диплом. челябинский медицинский колледж выпускная квалификационная работа
 Скачать 0.69 Mb.
|
|
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УДОЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «НОВАЯ КЛИНИКА») Для пациентов удовлетворенность медицинскими услугами определяется тем, насколько они отвечают их потребностям, ожиданиям и является своевременными. С целью определения уровня удовлетворенности пациентов результатом медицинских услуг в ООО «Новая клиника» необходимо проводить анкетирование пациентов и медицинского персонала. Данные анализа результатов опроса окажут несомненную роль в корректировке работы врачей, медицинского персонала и центра в целом. Анкетирование проводилось по специально составленными нами опросникам, которые представлены в приложении А и приложении Б. Вначале, оценивалось отношение пациентов к оказанной медицинской помощи. Проведя анкетирование в ООО «Новая клиника» с целью оценки удовлетворенности оказанной медицинской помощи в целом, можно сделать следующие выводы. Женщины значительно чаще мужчин обращаются за медицинской помощью в медицинское учреждение. Частота обращения к врачу увеличивается пропорционально возрасту (особенно после 50 лет). Респонденты имеют следующий половой и возрастной состав: 25% из них мужчины, а 75% женщины. 40,1% в возрасте до 30 лет, 27,9% в возрасте 31–50 лет, 32,0% в возрасте 51 года и выше (Рисунок 1 и 2). Лица с высшим образованием предпочитают обращаться к врачу 1-2 раза в год; лица со средним и средне специальным образованием посещают медицинское учреждение значительно реже, почти треть из них - реже 1 раза в год; с незаконченным средним и начальным образованием – ежемесячно или раз в полгода. По социальному статусу на первом месте по частоте обращения находятся пенсионеры; на втором – работники бюджетной сферы; на третьем – служащие; на четвёртом – рабочие; на пятом – безработные.  Рисунок 1. Половой состав респондентов.  Рисунок 2. Возрастной состав респондентов.  Рисунок 3. Субъективная оценка здоровья респондентов Из рисунка видно, что мужчины с большим оптимизмом, чем женщины оценивают своё состояние здоровья. Реальное здоровье женщин не хуже, чем мужчин, просто женщины более критично относятся к состоянию своего здоровья и тем самым представляют собой более ёмкую и стабильную категорию, которая чаще будет обращаться за медицинской помощью. В нашем исследовании была определена субъективная оценка состояния здоровья каждого респондента (Рисунок 3). Субъективные показатели относятся к самооценке человеком своего текущего состояния здоровья. Прежде всего, сюда следует отнести самочувствие как интегральную оценку своего состояния. Субъективные показатели не всегда соответствуют объективному состоянию здоровья человека, человек может иногда себя хорошо чувствовать при уже начинающихся болезненных изменениях. Тем не менее такая оценка подходит для нашего исследования, так мы не ставили задачу определение объективного состояния здоровья пациентов. Данные распределились следующим образом: Практически здоровыми считают себя около 15%, болеют часто (более 3-х раз в год) около 48%, оставшиеся 37% имеют хронические заболевания. Хронические заболевания подразумевают в большинстве случаев рецидивы до 2-х или более раз в год.  Рисунок 4. Частота посещений медицинских учреждений ради профилактики Из таблицы видно, что респонденты обращались за медицинской помощью ради профилактики не так часто: в основном по работе или 1 раз в год. Ради профилактики в основном обращаются респонденты старшей возрастной группы, а основная часть из-за занятости не так часто посещает медицинские учреждения. (Рисунок 4)  Рисунок 5. Соответствие цены медицинской услуги её качеству Результаты опросов дают убедительную картину, характеризующую зависимость частоты обращения в медицинское учреждение не только от состояния здоровья, но и от пола, возраста, социального статуса. Проанализировав данные, можно сказать, что не всегда качество медицинской услуги приемлемо, так ответили 25 % мужчин и 38 % женщин, а согласились с этим 7 % мужчин и 10 % женщин. (Рисунок 5)  Рисунок 6. Удовлетворённость пациентов оказанной медицинской помощью Можно сказать, что оказанной медицинской помощью удовлетворены 24,2 % мужчин и 15,7 % женщин, но всё же не совсем удовлетворены 15 % мужчин и 28 % женщин. На это влияет множество факторов: невнимательное отношение к пациенту, невысокое качество обслуживания, квалификация специалистов и тому подобное (Рисунок 6) Из выше сказанного можно сделать вывод, что просматривается прямая зависимость оценок состояния здоровья и уровня образования: чем выше уровень образования, тем выше самооценка о состоянии здоровья. Здоровье респондентов зависит от той деятельности, которой они занимаются. Ответы респондентов о критериях, по которым они судят о качестве медицинских услуг распределились следующим образом (Рисунок 7): тройку лидеров занимают квалификация специалистов, хорошая репутация медицинского учреждения, а также удобство расположения медицинского учреждения, далее были выбраны быстрота оказания услуги, комфортная обстановка, отсутствие очередей, а также цена на услугу соответственно.  Рисунок 7. Критерии качества медицинских услуг Поскольку медицинская помощь в государственных медицинских учреждениях многих не удовлетворяет, люди пытаются решить свои проблемы с помощью платных медицинских услуг. Респондентам также была представлена анкета, с целью оценки качества удовлетворенности качеством медицинской помощи ООО «Новая клиника» (Приложение Б). Вопросник включает вопросы, связанные с медико-санитарными условиями клиники, поведением персонала с пациентами, работами диагностических и лабораторных диагностических услуг, диагностики, эффективности лечения и предложения по улучшению работ медицинского учреждения. В исследовании использовались статистические и социологические методы опросов. Проведя анкетирование в ООО «Новая клиника» с целью улучшения качества оказанной медицинской помощи, можно сделать следующие выводы. В  ООО «Новая клиника» постоянное внимание было уделено вопросам медицинской этики и деонтологии, таким образом, подчеркивая тот факт, что в вопросник также включены вопросы об отношениях врачей и медицинского персонала с больными. По мнению пациентов клиники, достаточно большое число считает врача ответственным за исход лечения – 47%, другая же половина считает, что они сами в большей мере ответственны за исход лечения – 53%. (Рисунок 8).Рисунок 8. Процент распределения ответственности за результат полученного лечения Во взаимоотношениях медицинских работников и пациентов усматривается двойственность и определенные противоречия. С одной стороны, медицинские работники должны защищать интересы пациентов, но с другой — они сами требуют защиты от пациента, особенно в случаях возникновения дефекта оказания медицинской помощи, жалобы или судебного иска. Данное противоречие во всех цивилизованных странах является неизбежным спутником развития современной медицины, внедрения новых технологий, роста правосознания пациента. На сегодняшний день, успехи медицинской науки привели к непомерному росту ожиданий, которые возлагает население на врача, а также к значительному усложнению медицинских технологий. Участились случаи труднопредсказуемых аллергических реакций, а само применение инструментальных методов диагностики порой представляет потенциальную опасность для здоровья пациента. Кроме того, расширилась осведомленность населения о своих правах, повысилась требовательность к соблюдению врачами положений медицинской и общечеловеческой этики. Ч  астоту обращаемости респондентов в ООО «Новая клиника» за медицинской помощью можно охарактеризовать как высокую (Рисунок 9). 66% обращаются несколько раз год, еще 29% - являются постоянными посетителями клиники. Свой вариант около 5%. Это однократно пользовавшиеся диагностическими услугами ООО «Новая клиника», в основном направленные на исследования из государственных медицинских организаций.Рисунок 9. Частота обращений в ООО «Новая клиника» за медицинской помощью или диагностическими услугами  Рисунок 10. Распределение частоты обращаемости в ООО «Новая клиника» в соответствие с целью Итак, (Рисунок 10) мы видим, что лидирующее место по обращаемости в ООО «Новая клиника» занимает пункт обследование и проведение анализов – 84%, далее 32% - лечение в центре. Чуть реже в ООО «Новая клиника» обращаются за постановкой на учет по поводу хронических заболеваний -9%, выписка больничного листа, оформление справок – 7%, за направлением на лечение в стационаре приходят около 5% пациентов, оставшиеся 3% приходят за выпиской рецепта. При проведении исследования было выявлено более половины респондентов-94 % удовлетворены качеством оказываемых медицинских услуг в ООО «Новая клиника». 4 % респондентов не удовлетворены качеством оказываемых медицинских услуг и 2 % не смогли определиться с ответом.  Рисунок 11. Степень удовлетворённости результатом оказанной медицинской услуги Уровень удовлетворенности материально-технической базой можно оценить, как полностью удовлетворительное. Первые четыре критерия имеют получила достаточно высокие показатели: наличие диагностической аппаратуры – 95%, санитарное состояние центра (чистота и благоустроенность) – 97%, освещенность мест для ожидания приема к врачу – 84%, удобство ожидания приема (наличие лавочек, стульев) – 86%. Наличие информации для пациентов на стендах – 75%, что объясняется небольшим наличием свободного места на стенах, ввиду оформления картинами и наличия аквариумов для расслабления пациентов. Для пациентов с ограниченными возможностями оборудованы пандусы во всех необходимых местах. (Рисунок 11)  Р  исунок 12. Уровень удовлетворённости материально технической базой ООО «Новая клиника»Рисунок 13. Уровень удовлетворённости работой ООО «Новая клиника» Для определения удовлетворенности пациентам предлагалось оценить по 5 бальной шкале (где 1- полностью удовлетворены, 5- полностью не удовлетворены.) основных компонента организации работы ООО «Новая клиника». Удовлетворены режимом работы центра пациенты на 93%, что является довольно высоким показателем. А вот режим работа регистратуры удовлетворяет пациентов на 80%. Наличие диагностической аппаратуры. Санитарное состояние центра (чистота и благоустроенность). Освещенность мест для ожидания приема к врачу. Удобство ожидания приема (наличие лавочек, стульев). Наличие информации для пациентов на стендах. Удобство для людей с ограниченными возможностями. Работа процедурного кабинета Доступность руководства удовлетворяет пациентов на 80%. Высокий балл получили пункты режим работы врачей общего профиля, а также узких специалистов около 87,5%. Работа процедурного кабинета оценена в 75%. (Рисунок 12) Также ни один из респондентов не отметил в анкете что были какие-либо конфликты, связанные с посещением ООО «Новая клиника». На вопрос об оценке отношения медицинских работников ООО «Новая клиника» к пациентам ответы распределились следующим образом (Рисунок 13). Около 85% всех респондентов единодушно ответили, что медицинский персонал ООО «Новая клиника» относился к ним с вниманием и участием, около 5% ответили, что медицинский персонал был к ним не очень внимателен, еще 5% затрудняются ответить на данный вопрос. По мнению 4% пациентов к ним отнеслись с безразличием, и только около 1% отметили грубость и раздражение со стороны медицинского персонала ООО «Новая клиника» по отношению к ним.  Рисунок 14. Отношение медицинского персонала ООО «Новая клиника» к пациентам Можно сделать вывод что медицинский персонал центра, воспринимает пациента в первую очередь как страдающего человека, нуждающегося в помощи. Относятся к нему с вниманием и участием и соблюдает все нормы медицинской этики. 84% пациентов удовлетворены работой врачей, большинство из них считают, что врачи внимательны и почтительны, уделяют достаточно времени пациенту, слушают его жалобы, обсуждают варианты лечения с ними (Таблица 1) Таблица 1. Удовлетворённость пациента работой врача
Полученные высокие показатели говорят о том, что в ООО «Новая клиника» достаточно высокие профессиональные навыки врачей, и они уделяют достаточное внимание к правильному формированию соотношений между врачом и пациентом. Значительная работа была проделана и с средним медицинским персоналом, в результате которой также были получены довольно высокие показатели. Ответ на вопрос об оплате услуг был у всех респондентов однозначно «да», так как это коммерческая организация, но ни один из них нет ответил, что оплачивал медицинские услуги наличными, не через кассу ООО «Новая клиника». Этот факт говорит об отсутствии коррупции в данном учреждении. Среди проблем в сфере оказания медицинской помощи пациенты на первое место ставят высокую стоимость лекарственных средств (Таблица 2). Этот факт волнует почти 2/3 анкетируемых. Увеличение доли платных медицинских услуг отметил практически каждый второй пациент. Треть опрошенных указали на низкую оснащенность основной массы медицинских учреждений. При этом анкетируемые отметили ухудшение качества медицинского обслуживания, в том числе несоблюдение медицинским персоналом принципов медицинской этики и деонтологии, недостаточную квалификацию врачей и отсутствие правовой защиты пациентов (каждый десятый опрошенный). Незначительная частота проблемы недостаточного качества медицинской помощи при высокой частоте ответов о проблемах, связанных с составляющими понятия качества медицинской помощи, вероятно, можно объяснить отсутствием знаний по данному вопросу среди населения. Таким образом, в настоящее время уровень качества медицинской помощи, оказываемой населению, невысокий: на фоне явно недостаточной 60 оснащенности медицинских учреждений, как амбулаторно-поликлинических, так и стационарных, необеспеченности прав пациентов отмечается увеличение расходов населения на медицинскую, в том числе и лекарственную, помощь. Лишь на двух экспериментальных территориях большинство респондентов удовлетворены уровнем обеспечения медикаментами бригад скорой медицинской помощи. Наименее удовлетворенными обеспечением медикаментами оказались работники государственных организаций, а самыми удовлетворенными лекарственным обеспечением – студенты. Таким образом, полученные результаты свидетельствуют, что в современных условиях особое внимание заслуживает решение проблемы лекарственного обеспечения лечебно-профилактических учреждений и бригад скорой медицинской помощи. Таблица 2. Мнение пациентов о проблемах в здравоохранении
|