Анализ торгового обслуживания. Анализ качества торгового обслуживания

• Название: Анализ качества торгового обслуживания
• Анкор: Анализ торгового обслуживания
• Дата: 04.05.2023
• Размер: 102.35 Kb.
• Имя файла: Анализ торгового обслуживания.docx
• Тип: Курсовая; #1108062
• страница: 3 из 8

1.2 Основные показатели качества торгового обслуживания населения

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей.

Устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен, после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).

Качество торгового облуживания

Устойчивость и широта ассортимента товаров

Соблюдение технологии обслуживания покупателей

Издержки потребления

Активность продажи товаров

Организация торговой рекламы и информации

Предоставление покупателям услуг

Завершённость покупки

Качество труда работников торгового предприятия

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. Кроме того, от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, и прибыли.

Соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.

Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров.

Издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

Предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

Завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.

Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др.

Качество труда работников торгового предприятия по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.

Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя (суммой коэффициентов). Значимость показателей соответствует порядку их приведения в таблице 1.1.

Таблица 1.1 – Система показателей качества обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли

Показатель	Способ оценки
Устойчивость и широта ассортимента	Коэффициент стабильности данного товара за определенный отрезок времени
Соблюдение технологии обслуживания покупателей	Соответствие фактической технологии обслуживания нормативам определенного типа магазина (коэффициент соотношения)
Издержки потребления	Средний объем затрат времени покупателя на ожидание обслуживания в часы пик (мин)
Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей	Уровень профессионального мастерства работников секции, отдела, смены, установленный на основе роста оценки профессиональной подготовки продавцов и материалов аттестации
Организация торговой рекламы и информации	Качество оформления витрин, выкладки товаров, наличие аннотации на товары, правильное оформление ценников, информации
Предоставление покупателям услуг	Количество видов торговых и других услуг, оказываемых покупателям, и их соответствие предусмотренным стандартам предприятия
Завершенность покупки	Доля покупателей, совершивших покупки в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару (за определенный отрезок времени)
Качество обслуживания по мнению покупателей	Оценка качества торгового обслуживания по результатам опроса покупателей

Методика оценки качества торгового обслуживания в магазине по Николаевой Т.И. дана в таблице 1.2.

Таблица 1.2 – Оценка качества торгового обслуживания на розничных предприятиях

Состав показателей	Уровень качества
	Высокий	Удовлетворительный	Не удовлетворительный
Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров	0,9 и выше	0,81-0,89	0,8 и ниже
Продолжение таблицы 1.2
Соответствие фактической технологии обслуживания нормативной (коэффициент соответствия)	0,9 и выше	0,81-0,89	0,8 и ниже
Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин:	Не более 2 минут (0,90 и выше)	2-4 мин 0,81-0,89	Более 4 мин (0,8 и ниже)
а) в универсальных и специализированных непродовольственных магазинах
б) в продовольственных магазинах	Не более 3 мин (0,9 и выше)	3-6 мин 0,81-0,89	Более 6 мин (0,8 и ниже)
Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров	Средний уровень квалификации (0,9 и выше)	0,81-0,89 имеются замечания, не нарушающие правил продажи товаров	0,8 и ниже
Доля покупателей, совершивших покупки (на 10 чел., решивших приобрести товар	9 чел. и более (0,9 и выше)	8 чел. и более (0,81-0,89)	7 чел. и менее (0,8 и ниже)
Оценка покупателями качества дополнительных услуг	0,9 и выше	0,81-0,89	0,8
Организация торговой рекламы и информации: а) оформление витрин и выкладки товаров б) наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару	Соответствует требованием 0,9 и более	0,81-0,89	Имеются замечания по выкладке товаров и оформлению витрин Отсутствуют средства рекламы и аннотации к товару 0,8 и ниже
Оценка покупателями качества обслуживания (на 10 чел.)	Оценка 9 чел. и более (0,9 и выше)	Оценка 8 чел. и более (0,81-0,89)	Оценка двумя покупателями и более (0,8)

Для расчета среднего уровня оценка качества торгового обслуживания путем суммирования производится сведением всех ответов в анкеты. Затем ответам «высокий», «удовлетворительный» и «не удовлетворительный» придается весовое значение.

На основе анализа анкеты, наряду с фактической оценкой качества, по данной формуле определятся изменения среднего уровня качества торгового обслуживания на розничных предприятиях по сравнению с предшествующим периодом.

Таким образом, данные критерии используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.