диплом. челябинский медицинский колледж выпускная квалификационная работа
 Скачать 0.69 Mb.
|
|
Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение  «ЧЕЛЯБИНСКИЙ МЕДИЦИНСКИЙ КОЛЛЕДЖ» ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Анализ удовлетворённости качеством оказания медицинской помощи в частной профтерапевтической медицинской клинике Выполнил(а) Мисриханова Саида Мирзасановна Руководитель Гуменюк Елена Михайловна Челябинск 2021 г. СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ………………………………………………......................................... 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ УДОЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ…………………………………………………...…………………………. 5 Подходы к определению понятия «Качество медицинской помощи» и его составляющим……………………………………………………………… 5 Методы оценки удовлетворённости пациентов качеством медицинской помощи…………………………………………………………………….. 10 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УДОЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ МЕДЕЦИНСКОЙ ПОМОЩИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «НОВАЯ КЛИНИКА») …………………..... 17 Заключение………………………………………………………………………... 31 Библиография……………………………………………………………………... 32 Приложение Введение Дипломная работа посвящена анализу качества оказания медицинской помощи пациентам частной профтерапевтической медицинской клиники. При написании работы было проведено исследование на основе анкетирования «Изучение удовлетворенности населения медицинской помощью» среди пациентов и врачей ООО «Новая клиника». Актуальность исследования. Главным фактором, определившим актуальность исследования, выступает растущая конкурентная борьба на рынке частных медицинских услуг. Клиники отмечают такую проблему, как потеря клиентов. Одной из основных причин этого является качество оказания медицинских услуг. Таким образом, для сохранения конкурентоспособности частных медицинских организаций одной из важных задач становится оценка качества оказания медицинских услуг, выступающая информационным обеспечением для разработки и принятия стратегических решений. В условиях конкуренции на рынке частных медицинских услуг повышение качества предоставляемых услуг является самым действенным способом повышения доходности и, как следствие, конкурентоспособности клиники. Часто для оценки состояния клиники принимают количество первичных пациентов и валовую выручку. Однако, залогом процветания клиники являются лояльные клиенты, которые в долгосрочной перспективе принесут больше прибыли, чем неустойчивый поток первичных пациентов. Таким образом, определение качества медицинской помощи, как объекта оценки, необходимо для выбора стратегии, постановки задач и обоснования критерия их реализации. Цель исследования: Анализ удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи на примере ООО «Новая клиника» Задачи исследования: Рассмотреть теоретические подходы к анализу удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи; Провести анализ удовлетворённости пациентов качеством медицинской помощи, предоставляемой в ООО «Новая клиника»; Разобрать рекомендации по повышению субъективной оценки качества медицинской помощи, предоставляемой в ООО «Новая клиника» Гипотеза исследования: Уровень качества предоставляемой медицинской помощи связан с конкурентоспособностью клиники. Предмет исследования: Анализ удовлетворённости качества медицинских услуг, предоставляемых в ООО «Новая клиника». Объект исследования: Пациенты ООО «Новая клиника». Методы исследования: В данной работе были использованы теоретический метод анализа и практический метод анкетирования. ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ УДОЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ 1.1. Подходы к определению понятия «Качество медицинской помощи» и его составляющим На текущий момент достижение высокого уровня качества предоставляемых медицинской помощи, является одной из приоритетных задач по обеспечению эффективного функционирования системы здравоохранения в государстве. В связи с этим изучение различных аспектов качества получения медицинской помощи уделяется особое внимание, что доказывается возрастающим числом публикаций по данной проблеме. Понятие качества товара или услуги тесно связаны с их потребительскими свойствами. Они должны быть нужными и полезными с точки зрения потребителя. При оценке качества раздельно рассматривают качество исполнения и качество соответствия. Под качеством исполнения понимают степень отражающую, в которой товар или услуга удовлетворяет потребности клиента. Качество соответствия отражает соответствие продукции или услуги, предоставляемых организацией, внутренним спецификациям. Особенностью определения качества медицинской помощи является то, что исполнение обследования и лечение больного выполнено в полном соответствии с видом патологии и спецификации медицинского учреждения. С учетом особенности понятия качества медицинской помощи были разделены на надлежащие и ненадлежащего качества медицинской помощи, которые могут быть сформулированы следующим образом. Надлежащие качество медицинской помощи - это соответствие оказанной помощи современным представлении о ее необходимом уровне и объеме при данном виде патологии с учетом индивидуальных особенностей больного и возможностей медицинского учреждения. Ненадлежащее качество медицинской помощи – это несоответствие оказанной помощи современным представлении о ее необходимом уровне и объеме при данном виде патологии с учетом индивидуальных особенностей больного и возможностей медицинского учреждения. Критерии оценки качества медицинских услуг усложняется по мере развития медицинских технологий и характера заболеваний. Раньше, когда преобладали острые заболевания, критерием оценки выступало сохранение жизни пациента. На сегодняшний день, превалируют хронические болезни, при которых эффект лечение не всегда возможно предугадать, из-за чего оценка качества медицинской услуги стало значительно более сложным. Таким образом, определение понятия качества медицинской помощи и оценка её в современных условиях требует новых подходом и критериев. Исследовательская группа всемирной организации здравоохранения предлагала рассматривать этот вопрос системно, выделив три основных компонента для определения качества медицинской помощи. Первым, из которых является адекватность. Ее можно определить, как показатель соответствия оказанной медицинской помощи с ожиданием населения. Главной потребностью заболевшего - получить помощь, которая ведет к излечению, а если это невозможно, то облегчить страдания и помочь добиться приемлемого «качества жизни». Считается, что адекватность может быть оценена конечной пользой от применения процедуры, с точки зрения её влияния на качество последующей жизни. Вторым пунктом считают экономичность. Её эффективность о часто определяют, как отношение затрат на предоставленную помощь к достигнутым результатам. Последний пункт научно-технический уровень или современность применяемых методов лечения. Она позволяет определить ответ на вопрос, насколько полно при оказании помощи были учтены современные достижения в области медицинских знаний и технологий. При формировании принципов обеспечения качества медицинской помощи указывало необходимость при решение данной проблемы учитывать четыре её элемента: Квалификацию специалиста; Оптимальность использования ресурсов; Риск для пациента; Удовлетворённость пациента от взаимодействия с медицинской подсистемой; Учитывая это, был разработан и используется определение качества медицинской помощи – это содержание взаимодействия врача и пациента, основанное на квалификации профессионала, то есть его способность снизить риск прогрессирующего у пациента заболевание и возникновение нового патологического процесса, оптимально использовать ресурсы медицинского учреждения и обеспечить удовлетворённость пациента от его взаимодействия с медицинской подсистемой. Для того, чтобы обеспечить непрерывное улучшение качества оказания медицинских услуг, рекомендуется сделать вершиной приоритета в учреждение следующие вещи: Руководство Вложение в процесс усовершенствования Знание дела (предмета) Знания для улучшения Руководство необходимо учреждению для того, чтобы направить его к улучшению качества предоставляемых медицинских услуг. Руководитель должен построить систему по процессу улучшения качества: систему, с помощью которой получается информация и знания о клиенте, где установленные приоритеты и взгляды организации формируются и пересматриваются для того, чтобы улучшить качество своих услуг и товаров. Вложения (инвестиции) в процесс усовершенствования. Улучшение качества требует инвестиций. Первоначальным вложением является вложение времени, т.е. времени, необходимого для изучения и осуществления усовершенствований. Каждый занят, выполняя свою основную работу, до такой степени, что мало времени остается для поиска новых путей, связанных с выполнением процесса. Необходимы и другие инвестиции в процесс. Качество может быть улучшено с помощью повышения способностей людей в организации (учреждении). Обучение навыкам, которые относятся к специальности и персональное непрерывное обучение и образование добавляются к тому, что люди уже имеют, придя в организацию. Улучшения качества идут от применяемых знаний. Чем выше уровень относящихся к делу знаний в организации, тем эффективнее будут улучшения. В здравоохранении существует множество предметов, относящихся к науке: физиология, психология, наука о питании, фармакология и т.д. Медицинские организации обычно оценивают необходимые виды знаний проверяя профессиональное обучение, практические навыки, документы, квалификации будущих сотрудников или полагаясь на академические программы и их стандарты. Часто новые сотрудники обладают знаниями, которые, если ими поделиться с персоналом могли бы улучшить способности прежнего персонала. Развитие атмосферы сотрудничества, чтобы увеличить скорость распространения знаний, увеличивает способность организации улучшить качество услуг. Страх мешает сотрудничеству. Сможет ли организация определить источники страха и организовать сотрудничество зависит от политики организации, опыта, традиций руководства. Знания улучшения является центральной частью нового подхода к совершенствованию здравоохранения. Система знаний улучшения состоит из четырех элементов, которые взаимодействуют между собой и вместе могут образовать условия для улучшения здравоохранения. Оценка системы - руководитель должен быть хорошо осведомлен о системе в целом. Средства производства требуют знаний: из чего это сделано или из чего создано; какие потребители получат услуги и товары; какие процессы использованы для производства, их мощности, поставщики этих мощностей. Знание (понимание) изменения - изучение и понимание изменений могут помочь управляющим развить понимание процессов, которые порождают работу. Знание (понимание) психологии - Этот элемент усовершенствования строится на вере, что большинство работающих внутренне стимулированы на то, чтобы усовершенствоваться и исполнять свои обязанности в лучшем виде. Теория знаний - Руководители, которые намереваются поддерживать свои организации, должны быть в состоянии предсказать тенденции (общие направления). Предсказание требует определенных знаний, которые могут быть получены путем повторения теории, наблюдения, проведения научных экспериментов. Качество медицинской помощи довольно сложное и многоплановое понятие, отражающее характеристики, как со стороны пациента, так и со стороны медицинского лечебного учреждения. Если для пациента в качестве медицинской помощи предлагается использование таких показателей, как: своевременность, правильность ее оказания, достижение запланированного результата, а также доступность медицинской помощи, полноту сложившейся из структуры здравоохранения, укомплектованность кадрами и квалификацию медицинского персонала, материально-техническое обеспечение, санитарно-эпидемиологический режим, организацию питания в стационаре и т.д. То для медицинского лечебного учреждения показателями качества медицинской помощи еще являются вопросы лицензирования, аккредитации, деонтологических, экономических, технологических и других характеристик. 1.2 Методы оценки удовлетворённости пациентов качество медицинской помощи. В практической деятельности служб здравоохранения внедрялось множество вариантов анализа качества медицинской помощи, часть из них, не пройдя проверку временем и практикой, сузила свои масштабы, другие в обратную очередь применяются достаточно широко и эффективно. В целом их можно свести к ограниченному количеству подходов. Анализ отклонения от установленной «нормы»; Многофакторный анализ деятельности лечебно-профилактического учреждения или отдельного врача; Анализ структуры лечебно-профилактического учреждения или системы здравоохранения; Анализ технологий лечебно-профилактического учреждения или системы здравоохранения; Анализ результатов деятельности лечебно-профилактического учреждения или системы здравоохранения; Анализ стоимости медицинских услуг; Анализ опроса населения, врачей, медицинского персонала; Анализ деятельности лечебно-профилактического учреждения на основании скрининговых программ соответствия заданным критериям качества; Анализ деятельности лечебно-профилактического учреждения по программе, составленной из комбинации перечисленных выше методов. Концепции стандартов или эталонов качества медицинской помощи населению лежат в основе методов анализа качества медицинской помощи. Стандарты могут быть выражены по-разному и иметь достаточное число модификаций в зависимости от того, какие элементы (компоненты, аспекты, параметры и так далее) системы измеряются, в какой очередности, каким образом, какова взаимосвязь между тем, что измеряется, и тем, что считается адекватным. Некоторые элементы процесса оказания медицинской помощи измеряются в номинальной форме, то есть стандарт выражен в проценте случаев, в которых этот элемент присутствует или отсутствует. Такой стандарт носит название структурного. Этим показателем, например, выражается летальность по стационару. Стандарты (нормативы, правила) могут быть разработаны как для структуры, так и для процесса и результатов деятельности лечебно-профилактического учреждения. Нормативы могут отражать физиологические и психологические аспекты деятельности и результатов. Такого рода стандарты могут быть соотнесены с затратами ресурсов при определении эффективности деятельности, что существенным образом повышает значимость контроля качества. В силу того, что стандартизация в здравоохранении важна с точки зрения обеспечения анализа качества медицинской помощи, а число стандартов велико, следует общую характеристику стандартов дать в виде классификатора. По обязательности выполнения требований следует различать: Рекомендательные стандарты (стандарты в виде методических рекомендаций, инструктивных писем и т. п., выполнение которых не требует жесткого следования одной раз и навсегда утвержденной методике, в их исполнении возможны варианты); Законодательные стандарты (стандарты в виде законов, постановлений, приказов и т. п., обязательность выполнения которых приравнивается к силе закона). По уровню и общей иерархии системы применения различают: локальные (стандарты, применяемые в одном или нескольких лечебно-профилактического учреждения, или в пределах управления здравоохранения города, района); региональные (стандарты, применение которых ограничено регионом); национальные (стандарты, применяемые на уровне государства); международные (стандарты, применяемые на международном уровне). По видам различают следующие стандарты: Стандарты на ресурсы здравоохранения (стандарты, в которых содержатся требования к основным фондам ЛПУ, кадрам, финансам, к используемым медикаментам, оборудованию и пр.). Стандарты на ресурсы здравоохранения разработаны достаточно глубоко и часто имеют силу закона, многие из них имеют национальный и даже международный уровень. Стандарты организации медицинских служб и учреждений (стандарты, в которых содержатся требования к системам организации эффективного использования ресурсов здравоохранения). Они касаются систем управления, 25 организации лечебного процесса, информационного обеспечения, систем контроля качества и безопасности медицинской помощи. Технологические стандарты (стандарты, регламентирующие процесс оказания медицинской помощи). Они могут носить рекомендательный и законодательный характер и использоваться как локальный, территориальный и национальный стандарт. Стандарты программ медицинской помощи (эти стандарты регламентируют проведение комплекса мер, осуществляемых для отдельных групп населения, объединенных по характеру заболевания, возрасту, полу, социальному статусу, профессии, условиям труда). Как правило, эти программы являются законодательным стандартом. Медико-экономические стандарты (эти стандарты сочетают в себе стандарт диагностики лечения в сочетании со стоимостью медицинских услуг). Они чаще могут носить рекомендательный характер и используются как локальные. Комплексные стандарты (набор структурно-организационных, технологических стандартов и стандартов организационных программ, регламентирующих деятельность определенной медицинской специальности или службы). Наиболее распространенными и востребованными стандартами для оценки медицинской и экономической эффективности сегодня в мире признана система диагностических родственных групп. Эта система появилась в США, когда возникла проблема оплаты медицинской помощи по программе для пожилых людей (MEDICARE) и программе для малоимущих (MEDICAID). Группа исследователей из Йельского университета под руководством проф. Роберта Фиттера создала систему классификации пациентов по группам, одинаковым по характеру патологического процесса и уровню потребления больничных ресурсов, следовательно, и по стоимости лечения. Им удалось с помощью оригинальной программы группировки 26 данных о госпитализации на компьютере (интерактивная система “autogrp”) реализовать идею формирования однородности клинико-статистических групп. Если в начале работы реализовывалась идея оценки сроков лечения и определения стандартов в работе организаций профессионального контроля, то в последующем формирование групп производилось по преимущественно медико-демографическим и, в меньшей степени, по клиническим признакам. Основной принцип группировки базировался на том, что сроки лечения рассматривались в качестве зависимой переменной от основного диагноза, наличия/отсутствия сопутствующих заболеваний или осложнений, возраста, пола, проведения хирургических операций. Как любая система стандартизации, да еще в такой сложной сфере, как здравоохранение, система клинико-статистических групп имеет как достоинства, так и недостатки. К достоинствам следует отнести использование стандартов диагностики и лечения, возмещение расходов в расчете на одного пациента, что в определенной мере стимулирует более экономичное и рациональное использование ресурсов, оценка деятельности лечебно-профилактического учреждения по конечному результату, возможность оценки качества деятельности как отдельного работника, так и коллектива в целом, создание перспективы для оптимизации управления медицинскими и организационными технологиями в стационарах, оперативное выявление отклонений в сроках лечения, эффективности финансовой политики лечебно-профилактического учреждения. К недостаткам системы клинико-статистических групп следует отнести стимулирование в некоторых случаях преждевременной выписки пациентов, отбор на госпитализацию больных с неосложненным течением заболевания в сочетании с отсутствием сопутствующей патологии, госпитализацию пациентов амбулаторного профиля, недостаточный учет зависимости финансовой компенсации от тяжести клинического течения заболевания и возможности появления осложнений. Кроме системы клинико-статистических групп, многие специалисты, работающие по программам обеспечения повышения уровня качества медицинской помощи, отдают предпочтение специальным формам регистрации и оценки (протоколам и алгоритмам) деятельности и методам принятия клинических решений. Алгоритмы отражают логику последовательности процесса принятия решения на основе данных множества диагностических процедур, вероятности проявлений особенностей в течении заболевания и внесения корректив в лечебно-диагностический процесс. Принятие решений таким образом предполагает построения дерева целей и дерева решений. Алгоритмы широко применяются в системе подготовки и переподготовки медицинского персонала и врачей. Внедрение системы алгоритмов и формализованных методов в медицинскую практику наталкивается на усиленное противодействие со стороны врачей. Тем не менее в определенных областях оказания медицинской помощи населению система алгоритмов получила широкое распространение, это прежде всего диагностика и терапия неотложных состояний, диабетология, кардиология, гематология и пр. Принципы алгоритмов можно использовать в виде математических уравнений в процессе принятия клинических решений. Степень вероятности с учетом чувствительности диагностических тестов может быть также выражена математическими формулами. Использование этого подхода в принятии решений относительно отдельных категорий пациентов отражено в работах, по ретроспективной оценке, качества с помощью метода картирования критериев. Алгоритмическая логика, которой следовали врачи при оценке развития болезни, формализована в анализе лечебно-диагностических мероприятий. Одна из положительных сторон использования алгоритмики — возможность проведения индивидуальной оценки клинических данных; эта методика устраняет основные трудности, обусловленные применением критериев оптимальной медицинской помощи Оценка по алгоритмам целесообразна также в отношении неспецифических симптомов, таких, как боль в груди, боль в пояснице, расстройство стула и пр. Вполне возможно, что дальнейшее накопление опыта подготовки клинических решений повысит достоверность и обоснованность методов оценки технического качества оказания медицинской помощи. К методам оценки качества медицинской помощи также относятся и коэффициенты медицинской, социальной и экономической эффективности. Оценка эффективности качества медицинской помощи, должна основываться на анализе показателей, характеризующих медицинскую эффективность, социальную удовлетворенность пациентов и произведенные при этом затраты. Коэффициент медицинской эффективности соответствует удельному весу случаев оказания медицинской помощи, в ходе которых достигнут запланированный результат. В России в течение многих лет при анализе качества медицинских услуг не рассматривался вовсе или рассматривался весьма поверхностно важный компонент уровня качества медицинских услуг (а при многих болезнях основной): уход за больными, точнее, выхаживание больного. Если чисто механическим способом отделить “уход” от лечения, то это приведет к обособлению стандартов. Формирование правил или нормативной основы лечения и ухода за больными предполагает выявление и оценку всех особенностей этой работы, причем не с профессиональной позиции, а с позиции пациента и принятых в обществе морально-этических норм. Методологически оценка сводится к определению объемов и структуры работы по уходу за больными, ее результатов, т. е. оценивается качество деятельности, увязанное с затратами ресурсов и результатами или эффектами изменения состояния здоровья. К сожалению, в течение последних десятилетий в России система ухода за больными в силу низкой профессиональной подготовки медицинских сестер, снижения их числа по отношению к числу врачей, привлечение медицинских сестер к уборке помещений и т. п., практически отсутствует. Это оказывает существенное влияние на качество медицинских услуг, в первую очередь, в лечебно-профилактических учреждениях стационарного профиля. |