оооооооо. СОП по работе медиц.регистратора организации ПМСП. Алгоритм работы медицинского регистратора
![]()
|
Цель: Стандартизация рабочего процесса медицинского регистратора организации первичной медико-санитарной помощи. Область применения: медицинские организации, оказывающие амбулаторно-поликлиническую помощь (далее – АПО), в частности первичную медико-санитарную помощь (регистратура). Ответственность: (ФИО, должность работника, выполняющего процедуру). Определения: Регистратура - структурное подразделение организации АПО/ПМСП, созданное для реализации следующих задач: учет и регулирование потока пациентов с целью создания оптимальной нагрузки на врачей и распределение его по видам оказываемой помощи; сверка данных пациента о прикреплении к медицинской организации; информирование населения в доступной форме: о порядке получения первичной медико-санитарной помощи (далее – ПМСП) в медицинской организации; о графике приема врачей, режиме работы клинической лаборатории, рентген отделения, дневного стационара и иных подразделений медицинской организации, в том числе субботние и воскресные дни; - о иных вопросах входящих в компетенцию регистратуры. Медицинский регистратор – должностное лицо (со средним/высшим медицинским/немедицинским образованием) организации ПМСП предназначенное для осуществления производственной деятельности регистратуры. Медицинский регистратор осуществляет: запись пациентов на прием к врачу при их непосредственном обращении в организацию ПМСП и по телефону; регистрацию вызовов/активов на дом по месту жительства больного. Исключение составляют пациенты, самостоятельно прикрепившихся к амбулаторно-поликлинической организации и проживающих вне её территориальной зоны обслуживания; сортировка пациентов по зонам «чистая», «грязная»; оптимизация движения потока пациентов с учетом фактической нагрузки на врачей и распределение его по видам оказываемой помощи; информирование пациентов: о графике приема врачей, режиме работы клинической лаборатории, рентген отделения, дневного стационара и других подразделений медицинской организации, в том числе субботние и воскресные дни; о порядке предоставления платных медицинских услуг; иных вопросах входящих в компетенцию медицинского регистратора. 5) направление в установленном порядке граждан, обратившихся в поликлинику, на скрининг (профилактические осмотры). Руководство работой регистраторов осуществляется старшим регистратором (либо данные функции возлагаются на одного из регистраторов), назначаемого на должность и освобождаемого от должности руководителем медицинской организации. Для регулирования потоков пациентов, предотвращения конфликтных ситуаций, оперативного предоставления информации пациентам, обратившимся в регистратуру, на одного из регистраторов возлагается функция администратора регистратуры. Ресурсы: компьютер и принтер; средства связи (телефон); стол, стулья, шкаф для документов; доступ к сети интернет и медицинским информационным системам; графики приема врачей и работы всех подразделений МО; бланочная продукция; канцелярские товары; Документирование: Осуществляет записи на прием к специалистам ПМСП или профильным специалистам в электронном варианте/МИС.Процедуры: Прибытие на рабочее место: - прибыть за 10-15 минут до начала рабочего времени; -переодеться в рабочую форму (халат, сменную обувь), в период эпидемиологического неблагополучия средства индивидуальной защиты (СИЗ: маска, перчатки, халат, при необходимости защитный экран, противочумный костюм). Требования к внешнему виду медицинских регистраторов. Внешний вид должен отвечать следующим требованиям: волосы собраны в аккуратную прическу, чистые; макияж дневной; украшения минимальные; отсутствие биологических и резких косметических запахов; форменная одежда в соответствии с требованиями организации, чистая, отглаженная, соответствующая размеру; наличие бейджа, с указанием Ф.И.О., должности, подразделения; чистая обувь на мягкой, не стучащей подошве; коротко остриженные ногти, допускается нанесение лака традиционных, неярких тонов. Обслуживание пациента при личном контакте. Услуги амбулаторно-поликлинической помощи представляются при наличии одного из следующих документов: – удостоверение личности или документ, заменяющий его, для граждан РК; – свидетельство о рождении ребенка; – паспорт иностранного гражданина либо другой документ, в соответствии с законодательством РК, удостоверяющий личность данного лица. Действия регистратора в зависимости от статуса обратившегося: В случае, если пациент не прикреплён, не застрахован и нуждается в неотложной помощи/ экстренной помощи, регистратор: незамедлительно проводит сортировку (ТРИАЖ) пациентов; по ТРИАЖу направляет пациента в доврачебный кабинет/фильтр или вызывает на себя медицинскую сестру/фельдшера из доврачебного кабинета с экстренной укладкой; при необходимости, до их прибытия, оказывает на месте первую медицинскую помощь; вызывает бригаду скорой медицинской помощи. В случае, если пациент не прикреплен, не застрахован, не нуждается в экстренной помощи, регистратор информирует : о порядке прикрепления к организациям амбулаторно-поликлинической помощи; о порядке и объеме оказание услуг в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи (далее – ГОБМП) и обязательного социального медицинского страхования (далее – ОСМС); информирует о контактных номерах Фонда социального медицинского страхования (при необходимости). В случае, если пациент прикреплен, но не застрахован и не нуждается в экстренной помощи, регистратор информирует: о порядке оказания услуг в рамках ГОБМП и ОСМС; о возможности оплаты страховых взносов; проводит идентификацию пациента и запись на прием к участковому врачу. В случае если обратившийся иностранный гражданин, постоянно проживающий на территории РК, не нуждается в экстренной помощи, регистратор информирует: о порядке оказания услуг в рамках ГОБМП и ОСМС; о порядке прикрепления, при возможности оказывая содействие в прикреплении. Алгоритмы работы медицинских регистраторов Алгоритм работы медицинского регистратора Подготовить рабочее место: - включить компьютер; - включить и протестировать медицинские информационные системы (РПН, МИС). В случае неполадок известить об этом старшего регистратора. Обслуживание пациента при личном контакте: Приветствовать пациента; Выслушать пациента, зафиксировать основные моменты, задать уточняющие вопросы и предоставить необходимую информацию; Установить доверительные отношения с пациентом (осознанное участие); При непосредственном обращении пациента провести сверку документа пациента, удостоверяющего личность в регистре прикрепленного населения (далее – РПН); Проверить наличие прикрепления к организации ПМСП; Если пациент не прикреплен к организации ПМСП в РПН: – при наличии ЭЦП осуществить его прикрепление. Для отдельной категории населения (пенсионеры, инвалиды, законные представители ребенка и др.) прикрепление проводится согласно заявлению пациента в бумажном формате, подписанного участковым врачом; – сканировать заявление пациента с документом, удостоверяющим личность, а также с документами, подтверждающими статус пациента; отправить запрос на прикрепление к организации ПМСП в портале РПН прикрепив сканированное заявление пациента с соответствующими документами; Направлять взрослое население в следующие кабинеты: смотровой кабинет (мужской/женский); флюорокабинет, для прохождения флюорографии и др. по запросу пациента; Осуществлять записи на прием к участковым врачам, подростковому врачу, врач-фтизиатру, стоматологу, врачу-травматологу, хирургу и к другим профильным специалистам при самостоятельном обращении, посредством телефонной связи или через портал электронного правительства (ПЭП), через мобильное приложение «Damumed»; Обеспечить обратную связь с пациентом для информирования о изменениях в графике приема врачей, при необходимости осуществить перезапись пациента на другое удобное для него время; Выдать пациенту талон на прием к врачу, с указанием номера кабинет даты, времени; Прочитать вслух, записанные данные на талоне пациенту; В случае обращения пациента с жалобами на повышенную температуру артериальное давление или другое неотложное состояние, сопроводить пациента в кабинет фильтра (желтый поток по системе «ТРИАЖ» – пациенты, состояние которых представляет потенциальную угрозу для здоровья или может прогрессировать с развитием ситуации, требующей экстренной медицинской помощи); Направлять пациентов целевой группы в кабинет скрининга с целью прохождения профилактических осмотров; Своевременно оформлять учетно-отчетную медицинскую документацию. Вызов врача на дом Направить вызов пациента участковому врачу через МИС модуль: «Вызов на дом», с указанием паспортных данных пациента, место жительства, контактного телефона, причина вызова и др. Прием вызовов заканчивать за 2 часа до окончания работы Поликлиника (до 18.00 часов). В случаях затруднения принятия самостоятельного решения о обоснованности вызова врача на дом, необходимо поставить об этом в известность старшего регистратора. Вызов врача на дом принимать только по утвержденным показаниям: острые болезненные состояния, не позволяющие пациенту самостоятельна посетить поликлинику: повышение температуры тела выше 38°С; повышение артериального давления с выраженными нарушениями самочувствия; многократный жидкий стул; сильные боли в позвоночнике и суставах нижних конечностей с ограничением подвижности; головокружение, сильная тошнота, рвота. хронические заболевания, которые не позволяют пациент самостоятельно посетить поликлинику (тяжелое течение онкологических заболеваний, инвалидность (I - II группы), параличи, парезы конечностей); не транспортабельность пациента. Алгоритм работы старшего регистратора Подготовить рабочее место: включить компьютер, включить программу и протестировать РПН, МИС. Осуществить контроль за своевременным приходом регистраторов на рабочие места, проверить готовность регистратуры к рабочему процессу. Контролировать процедуру прикрепления и открепления пациентов к организации ПМСП в программах РПН, МИС. Осуществлять ежедневный контроль за работой регистраторов по обоснованному направлению пациентов в кабинет доврачебного осмотра, лабораторию, рентген кабинет и другие подразделения/кабинеты. Осуществлять постоянную связь со старшими медицинскими сестрами и при возникновении непредвиденных обстоятельств медицинским персоналом (период болезни, либо отпуск без содержания у врачей) своевременно извещать об этом сотрудников регистратуры. Контролировать процедуру прикрепления населения согласно заявки через «egov.kz», a также при непосредственном обращении пациента с заявлением о прикреплении (при наличии электронной цифровой подписи) (далее – ЭЦП). Проводить контроль за процедурой приема вызовов и активов на дом, работой медицинских информационных систем, электронной почты. Соблюдать принципы этики и деонтологии при работе с посетителями; В момент обращения посетителя соблюдать правила встречи: поприветствовать, назвать свое имя и отчество, уточнить цель посещения медицинской организации, помочь освоиться в окружающей обстановке. Соблюдать правила общения: вести разговоры с сотрудниками медицинской организации, только связанные с выполнением своих обязанностей и производственной деятельностью, не обсуждать посетителей или сотрудников медицинской организации, не обсуждать и не использовать информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей. Вести учетно-отчетную медицинскую документацию. Алгоритм работы регистратора-администратора Подготовить рабочее место: включить компьютер; проверить рабочее состояние информационных стендов, Led-экранов , инфоматов и терминалов самозаписи (при их наличии). В случае обнаружения неполадок известить об этом вышестоящее руководство. Алгоритм работы в течении дня: 1. Работать в соответствии с должностными инструкциями, графиком работы и Правилами внутреннего распорядка, утвержденными приказом руководителя Поликлиники. 2. Обеспечивать работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей медицинской организации, созданию доброжелательной психологической атмосферы. 3. Обеспечивать прием (встречу) посетителей в холле медицинской организации. 4. Четко и в доступной форме отвечать на вопросы посетителей о порядке работы организации ПМСП, графике приема врачей, видах оказываемой медицинской помощи, порядке прикрепления на медицинское обслуживание, о способах дистанционной записи на прием к врачу, скрининговых программах и иную необходимую информацию в пределах своей компетенции. 5. Разъяснять посетителям необходимость заполнения медицинской документации, информированного согласия на обработку персональных данных, анкет. 6. Объяснять посетителям маршруты движения внутри медицинской организации. 7. Сопровождать посетителей в случае необходимости в требуемое подразделение или к ответственному работнику медицинской организации. 8. Иметь на своем рабочем месте расписание врачей всех специальностей, телефоны и адреса основных служб здравоохранения региона, телефоны и адреса медицинских организаций, оказывающих экстренную помощь в вечернее, ночное время, в выходные и праздничные дни, телефоны и адреса аварийных служб, а также другую необходимую информацию. 9. Осуществлять контроль за состоянием информационных стендов, своевременным обновлением информации о режиме работы медицинской организации, медицинского персонала, введении дополнительных услуг. 10. Вносить предложения по созданию в фойе медицинской организации благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, чистота и порядок). 11. При задержке начала приема специалистов уточнить у персонала о причинах задержки, времени ожидания, передать пациентам полученную информацию в вежливой, доступной форме. 12. Применять меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций среди посетителей. 13. Информировать пациентов о порядке и об инстанциях подачи обращений с жалобами на организацию работы медицинской организации. Принимать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием. Обращения посетителей с жалобами на организацию работы медицинской организации своевременно предоставлять компетентным специалистам учреждения для рассмотрения по существу. Контролировать наличие анкет с опросом о качестве предоставленных услуг. 14. Соблюдать принципы этики и деонтологии. 15. Вести разговоры с посетителями вежливо, корректно, с должным терпением и уважением. 16. В момент обращения посетителя соблюдать правила встречи: поприветствовать, назвать свое имя и отчество, уточнить цель посещения медицинской организации, помочь освоиться в окружающей обстановке. 17. Соблюдать правила общения: вести разговоры с сотрудниками медицинской организации, только связанные с выполнением своих обязанностей и производственной деятельностью, не обсуждать посетителей или сотрудников медицинской организации, не обсуждать и не использовать информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей. 18. По окончании рабочей смены предоставлять отчет руководителю, осуществляющему контроль за работой регистратуры (количество обратившихся, тематика задаваемых вопросов, наличие конфликтных ситуаций и т.д.). 19. Составлять график работы и дежурств по выходным и праздничным дням, на следующий месяц сотрудников подразделений (до 20 числа каждого месяца). 20. Составлять график отпусков сотрудников отделения на следующий год. 21. Готовить табель рабочего времени сотрудников регистратуры. Правила общения с пациентами/посетителями (требования к коммуникативным навыкам). Сотрудники регистратуры обязаны: свободно владеть казахским и русским языками, знание дополнительных иностранных языков приветствуется; быть приветливыми и доброжелательными; проявлять искренний интерес к пациенту/посетителю; речь должна быть внятной, грамотной, размеренной; отвечать вежливо, обращаться к пациенту/посетителю на «Вы», по имени и отчеству, не использовать бытовые слова типа «мужчины, женщины, молодой человек», а также сленговые выражения; избегать излишней жестикуляции; избегать употребления в речи слов, демонстрирующих некомпетентность: «не знаю», «не можем», «может быть» и т.п.; при разговоре исключать слова - паразиты; не перебивать речь пациента/посетителя, не отвлекаться на посторонние разговоры (коллегами, другими посетителями и телефонные звонки); при неудовлетворённости пациента, не создавая конфликтную ситуацию, пригласить старшего регистратора или администратора. Сотрудникам регистратуры запрещается: при обращении к пациентам/посетителям громко выкрикивать имена, фамилии; говорить повышенным тоном; спорить и грубить пациентам/посетителям; скрещивать руки на груди; жевать жевательную резинку; не запрашивать информацию, не относящуюся к процессу проведения приёма и лечения; обращаться к пациентам с личными просьбами; давать негативные характеристики специалистам; негативно отзываться о других организациях здравоохранения и медицинских работниках; при пациентах обсуждать внутренние проблемы (не работает компьютер, телефония и т.п.); отвечать на вопросы (телефон) во время приема пищи (при жевании); вести посторонние разговоры, мешающие работе коллег; занимать рабочий телефон на личные переговоры; неформальное общение с коллегами противоположного пола; неформальное общение с пациентами любого пола; приносить на работу «пахнущую» еду (чеснок, лук, рыбу и т.д.); разглашать любую служебную информацию; копировать и передавать любые документы третьим лицам (родственники, знакомые и т.д.). Индикаторы эффективности выполнения СОП Удовлетворенность пациента качеством оказания услуг. Расчет индикатора: Полнота исполнения СОП = количество обоснованных жалоб на работников регистратуры х 100/общее количество жалоб/обращений со стороны пациентов. Целевое значение стремится к 0. Использованная литература: Скаженик Е.Н. «Деловое общение», Таганрог.2006г.; «Методические рекомендации по реализации мероприятий «Московский стандарт поликлиники» и критериев оценки устойчивости его внедрения в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому населению», Методические рекомендации, г. Москва, 2019г.; Алгоритм действий медицинского регистратора «Стола справок» при регистрации» https://online.zakon.kz/document/?doc_id=31487523; Стандарты аккредитации Международной объединенной комиссии (Joint Commission International Accreditation Standards for Hospital – 6th Edition) для больниц, 6-е издание, Глава 3: Права пациента и семьи, Глава 9: Повышение качества и безопасности пациента, 2017г.; Приказ Министра здравоохранения и социального развития Республики Казахстан от 28 апреля 2015 года № 281 «Об утверждении Правил оказания первичной медико-санитарной помощи и Правил прикрепления к организациям первичной медико-санитарной помощи»; Приказ Министра здравоохранения Республики Казахстан от 3 июля 2017 года № 450 «Об утверждении Правил оказания скорой медицинской помощи в Республике Казахстан»; «Стандартизация клинических и неклинических производственных процессов в медицинских организациях, их внедрение и мониторинг» Методические рекомендации, РГП «РЦРЗ», Астана, 2017 год). Лист регистрации изменений
Лист ознакомления
|