Кременчук Е.Ю., курсовая работа итоговая. Курсовой проект Управление взаимоотношениями компаний с клиентами в условиях Индустрии 0 тема Студентки 2 курса 4 группы Кременчук Екатерина Юрьевна Направление подготовки 38. 03. 01 Экономика
 Скачать 78.96 Kb.
|
|
МИНОБРНАУКИ РОССИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ЮЖНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Экономический факультет Курсовой проект Управление взаимоотношениями компаний с клиентами в условиях Индустрии 4.0 тема Студентки 2 курса 4 группы Кременчук Екатерина Юрьевна Направление подготовки: 38.03.01 Экономика Научный руководитель: доктор экономических наук, заведующий кафедрой Никитаева Анастасия Юрьевна _______________ _________________ (оценка/балл) (подпись руководителя) Ростов-на-Дону 2022 г. СОДЕРЖАНИЕ ВведениеАктуальность темы исследования. Актуальность данного исследования состоит в том, что системы управления взаимоотношениями с клиентами становятся всё более популярными среди организаций, доказывая свою эффективность. Процессы по внедрению CRM-систем всё чаще затрагивают дела компаний различных стран. Это способствует повышению спроса на создание систем внутри организаций и приобщению к их деятельности. Однако требуют дополнительного изучения особенности, которые появляются в управлении взаимоотношениями с клиентами в условиях новой индустриальной революции (Индустрии 4.0). Степень разработанности проблематики. Проблематика управления взаимоотношениями с клиентами получила широкое распространение в современной экономической литературе. С каждым днем популярность CRM-систем все больше растет как в России, так и в мире, что обусловливает активное появление и распространение исследований в данной теме. Крючкова М.А., Юлдашева О.У., Хершген Х.Э., Торосян Е.К., Городецкая О.Ю., Гобарева Я.Л. и многие другие авторы рассматривают развитие CRM-систем, процессы внедрения и их особенности в различных странах. При этом представляет исследовательский интерес анализ развития систем управления взаимоотношениями с клиентами в условиях новой индустриальной революции. Цели и задачи исследования. Целью проекта является исследование сущности и особенностей управления взаимоотношениями с клиентами в условиях Индустрии 4.0. Для достижения поставленной цели был определен перечень следующих задач: • Охарактеризовать сущность и сформулировать понятие управления взаимоотношениями с клиентами; • Исследовать задачи и функции управления взаимоотношениями с клиентами; • Проанализировать особенности развития CRM-систем в мире; • Охарактеризовать уровень развития CRM-технологий в России; • Выявить основные сдерживающие факторы и перспективы развития CRM; • Определить основных лидеров на российском рынке CRM. Объект и предмет исследования. Объектом данного исследования является управление взаимоотношениями компаний с клиентами. Предметом исследования – условия, принципы и технологии управления взаимоотношениями с клиентами. Теоретико-методологическая база исследования. Теоретико-методологической базой для работы послужили труды российских и зарубежных ученых, содержащие различные подходы к определению принципов работы CRM-систем. Исследование проведено с помощью методов обобщения, систематизации, группировки и анализа. Информационно-эмпирическая база исследования сформирована на основе материалов периодических и монографических изданий, материалов сети Интернет, аналитических обзоров и отчетов. Структура исследования. Исследование состоит из введения, трёх глав, заключения и списка использованной литературы. Работа содержит 29 страниц, 2 таблицы и 6 графических источников. Во введении раскрыта актуальность темы исследования, определена степень изученности проблемы, поставлены цель и задачи работы, сформулирован объект и предмет исследования, а также даны характеристики теоретико-методологической и эмпирической базы работы. В первой главе рассмотрены теоретико-концептуальные основы управления взаимоотношениями с клиентами. Исследованы основные принципы работы CRM-систем, процесс их развития и внедрения. Во второй главе представлена методология проведения исследования. В третей главе проведено исследование рынка CRM в Европе, его особенностей. Также был изучен российский рынок управления взаимоотношениями с клиентами, его сдерживающие факторы, тенденции развития и основные лидеры среди компаний. В заключении сформулированы основные выводы проведенного исследования. 1. Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами в условиях Индустрии 4.01.1 Система управления взаимоотношениями с клиентами: сущность и эволюция понятийВ настоящее время фирмам становится всё сложнее побеждать в конкурентной борьбе. Это связано с насыщенностью рынка, развитием сервиса и многими другими факторами. Организациям необходимо уделять должное внимание всем аспектам торгового обслуживания, чтобы не терять лидерские позиции. Для этого и существует система управлением взаимоотношениями с клиентами (англ. Customer Relationship Management или CRM). Конкурентоспособность фирмы зависит от её возможностей подстраиваться под реалии и желания своих клиентов, оперативно отвечать запросам настоящего. Для этого необходимо выявлять и использовать факторы увеличения эффективности. Основная задача заключает в том, чтобы максимально соответствовать запросам клиента. Если в 20 веке стратегии компаний были направлены в основном на привлечение новых клиентов, то с внедрением новых технологий стало намного выгоднее удерживать старых [12]. И тогда перед организациями становится вопрос: «Как заслужить лояльность клиента?». Принято считать, что вполне возможно достичь эмоциональной привязанности покупателей, внедряя различные регламенты и процедуры взаимодействия с клиентами. На сегодняшний день взаимодействие с клиентами не заканчивается лишь на общении с продавцом, это системный упорядоченный процесс, которому необходим контроль. Этот процесс можно рассмотреть, как целый цикл процессов по управлению маркетингом, продажами и обслуживанием. Все этапы в этом цикле зависимы между собой и связаны [10]. Сегодня компании применяют другой подход: вместо разового получения достаточно большой прибыли, они выбирают стабильное получение долговременной прибыли. Вот почему современные стратегии управления взаимоотношениями с клиентами должны быть связны со всеми показателями финансовой эффективности организации. На сегодняшний день организации должны учитывать все факторы для того, чтобы сохранять или получать лидерские позиции. Для современного рынка характерны определённые особенности. Во-первых, это избыточное предложение. На сегодняшний день процесс выхода на рынок достаточно простой, а развитие новых технологий и процесса поставок продуктов и материалов привели к крупному увеличению объёмов производства. Во-вторых, достаточно высокое качество. Оно тоже обусловлено развитием передовых технологий, но также и внедрением более эффективных систем управления. В-третьих, доступность информации. На сегодняшний день очень просто найти информацию о товаре или производите в различных социальных сетях или браузерах, а также сравнить цены на товары и найти более выгодный и подходящий вариант. Все эти особенности приводят к высокой конкуренции. Фирмам для успешного веления дел приходится искать для себя новые пути, варианты и возможности, чтобы удерживать позиции. И одним из этих путей является внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами [9]. В основном, система управления взаимоотношениями с клиентами базируется на трёх задачах [3]: поиск и налаживание прямых контактов с клиентами; создание базы данных с необходимой информацией о клиентах; разработку системы обслуживания, полностью ориентированной на клиента. Все эти действия помогут построить доверительные отношения с клиентами, что в итоге сможешь выделить компанию на фоне остальных. Управление взаимоотношениями с клиентами предполагает точное их изучение. В итоге должна сформироваться особая стратегия, которая будет учитывать в себе все запросы покупателей и подстраиваться под них. Если сравнивать эту стратегию с обратной, то есть поиском клиентов под сам продукт, она будет намного более эффективная. Получается, именно товар должен подбираться под клиента, а не наоборот. Именно в таком случае можно будет назвать подход компании индивидуальным. Это в свою очередь приведёт к увеличению уровня лояльности клиента, а значит и улучшит взаимодействие с ним, что приведёт к формированию собственной клиентской базы [11]. Система управления взаимоотношениями с клиентами появилась достаточно давно. Писцовые книги были первыми предшественниками нынешних систем. Эволюция систем управления взаимоотношениями с клиентами затронула несколько этапов. Основополагающим прототипом нынешних систем были системы по управлению контактной информацией (Contact Management). Они подразумевали своего рода справочник с данными о клиенте, его прошлыми заказами и принадлежали лично менеджеру по продажам, а не компании. Далее, когда руководители заметили увеличение продаж, появилась система управления процессами продаж (Sales Force Automation). Она подразумевала автоматическую регистрацию всех этапов продаж, отслеживание контактов с клиентами, систему выявления потенциальных клиентов. Следующим этапом стала уже сама система CRM. Руководители поняли, что пакет информации о клиенте полезен не только менеджерам по продажам. Единая технология взаимодействия с клиентом, применение всех возможных способов взаимодействия с покупателями, а также сосредоточенность на максимальном удовлетворении запросов клиента путём плотного взаимодействия с ним стали основой для появления систем управления взаимоотношениями с клиентами [1]. Можно привести в пример некоторую статистику. В основном для привлечения новых клиентов затраты намного больше, чем удержание уже имеющегося. Удовлетворенный и довольный клиент расскажет о хорошей покупке 5 своим знакомым, а недовольный минимум - 8-10. Если увеличить долю удержанных клиентов на 5%, то прибыль увеличивается примерно на 50-100% [7]. Далее рассмотрим основные функции управления взаимоотношениям компаний с клиентами [7]: Оперативная Налаженный контакт с клиентом помогает быстро получить нужную информацию. Аналитическая Возможность получить обратную связь, проанализировать действия компании. Функция сотрудничества Эта подразумевает заинтересованность потребителя в жизни компании Наряду с вышеперечисленными подходами в маркетинге понятие «управление взаимоотношениями с клиентами» рассматривается в рамках концепции СRM. Данная концепция определяет отношения с клиентами как набор технологий обработки клиентской информации, реализованных с помощью специальных компьютерных программ и приложений. Но стоит заметить, что концепция управления взаимоотношениями с клиентами – это более широкое понятие, нежели CRM. Она предполагает выстраивание долговременного взаимодействия между клиентом и торговой сетью. CRM программный продукт или технология направленная на построение устойчивого бизнеса [13]. Таким образом, наличие систематизированной и доступной к анализу информации о клиентах компании является основополагающим фактором развития процесса управления взаимоотношениями с клиентами. Этот процесс помогают построить правильные взаимоотношения с покупателями, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с ними. 1.2 Индустрия 4.0 как основополагающая развития управления взаимоотношениями с клиентамиВ настоящее время развитие передовых технологий идёт во всех сферах деятельности человека. Внедрение новых разработок привело к фундаментальным изменениям общества. Новое время получило название «Индустрия 4.0». В 2011 году на выставке в Ганновере группа немецких учёных и политиков, таких как Х. Кагерман, В. Лукас, В. Вальстер, предложила этот термин. Концепция «Индустрия 4.0» определяется следующими характеристиками: цифровизация и интеграция вертикальных и горизонтальных цепочек создания стоимости, цифровизация продуктов и услуг, а также цифровые бизнес-модели и доступ клиентов. Базисом нового технологического уклада «Индустрия 4.0», основными компонентами которого являются математическое программное моделирование внешних объектов, процессов их функционирования и управления, стали именно цифровые технологии. Системы управления взаимоотношениями компаний с клиентами также были затронуты изменениями и стали основополагающей развития данной концепции. Система Customer Relationship Management– это автоматизированная IT-система, направленная на максимально эффективное взаимодействие с клиентами. Данная система основывается на использовании информационных, управленческих технологий, которые позволяют компаниям верно обрабатывать и использовать информацию, полученную от своих клиентов, на всех этапах работы [19]. На сегодняшний день CRM- системы занимают 2 место по бизнес-технологиям по миру [24]. Они уступают только стратегическому планированию, которое является самым популярным инструментом в управлении. CRM – это программный продукт или технология, направленная на построение устойчивого бизнеса. Основными принципами системы CRM являются [1]: Удовлетворение запросов клиента; Уделение внимание клиенту на всех этапах взаимодействия с ним; Преимущество поддержания контактов со старыми клиентами перед поиском новых Грамотная политика компании должна сочетать в себе все факторы: и поддержание контактов со старыми клиентами, и поиск новых покупателей. Актуальная CRM-система должна представлять в себе такие компоненты, как управление контактами, управление продажами, продажи по телефону, управление временем, поддержка и обслуживание клиентов, управление маркетингом, отчетность для высшего руководства, интеграция с другими системами, синхронизация данных, управление электронной торговлей, управление мобильными продажами. Таким образом, CRM-системы позволяют сфокусироваться на компетентности фирмы в получении и интеграции информации, а также вовлечении потребителей в процесс управления стратегией компании, что положительно сказывается на ее показателях. 2. Методологические основы изучения развития управления взаимоотношений компаний с клиентами2.1 Статистический анализ как основа проведения исследованияДля проведения исследования уровня развития CRM в странах Европы были взяты данные с статистического сборника Высшей школы экономики «Индикаторы цифровой экономики: 2021» [21]. Показателем были выбраны доли использования CRM-систем в организациях предпринимательского сектора по странам от общего числа организаций за 2019 год. Всего имелось 32 показателя по странам Европы, включая Россию. Для проведения анализа рынка CRM были использованы методы математической статистики, а также методы визуализации. Также рассчитаны показатели моды, медианы, верхнего и нижнего квартилей. Рассмотрим расчёт каждого показателя отдельно. Мода – это величина признака (варианта), который наиболее часто встречается в данной совокупности, т. e. это варианта, имеющая наибольшую частоту. Стоит отметить, что в дискретном ряду мода определяется в соответствии с определением, т.е. это одна из вариант признака, которая в ряду распределения имеет наибольшую частоту. А вот для интервального ряда мода рассчитывается по формуле:  Медиана – это такое значение признака, которое приходится на середину ранжированного ряда, т.е. в ранжированном ряду распределения одна половина ряда имеет значение признака больше медианы, другая – меньше медианы. В дискретном ряду находится непосредственно по накопленной частоте, соответствующей номеру медианы. В случае интервального вариационного ряда медиану определяют по формуле:  Квартили — числовые значения признака, которые делят упорядоченную по возрастанию совокупность на четыре равных части. Раз квартили делят совокупность на четыре части, то квартилей бывает три варианта: первый (нижний), второй(средний), третий (верхний). Второй квартиль это и есть медиана. Квартили в дискретном вариационном ряду высчитываются аналогично медиане, по накопленной частоте. А вот в интервальном ряду уже необходимо применение формулы:   Далее рассмотрим методологию проведения метода группировки для получения интервального ряда. Для начала стоит понять разброс данных. Для этого необходимо найти минимум и максимум. Это легко сделать с помощью встроенных функций Microsoft Excel. Следующим этапом станет определения количества интервалов и их длины. Для этого используется формула Стреджесса.  Далее можно рассчитать длину интервалов по формуле:  Далее рассчитаем сами интервалы и частоту попадания значений в них, построим гистограмму распределения частот. Такой анализ позволяет сделать вывод, что статистический анализ является важным инструментом для анализа ряда данных, более чёткого их понимания. А значит, статистический анализ доказывает свою полезность в применении к анализу рынка CRM-технологий. 3. Исследование особенностей развития CRM в Европе и России3.1 Особенности развития CRM в европейских странахСтратегия CRM считается одним из передовых направлений в развитии бизнеса. Несмотря на то, что CRM доказала свою эффективность уже достаточно давно, показатель её развития в некоторых странах остаётся на достаточно низком уровне (рис. 1).  Рисунок 1. Использование CRM-систем в организациях предпринимательского сектора по странам за 2019 год. Рисунок составлен автором на основе источника [21] Всего было взято 32 страны. Минимальное значение принадлежит Венгрии и составляет 12%. Хотя известно, что уже в 2020 году на венгерский рынок вышла довольно крупная компания MCNtelecom [25], которая имеет более 10 интеграций с известными CRM-сервисами, такими как amoCRM, retailCRM, UMI.CMS, miniCRM и др. Максимальное же значение в Нидерландах, где более 50% организаций активно внедряют CRM-системы. Но это и не удивительно, ведь Нидерланды являются одним из IT-лидеров. Здесь находятся офисы большинства IT-гигантов типа Google, Microsoft, Facebook и McAfee. Показатель внедрения CRM половины стран из списка не превышают и 30%. В этот список попали такие страны, как Венгрия, Латвия, Болгария, Сербия, Хорватия, Россия, Турция, Греция, Словения, Румыния, Чехия, Словакия, Эстония, Франция, Португалия и Италия. Их значение варьируется от 12% до 28%. Остальные страны находятся в промежутке от 31% до 56%. В четверти стран CRM-системы не используются и в 19% компаний. Это говорит о задержках использования новых технологий и, в какой-то мере, не соответствии инновационным реалиям. Лишь в 25% стран CRM-технологии внедрены более, чем в одной трети компаний. В эту категорию достаточно передовых стран попали Литва, Швеция, Люксембург, Австрия, Финляндия, Германия, Бельгия и лидер-Нидерланды, о которых уже было сказано ранее. Для более точного и полного понимания, разделим все данные на 6 групп (табл. 1). Таблица 1. Распределение стран по интервалам внедрения CRM-систем в долях. Таблица составлена автором на основе источника [21]
Далее рассмотрим распределение частот по интервалам.  Рисунок 2. Распределение частот внедрения CRM-систем в долях по интервалам. Рисунок составлен автором на основе источника [21] Чаще всего значения попадают в интервал от 26% до 33% (рис. 2). Здесь было расположено 9 стран. Мода в интервальном ряду достаточно отличается от моды вариационного ряда. Она составляет примерно 29%. В свою очередь и медиана интервального ряда составляет 29%. Таким образом, выходит, что чаще всего лишь в 30% организаций от общего числа по европейским странам используются CRM-системы. И около половины стран находятся ниже отметки в 29%, включая и Россию, уровень использования CRM-систем в которой составляет лишь 19%. Далее рассмотрим структуру внедрения CRM-систем. Таблица 2. Использование CRM-систем в организациях (в процентах от общего числа организаций). Таблица составлена автором на основе источника [21]
Для более наглядного понимания развития рынка CRM-технологий построим диаграмму.  Рисунок 3. Использование CRM-систем в организациях по отраслям, %. Рисунок составлен автором на основе источника [21] Из рисунка 3 чётко заметно, что самой популярной областью для использования CRM-систем является телекоммуникации. Хотя заметно, что уровень 2017 года (21,5%) выше уровня и 2018(32,4%), и 2019(33,2%). Также заметно, что уровень развития CRM-систем в оптовой и розничной торговле значительно вырос: за два года он увеличился 11,7%. Также заметно, что уровень внедрения CRM-систем увеличивается в IT-сфере; в секторе водоснабжения, водоотведения, утилизации отходов; в области транспортировки и хранения; в секторе гостиничного бизнеса и общественного питания; в операциях с недвижимым имуществом; в профессиональной, научно-технической деятельности. Также известно, мировой рынок программного обеспечения CRM вырос на 15,9% до 56,6 миллиарда долларов по всему миру в 2019 году. Salesforce, SAP и Oracle сохранили 3 лидирующие позиции на рынке [24]. Но стоит заметить, что 2020 год сильно изменил ситуацию на рынке CRM-систем. Пандемия внесла серьёзный вклад в развитие компаний, спрос сильно вырос. Глобальные расходы на системы для управления взаимоотношениями с клиентами по итогам 2020 года увеличились на 12,6% в сравнении с 2019-м и достигли $69 млрд [26]. Что касается крупнейших производителей программного обеспечения в классе CRM, то лидерство по итогам 2020 года сохранили компании Salesforce, SAP и Oracle. Их доли в открытой выборке к исследованию Gartner не называются. Эксперты перечислили несколько тенденций, которые наблюдались на рынке CRM в 2020 году [22]: 1) Переход в облака. Все успешные продукты продаются или только по подписке, или в обязательном порядке имеют облачную версию, причем ее популярность со временем только растет. Преимущества такого подхода очевидны: низкие начальные затраты, гибкие тарифы, отсутствие необходимости в покупке и обслуживании сервера и др. Среди недостатков — зависимость от наличия интернета и порядочности провайдера. 2) Расширение функциональности CRM-систем. Будучи изначально системой учета клиентов и заявок, данный вид программного обеспечения превратился в какой-то степени в систему управления предприятием, и эта тенденция продолжается. 3) Трансформация в BPM и ERP. Цифровизация ставит перед бизнесом новые задачи и приводит к появлению новых решений. Как результат, сегодня в наиболее прогрессивных компаниях набирает обороты внедрение BPM-систем, которые постепенно в той или иной мере заменяют функционал CRM. Согласно просу Grand View Research, к 2020 году около 91% организаций на мировом рынке с численностью персонала от 10 человек используют CRM-систем. Порядка 82% компаний применяют такое программного обеспечения для отчетности о продажах и автоматизации процессов. Руководители бизнеса все чаще ищут эффективные инструменты для обработки данных о клиентах и использует практическую информацию, полученную из неструктурированных наборов данных. Таким образом, можно сделать вывод, что уровень развития CRM-систем в Европе достаточно невысокий и варьируется в пределах от 12 до 56%. Распределение по отраслям также показывает невысокий уровень развития систем. Но всё же считается, что CRM является одним из самых перспективных направлений для развития бизнеса в мире. 3.2 Особенности развития управления взаимоотношениями с клиентами на российском рынкеНа российском рынке применение CRM-технологий в компаниях в 2019 составляло лишь 19%. Это достаточно низкий уровень среди других стран. В Европе развитие CRM-технологий тоже только начинается (средний уровень - около 30%), а в США уровень внедрений систем составляет более 90% от общего числа компаний [27]. Но всё же сфера CRM является очень перспективной в российском бизнесе. Так, в опросе, который совместно «Институтом проблем предпринимательства» (ИПП) и J’son & Partners Consulting, было установлено, что из 1,6 тыс. компаний более половины не знают о существовании систем CRM. Но это означает лишь то, что рынок будет активно развивать в ближайшее время. Существует мнение, что ближайшие годы CRM-системы будут использоваться в компаниях наравне с электронными почтами. Пандемия достаточно сильно отразилась на развитии бизнеса в принципе, она не обошла стороной и сектор управления взаимоотношениями с клиентами. В кризисные времена покупатели становятся особо требовательными к уровню клиентского сервиса. Чтобы не потерять клиента, который невольно оказался дома, компании стали внедрять CRM. Даже те компании, у которых CRM уже работала, стали дорабатывать свои системы с акцентом на e-commerce и дистанционные продажи. Произошел выход CRM за пределы классической формулы «продажи-маркетинг-сервис. Теперь, по его словам, решения включают интеграции с «личными кабинетами» и мобильными приложениями, системами отслеживания доставки и логистическими сервисами, ML-моделями для прогнозирования продаж, управления оттоком, cross- и up-sell. В целом же, многие проекты по внедрению CRM стали представлять автоматизацию сквозных процессов от закупок до продаж. Теперь CRM-системы стали также популярны для среднего и малого бизнеса. Появились перспективы быстрого запуска небольших облачных CRM-систем. А более крупные компании стали отказываться от длинных и долгих проектов, более удобными для них стали гибкие системы, готовые быстро отвечать запросам ситуаций. При этом важным моментом стала и быстрая интеграция с другими корпоративными ИТ-системами: BI, скоринговыми системами, СЭД, ERP и др. Также востребована интеграция с сайтами, SMS-шлюзами, e-mail [28]. Компания «Navicon» отметила, что последнее время заказчики запрашивают в основном создание комплексной системы CRM. Это приводит к формированию полного портрета клиента. Такой портрет не оставляет за собой вопросов о том, кто же всё-таки такой сам клиент, что ему интересно и как преподносить информацию. Компании на своём пути сталкиваются и со сложностями. Например, дефицит квалифицированных специалистов – разработчиков, консультантов, аналитиков. Также рынок нуждается в маркетологах, которые умеют внедрять и эффективно использовать эти инструменты. Все это приводит к тому, что компании задумаются о готовом рыночном CRM-решении. Но с учетом обозначенных трендов, отечественного вендора с подобным продуктом для enterprise-рынка нет. Выбор ограничен между западными старыми, тяжелыми и уже неподдерживаемыми платформами и новыми облачным системами, которые не учитывают специфику российского законодательства. Сдерживает развитие рынка и периодическая неопределенность. Людям психологически тяжело в такие периоды решаться на существенные инвестиции, потому что уровень нестабильности очень большой, что вынуждает откладывать проекты, уменьшать инвестиции [23]. Далее поговорим об основных тенденциях развития рынка CRM [27] в России. В 2020 году новым требованием для CRM-систем стало использование всех каналов коммуникаций. Это даёт возможность общаться с клиентов в самых удобных для него форматах: чат-бота, мессенджера, телефонного разговора, электронной почты. Также подключение к CRM позволяет компании понять как именно клиент пришёл к ним. Следующей тенденцией стала специализация компаний по внедрению CRM. Так как каждая отрасль имеет свои особенности, на рынке CRM стало появляться множество разных небольших компаний, специализирующихся на конкретных задачах. Переход на облачные хранилища – один из самых значимых витков развития CRM. Для заказчиков это обосновано в первую очередь возможностью сокращения постоянно растущих затрат на поддержку и развитие собственной инфраструктуры. Следующим этапом стало изменение подходов к выполнению проектов за счет технологий low-code. Благодаря ей системы обладают дополнительной гибкостью при доработке под задачи конкретного бизнес-подразделения. Если говорить простыми словами, эта технология позволяет менять систему и быстро реагировать на запросы за счёт своего простого интерфейса, с которым справится и просто продвинутый пользователь. И последняя, самая важная тенденция для реалий нашего времени – внедрение искусственного интеллекта в системы CRM. Это позволяет освобождать сотрудников от рутинной работы В скором времени чат-боты на базе ИИ смогут использовать собранные данные для качественных своевременных ответов клиенту и прогнозирования, и предоставления дополнительной информации, которая может быть полезна клиенту. Маркетинговые кампании с применением предиктивных моделей, рекомендательные движки, чат-боты – всё это стало неотъемлемой часть CRM в наше время. Но на этом развитие технологий не останавливается. В скором времени прогнозируется развитие чат-ботов, которые самостоятельно будут анализировать клиента, его предпочтения и запросы, находя самые эффективные способы коммуникации с ним. Также искусственный интеллект помогает анализировать всю документацию и отчётность, тем самым предотвращая ошибки и направляя сотрудников. Таким образом, можно сделать вывод, что российский рынок CRM только начинает активно формироваться, он имеет свои определённые особенности. Пандемия 2020 стала основным двигателем процесса более эффективного развития CRM на рынке в России, что привело к определённым изменениям в ведении работ CRM-компаний. 3.2. Анализ российских CRM-компаний, лидирующих на рынкеСейчас на российском рынке имеется свой костяк лидеров. Этот список сформирован по уровню прибыли компаний и их долей на рынке. Сюда попали такие компании, как Норбит, Лига Цифровой Экономики, Инфосистемы Джет, GlowByte, 1С-Рарус, AmoCRM, Navicon, ELMA, ГК Корус Консалтинг, Нобилис Тим, GMCS, Novardis, Первая Форма и Монолит-Инфо.  Рисунок 4. Выручка компаний за 2020 год, млн. руб. Рисунок составлен автором на основе источника [23] Из гистограммы заметно, лидером на рынке CRM является компания «Норбит». Она входит в ГК ЛАНИТ и представляет на российском рынке ИТ-консалтинга экспертизу по разработке и внедрению ERP-, CRM- и BI-систем, услуги по управленческому консалтингу, а также является разработчиком торгово-закупочных систем и мобильных приложений. На октябрь 2018 года компания обладает высшими партнерскими статусами мировых и отечественных вендоров SAP, Microsoft, Террасофт, QlikView, 1С и 1С-Битрикс. К их крупнейшим проектам относится работа с ОМ РФ, СберЛизинг, Таможенная карта, Сегежа Групп, Электролюкс Рус, Эталон, Dr. Reddys, ИКАНО и др.  Рисунок 5. Комбинированная диаграмма: выручка за 2020 год и темп роста выручки. Рисунок составлен автором на основе источника [23] Из рисунка 5 заметно, что все компании имею довольной большие темпы роста. Так, у компании Норбит в 2020 году темп роста составляет 194,9% и это самый высокий показатель. А самый низкий принадлежит компании Novardis и составляет 108%. Для понимания общей картины рынка, построим пузырьковую диаграмму, где по оси X будут расположены показатели относительной доли рынка, по оси Y темпы роста выручки, а диаметром будут служить сами показатели прибыли. Для расчёта показателя относительной доли рынка найдём общий объём выручки всех представленных компаний и разделим на него отдельные показатели компаний.  Рисунок 6. Российский рынок CRM. Рисунок составлен автором на основе источника [23] Из диаграммы заметно, что рынок CRM разделился на две группы: крупные компании с высокой долей рынка и прибылью (Норбит, Лига Цифровой Экономики, Инфосистемы Джет, GlowByte, 1С-Рарус, AmoCRM) и небольшие компании, которые лишь набирают обороты. Таким образом, можно сделать вывод, что рынок CRM в России только начинает активно развиваться. По оценке TAdviser, по итогам 2020 года объем российского CRM-рынка в целом увеличился на 30% и достиг отметки в 18 млрд руб. Суммарная выручка участников рейтинга по итогам 2020 года превысила 11 млрд руб. Все без исключения компании показали рост выручки. По итогам 2020 года его доходы от реализации CRM-проектов составили более 2,4 млрд руб. ЗаключениеТаким образом, подводя итоги написанной работы можно сделать следующие выводы: Система управления взаимоотношениями с клиентами направлена на удержание клиентов, а следовательно, и на повышение прибыли, так как затраты на привлечение новых покупателей сильно превышаются затраты на сохранение хороших отношений со старыми. Система управления в взаимоотношениями с клиентами базируется на трёх задачах: поиск и налаживание прямых контактов с клиентами; создание базы данных с необходимой информацией о клиентах; разработку системы обслуживания, полностью ориентированной на клиента. Основными функциями управления взаимоотношениям компаний с клиентами: оперативная, аналитическая и функция сотрудничества. Система Customer Relationship Management– это автоматизированная IT-система, направленная на максимально эффективное взаимодействие с клиентами. Управления взаимоотношениями с клиентами – это более широкое понятие, нежели CRM. Глобальные расходы на системы для управления взаимоотношениями с клиентами по итогам 2020 года увеличились на 12,6% в сравнении с 2019-м и достигли $69 млрд. В Европе развитие CRM-технологий тоже только начинается (средний уровень - около 30%), а в США уровень внедрений систем составляет более 90% от общего числа компаний, а в России составляет лишь 19%. Но всё же CRM является очень перспективным направлением в российском бизнесе. Все компании имеют высокие темпы роста. Таким образом, в результате проведенного исследования все основные задачи были выполнены, а основная цель работы – достигнута. Список использованной литературыГородецкая О.Ю., Гобарева Я.Л. CRM – система как стратегия управления бизнесом компании // Transport business in Russia. – №4. – 2014. – С.169. Губко Ю. А. Применение CRM системы управления взаимоотношениями с клиентом для розничной торговли // Вопросы студенческой науки. – №5. – 2020. – С.293. Ерлыгина Е. Г., Филимонова В. Д., Управление взаимоотношениями с клиентами // Бюллетень науки и практики. Т. 6. – №2. – 2020. – С. 212 Кротов К. В., Кущ С.П., Смирнова М.М. Маркетинговый аспект управления взаимоотношениями в цепях поставок: результаты исследования российских компаний // Российский журнал менеджмента. – Т.6. – №2 – 2008 – С.3 Крючкова М.А., Роль концепции управления взаимоотношениями с клиентами в определении корпоративной стратегии зарубежных компаний в условиях мирового кризиса // Мировая экономика и международные экономические отношения. – 2010. – С.63. Кузьмин А.М., Высоковская Е.А. Управление взаимоотношениями с клиентами один из инструментов стратегического управления // Методы менеджмента качества. – 2013. – С.17 Кузяшев А. Н., Кириллова В. В. – Функции управления взаимоотношениями с клиентами // Эпоха науки. – № 22. – 2020. – С. 138 Лучко Р.О., Патласов О.Ю. Увеличение среднего чека через внедрение технологий up-sale и cross-sale с использованием CRM-систем // The Science of Person: Humanitarian. – Т.14. – №14. – 2020. Романова Е. А., Управление взаимоотношениями с клиентами // Вестник. – №4. – 2008. – С. 57 Рыжкова О. В. CRM – Технологии в системе управления взаимоотношения с клиентами // Поколение будущего: Взгляд молодых ученых. – 2016. – С. 338. Серебряник И. А., Федорова С. В. Управление взаимоотношениями с клиентами: применение CRM-систем // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. – 2012. Терский А. А. Теоретические основы систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) // Бизнес и общество. – №1. – 2015. Торосян Е.К., Управление взаимоотношениями с клиентами как часть маркетинговой стратегии компании // Рыночная организация экономики и обеспечение ее конкурентоспособности. – №1. – 2016. – С.87. Филимонова В. Д. CRM-системы как инструмент повышения эффективности бизнеса // Бюллетень науки и практики. – Т.6. – №2. – 2020. Хершген Х. Э., Макаров А. М., Зелдес Н. Отраслевая специфика маркетинга взаимоотношений с клиентами: эмпиричекое исследование // Практический маркетинг. – №11. – 2010 – С.3. Цебренко К.Н., Разработка информационной системы взаимоотношений с клиентами // Технические науки. – 2019. – С.39. Юлдашева О. У., Писарева Е. В., Маркетинговые модели российских компаний: результаты эмпирического исследования // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. – 2016 – С. 424 Bui Thanh Khoa, Dataset for the electronic customer relationship management based on S-O-R model in electronic commerce // Data in Brief. – №42. – 2022. Dyche J. The CRM Handbook. – Boston.: Copyright. 2004 – C. 307. Khalid Rababah, Haslina Mohd, and Huda Ibrahim. Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre-implementation Plan of CRM System // International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and e-Learning – 2011 – C.22. Индикаторы цифровой экономики: 2021: статистический сборник / Г.И. Абдрахманова, К.О. Вишневский, Л.М. Гохберг и др.; Нац. исслед. ун-т И60 «Высшая школа экономики». – М.: НИУ ВШЭ, 2021. – С. 239-240. CRM (мировой рынок). [сайт] / Tadviser / URL: https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:CRM_(%D0%BC%D0%B8%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B9_%D1%80%D1%8B%D0%BD%D0%BE%D0%BA)#.D0.93.D0.BB.D0.BE.D0.B1.D0.B0.D0.BB.D1.8C.D0.BD.D1.8B.D0.B5_.D1.80.D0.B0.D1.81.D1.85.D0.BE.D0.B4.D1.8B_.D0.BD.D0.B0_CRM-.D1.81.D0.B8.D1.81.D1.82.D0.B5.D0.BC.D1.8B_.D0.B2.D1.8B.D1.80.D0.BE.D1.81.D0.BB.D0.B8_.D0.BD.D0.B0_12.2C6.25.2C_.D0.B4.D0.BE_.2469_.D0.BC.D0.BB.D1.80.D0.B4 CRM (рынок России). [сайт] / Tadviser / URL: https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:CRM_(%D1%80%D1%8B%D0%BD%D0%BE%D0%BA_%D0%A0%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B8)#.D0.9E.D1.86.D0.B5.D0.BD.D0.BA.D0.B8_.D1.80.D1.8B.D0.BD.D0.BA.D0.B0_.D0.B8_.D0.BA.D1.80.D1.83.D0.BF.D0.BD.D0.B5.D0.B9.D1.88.D0.B8.D0.B5_.D0.BF.D0.BE.D1.81.D1.82.D0.B0.D0.B2.D1.89.D0.B8.D0.BA.D0.B8_CRM_.D1.81.D0.B8.D1.81.D1.82.D0.B5.D0.BC_.D0.BF.D0.BE_.D0.B8.D1.82.D0.BE.D0.B3.D0.B0.D0.BC_2020_.D0.B3.D0.BE.D0.B4.D0.B0 Market Share: Customer Experience and Relationship Management, Worldwide, 2019. [сайт] / Gartner / URL: https://www.gartner.com/en/documents/3984886 MCNtelecom и YCLIENTS стали партнёрами в Венгрии /Comnews/ URL: MCNtelecom и YCLIENTS стали партнёрами в Венгрии | ComNews Top Customer Relationship Management (CRM) Sales Technologies. . [сайт] / Gartner / URL:https://www.gartner.com/en/sales/insights/sales-technologies Тенденции российского рынка CRM-систем. [сайт] / Tadviser / URL:https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%A2%D0%B5%D0%BD%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D1%86%D0%B8%D0%B8_%D1%80%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B9%D1%81%D0%BA%D0%BE%D0%B3%D0%BE_%D1%80%D1%8B%D0%BD%D0%BA%D0%B0_CRM-%D1%81%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC#.D0.9F.D0.BE.D0.B4.D0.BA.D0.BB.D1.8E.D1.87.D0.B5.D0.BD.D0.B8.D0.B5_.D0.BA_CRM_.D0.B2.D1.81.D0.B5.D1.85_.D0.B2.D0.BE.D0.B7.D0.BC.D0.BE.D0.B6.D0.BD.D1.8B.D1.85_.D0.BA.D0.B0.D0.BD.D0.B0.D0.BB.D0.BE.D0.B2_.D0.BA.D0.BE.D0.BC.D0.BC.D1.83.D0.BD.D0.B8.D0.BA.D0.B0.D1.86.D0.B8.D0.B8 Управление взаимоотношениями с клиентами. [сайт] / Tadviser / URL: https://www.tadviser.ru/index.php/CRM |