Анализ торгового обслуживания. Анализ качества торгового обслуживания

• Название: Анализ качества торгового обслуживания
• Анкор: Анализ торгового обслуживания
• Дата: 04.05.2023
• Размер: 102.35 Kb.
• Имя файла: Анализ торгового обслуживания.docx
• Тип: Курсовая; #1108062
• страница: 6 из 8

2.2 Анализ качества обслуживания в супермаркете «Пятерочка»

Оценим показатели качества обслуживания покупателей в супермаркете «Пятерочка»: устойчивость ассортимента товаров, внедрение прогрессивных форм продажи, дополнительное обслуживание, затраты времени на ожидание обслуживания, завершенность покупки и качество труда коллектива

Таблица 2.1 – Анализ устойчивости ассортимента в супермаркете «Пятерочка»

Товарные группы	Количество разновидностей, предусмотренное ассортиментным перечнем	Фактическое количество разновидностей на момент проверок			Среднее количество разновидностей		Коэф. уст. ассортимент
		Пров. 1	Пров. 2	Пров. 3
Хлебобулочные изделия	63	63	63	60		62		0,98
Кондитерские изделия	15	15	13	14		14		0,93
Алкогольные напитки	212	212	211	212		211,6		0,99
Плоды и овощи	20	20	20	20		20		1,0
Яичные товары	5	5	5	5		5		1,0
Вкусовые товары	19	18	18	18		18		0,94
Безалкогольные напитки	32	32	32	31		31,6		0,98
Мясные и колбасные изделия	63	63	62	61		62		0,98
Пищевые жиры	12	12	11	12		11,6		0,97
Табачные изделия	34	34	34	34		34		1,0
Рыба и морепродукты	26	26	25	22		24,3		0,03
Молоко и молочные товары	28	28	28	28		28		1,0
Зерномучные товары	16	16	16	16		16		1,0
Хозяйственные товары	60	58	60	58		58,6		0,97
Итого	605	602	598	591		597		0,98

 Проанализировав данную таблицу, можно сделать вывод, что ассортимент данного магазина устойчив. Общий коэффициент устойчивости равен 0,98 %.

В супермаркете «Пятерочка» товары реализуются через индивидуальным обслуживание покупателей через прилавок (мясные товары, рыбные товары и др.). При формировании ассортимента осуществляется регулирование комплекса свойств и показателей ассортимента, что требует понимания их сути и знания номенклатуры свойств и показателей ассортимента [8].

Рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

Таблица 2.2 - Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, сек.

Количество покупателей	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	Ср.зн
Ожидание расчета	300	220	320	331	229	105	60	20	300	400	223	124	183	115	132	101	20	18	66	72	166,95
Ожидание получения товара	30	15	30	100	27	35	67	42	19	28	109	120	100	57	60	46	120	81	11	15	55,6
Всего	330	235	350	431	256	140	127	62	319	428	242	244	283	172	192	147	140	99	77	87	218,05

Ко= Зо: Зф (1)

Где, К₀ –коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания;

Зо – оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, сек;

Зф – средние затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, сек.

Ко = 169,95: 218,05 = 0,77

Таким образом, коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в супермаркете «Пятерочка» составил 0,77. это означает, что оптимальное значение для товарной группы «продукты питания» превосходит среднее значение на ожидание обслуживания в супермаркете.

Таблица 2.3 - данные о мнении покупателей о культуре обслуживания

Показатель обслуживания	Количество покупателей	%
Отлично	36	0,36
Хорошо	30	0,3
Удовлетворительно	22	0,22
Неудовлетворительно	12	0,12
Итого	100	1

Км = Мп: Мв (2)

где: Км – коэффициент культуры обслуживания, по мнению покупателей;

Мп – количество покупателей, которые дали отличную, хорошую оценку;

Мв – общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине.

Км=(30+36):100=0,66

В результате исследования мнения покупателей о качестве обслуживания в супермаркете «Пятерочка» было получено, что 36 человек дали отличную оценку, 30 человек – хорошую оценку и 22 человека – удовлетворительную оценку,12 человек дали неудовлетворительную оценку за счет отсутствия необходимого товара.

Таблица 2.4 – Расчет коэффициента завершенности покупки в супермаркете «Пятерочка»

Дни работы	Количество человек, посетивших магазин/количество человек, совершивших покупку
	8-9	9-10	10-11	12-13	13-14	14-15	15-16	16-17	17-18	Итого	Кзп
Понедельник	10/10	12/12	24/24	32/32	29/29	33/31	25/24	27/24	32/31	325/316	0.97
Вторник	9/8	11/10	23/22	33/33	28/24	35/35	44/44	43/39	56/52	388/369	0.95
Среда	5/4	13/11	26/26	30/29	26/23	38/37	43/39	36/36	26/25	320/304	0,95
Четверг	11/10	11/11	26/25	29/27	33/30	26/22	50/44	38/37	40/38	338/315	0.93
Пятница	12/12	16/16	21/20	38/36	33/33	31/30	35/33	37/36	40/40	341/3340	0.97
Суббота	7/7	12/11	28/27	44/40	29/29	39/39	36/36	35/35	60/59	382/374	0.97
Воскресенье	3/3	6/6	20/20	43/43	38/38	48/48	29/29	39/38	56/56	369/363	0.98
Итого	57/54	81/77	168/164	249/240	216/206	250/242	262/249	255/245	310//301		0.96

Таблица 2.5 – Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Показатели	Значимость показателей в общем, уровне культуры обслуживания	Условное обозначение значимости показателей
Устойчивость ассортимента товара	0,45	З1
Дополнительное обслуживание покупателей	0,20	З2
Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания	0,35	З3
Культура обслуживания, по мнению покупателей	1,0	З4

В супермаркете «Пятерочка»  обобщающий коэффициент составил 0,8102, что свидетельствует о среднем уровне качества обслуживания. Причинами такого значения являются небольшие значения коэффициентов мнения покупателей о качестве обслуживания и затрат времени на ожидание обслуживания.