № 504, 505, 507, 510– жилые; № 512 – с просьбой не беспокоить. № 521 – свободный, ожидается приезд VIP гостя, 14.00 В процессе уборки установлено: в № 502 - обнаружены вещи, забытые гостем (написать название процедуры хранения) в № 504 – не работает пульт от телевизора («сели» батарейки) в № 506 – перегорела лампочка в санузле; в № 508 – не работает слив в унитазе в № 512 – DND Все номера в течение смены проинспектированы супервайзером. Горничной необходимо: 1) заполнить Floor Report, отметить статус номеров в начале и конце рабочей смены, сделать соответствующие отметки в листе-задании 2) указать технологическую цепочку уборки жилого номера FLOOR REPORT Hotel_____Астория____ Date______18.03.2021______________ Floor______5______________________ Housekeeper’s name ________________
Задание 1 Вариант 1 Рабочий лист горничной Дата: ___19.03.2021г._______ Смена: _____1______________ Горничная: _Мишина Е.В.
Технология текущей уборки занятого номера: 1. Накрыть салфеткой фрукты и напитки на столе. 2. Проветрить номер. 3. Оценить текущее состояние номера (исправность осветительных приборов, ТВ, микроклимат); о неисправностях доложить супервайзеру 4. Помыть все стеклянные предметы (посуду); продезинфицировать, вытереть насухо чистым полотенцем и поставить вверх донышком. 5. На поверхности сантехнических приборов нанести спецсредства (дезинфектанты) и оставить сна время уборки комнаты. 6.Заправить кровать, осуществив смену постельного белья. 7.Удалить пыль с предметов оснащения номера, двигаясь в одном направлении по кругу от двери. 8. Аккуратно сложить разбросанные вещи гостя; обувь поставить в ряд в прихожей. 9.Убрать пол с помощью пылесоса или влажного мопа (в зависимости от покрытия) 10.Убрать прихожую. 11.Убрать ванную комнату. 12. Развесить полотенца. Разложить косметические принадлежности индивидуального пользования. Вариант 2 FLOOR REPORT Hotel__Амадеус_______________________ Date__19.03.2021г._____________________ Floor____5_______________________ Housekeeper’s name __Иванова__________________________________
Технология текущей уборки занятого номера: 1. Накрыть салфеткой фрукты и напитки на столе. 2. Проветрить номер. 3. Оценить текущее состояние номера (исправность осветительных приборов, ТВ, микроклимат); о неисправностях доложить супервайзеру 4. Помыть все стеклянные предметы (посуду); продезинфицировать, вытереть насухо чистым полотенцем и поставить вверх донышком. 5. На поверхности сантехнических приборов нанести спецсредства (дезинфектанты) и оставить сна время уборки комнаты. 6.Заправить кровать, осуществив смену постельного белья. 7.удалить пыль с предметов оснащения номера, двигаясь в одном направлении по кругу от двери. 8. Аккуратно сложить разбросанные вещи гостя; обувь поставить в ряд в прихожей. 9.Убрать пол с помощью пылесоса или влажного мопа (в зависимости от покрытия) 10.Убрать прихожую. 11.Убрать ванную комнату. 12. Развесить полотенца. Разложить косметические принадлежности индивидуального пользования. Задание 2 Вариант 1 1) Гость из № 302, Федоров Петр, попросил вас помочь ему оформить бланк-заказ на услуги прачечной, если ему необходимо постирать: одну рубашку, две майки, 3 пары носков, спортивный костюм, 2 пары нижнего белья. Все вещи необходимо выгладить. А также подшить и отутюжить брюки. Сообщите гостю о времени выполнения заказа, если вы приняли его в 9.30 часов, утром. 2) Опишите стандарт доставки указанных вещей в номер гостя. Вариант 2 1) Заполните бланк-заказ на услуги прачечной-химчистки от лица гостьи Федоровой Анны, проживающей в № 403, если она собирается отдать свои вещи: плащ, вечернее платье, юбку и блузку - в химчистку, а ночную сорочку, палантин и нижнее белье (1 комплект) – в стирку. При этом сорочку гостья просит не утюжить, а только высушить, а все остальные предметы гардероба – отгладить. 2) Во время процедуры приема вещей для выполнения заказа, сотрудница прачечной обнаружила следующее: - на плаще отсутствует этикетка с соответствующей маркировкой по правилам обработки вещи; - на вечернем платье имеется несъемная фурнитура (декоративная застежка). Опишите алгоритм общения сотрудника прачечной с гостем по поводу возможности (невозможности) выполнения заказа. ОТВЕТЫ (ФОРМУ ЗАПОЛНИМ НА КОНСУЛЬТАЦИИ) Вариант 1 1) Заказ будет выполнен до 18.00 текущего дня. 2) Стандарт доставки гостевых вещей: Нижнее белье - фирменном пакете, коробке или корзиночке. Рубашки - на вешалках (плечиках) в прозрачных фирменных чехлах или в сложенном особым образом упакованном виде. Вещи на вешалках (рубашки, блузки, платья, мужские и женские костюмы, юбки, галстуки и т. д.) супервайзер размещает на ручке шкафа с внешней стороны либо вешает их в шкаф, оставив дверцу слегка приоткрытой. Вариант 2 1.Связаться с гостьей по телефону. 2. Проинформировать гостью об отсутствии на плаще этикетки с соответствующей маркировкой по правилам обработки вещи и о том, что это может привести к проявлению после обработки скрытых недостатков (дефектов) изделия. Кроме того, платье имеет декоративную застежку - несъемную фурнитуру, в связи с чем прачечная-химчистка снимает с себя ответственность в случае ее повреждения и потери изделием товарного вида. 3. Если гостья по-прежнему настаивает на выполнении заказа, необходимо получить ее подпись (на специально разработанной форме). КЕЙС-ЗАДАЧА №2 Вы – официант службы Room-service. Необходимо: Вариант 1. 1. Оформить заказ на доставку завтрака в номер в соответствии с запросом гостя, используя представленное Меню обслуживания в номерах. 2. Разработать алгоритм выполнения заказа гостя в соответствии с принятыми стандартами обслуживания в службе Room-service по следующим пунктам: 2.1. Взаимодействие с соответствующими подразделения службы питания при передаче заказа; время выполнения заказа. 2.2. Пошаговая инструкция доставки заказа в номер; сервировки; расчета с выполненные услуги; последующей уборки посуды и оборудование из гостевого номера. Заказ гостя: завтрак на 2 персоны. 1.Омлет с копченостями «По-Каталонски»; 2.Теплый сэндвич томатами и салатом, с мясом курицы, сыром; 3.Блинчики слабосоленым лососем с мягким сыром 4. Напитки: апельсиновый фреш – 2; кофе капучино -1; кофе эспрессо-1. Вариант 2. 1. Оформить заказ на доставку завтрака в номер в соответствии с запросом гостя, используя представленное Меню обслуживания в номерах. 2. Разработать алгоритм выполнения заказа гостя в соответствии с принятыми стандартами обслуживания в службе Room-service по следующим пунктам: 2.1. Взаимодействие с соответствующими подразделения службы питания при передаче заказа; время выполнения заказа. 2.2. Пошаговая инструкция доставки заказа в номер; сервировки; расчета с выполненные услуги; последующей уборки посуды и оборудование из гостевого номера. Заказ гостя: ужин в номер на 2 персоны. 1. Салат «Цезарь» с курицей 2. Овощной салат Итальяно мисто 3. Домашний куриный суп с лапшой и яйцом пашот 4. Феттуччине с курицей и грибами 5. Пироженое «Медовик» Напитки: 1. Минеральная вода «САН БЕНЕДЕТТО», без газа 2. Кока-кола
ОТВЕТ. Вариант 1,2 (выполняются идентично) I. Прием заказа: завтрак в номер, 2 персоны. 1. Снять трубку не позже третьего гудка 2. Приветствие: Доброе утро/день вечер/ночь. Обслуживание в номерах/рум-сервис, официант Андрей. Чем могу быть Вам полезен? Подскажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться и Ваш номер комнаты. Зафиксировать в заявке полученную информацию. 3. Выслушать пожелания гостя. Записать в заявке. 4. Уточнить, позиции, заказанные гостем. 5. Уточнить пожелания гостя по времени подачи заказа. Зафиксировать информацию. Ответ гостя (называет позиции, просит проконсультировать по некоторым позициям меню). Фиксирует позиции в заявке. 6. Озвучить заказ гостю. Озвучить общую стоимость заказа. Информация по оплате: оплату можно произвести банковской картой или наличными при доставке заказа. (При наличии депозита, расходы будут записаны на счет и их можно оплатить при выезде на стойке приема и размещения). 7. Сообщить время доставки – по условию задания – в течение 20 минут. 8. Прощание: Господин Иванов, благодарю Вас за Ваш заказ. Хорошего пребывания в нашем отеле/Хорошего дня. II. Заполнения заявки
III. Передача заказа в соответствующие подразделения службы питания Кухня: 1.Омлет с копченостями «По-Каталонски»; 2.Теплый сэндвич томатами и салатом, с мясом курицы, сыром; 3.Блинчики слабосоленым лососем с мягким сыром Бар: апельсиновый фреш – 2; кофе капучино -1; кофе эспрессо-1. IV. Доставка заказа: Заказ доставляется на сервировочном столике или тележке. Доставка заказа осуществляется в строгом соответствии со стандартов Службы Room service. - встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service; - после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер; - спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя; - снять крышки с бокалов и разлить напитки; - предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box (омлет). Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети; - необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок; - закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать; - салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки; - основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи; - попросить гостя подписать счет; - объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера; - пожелать гостю приятного аппетита; - поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то; - уходя, пожелать приятного дня. V. Уборка посуды Убирается по просьбе гостя (по звонку) в течение 10 минут после звонка. Вход в номер также по правилам, спросить разрешение забрать посуду. Либо периодически убираем посуду с этажей (проверка - 1 раз в 2 часа) Критерии оценивания. Технология приемки заявки описана полностью. Правильно оформлена заявка Верно передана информация о заказе в соответствующие подразделения службы питания. Подробно прописан стандарт доставки еды и напитки в номер. Указаны особенности сбора посуды после завершения обслуживания. КЕЙС-ЗАДАЧА №3 Вариант 1 В ходе выполнения текущей уборки № 401, горничная Мартынова обнаружила выброшенный в мусорную корзину сломанный гостем (Суховым В.В.) пульт от кондиционера. Заполните Акт о порче имущества в соответствии с установленной процедурой. Вариант 2 В ходе выполнения текущей уборки № 401 (гость – г-н Харин Е.В.), горничная Петрова обнаружила отсутствие у прикроватного светильника плафона. В мусорном ведре в спальне были найдены фрагменты плафона. Заполните Акт о порче имущества в соответствии с установленной процедурой. ОТВЕТЫ Вариант 1-2  Задание 2 Правила документирования процедуры Lost&Found Вариант 1 Вы – супервайзер хозяйственной службы. В конце смены горничная Петрова сообщает, что обнаружила в номере 305, из которого гости уже выехали (семья Иванниковых), следующие вещи: - детская игрушка – плюшевой медведь белого цвета с розовым бантом на шее; - женская блузка, 44-го размера, расцветки «горох», приталенная с поясом; - чехол на мобильный телефон, черного цвета, пластиковый; Также к вам поступает звонок из ресторана гостиницы от официанта Маликова. Официант сообщает, что им был найден мобильный телефон. Мобильный телефон полностью разряжен, лежал на сиденье гостевого стула. Телефон марки Samsung, черного цвета, в чехле с рисунком автомобиля. Заполните необходимую форму учета забытых и потерянных вещей. Вариант 2 В конце смены горничная Иванова сообщает, что обнаружила в номере 605, из которого гости уже выехали (семья Петровых, проживала в отеле 11.03-18.03.2021г.), следующие вещи: - зонт (черный, трость, деревянная ручка); - свитер, 54-го размера, с полосками; 1)Заполните необходимую форму учета забытых и потерянных вещей. 2) г-н Петров вернулся в отель за указанными вещами. Заполните Акт на возврат забытой вещи. Вариант 1 «Потерянное и найденное» LOST AND FOUND REGISTER
«Потерянное и найденное» LOST AND FOUND REGISTER 
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
