инструкция по выявлению Фрода. Анкета выполнена на 9295% и выше
 Скачать 208.77 Kb.
|
|
КАК КВ РАБОТАЮТ С ФРОДОМ? СИТУАЦИИ Немедленно сообщи менеджеру проекта! Неестественное поведение сотрудника (волнуется, сбивается, заикается или, наоборот, отвечает четко, как в инструкции, смех, шепот, шелест бумаг и т.д.). Каждый месяц оценивается один и тот же сотрудник Выполнение всех стандартов строго по анкете, либо стандарта, не свойственного данному визиту Сотрудник проговаривает скидки/акции, которые в большинстве случаев не озвучивают покупателю Идеально качественная аудиозапись (сотрудника слышно хорошо, нет посторонних шумов), либо слышно, что аудиозапись подвергалась монтажу (склеивалась, резалась) Одинаковые фото фасада в нескольких анкетах Время суток и погодные условия на фото не соответствуют паспорту анкеты Сумма покупки/заказа в чеке и озвученная сотрудником на аудиозаписи не совпадают ТП прописывает уникальные, подробные комментарии, либо все комментарии идентичны Максимально позитивные/негативные комментарии в анкете Комментарии ТП во всех его анкетах одинаковые В разных логинах голос ТП в аудиозаписях одинаковый Анкета выполнена на 92-95% и выше 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 Сверь комментарии и ответы в анкете с аудиозаписью, чтобы убедиться в достоверности балла по анкете Проверь соц. сети ТП на наличие связи с сотрудником проверяемой локации Проверь совпадение фотографий через «Google поиск» (нажатием правой кнопки на фото из анкеты – найти картинку Google) и/или через ШМ «Управление анкетами-Просмотр прикрепленных файлов» (отфильтровав по проекту/локации/городу) – если совпадения найдены - скорее всего это фрод – сообщи менеджеру Свяжись с ТП для уточнения несоответствий и расхождений по визиту/артефактам, если ТП не отвечает на письма/звонки - напишите менеджеру, чтобы он принял решение по анкете Проверь профиль ТП в ШМ (полноту заполнения, способ оплаты, e-mail, компанию, в которой работает ТП, заметки, наличие БШ), а также подходит ли ТП по профилю и ротации к данному проекту Отправь письмо ТП с информацией о том, что его визит сфальсифицирован с копией на ЭМ, АСС, менеджера Заверни анкету, поставь заметку в профиле ТП (фрод) и попроси менеджера занеси его в БШ по проекту, внеси данные в отчет по фроду ОСНОВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ Подделка артефактов? Совместно с менеджером сообщи в СБ! security.service@4service-group.com Немедленно сообщи ОМ, в случаи если, есть подозрение на фрод или уже выявлен фрод 8 ПЕРВОЕ НАРУШЕНИЕ ТВОЮ РАБОТУ КОНТРОЛИРУЕТ СБ. В СЛУЧАЕ НАРУШЕНИЯ ПРАВИЛ РАБОТЫ С ФРОДОМ – БУДУТ ВЗЫМАТЬСЯ ШТРАФЫ ВТОРОЕ НАРУШЕНИЕ ТРЕТЬЕ НАРУШЕНИЕ *500рублей *Рассматривается вопрос о профпригодности. *1000 рублей Объяснительная + разговор с СБ * Окончательное решение по ситуации принимает руководитель. Сообщи ОМ или АСС ОМ о выявленном фроде Внеси данные по фроду в отчет Сообщи менеджеру, чтоб он внес ТП в БШ по проекту Напиши письмо ТП согласно установленной форме, в копии ОМ, ЭМ, АСС АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ ПРИ ОБНАРУЖЕНИИ ФРОДА на уровне операционного отдела (КВ) Ссылка на отчет Поставь заметку о фроде в анкете. Заметка должна начинаться со слова «ФРОД» По данной схеме с фальсификатом необходимо работать с 01.03.2020. Перенеси на волну _FRAUD Работа с анкетой 1. Приостановленный экспорт через Архивировать и заменить 2. Блок Операционный менеджмент
|