ПЗ-7_ТДВ_Спасова (образец) (1). 7 (2 часа). Кризисные коммуникации в процессе делового взаимодействия
 Скачать 369.5 Kb.
|
|
Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Уфимский государственный нефтяной технический университет» Институт нефтегазового бизнеса Кафедра «Социальные и политические коммуникации» Практическое занятие №7 Кризисные коммуникации в процессе делового взаимодействия по дисциплине «Технологии делового взаимодействия» Студентка гр. БПО-20-01 Спасова Е.А. (подпись, дата) Доцент Гайсина Л.М. (подпись, дата) Уфа 2020 Тема 7 (2 часа).Кризисные коммуникации в процессе делового взаимодействия План семинарского занятия 1. Понятие и сущность кризисной коммуникации 2. Основные психологические проблемы и способы их решения 3. Особенности и примеры психологических тупиков 4. Классификация барьеров общения 5. Слухи и сплетни: приемы нейтрализации негативного влияния 6. Психологический климат в коллективе 1. Понятие и сущность кризисной коммуникации Кризис — непредсказуемое событие, которое ставит под угрозу взаимоотношения с заинтересованными сторонами и может серьезно повлиять на производительность организации. В коммерческой и маркетинговой деятельности компаний наиболее часто встречаются следующие события, которые могут повлечь за собой коммуникационный кризис: утечки информации, ошибки конкретных сотрудников, ошибки в работе отделов компании, юридические проблемы, экологические проблемы, неточное информирование прессы. Кризисные коммуникации — это комплекс информационно-коммуникативных мероприятий, направленных на минимизацию ущерба для имиджа организации в условиях кризиса. Смысл кризисных коммуникаций: сделать кризисный процесс управляемым для руководства и персонала компании; минимизировать ущерб от него; защитить репутацию; сохранить партнерские отношения со своими целевыми группами. На рисунке 1 изображены функции кризисной коммуникации.  Рисунок 1 – Функции кризисной коммуникации Кризисная коммуникация подразумевает работу с угрозами до, во время и после того, как они произошли. Важно начинать кризисную коммуникацию до наступления кризиса, это позволит снизить ущерб от неблагоприятного события и даже предотвратить инцидент, который может перерасти в кризис. На рисунке 2 показаны этапы кризисной коммуникации.  Рисунок 2 – Этапы кризисной коммуникации Разработка антикризисной программы является основой кризисной коммуникации. Данная программа представляет собой заранее разработанный план действий на случай возникновения кризиса. Антикризисный план содержит как минимум 4 основные части: перечисление вероятных рисков. выбор стратегии поведения для каждой конкретной проблемы. детализированный сценарий действий. формирование команды, которая эти действия воплощает. Как правило, антикризисная программа также содержит следующие сведения: принципы взаимоотношения со СМИ, правила и типичные ошибки при общении с журналистами, образцы PR-текстов (пресс-релизы, внутренние документы и др.) и т. д. 2. Основные психологические проблемы и способы их решения Психологическая проблема (Н.Д. Линде) – это эмоциональная фиксация индивида на достижении некоторой недостижимой цели или преграде, блокирующей его активные действия. Психологическая проблема субъективно определяется невозможностью удовлетворения того или иного сильного стремления. Основные психологические проблемы, угнетающие человека, могут быть как «внешними», так и «внутренними» (рисунок 3). При этом на психологическом консультировании часто обнаруживается взаимозависимость проблем внутреннего и внешнего плана.  Рисунок 3 – Психологических проблемы Основные психологические проблемы личностного характера: неуверенность в себе, вызываемая низкой самооценкой либо привычкой всегда и во всем прогнозировать неудачи; слабоволие, не позволяющее взрослому человеку принимать решения или выполнять их; противоречивость натуры, порождающая непредсказуемость поведенческих реакций в одинаковых ситуациях; эмоциональная неуравновешенность, мешающая действовать взвешенно в критических ситуациях и приводящая к фрустрации; сильные или частые стрессы и неврозы, лишающие сил и подтачивающие здоровье; боль душевная, связанная с разрывом отношений или смертью близкого человека; беспочвенные страхи и фобии; проблема тревожности по поводу воображаемой угрозы, явной или придуманной болезни; потеря «аппетита» к жизни, утрата интереса ко всему происходящему вокруг; суицидальная активность; сексуальные расстройства; зависимости различного рода: алкоголизм, наркомания, игромания, компьютерная зависимость и другие. Основные психологические проблемы межличностного плана: патологическая привязанность к любимому человеку, ревность, неспособность простить измену; одиночество, лишающее психологического благополучия; дезадаптация в коллективе, неумение наладить продуктивные отношения с приятелями, коллегами, начальством; беспокойство человека по поводу оценки окружающих, переживание своего несоответствия выдвигаемым требованиям; трудности в установлении взаимопонимания с представителями другого поколения; гендерные проблемы, возникающие как в гетеро-, так и монополовых социальных группах, связанные с различиями в психологии мужчин и женщин. Наилучший метод диагностики – консультация у психолога. В процессе беседы, наблюдая за реакциями клиента и анализируя его ответы, специалист выявляет истинную причину. Для подтверждения диагноза используются вспомогательные тесты. Практикующие психологи имеют арсенал эффективных приемов, техник, методик, нацеленных на успешное преодоление основных психологических проблем клиентов. Главными подходами являются: диагностический; психоаналитический: функциональный; когнитивный; поведенческий; гуманистический; мультимодальный, включающий анализ поведения человека, его межличностных отношений, сенсорных процессов, воображения; трансактный, базирующийся на гештальт-терапии; интегративный, следующий принципу: каждому – свое; онтопсихологический, в основе которого лежит так называемая бытийная психология; деятельностный. Независимо от подхода и выбранной методики, процесс общения специалиста и клиента имеет 4 стадии (таблица 1). Таблица 1 – Этапы общения психолога и клиента
3. Особенности и примеры психологических тупиков Психологические тупики — это ситуации, в которых человек по тем или иным причинам не имеет возможности трезво и адекватно воспринимать поступающую информацию. В силу чрезмерной эмоциональной вовлечённости в ситуацию или по другим причинам человек может неверно интерпретировать, делать ошибочные выводы и действовать, не осознавая и не контролируя себя до конца. В такие моменты часто совершаются действия, вредящие самому человеку. Человек обычно не замечает своего «попадания» в сети собственных неверных выводов. Совершая одно ошибочное действие, он подкрепляет его другими, такими же неверными. Чем дальше он следует по пути ложных суждений, тем труднее ему отказаться от этого пути, тем труднее ему осознать этот психологический тупик и труднее из него выбраться. Попадание в психологические тупики ведёт к депрессии и неврозам, заставляет человека снова и снова действовать подобным ошибочным образом. Отсюда печали, страдания и неудовлетворённость собственной жизнью. Психологические тупики представлены в таблице 2. Таблица 2 – Психологические тупики
4. Классификация барьеров общения Барьеры общения — это факторы, служащие причиной неэффективного взаимодействия, конфликтов или способствующие им. Информация способна вызывать разнообразную внутреннюю реакцию, усиливающую, искажающую или полностью блокирующую посланную им информацию. Правильное восприятие информации по большему счёту зависит от коммуникативных барьеров, которые могут присутствовать либо отсутствовать. Если барьер появляется, то информация искажается или теряет первоначальный смысл, а в некоторых случаях получатель и вообще её не получает. Барьеры коммуникации делают больше психологическую дистанцию между партнерами, способны уменьшать уровень взаимопонимания, взаимодоверия и, как результат, эффективность процесса общения. На рисунке 4 показана классификация барьеров общения.  Рисунок 4 – Классификация барьеров общения 5. Слухи и сплетни: приемы нейтрализации негативного влияния Слух — неподтверждённая информация, источник которой неизвестен, но при этом достаточно интересная, чтобы быть активно распространяемой. Слух — это информация, которой не стоит доверять полностью и которую необходимо перепроверять. Отличительная особенность слуха — отсутствие четкого источника информации и низкая доказательность (или вообще бездоказательность). Слухи восполняют недостаток информации. Сплетни же чаще касаются персональных характеристик, частной жизни, личностных предпочтений людей или внутренних проблем организации. Приемы нейтрализации негативного влияния описываются ниже. Прививка: для сохранения репутации в случае угрозы распространения нежелательных слухов можно также запустить небольшой «слушок» в нужном вам направлении, чтобы появилась возможность продемонстрировать несостоятельность и откровенную глупость компрометирующей информации. Появление слухов, распространяемых недоброжелателями, после такой «прививки» будет встречено с определенной долей скептицизма: и что же этим недоброжелателям неймется?! Проверка компетентности: очень часто нам пытаются подсунуть недостоверную информацию, ссылаясь на авторитет специалиста (эксперта). Несколько несложных вопросов помогут снизить риск обмана: Названо ли имя эксперта? Является ли указанный эксперт на самом деле специалистом или на него ссылаются просто потому, что он популярен в определенных кругах, либо ссылаться на его мнение престижно? Попадает ли высказанное суждение в сферу компетентности данного эксперта? Существует ли среди специалистов единое мнение по затронутому вопросу? Может ли упомянутый специалист привести объективные доказательства в поддержку своего утверждения? Является ли эксперт беспристрастным или же у него есть личный интерес в этом деле? 6. Психологический климат в коллективе Психологический климат коллектива — качественная сторона межличностных отношений, проявляющаяся в виде совокупности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивной совместной деятельности и всестороннему развитию личности в группе. Важнейшие признаки благоприятного психологического климата: доверие; высокая требовательность членов группы друг к другу; доброжелательная и деловая критика; свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива; отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание за ними права принимать значимые для группы решения; достаточная информированность членов коллектива о его задачах и состоянии дел при их выполнении; удовлетворенность принадлежностью к коллективу; высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи в ситуациях, вызывающих состояние фрустрации у кого-либо из членов коллектива; принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из его членов. Факторы, влияющие на психологический климат группы: стиль руководства; особенности деятельности; система взаимоотношений по вертикали; система отношений по горизонтали; совместимость членов группы. Определить характер психологического климата в коллективе помогут специальные тесты, опросники и карты-схемы. Самый простой, но эффективный способ оценить психологическую обстановку в компании — попросить сотрудников ответить на восемь вопросов теста Михалюка-Шалыто. Не обязательно тестировать всех сотрудников, достаточно привлечь к оценке несколько ключевых подразделений. Чтобы ответить на восемь вопросов анкета социально психологический климат в коллективе, сотрудникам понадобится не больше 10 минут. К большинству вопросов уже есть варианты ответов, а по остальным требуется оценить тот или иной фактор по шкале от одного до девяти баллов. На рисунке 5 показана экспресс-методика по изучению психологического климата в коллективе Михалюка-Шалыто.  Рисунок 5 – Экспресс-методика по изучению психологического климата в коллективе Михалюка-Шалыто Опросник Шпалинского и Шелеста позволяет сделать общую оценку климата в коллективе, выявить негативные факторы, которые мешают работе, и определить их причины. Тест «Диагностика климата в коллективе» от экспертов «Системы Кадры» помогает оценить деловой, творческий и нравственный настрой в коллективе. Тест позволяет сделать общий анализ ситуации, выявить основные причины успешного взаимодействия среди коллег и негативные факторы, которые ухудшают результат коллективной работы. Психолог Анатолий Лутошкин выделил 14 причин, по которым в коллективе возникает напряженная атмосфера. Определить, почему сложился негативный климат, поможет карта-схема Лутошкина. Каждый вопрос в ней состоит из противоположных утверждений: первое описывает благоприятную атмосферу в компании, второе - негативную. Между утверждениями шкала от +3 до -3. Сотрудник должен прочитать оба утверждения, а затем выбрать то, которые больше соответствует его мнению. Если большая часть сотрудников оценит 14 утверждений приблизительно одинаково, вы поймете, не только какая атмосфера царит в коллективе, но и почему он сложилась. На рисунке 6 показана карта-схема Лутошкина для оценки психологического климата.  Рисунок 6 – Карта-схема Анатолия Лутошкина |