Сиг гупис. Бизнесмышление
 Скачать 26.64 Kb.
|
|
БИЗНЕС-МЫШЛЕНИЕ: 1 Больше всего в моем ресторане мне нравится слаженная работа в команде, дружный коллектив , а также меня вдохновляет профессиональная работа менеджеров-это настоящие ролевые модели , готовые всегда прийти на помощь откликнуться на любую просьбу. Однако всегда и везде есть слабые зоны, над которыми нудно работать. В первую очередь нужно обратить внимание на показатели BSC К сожалению наш ресторан переживает не самые лучшие времена: это не пройденный рок , также из-за введения в Ростовской области QR кодов многие гости не могут попасть в ресторан, поэтому они не могут войти в зал и полноценно сделать заказ , соответственно мы теряем товарооборот что сказывается на показателях нашего ресторана , нехватка кадров , так как сейчас осень, это проблемный сезон, у многих началась учеба, поэтому сейчас тяжело набрать сотрудников . Малое количество сотрудников НАПРЯМУЮ ВЛИЯЕТ НА ОЧЕТ GES, но я понимаю как над ними можно работать ,поэтому, своей стороны я стараюсь на это повлиять: агитацией своих знакомых , расклеиванием листовк , выставлением постов в соц сетях. 2 Совсем недавно я заметил как сотрудник станции Сало делает 3 нажатия соуса в бургер. Он объяснил это тем , что от 3 нажатий соуса бургер будет гораздо вкуснее . Я объяснил ему про то, как это влияет на вкус продукта и впечатления гостя т к следующий раз попробовав бургер со стандартным кол-вом соуса может остаться недоволен следовательно оставив плохой отзыв или разочароваться в нашем ресторане . Что один недовольный Гость – это минус десять потенциальных Гостей . В итоге нам удалось решить эту проблему. При следующих моих наблюдениях такой проблемы не выявлялось. 3 BSC GES ROCC У нас страдает точность и скорость Для улучшения драйвера скорости мы делаем следующее Кликуны на смене обеспечивают наличие витрины согласно часовику и уровню ТО. Сотрудники кухни и панировки отрабатывают скорость по приготовлению сандвичей и панированию куриной продукции. Сотрудники с кассы предлагают приобрести сандвичи с бургершута. Менеджер смены ежечасно доносит результаты скорости до команды. Всем сотрудникам ставятся конкретные цели на смену по скорости, над достижением которых работаем ежесменнно. Для улучшения драйвера точности мы делаем следующее Провели работу с кассирами ведем набор сотрудников на направление «кассир» . Скаут кассы и Тренер пререпроверяют заказы . Заказы кик и доставка лично менеджером 4 Цели – это ориентир, к которому мы стремимся и на который мы опираемся в своей деятельности. На каждую смену мне менеджер ставит цель – средний чек и цели по рейтингам . Достигать этих целей я могу с помощью правильного обучения и наблюдения за работой кассира (работа по 5 угольнику, работа с ветриной , гостемания ) мотивирую его даю обратную связб , использую скаута НАМЕРЕНИЕ РУКОВОДИТЬ: 1 См 1 + Наша компания предоставляет отличную возможность карьерного роста. Я тянусь к знаниям и желаю развиваться дальше. Считаю, что смогу проявить себя и готов к этой должности. Понимаю какая большая ответственность как за финансы, за сотрудников, за гостей, за охрану труда, так и перед законом, я готов к этому. За время работы в должности тренера менеджеры передавали свои обязанности, такие, как: контроль качества, темпертатурных режимов на производстве) оставляли главным, когда менеджеры уходили на собрание или принимали поставку , доверив весь ресторан. Я прекрасно справлялся с этими поручениями. И поэтому был замечен руководством и собственно сейчас я перед вами. К обязанностям относится; -отвечать за великолепное обслуживание Гостей GES/ -решать конфликтных ситуаций, (ВИП)2 -слудить за соблюдением операционных стандартов, фокус на ROCC, FSCC(пищ безопасность) - отвечать за соблюдение персоналом норм ОТ, ПБ, ЭБ -отвечать за достижение целевых финансовых результатов -выполнять на смене планы действий. 2 Как я уже говорил, что придется научиться многому, такому как Научиться Time-менеджменту, правильно делигировать Научиться вести смену, принимать поставку, делать обходы по RGS(RUNNING GREAT SHIFTS эффективность ведения смены), научиться работе с R-Keeper(Отчеты), Storehouse, планом смены и очень многому. Готов обучиться всему, чему нужно. Да, готов. да, я смогу. 4 Недавно, обучая стажера на станции панировка, менеджер дал мне задание принять поставку .Я передал стажера инструктору Дмитрию ,а сам занялся поставкой ( периодически наблюдая за стажером) По итогу поставка была принята и стажер был обучен. 5 С помощью пятиступенчатой обратной связи четко ставлю задачу сотруднику., ставя определенные временные рамки, и объясняя, почему это важно сделать после чего спрашиваю, как сотрудник понял задачу. побуждаю к действию и даю обратную связь Если стажер не выполняет требования нужно применить технику управления неожиданными реакциями.(не сталкивался) ВДОХНОВЛЯЕТ НА ДЕЙСТВИЯ: 1 Для начала, именно от корректного обучения тренера зависит знание стандартов стажером . Если тренер проконтролирует и объяснит важность знания стандартов, то можно повлиять на работу ресторана. Так как у нас низкие оценки по KPI «Впечатления гостя» и про , со стороны тренера я обучаю и слежу за кассирами ( работа с такими инструментами как вкус гарантируем вип 2 , выполнение рейтингов и среднего чека ,работа над точностью скоростью , реагирование на недовольных гостей, ориентация новых сотрудников) 2 Да, приходила, работая на станции касса, я помог Гостю с выбором блюда. Гость в первый раз посетил нашу сеть ресторанов и не ориентировался в меню . Я помог ему выбрать продукт . Гостю остался доволен и оставил свой отзыв ( о котором мне рассказали менеджеры) 3 С помощью слаженной командной работы , следить за чистотой, точностью, скоростью, исправностью оборудования, гостеприимством и вкусом продукта. Работа по часовику , правильная расстановка , своевременная уборка зала , выполнение стандартов на 100% + бм 3 4 Я участвовал во время на Rocc аудита , следил за за качеством оригинальной продукции, маркировками, температурными режимами . К сожалению на оценку рока я никак не мог повлиять , но со своей стороны я сделал всё возможное. ГОСТЕМАНИЯ: Какие у вас стандарты работы с гостями? Какие показатели вы использовали, чтобы оценить, что стандарты работы с гостями соблюдались? Что вы делали в случае соблюдения и не соблюдения стандартов обслуживания гостей? Для того, чтобы предвосхищать ожидания Гостей и предоставлять незабываемый сервис и сердечное гостеприимство, необходимо развивать в сотрудниках Гостеманию – это предоставление 100% CHAMPS с отношением «Да! Я могу!» Удовлетворенность Гостей ведет к лояльности к Бренду и повышению объема продаж. Обучать и поддерживать команду, быть уверенным, что команда делает все необходимое для того, чтобы: Гости получали самые лучшие впечатления; Гости хотели возвращаться вновь Вдохновляю каждого ЧК и являюсь Фанатом Гостей, а так же ролевой моделью. Улучшая скорость обслуживания, мы увеличиваем поток гостей, что помогает нам достигнуть целей по продажам, через увеличение транзакций. Мы работаем по принципам незабываемого сервиса: относись к Гостю, как к другу; подавай продукт с гордостью; делай так, чтобы Гости уходили счастливыми. Используется GES( Guest,книга жалоб и предложений ) – это система, позволяющая Гостям оценить свое впечатление о посещения наших ресторанов. В опросе анализируются отзывы Гостей и определяются области для улучшения. Мы ценим обратную связь Гостей и должны работать над предоставлением незабываемого впечатления. В случае соблюдения стандартов обслуживания Гостей признавал сотрудников; в обратном случае давал конструктивную обратную связь, проводил ролевую игру. 2 пример с гостем который не знал меню Мы можем решить проблему с Гостем с помощью Вкус гарантирую, либо ВИП2. Вкус гарантирую – мы настолько уверены во вкусе нашей курочки, что готовы заменить продукт даже без наличия чека. ВИП2 – Внимательно Выслушай, Искренне Извинись, Порадуй Подарком. Стоя на станции касса , я заметил недовольного гостя . Я подошел к нему к нему и узнал причину неудовлетворенности. Как выяснилось , ему не понравилась температура картошки . Я извинился за неудобства , заменил товар на аналогичный и порадовал подарком – мороженное в рожке 4 CHAMPS – стандарты работы компании!!! С(cleanliness) – чистота H (hospitality) - гостеприимство A (accuracy) – точность M (maintenance) – исправноесостояние P (productquality) - продукт S(speed) –скорость ГОСТЕМАНИЯ= выполнение стандартов CHAMPS на 100%, с отношением «ДА! Я МОГУ!» ОРИЕНТАЦИЯ НА КАЧЕСТВО: 1 Успешный ресторан он как слаженный механизм, в котором каждый выполняет свою работы и получает от этого удовольствие. Это место где сотрудники делают все чтобы добиться результата и гордятся им. Мы это делаем благодаря внедрению корпоративной культуры в жизнь ресторана . Где каждый сотрудник понимает что от его неправильных действий полность зависит результат всего ресторана. Достигается с помощью грамотного обучения сотрудников . 2 Стандарты работы – это Эталон. Должно быть именно так и никак иначе. Не соблюдение стандартов может привести к разочарованию гостей . Отток гостей может привести к уменьшению прибыли и следовательно к уменьшению штата сотрудников и часов их работы 3 Нарушение ОТ стремянка без страховки СОЗДАЕТ НОУ-ХАУ: 2 Печать маркировки РАСТИТ ТАЛАНТЫ: 1 2 Во время праздничного для в ресторане было мало сотрудников и мы с другим тренером распределили ресурсы и сотрудников таким образом , что смогли не только соблюсти стандарты по времени и точности заказов , но и сделать выкладку продуктов . 3 В нашем ресторане используются такие методы признания как «карточка признания» премии (лучший кассир) ( высокий средний чек), также проводятся рейтинги, конкурсы среди кассиров . Недавно была у нас мат комп на рейтинги соуса Он мотивирует( поход в аквапарк) кассиров активно продавать товары с низкой себестоимостью. РАБОТА В КОМАНДЕ: 1 Прежде всего я являюсь ролевой моделью и на меня смотрят сотрудники. Соответственно слежу за своим поведением, сам создаю позитивную атмосферу, всегда открыт и готов помочь всем Давал позитивную обратную связь и признавал сотрудников, ставил в пример другим лучших, помогал с материалами и обучением, объяснял все, что не понятно, поощрял за тягу к знаниям и работу по стандартам. 2 3 Капитан футбольной команды . Во время игр мне с легкостью мог поднимать боевой дух команды и вел их к победе . Я мотивировал свою своих сокомандников выкладываться на тренировках на все 100 для достижения результатов 3 В ВУЗе нашей группе поручили совместную работу над курсовым проектом . Сложность работы состояла в том чтобы выполнить большой объем работы за короткий срок . По моей инициативе мы поделились на небольшие группы и поделили зоны ответственности . Курсовая работа была сделана качественно и в срок 5 Да , случаи перепалки сотрудников между станциями происходят не редко(отдал не отдал) , но я пресекаю все конфликтные ситуации .В конце рабочего дня провожу с ними беседу рассказав о важности поддержания дружеской атмосферы в ресторане . В дальнейшем такие конфликты случаются реже |