Частное профессиональное образовательное учреждение Тюменского областного союза потребительских обществ
 Скачать 0.88 Mb.
|
|
План Во главе турфирмы «Альфа-Тур» стоит генеральный директор, которому непосредственно подчиняются менеджеры. Должностные обязанности генерального директора турфирмы заключаются в следующем [8]: 1. руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации; 2. принятие мер по обеспечению здоровых и безопасных условий труда; 3. решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы; 4. осуществляет денежные переводы; 5. ведет учет финансовых, расчетных и кредитных операций; 6. контролирует получение услуг отраженных в договоре; 7. визирует договора с клиентами, с фирмами - операторами, а также все бухгалтерские документы. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами заключаются в следующем: 1. подчиняться непосредственно руководителю, и выполнять поручения; 2. работает с клиентами, разъясняет условия туристского обслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; 3. бронирование билетов авиа и ж/д транспорта; 4. страхование туристов, выезжающих за рубеж; 5. осуществляет визовую поддержку; 6. заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; 7. рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату. Разрешение конфликта между членами группы Приведем пример, в котором одновременно прослеживаются несколько видов конфликтов. Турист обращается в агентство «Одиссея-тур» с заявкой на определенный тур. Агентство не располагает полноценной информацией по указанному направлению, а, следовательно, и не имеет партнеров у принимающей стороны. Менеджер обращается в другую туристскую фирму, которая может предложить такой тур. Вторая турфирма также будет выступать в качестве агентства, но уже напрямую работающего с туроператором. Турист соглашается на тур, оформляется бронирование, приобретается путевка. Далее агентства производят расчеты между собой, и, соответственно полностью рассчитываются с принимающей стороной. По окончании тура и возвращении турист приходит и приносит письменно изложенную претензию к агентству «Одиссея-тур», в котором приобретал тур. Предположим, что туристу нужен был вид из номера на море, что влияет на стоимость путевки и выделяется в прайс-листах туроператоров в отдельную колонку. В отеле, где отдыхал турист, его поселили в номер без вида на море, поскольку бронирование и оплата отправляющей стороной были произведены за стандартный номер, без указания вида из окна. Такая ситуация вполне реальна, поскольку здесь имеет место перепродажа через два агентства, и, вполне возможно, один из менеджеров данных двух агентств мог просто не указать соответствующий пункт в листе бронирования. В результате туриста поселили в номер другой категории [8]. Возникает конфликт не только между потребителем (туристом) и туристским предприятием, но и между несколькими турфирмами: туроператором и двумя турагентствами. В порядке, установленном законодательством Республики Беларусь, потребитель предъявляет претензию, составленную в двух экземплярах, написанную на имя директора предприятия в ту фирму, в которой он приобрел товар (в нашем случае- услугу). Сотрудник фирмы регистрирует данную претензию, заверяя ее печатью и подписью. Практика показывает, что в подобных ситуациях становится достаточно сложно выяснить, по чьей вине на самом деле произошел инцидент и агентство, продававшее тур туристу встает перед проблемой: выплачивать ли самостоятельно компенсацию туристу или ждать, пока остальные фирмы по цепочке будут восстанавливать ход событий и выяснять, кто же должен будет удовлетворять претензию потребителя. Естественно, что если фирма, допустившая ошибку, повлекшую за собой конфликт, оперативно отреагирует, и произведет выплату, то проблема решится и престиж ее не только не упадет в глазах партнеров, но она также сможет доказать свою надежность. В случае, если ни одна из фирм не возьмет на себя ответственность, турист сможет обратиться в суд с исковым заявление и конфликтная ситуация не только не решится, но и приобретет затяжной характер. Еще одним видом конфликтов в туристической сфере является конфликт с поставщиками. Для использования услуг транспортной компании между ней и туристической фирмой заключается «договор аренды транспортного средства» либо «договор аренды транспортного средства с экипажем». В первом случае в аренду туристической фирме предоставляется только транспортное средство. Для того, чтобы избежать конфликтов транспортной компании с турфирмой нужно точно прописывать все условия договора: точно определить ответственность, права и обязанности каждой из сторон. Внутриличностный конфликт на турпредприятии может возникнуть в связи с такой особенностью туристического бизнеса как сезонность работы. Слишком большая загруженность в летний и зимний периоды, ощутимое увеличение объема туристского потока, возрастающая напряженность работы, а нередко и существенное увеличение количества рабочих часов, способствуют возникновению стрессовых ситуаций, а, следовательно, и большого числа конфликтов. Не стоит забывать и о так называемых «мертвых сезонах», как правило, это апрель и октябрь, когда объем работы резко снижается, сотрудникам становится достаточно сложно перестроиться на новый режим. Также примером внутриличностного конфликта является ситуация, когда руководитель может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с туристами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью. Подводя итог, следует отметить, что конфликтные ситуации на туристическом предприятии неизбежны. Менеджер предприятия должен уметь урегулировать возникшую конфликтную ситуацию таким образом, чтобы и турист остался доволен, и турфирма не пострадала как в материальном плане, так и в отношении своей репутации. Для этого сотрудник турагентства должен обладать определенными моральными и волевыми качествами, уметь общаться и убеждать, быть хорошим психологом. Стиль управления в организации ООО «Альфа-Тур» Руководство турфирмы «Альфа-Тур» применяет демократичный стиль управления, то есть сочетает принцип единоначалия с активным вовлечением в процессы принятия решений, управления, организации и контроля подчиненных. Данный стиль применяется потому, что директор турагентства имеет большой опыт управленческой деятельности. Поэтому для решения вопросов, связанных с тонкостями туристической области знаний, активно используется демократический стиль. По таким вопросам решения применяются в процессе консультаций, совещаний, то есть совместно. В процессе деятельности у всех сотрудников сложились доверительные дружеские отношения. Работники всегда готовы друг другу помочь как по профессиональным, так и по личным вопросам. Сплочению коллектива способствует тот факт, что у работников нет большой разницы в возрасте. А также руководство турагентства проводит различные корпоративные праздники. Для системы управления турагентства «Альфа-Тур» характерна централизация, то есть руководство высшего звена оставляет за собой большую часть полномочий, необходимых для принятия важнейших решений [8]. Но в то же время для компании «Альфа-Тур» характерна децентрализация, то есть передача или делегирование полномочий за ряд ключевых решений, а, следовательно, и передача соответствующих этой ответственности прав на нижние уровни управления организацией. Например, старшему менеджеру делегированы полномочия подбора персонала, проведение собеседований, а на менеджера по туризму возложена обязанность подготовки рекламного штендера. Таким образом, для системы управления турфирмы «Альфа-Тур» присущи как централизация, так и децентрализация, а также делегирование полномочий и ответственности. Данные управленческие механизмы грамотно сочетаются руководством компании. Об этом говорит тот факт, что директор турагентства не исполняет параллельно с управленческими функциями еще и обязанности менеджера по туризму и не находится непосредственно в офисе целый рабочий день, как это часто бывает в небольших турфирмах. Но благодаря компетентному управлению работа в офисе турагентства не прекращается, а ведется с не меньшей эффективностью. Руководство турфирмы «Альфа-Тур» применяет как экономические, так и не экономические методы мотивации своих сотрудников. К экономическим относится форма заработной платы оклад + % от личных продаж. Такая форма оплаты труда стимулирует менеджеров к активной деятельности. По наблюдениям руководства турфирмы повышение оклада не способствует стимулированию личных продаж. Также директор турагентства стимулирует менеджеров с помощью ежемесячных и квартальных премий. Схема процесса контроля  Рисунок 2 – Схема процесса контроля ООО «Альфа-Тур» Помощь в оформление организационной и распорядительной документации в соответствии с требованиями Оформление распорядительных документов. Распространёнными видами распорядительных документов являются постановления, решения, приказы, распоряжения, указания. Все распорядительные документы должны соответствовать ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» [8]. Распорядительные документы издаются на основе или во исполнение законов, постановлений и распоряжений вышестоящих органов или в пределах полномочий и компетенции руководителя. Подготовка распорядительных документов сложный процесс. Он может быть поручен одному из должностных лиц или рабочей группе. Подготовка распорядительных документов может включать следующие стадии: Изучение существа вопроса; Подготовка проекта распорядительного документа; Согласование документа; Подписание документа. Для постановлений и решений коллегиального органа (совета директоров, профсоюзного комитета) добавляется стадия обсуждения и принятия этих документов на заседании коллегиального органа. Приказ, как правильно оформить Приказ – правовой акт, издаваемый руководителем для решения оперативных организационных, кадровых и других вопросов внутренней работы в пределах своей компетенции [8]. Приказ оформляется на бланке и содержит следующие реквизиты: наименование организации, наименование вида документа, дату, регистрационный номер, место составления, заголовок к тексту, текст, подпись. Приказ вступает в силу с момента его подписания руководителем, если в тексте не указано другого срока. По назначению приказы делятся на приказы по основной деятельности и по личному составу. Текст приказа, как правило, состоит из двух частей: констатирующей и распорядительной. В констатирующей части отражаются цели и задачи предписанных действий, причины издания приказа, даётся ссылка на документ, послуживший основанием для подготовки приказа. Распорядительная часть содержит предписываемые действия, фамилии должностных лиц, ответственных за их выполнение и сроки исполнения. Распорядительная часть отделяется от констатирующей словом «приказываю», которое печатается прописными буквами и ставится двоеточие. Распорядительная часть текста приказа, как правило, делится на пункты, которые нумеруются арабскими цифрами с точками. В каждом пункте указываются исполнитель (должностное лицо) предписываемое действие и срок исполнения. Исполнитель указывается в дательном падеже. Можно указать и обобщённо, например: председателям профсоюзных организаций. Каждый пункт распорядительной части начинается с указания конкретного действия, выраженного глаголом в неопределённой форме – «подготовить», «организовать», «обеспечить», «разработать» и другие. Вывод: В ходе выполнения практики были исследованы условия организации деятельности туристской фирмы с учетом региональных особенностей. ООО «Альфа-Тур» известная на рынке г. Тюмени, имеет благоприятный имидж, работает в сложной ситуации, характеризующейся высокой конкуренцией на рынке г. Тюмени. Перспективные направления развития деятельности ООО «Альфа-Тур»: получение возможности осуществления туроператорской деятельности на внутреннем рынке; формирование новых туров по Тюменской области и соседним регионам; развитие непрофильных видов деятельности на основе использования организационно-управленческого потенциала фирмы и др. Список использованных источников: Антюфеев Г.В., Румянцев В.П., Сергиевский М.В. и др. Компьютерные технологии реального времени в туристской деятельности. МИФИ 2016. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. М.: Издательство «Приор», 2017. Гуляев В.Г. «Организация туристской деятельности». - М.: НОЛИДЖ, 2015. Дайновский Ю.А. «505 приемов бизнеса». - Киев: изд. «А.С.К.», 2005. Карминский А.Н., Нестеров «Информатизация бизнеса». - М.: Финансы и статистика, 2015. Морозов М.А., Морозова Н.С. «Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника». - М.: Академия, 2016. Морозов М.А., Морозова Н.С. «Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника». - М.: Академия, 2016. Туристическое агентство «Альфа-Тур». Электронный ресурс: http://alfatmn.ru/ Дата доступа – 01.04.2020 Приложение   |