белгородский государственный национальный исследовательский университет (ниу БелГУ) институт управления
 Скачать 0.81 Mb.
|
|
Заключение Под имиджем должен быть понят как ряд отражения и описания особенностей реальной информации об объекте, посланной в форме определенных знаков получателям в коммуникационном процессе носителя имиджа с его получателем, принял и ценил получателями, принял форму стереотипа, занял определенное место в сознании и системе ценностей предмета и в состоянии предопределить его решения и действия относительно перевозчика объекта информации об имидже. Учитывая, что имидж гостиницы − предпочтительный важный фактор выбора клиентом предприятия, обеспечивание благоприятного восприятия от гостиницы включает местоположение гостиницы, качества обслуживания и удобств внешнего восприятия и внутренней атмосферы гостиницы, уровня квалификации персонала, и т.д.: − имидж должен производить определенное впечатление с помощью фирменного знака, вывески, дизайна печатной рекламы, фирменных бланков, униформы сотрудников и др.; − имидж гостиницы должен быть достоверным: не завышать свою «звездность», не заявлять о непредоставляемых услугах и др.; − имидж должен быть «пассивным»: имидж должен быть несколько лучше, чем сама гостиница, чтобы в дальнейшем гостинца стремилась соответствовать созданному своему позитивному имиджу; − образ гостиницы должен быть ярким и конкретным: апеллировать к чувствам, восприниматься быстро, ярко высвечивать нужные черты; − образ гостиницы должен быть упрощенным, то есть имидж должен быть проще, чем репрезентуемая гостиница, чтобы невольно не произвести нежелательных дополнительных эффектов; − несмотря на требование конкретности, имидж должен быть несколько абстрактным, заманчивым некоей неизвестностью, то есть 55 восприниматься и чувствами и разумом, отражать и реальность, и потребительские ожидания. Формирование положительного имиджа гостиницы − это процесс создания комплексного символа, несущего определенную репутацию, которую формируют институциональные особенности гостиницы и ее услуг с точки зрения удовлетворения потребностей гостей, их ожиданий и предпочтений. Создание имиджа гостиницы может быть использован инструментарий, разработанный для всех корпораций, но в связи с особенностями гостиницы, как и услуги: позиционирование, манипулирование, мифологизация, формат, вербализация, детализация. Анализ имиджа гостиницы «Мир» включил в себя: опрос гостей, опрос персонала. Ценовая политика гостиницы «Мир» устраивает 85% опрошенных. Опрошенные гости гостиницы «Мир» оценили работу персонала достаточно ниже, чем другие аспекты имиджа гостиницы. Высоко оценили работу горничных и администраторов гостиницы. Высокими баллами была оценена атмосфера гостиницы, ниже была оценена стилистика в гостинице и качество мебели. Также из этого следует, что над их совершенствованием необходимо работать. 80% опрошенных желают оставаться в гостинице постоянно, это говорит о достаточно позитивном имидже гостиницы «Мир». Также был проведен опрос персонала гостиницы «Мир», он проходил методом анкетирования, был сплошным, в котором участвовали 16 работников гостиницы. Проведя анализ опроса персонала гостиницы «Мир» выяснилось, что персонал считает имидж гостиницы достаточно высоким, видит свою роль в создании и поддержке имиджа отеля, желает участвовать в совершенствовании имиджа гостиницы «Мир». 56 Как показали опросы, имидж гостиницы «Мир» достаточно положительный, и если бы растущая конкуренция, можно было бы ограничиться поддержкой существующего имиджа. Для повышения имиджа гостиницы основным ресурсом является ее сплоченность и стабильность коллектива, организационной культуры, высокий уровень методов работы команды. Имиджмейкинговые мероприятия в гостинице «Мир» предлагается разрабатывать в наиболее простом и доступном для работников направлении − в направлении совершенствования позитивных черт гостиницы «Мир», которые являются для гостей наиболее привлекательными. Мнение окружающих играет большую роль в совершенствовании имиджа гостиницы «Мир». В первой главе данной работы раскрыты теоретические аспекты формирования имиджа гостиничного предприятия. На основе анализа специализированной литературы был сделан вывод, что положительный имидж играет большую роль для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д. В анализе имиджа и формировании рекламной кампании, нужно сначала изучить существующий имидж. Если исследования имиджа показали негативное отношение потребителей к гостинице, то разрабатывать новый имидж, который позволит отобрать долю рынка у конкурентов и обзавестись поклонниками. Если же исследования показали, что имидж компании 57 остается ровным, но с небольшими отклонениями, то можно сделать небольшую поправку имиджа проведением PR-акций, публикаций в СМИ, дискуссий в Интернете, или изменить какую-либо часть фирменного стиля. Так же имидж организации складывается и существует независимо от того, занимается ли организация его созданием или не придаѐт ему никакого значения, поэтому создание имиджа является важной составляющей успешной работы любого предприятия и фирмы, независимо от того, к какой форме собственности и к какой сфере деятельности они относятся. Можно сделать вывод, что те предприятия, которые понимают важность имиджа как средства привлечения персонала, должны изучать его, периодически получать независимые оценки репутации своей компании, в том числе на рынке труда. 58 Список использованных источников 1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность [Текст] / Г.А. Аванесова. − М. : Аспект-Пресс, 2005. – 340 с. 2. Алешина, И. Корпоративный имидж. Маркетинг [Текст] / И. Алешина. − 2008. – 50 с. 3. Алешина, И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров [Текст] / И.В. Алешина. − М. : ИКФ ЭКСМОС, 2012. − 480 с. 4. Андреева, Г.М. Психология социального познания [Текст] / Г. М. Андреева. − М. : Аспект Пресс, 2010. – 288 с. 5. Антипов, К.В. Баженов, Ю.К. Паблик рилейшнз [Текст] : учебное пособие / К.В. Антипов, Ю.К. Баженов. − М. : Дашков и К°, 2011. − 148 с. 7. Арефьев, В.Е. Введение в туризм [Текст] / В.Е. Арефьев. − Барнаул: АлГУ, 2007. − 289 с. 8. Биржаков, М.Б. Введение в туризм [Текст] / М.Б. Биржаков. − М.: СПб., 2007. − 345 с. 9. Блажнов, А.Б. Основы паблик рилейшнз [Текст] / А.Б. Блажнов. − СПб.: Питер, 2008. – 280 с. 10. Бутко, И.И., Ситников Е.А., Ушаков Д.С. Туристский бизнес [Текст] / И. И. Бутко, Е. А. Ситников, Д. С. Ушаков. − Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. − 442 с. 11. Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы [Текст] / В. В. Богалдин-Малых. − М. : Воронеж, 2004. − 397 с. 12. Борисов, Б.Л. Реклама и паблик рилейшнз: Алхимия власти [Текст] / Б. Л. Борисов. − М. : РИП-холдинг, 2008. − 218 с. 13. Борисов, Б.Л. Технология рекламы и PR [Текст] / Б. Л. Борисов. − М. : ФАИР-ПРЕСС, 2001. − 624 с. 59 14. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство [Текст] / С. И. Байлик. – Киев : Дакор, 2003. − 296 с. 15. Буари, Ф.А. Паблик рилейшнз или стратегия доверия [Текст] / Ф. А. Буари. − М. : Имидж-Контакт : Инфра −М, 2001. − 178 с. 16. Василенко, А.С. Пиар крупных российских корпораций [Текст] / А. С. Василенко. − М. : ГУ-ВШЭ, 2001. − 214 с. 17. Векслер, А.Ф. Связи с общественностью для бизнеса [Текст] / А.Ф. Векслер. − Нижний Новгород : PR-Эксперт, 2001. – 194 с. 18. Веселова, Н.Ю. Организация туристского бизнеса [Текст] / Н.Ю. Веселова. – Краснодар : Южный институт менеджмента, 2005. – 312 с. 19. Волков, Ю.Ф. Введение в туристский и гостиничный бизнес [Текст] / Ю.Ф. Волков. − Ростов-на-Дону, 2003. − 286 с. 20. Годин, А.М. Маркетинг: учебник [Текст] / А.М. Годин. − М. : Изд-во Торговая корпорация «Дашков и К», 2007. − 756 с. 21. Гордей, Е.М. Практика активного рекрутмента в ситуации корпоративных изменений. Управление человеческим потенциалом [Текст] / Е.М. Гордей. 2010. – 149 с. 22. Горбылева, З.М. Экономика туризма [Текст] / З.М. Горбылева. − Минск, 2004. − 483 с. 23. Гусаров, Ю.В. Менеджмент рекламы [Текст] / Ю. В. Гусаров. − М. : Экономика, 2007. − 375 с. 24. Дойль, П., Штерн, Ф. Маркетинг и менеджмент, и стратегии [Текст] / П. Дойль, Ф. Штерн. − СПб. : Питер, 2007. − 544 с. 25. Катлип, С. Паблик рилейшнз: Теория и практика [Текст] / С. Катлип. − М. : Вильямс, 2000. − 624 с. 26. Кирюнин, А.Е. Имидж региона как интериоризация культуры [Текст] / А.Е. Кирюнин. − М. : Университет, 2000. − 174 с. 27. Королько, В.Г. Основы паблик рилейшнз [Текст] / В.Г. Королько. − М.: Рефл-бук ; Киев : Ваклер, 2000. − 528 с. 60 28. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] / Ф. Котлер. − М. : Диалектика, 2003. − 656 с. 29. Кривоносов, А.Д. PR-текст в системе публичных коммуникаций [Текст] / А.Д. Кривоносов. − СПб. : Изд-во СПб ГУ, 2001. − 254 с. 30. Кусков, А.С., Джаладян Ю.А. Основы туризма [Текст] / А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. − М. : Кнорус, 2010. – 384 с. 31. Моисеев, В.А. Паблик рилейшнз : Теория и практика [Текст] / В.А. Моисеев. − М. : Омега-Л, 2001. − 376 с. 32. Мурашко, Ю.М. Планирование и проведение PR-кампаний: Теория и практика [Текст] / Ю.М. Мурашко. − СПб. : 2001. – 116 с. 33. Наумова, С.А. Имиджелогия: Учебн. пособие [Текст] / С.А. Наумова. − Томск, 2004. – 116 с. 34. Огородова, Е.Ю. Структура и социально-психологические механизмы формирования внутреннего имиджа организации [Текст] / Е. Ю. Огородова. − Автореф. на соиск. учен. степени канд. психол. наук, − М. : 2002. − 325 с. 35. Пашенцев, E.Н. Паблик рилейшнз от бизнеса до политики [Текст] / E.Н. Пашенцев. − М. : Финпресс, 2002. − 202 с. 36. Перелыгина, Е.Б. Психология имиджа: Учебное пособие [Текст] / Е.Б. Перелыгина. − М. : Аспект Пресс, 2002. – 223 с. 37. Петрова, Е.А. Психология имиджа: наука или искусство? [Текст] / Е.А. Петрова. − М. : АИМ, 2003. – 144 с. 38. Петрова Е.А. Имиджелогия: проблемное поле и направления исследования [Текст] / Е.А. Петрова. − №1, 2004. − 138 с. 39. Почепцов, Г.Г. Имиджеология [Текст] / Г.Г. Почепцов. − М. : Рефл-бук ; Киев : Ваклер, 2000. − 768 с. 40. Томилин, А. Культура предпринимательства [Текст] / А. Томилин. − М. : 2000. − 172 с. 41. Тульчинский, Г.Л. PR фирмы: Технология и эффективность [Текст] / Г.Л. Тульчинский. − СПб. : 2011. − 216 с. 61 42. Тульчинский, Г.Л. Public relation: репутация, влияние, связи с прессой и общественностью, спонсорство [Текст] / Г.Л. Тульчинскийж. – СПб, 2004. – 228 с. 43. Черевечко, Т.В. Теория и организация рынка услуг гостеприимства [Текст] / Т.В. Черевечко. – Саратов : Научная книга, 2006. − 220 с. 44. Чумиков, А.Н. Связи с общественностью [Текст] / А.Н. Чумиков. − М. : 2001. − 232 с. 45. Хлебович, Д.И. Маркетинг. Сфера услуг [Текст] / Д.И. Хлебович. − М. : Кнорус. 2007. − 235 с. 46. Шишкина, М.А. Паблик рилейшнз в системе социального управления [Текст] / М.А. Шишкина. − СПб. : 2009. − 444 с. 47. Шкардун, В.Д., Ахтямов Т.М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия. Маркетинг в России и за рубежом [Текст] / Т.М. Ахтямов, В.Д. Шкардун. − М. : 2001. − 233 с. 48. Шепель, В.М. Имиджелогия. Как нравиться людям [Текст] / В.М. Шепель. − М. : Народное образование, 2002. − 457 с. 62 Приложения 63 64 Анкета гостя Дорогой гость гостиницы «Мир» Мы рады Вам и стремимся повысить уровень Вашего комфорта! Просим Вас ответить на вопросы данной анкеты! 1. Удовлетворяет ли Вас географическое расположение гостиницы «Мир»? − да, − нет, − частично, − иное. 2. Пожалуйста, оцените, степень транспортной доступности гостиницы «Мир»: − высокая, − средняя, − низкая, − иное. 3. Оцените, пожалуйста, удобство, безопасность, комфортность местонахождения гостиницы «Мир»: − высокая, − средняя, − низкая, − иное. 4. Пожалуйста, оцените пространственное удобство гостиницы «Мир» по 5-балльной системе: − ресепшн: 1, 2, 3, 4, 5, − номера: 1, 2, 3, 4, 5, − санузлы: 1, 2, 3, 4, 5, 5. Оцените, пожалуйста, услуги гостиницы «Мир»: − бронирование: 1, 2, 3, 4, 5, − трансферт: 1, 2, 3, 4, 5, − размещение: 1, 2, 3, 4, 5, − обслуживание в номерах: 1, 2, 3, 4, 5, − услуги ресторана: 1, 2, 3, 4, 5, − удобство работать в период служебных командировок: 1, 2, 3, 4, 5. 6. Пожалуйста, дайте оценку ценовой политике гостиницы «Мир»: − цены устраивают, − цены высокие, − иное. 65 7. Оцените, пожалуйста, работу персонала по 5-балльной системе: − администраторы: 1, 2, 3, 4, 5, − горничные: 1, 2, 3, 4, 5, − вспомогательный персонал: 1, 2, 3, 4, 5, 8. Оцените, пожалуйста, по 5-балльной системе ряд характеристик гостиницы «Мир»: − стилистика интерьеров: 1, 2, 3, 4, 5, − качество мебели: 1, 2, 3, 4, 5, − качество инвентаря: 1, 2, 3, 4, 5, − атмосфера отеля: 1, 2, 3, 4, 5, 9. Как вы узнали о гостинице «Мир»: − через сайты гостиниц, − через какую-либо рекламу, − через знакомых, 9. Если Вы хотите добавить что-либо к данной анкете, пожалуйста, напишите:_________________________________________________________ 10. А теперь − несколько слов о себе: Ваш пол: − муж., − жен. Ваш возраст: − 18-25 лет, − 26-40 лет, − 41-55 лет, − 56-65 лет, − старше 65 лет, 11. Цель посещения Белгорода: − служебная командировка, − личные дела, − туризм, − иное. 12. Являетесь ли Вы нашим постоянным гостем: − да, − нет. Если Вы наш постоянный гость, то с какого года Вы им стали: ______ 66 13. Если ли у Вас желание всегда становиться гостем именно нашей гостиницы: − да, − нет, − не знаю. 14. Что бы мы могли еще сделать, чтобы Ваше пребывание в гостинице «Мир» стало бы для Вас незабываемым?_______________________________ __________________________________________________________________ Благодарим за участие в анкете! Желаем удачи! Всегда Вас ждем! 67 Анкета для сотрудников гостиницы «Мир» Уважаемый коллега! В целях разработки мер по совершенствованию имиджа гостиницы «Мир» проводится опрос сотрудников нашей гостиницы. Просим Вас ответить на вопросы анкеты! Варианты ответов представлены, поэтому Вы можете каким-либо образом отметить тот ответ, с которым Вы согласны, а также дописать любой ответ либо предложение. 1. Как Вы думаете, что такое «имидж гостиницы»? − представление людей о гостинице; − ценность гостиницы для гостей; − иное. 2. Как Вы считаете, оказывает ли имидж влияние на результаты деятельности гостиницы? − влияние решающее; − влияние сильное; − влияние среднее; − влияние слабое; − никакого влияния. 3. Оцените, пожалуйста, имидж гостиницы «Мир» по 5-балльной системе: − 1; − 2; − 3; − 4; − 5. 4. Как Вы думаете, какую обычно оценку имиджу гостиницы «Мир» по 5-балльной системе ставят гости отеля?_______________________ 5.Выскажите, пожалуйста, Ваше мнение о том, какими способами можно улучшить имидж гостиницы «Мир»? 68 − улучшить фирменные знаки, вывеску, дизайн помещений; − стать сетевым гостиничным предприятием; − сменить концепцию гостиницы; − повысить «звездность» гостиницы; − так как имидж гостиницы «Мир» и так достаточно хороший, нужно ее поддерживать и активнее позиционировать гостиницу на рынке города Белгорода. 6. Считаете ли Вы, что работники являются важными создателями, выразителями и носителями имиджа гостиницы? − не являются вообще; − являются частично; − являются, но только на рабочем месте; − являются, причем не только на рабочем месте, но и вне его. 7. Согласны ли Вы принимать участие в совершенствовании имиджа гостиницы «Мир»? − не буду участвовать; − буду участвовать, если это будет оформлено в виде приказа; − охотно буду участвовать, но сомневаюсь, что пригожусь в этом процессе; − буду участвовать, имею идеи, хочу ими поделиться. БЛАГОДАРИМ ЗА УЧАСТИЕ В АНКЕТИРОВАНИИ! |