Crmсистема как основа повышения конкурентоспособности организации
 Скачать 95.05 Kb.
|
|
CRM-СИСТЕМА КАК ОСНОВА ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ Перова М.В., Хихлушкина В.С., Напрасникова К.А. Южно-Российский институт управления – филиал Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации Ростов-на-Дону, Россия Любая компания в условиях современной рыночной экономики считает своим ценным ресурсом – клиентов. Первостепенной задачей компаний в этой ситуации становится сокращение оттока потребителей и увеличение их прибыльности. Однако, без формирования у клиентов чувства доверия и лояльности – достижение такой задачи не представляется возможным. Добиться этого можно лишь благодаря эффективному управлению потребителями, в основу которого, в первую очередь, заложен индивидуальный подход к каждому из них. Тема статьи затрагивает одну из важных проблем современного мира. Её суть заключается в том, что в современных условиях добиться определенных преимуществ перед конкурентами, удержать и сохранить их весьма затруднительно. Причиной такого явления является повсеместная доступность информации и обмен данными, что приводит к усложнению и увеличению конкурентоспособности на рынках. Именно поэтому в XXI веке компании обязаны анализировать потребности клиентов и активно изучать тенденции современного рынка. Впоследствии именно такие компании смогут опередить своих конкурентов за счёт уверенного, грамотного и оперативного реагирования на постоянно меняющиеся требования потребителей. Именно этими аспектами обусловлено написание данной научной статьи, основной целью которой является рассмотрение CRM-системы как эффективного инструмента с точки зрения повышения конкурентоспособности организации. Исходя из этого, были поставлены следующие задачи: проанализировать, преимущественно в каких сферах деятельности специализируются компании, использующие CRM-системы; выявить особенности и рассмотреть те процессы CRM- систем, которые непосредственно позволяют повысить продуктивность организации; проанализировать выручку участников российского рынка CRM-систем; определить степень востребованности различных CRM-продуктов отдельных вендоров на IT-рынке. В процессе исследования были применены такие методы, как: метод обобщения и классификации, синтеза полученной информации, метод анализа в целях исследования информации различной научной литературы, статей и экономических журналов, соответствующих тематике данной работы. Технологический прогресс во многом способствует эффективному управлению взаимоотношениями с клиентами, в частности такое его достижение, как CRM-система. Данная 1 система представляет собой некое программное обеспечение (ПО), которое осуществляет хранение данных о потребителях, а также включает в себя автоматизацию, контроль и анализ всех процессов взаимодействия с ними [1]. В программе "Цифровая экономика Российской Федерации" заявлено создание экосистемы цифровой экономики РФ, как ключевого фактора производства во всех сферах социально- экономической деятельности. Собственно, именно CRM-системы полностью соответствуют этой цели, способствуя повышению эффективности работы российских компаний и росту их конкурентоспособности на рынках присутствия. Сегодня в России примерно 14% компаний получили конкурентные преимущества в своих видах деятельности за счет внедрения CRM-систем, примерно каждая 7-я из них увеличила конкурентоспособность на рынке за счет автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. По результатам наблюдений, которые проводились с 2005 по 2018 гг., был сделан вывод о том, что информационная база TAdviser пополнилась более чем на 2,5 тыс. проектов CRM. Самыми востребованными отраслями для внедрения и применения CRM-систем стали торговля, что составило 18% от общего числа проектов, и сфера финансовых услуг (16%). Актуальными для CRM-систем также стали такие две сферы, как информационные технологии и строительство, на которые приходятся 7% и 5% проектов от всех CRM-внедрений соответственно (см. Рис.1). Другие Финансы Строительство Телеком Недвижимость Медицина 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 32% 18% 16% 7% 5% 4% 4% 4% 4% 3% 3% Рис.1 – Распределение CRM-проектов по отраслям [2] Учитывая, что доля компаний в России, где компьютерами оборудовано более половины рабочих мест, составляет около 40%, рынок CRM-систем в РФ является перспективным. По результатам 2016 года TAdviser оценивает объем отечественного рынка CRM на уровне 11,7 млрд рублей, что связано с ростом рынка примерно на 9% [2]. Крупные компании, которые отдают своё предпочтение CRM-системам как неким платформам для развития бизнеса, пока не могут найти альтернативы зарубежным решениям. Уже «зрелые» CRM-решения отличаются своим технологическим превосходством, наличием широкой партнерской связи и возможностью инвестирования вендора в развитие продукта. Однако на 2 сегодняшний день уже ощущается давление на традиционных игроков со стороны разработчиков новых CRM-решений. Это в свою очередь вынуждает вендоров выходить за рамки привычного и вносить изменения в уже чётко выстроенные модели. Так, за последние годы появилось достаточно много новых российских CRM-решений, которые ориентированы на малый и средний бизнес, в связи с этим конкуренция в данном сегменте усилилась. Причём российские разработчики предлагают слияние современных трендов в IT-пространстве с традиционными моделями построения CRM-систем, а именно внедрение облачных решений, предоставление пользователям мобильного приложения, аналитические возможности и интеграцию с social media. Компании стремятся оцифровать в первую очередь те бизнес-процессы, итог автоматизации которых не заставит себя долго ждать и будет заметен уже в ближайшей перспективе. В свою очередь повышение эффективности маркетингового взаимодействия с потребителями позитивно влияет сначала на рост их лояльности и как следствие – увеличение клиентской базы, а в более долгосрочной перспективе – на рост продаж и, собственно, прибыли компании. CRM-система даёт организациям возможность иначе взглянуть на своих клиентов, глубоко изучить их интересы и потребности, что позволяет сделать такое выгодное предложение, от которого потребителям уже сложно отказаться. Этим объясняется потребность в автоматизации взаимоотношений с клиентами, которая будет расти ещё несколько лет. При правильном применении CRM-системы помогают в несколько раз повысить продуктивность организации. Среди основных процессов, которые способствуют этому, можно выделить: сегментирование клиентской базы компании позволяет выявить наиболее прибыльных потребителей, а это ведёт к росту продаж; осуществление перекрёстных продаж, ведущих к увеличению прибыли; снижение издержек за счёт проведения анализа статистических данных, которые способствуют оптимизации каналов продвижения товаров, услуг, работ; осуществление анализа продаж, который помогает увеличить прибыль от текущих сделок при разработке успешных управленческих стратегий; создание единой базы данных, которая позволяет экономить время на поиск потенциальных покупателей, а также на сбор данных о них [3]. Основываясь на этих принципах, многие компании, внедрившие CRM-системы, получили мощный толчок в развитии направлений своей деятельности, а также улучшили финансовые показатели (см. Таблицу 1). На сегодняшний день ситуация на рынке, технологии, а также потребности и требования клиентов меняются с ошеломляющей скоростью. То, что ещё вчера приносило достаточно большую прибыль, уже сегодня неэффективно и не востребовано. Чтобы оперативно реагировать на подобные изменения внешней среды, компании вынуждены постоянно трансформироваться и совершенствоваться, используя при этом новейшие инструменты и подходы к ведению бизнеса. 3 Это, безусловно, отражается и на развитии корпоративного программного обеспечения (ПО), в том числе CRM-системах. Таблица 1 – Выручка участников российского рынка CRM в 2015-2016 гг. [2] № Компания Выруч ка от CRM- проекто в в 2016 г., млн руб. в т.ч. от прода ж лицензи й, млн руб. в т.ч. от услуг по внедр. и поддер ж., млн руб. Выруч ка от CRM- проекто в в 2015 г., млн руб. в т.ч. от прода ж лицензи й, млн руб. в т.ч. от услуг по внедр. и поддер ж., млн руб. Динамика 2016/2015, % 1 AT Consulting 1740,2 9,2 1731 1682,1 92,2 1589,9 3,5 2 Техносерв Консалтин г 1416,2 456 960,2 1261,6 317 944,6 12,3 3 1С-Рарус* 793 198,3 594,8 778,1 194,5 583,6 1,9 4 Инфосист емы Джет 551 н/д н/д 707,5 н/д н/д -22,1 5 Норбит 378 126 252 298 88 210 26,8 Если рассматривать все CRM-продукты отдельных вендоров, то согласно проведённым исследованиям TAdviser, лидером считается Creatio. На первых позициях также находятся Bitrix24 и SAP (см. Рис.2). CREATIO BITRIX24 SAP МЕГАПЛАН AMOCRM RETAIL CRM MICROSOFT DYNAMICS ORACLE SIEBEL ПРОСТОЙ БИЗНЕС SALESAPCRM 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Рис. 2 – Рейтинг CRM-систем за 2018 г.[2] Как уже было отмечено ранее, победителем в рейтинге «Лучшая CRM-система 2018 года» считается по правуCreatio. Единая платформа для продаж, маркетинга и сервиса от компании Террасофт. Данная CRM-система предлагает 24 готовых отраслевых решения для среднего и крупного бизнеса. Это продажи, логистика, финансы, сервисные центры, фармацевтика и другие. Creatio будет наиболее эффективна для тех компаний, которые стремятся построить единую IT- экосистему, объединив при этом работу различных подразделений. На онлайн-площадке дополнений Marketplace размещено более 400 решений, которые позволят расширить функционал 4 CRM-систем. Террасофт также поддерживает и развивает собственную платформу, на которой доступны обучающие видео и курсы, связанные с работой Creatio. Проведенное исследование рынка CRM-систем в России показало, что лидером среди компаний-разработчиков CRM, как по спонтанной известности, так и по количеству внедрений, является компания «Битрикс 24». Лучшее решение для компаний, которые используют CMS «1С- Битрикс: Управление сайтом». Интеграция CRM позволяет выждать максимум с каждой продажи, проконтролировать обработку входящих заявок, организовать собственный контакт-центр. Встроенные инструменты маркетинга позволяют проводить маркетинговые кампании и отслеживать их эффективность. Почетное лидирующее место также занимаетSAP. CRM-система предлагает решение для продаж, маркетинга и обслуживания клиента. Эталонная работа со всем циклом продаж – от планирования и разработки стратегии до успешной реализации и анализа эффективности. Работа с покупателями по всем каналам сбыта, контроль сделок и функциональный планировщик. Таким образом, можно сделать вывод, что CRM-система – это уникальное решение в области управления взаимоотношениями с клиентами и автоматизации данного процесса внутри организации. При грамотном внедрении и использовании система позволяет на основе выстроенной клиентоориентированной модели бизнеса существенно увеличить количество продаж, а вместе с тем и прибыль компании. Для организаций, которые хотят сохранить свои лидирующие позиции на рынке и повысить свою конкурентоспособность, CRM-система – это полезный и эффективный IT-инструмент. Библиографический список: 1. Рязанцев А. Как внедрить CRM-систему за 50 дней – Москва: Омега-Л, 2017. – 188 с. 2. Customer Relationship Management. Управление взаимоотношениями с клиентами [Электронный ресурс] // Официальный сайт «TADVISER» [сайт]. – 2017 г. – Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/:CRM (дата обращения: 15.11.2019). 3. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): возможности автоматизированных систем и программные продукты [Электронный ресурс] // Официальный сайт «Комсомольская правда» [сайт]. – 2017 г. – Режим доступа: https://www.kp.ru/guide/upravlenie- vzaimootnoshenijami-s-klientami.html (дата обращения:15.11.2019). 5 |