стресс и конфликты. Деятельности общее представление о функциональных состояниях работника
 Скачать 438.65 Kb.
|
|
основные стили поведения в конфликте, позволяющие осуществлять диагностику поведения людей в ситуации конфликта (см. Мескон и др., 1992. С. 526-527, а также - Управление персоналом, 1998. С. 380-382): o конфронтация (соревнование) - стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны (на основе собственной активности и индивидуальных действий); o приспособление - принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны (на основе собственной пассивности и низкой меры удовлетворения своих интересов); o уклонение (избегание) - отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей; o конкуренция - соревновательное взаимодействие, не ориентированное на обязательный ущерб для другой стороны; o компромисс - метод взаимных уступок; o сотрудничество - принятие решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон. Для лучшего понимания организации конструктивного взаимодействия в конфликте, полезно рассмотреть основные закономерности противоборства и сотрудничества, чтобы не путать одно с другим (см. Фролов, 1997. С. 152-172). • 1. Методы ведения противоборства: o 1) Закономерности противоборства: ▪ закон диалектического противоречия - развитие осуществляется в форме возникновения, развертывания и разрешения противоречия; ▪ закон динамического равновесия - вследствие противоречия устанавливается оптимальное функционирование социальных систем; ▪ закон соразмеренности - каждый, вступающий в процесс противоборства должен соразмерять свои силы и возможности. o 2) Принципы противоборства: ▪ принцип свободы действий - свободная сфера действий у одной из сторон дает ей больший шанс на успех; 21 ▪ принцип ограничения свободы действий - активность по снижению возможностей свободы действия для другой стороны; ▪ принцип использования ресурсов противника в своих целях (пример: подъем японской экономики «на спинах» своих бывших противников - американцев; другой пример - развал России ее же собственными силами); ▪ принцип осведомленности о противнике в противоборстве с ним (способы - шпионаж, разведка); ▪ принцип предвосхищения действий противника (на основе осведомленности); ▪ принцип решающего момента - выигрывает тот, кто проведет свои действия в нужный момент; ▪ принцип дезорганизации действий противника - один из основных принципов; ▪ принцип замещения - возможность замены руководителя в критический момент (предполагается подготовка такой «замены»); ▪ принцип потенциализации - заранее продуманная система демонстрации возможных действий, которые, однако, предусмотрено не осуществлять (т.е. «запугивание» противника). • 2. Методы и условия ведения противоборства: o 1) Общие методы противоборства: ▪ метод преднамеренных потерь (пожертвовать небольшим для достижения главной цели); ▪ метод неожиданного действия; ▪ метод введения в заблуждение; ▪ метод информационного упреждения (иногда для победы выгодно, чтобы противник знал о ваших намерениях, например, из моральных соображений - «честную» борьбу вести приятнее); ▪ метод заманивания в ловушку; ▪ метод камуфляжа (например, многие негодяи «прикидываются» благородными); ▪ метод слабого звена (стремление найти «ахиллесову пяту» у противника); ▪ метод расчленения («разделяй и властвуй»); ▪ метод угроз; ▪ метод «стрелки весов» (известный пример: высказывание вице-президента США Гарри Трумэна: «Мы будем помогать Германии, если побеждает СССР, но если «стрелка часов» качнется в пользу Германии - помогать СССР, и таким образом, «пусть убивают друг друга как можно больше». Кстати, Г. Трумэн стал после Ф. Рузвельта 33-м президентом США, это именно он отдал приказ о ядерной бомбардировке Хиросимы и Нагасаки, в 1949 г. создал НАТО, очень не любил компартию и преследовал ее в США). o 2) Методы наступления: ▪ метод концентрации сил (на главных направлениях); ▪ метод «ахиллесовой пяты» (бить по самым слабым местам противника); ▪ метод свершившегося факта (главное - опережение, например, опередить соперника на рынке); ▪ метод опережающего удара; ▪ метод внезапного удара (в самый неподходящий момент для противника); ▪ метод «проволочек», уклонения от решающих действий; ▪ метод провокаций (цель - спровоцировать противника на неизбежные «ответные» ходы и, таким образом, взять инициативу и начать контролировать ситуацию). o 3) Методы обороны: ▪ метод «отсеков» (разбивать свои ресурсы на части - аналогично «отсекам» корабля на случай аварии); ▪ метод «бумеранга» (обратить удары противника против него самого). • 3. Методы перехода к сотрудничеству: o 1) Социально-психологические правила ослабления или прекращения противоборства: 22 ▪ правило активного отношения (активность проявляет та сторона, от которой реально зависит прекращение противоборства); ▪ правило исключения «ложных образов» противоборства (разрушение «образа врага»); ▪ правило ассимиляции отрицательных эмоций (снятие напряженности в переговорах - очень тонкое дело); ▪ правило смыслового ограничения (не переходить на личности); ▪ правило исключения альтернативы «победитель - побежденный» (никто не хочет быть побежденным. Пример: Россия - реально побежденная страна, но все делают вид, что «стало еще лучше»). o 2) Методы ослабления и прекращения противоборства: ▪ метод альтернативного разделения («перемещение» представителей противоборствующих сторон по своему усмотрению, разрешается образование новых групп, союзов и т.п.); ▪ метод соучастия (через диалог); ▪ метод сближения (меньше говорить о том, что разъединяет и больше о том, что сближает); ▪ метод символических жестов; ▪ метод «ассимиляции» (взаимопроникновение друг в друга); ▪ метод обращения к прошлому опыту (ко времени, когда «все было хорошо» в отношениях); ▪ метод провоцирования на добро (когда «приятно делать добро друг другу»); ▪ метод общего врага (объединяет бывших соперников); ▪ метод бойкота (инициатором вступает третья сторона, заинтересованная в прекращении противоборства - найти такую сторону); ▪ метод «уравновешивания» (установить равновесие сил); ▪ метод отвлечения (переключение на другие объекты, которые не вызывали споров); ▪ метод психологической паузы; ▪ метод взаимовыгодных вариантов; ▪ метод «фрагментации» (проблема расчленяется на составляющие, каждая из которых решается по очереди); ▪ метод посредничества (с помощью авторитетного для обеих сторон «третейского судьи»); ▪ метод остракизма (изгоняются все, кто мешает сотрудничеству); ▪ метод исключаемой демонстрации (стремление к объективной оценке одних и тех же действий и поступков); ▪ метод исключения «потери лица» (никто не должен чувствовать себя проигравшим). • Варианты управления конфликтом. 1. Основные структурные методы разрешения конфликта (см. Мескон и др., 1992. С. 524-526): ▪ разъяснение требований к работе (каждому конкретному сотруднику); ▪ координационные и интеграционные механизмы: например, «цепь команд»; смысл - установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие работников; ▪ общеорганизационные комплексные цели, требующие объединения усилий нескольких работников (цель - направить усилия персонала на достижение общей цели и, таким образом, повысить степень сплоченности); ▪ структура системных вознаграждений - через влияние на поведение людей с целью предотвращения дисфункциональных последствий: например, если вознаграждать соответствующие отделы организации только за увеличение количества продукции, то это вступает в противоречие с ролью других отделов, отвечающих за качество, и общая прибыль фирмы уменьшается; таким образом, важны - комплексный подход, ориентация на общий результат и вознаграждение - в зависимости от вклада каждого подразделения. 23 2. Основные стратегии управления конфликтом (см. Методы практической психологии общения, 1990. С. 54-57). ▪ Стратегия предотвращения конфликтов, предполагающая следующие основные действия: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра независимое незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого. ▪ Стратегия подавления конфликта (применяется в отношении конфликтов в необратимо деструктивной форме и к беспредметным конфликтам), предполагающая: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми; создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют возникновению конфликтных взаимоотношений (например, развести конфликтующих по разным участкам работы или по разным сменам). ▪ Стратегии отсрочки (как временные меры, помогающие ослабить конфликт до момента, когда созреют условия для разрешения конфликта). Главное в данной стратегии - изменить отношение одного из конфликтующих к другому (по принципу: «Раз силы стали неравными, то конфликтовать бесполезно…»). Стратегия отсрочки часто предполагает также следующие действия: изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль и место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего о самой конфликтной ситуации (об условиях конфликта, взаимоотношениях людей и т.п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующих и тем самым сделать его менее опасным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым). • Основные принципы и тактики разрешения конфликта. 1. Принципы разрешения конфликта: ▪ принцип понимания - осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов и фазах развития конфликта; ▪ принцип предвидения - прогнозирование потенциальных конфликтов между сотрудниками, группировками и своевременная подготовка к ним. 2. Основные тактики разрешения конфликта: ▪ Общие рекомендации - при возникновении напряжения между партнерами следует проявлять: внимание к собеседнику; доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение; естественность; терпимость к его слабостям; сочувствие к нему, участие; выдержку, самоконтроль; спокойный тон; лаконичность, немногословность (строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию собеседника); постоянно поддерживать обратную связь с собеседником (с помощью вербальных и невербальных средств); чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит; следить за собеседником внимательно, при первой возможности установить с ним контакт и стремиться не терять его; стараться смотреть собеседнику в глаза (но не фиксировать взгляд более 10 секунд), следить за изменениями его лица, рук, позы; пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние; попытаться почувствовать: «А каково было бы мне в этом состоянии?». ▪ Поведение на первой (дословесной) фазе беседы: дать выговориться, не пытаться перекричать, перебивать собеседника; внимательно слушать; сделать паузу, если собеседник излишне активен; показать мимически, двигательными средствами (без слов), что Вы заметили состояние собеседника; уменьшить социальную дистанцию с собеседником (улыбнуться, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуться, наклониться). ▪ Оперативные приемы поведения на второй (словесной) фазе беседы: доброжелательно поприветствовать собеседника (если беседа проходит без дословесной фазы); отвлечь или переключить внимание собеседника с конфликтной темы (например, предложить закурить, высказать комплимент, спросить о чем-либо); предложить сесть (причем садиться по 24 возможности под острым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра); сказать о своем самочувствии, состоянии, которые вызвали у Вас слова собеседника, если его статус выше и позиция сильнее, чем у Вас; спросить о состоянии, самочувствии собеседника, если его статус ниже и позиция слабее, чем у Вас; обратиться к фактам; признать свою вину, если она есть; признать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав; дать понять собеседнику, что Вы понимаете, насколько важен вопрос, о котором он говорит; показать собеседнику свою заинтересованность в решении его проблемы; подчеркнуть общность интересов, целей, задач с собеседником; разделить с ним ответственность за решение проблемы; подчеркнуть свое доверие к собеседнику; подчеркнуть лучшие качества партнера, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием; подчеркнуть значимость партнера, его место, роль в группе, его сильные стороны, хорошее отношение к нему со стороны значимых людей; попросить у собеседника совет, как Вам поступать с ним, как Вам помочь решить его проблему; спросить у собеседника, как он сам собирается решать свою проблему; обещать поддержку, если это не противоречит Вашим принципам и интересам общего дела; если есть возможность, решать вопрос сразу или пообещать это сделать в кратчайший срок. ▪ Специальные оперативные приемы. Здесь важно знать об «уязвимых местах» собеседника и всегда давать ему возможность сохранить «свое лицо»: повторить самые неразумные слова собеседника «как бы с недоумением» (типа того, что он наверное «просто ошибся» или Вы сами его «не поняли»); тактично показать, что собеседник излишне резок (через сухое, холодное, формальное обращение, увеличение психологической дистанции, через подчеркнутую «вежливость»); сделать комплимент агрессору (по принципу «доброта с красотой вместе спасут мир»); свести проблему к юмористической или даже гротескно- сатирической стороне (и по возможности, вместе посмеяться над «недоразумением»); проявить по отношению к партнеру более сильную агрессию, чем продемонстрировал он Вам (естественно, если у Вас есть для этого «таланты»); сказать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конфликтной ситуации лично для него (как бы «отрезвить» его); показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит (или которых опасается), и эти люди могут порвать с ним отношения. Важную роль в конструктивном разрешении конфликтных ситуаций играют специально организованные переговоры. Ниже предлагаются основы техники ведения переговоров (см. Мастенбрук, 1996. С. 122-157; Методы практической психологии общения, 1990. С. 55-57; Фролов, 1997. С. 173-184).) В ходе урегулирования конфликта возможен вариант проведения беседы в режиме спора и дискуссии, поэтому полезно разобраться, в чем их специфика и в чем их возможности и ограничения в плане разрешения конфликта. Дискуссия - обсуждение какого-либо вопроса на собрании, в печати. Спор - состязание, в котором одна сторона отстаивает только свое мнение о предмете спора (см. Фролов, 1997. С. 173). • Традиционно выделяются основные виды спора (см. Фролов, 1997. С.. 175): o Одна из сторон обладает действительно правильным знанием. Разрешение спора сводится к доказательству своей правоты; но тот, кто обладает правильной информацией, т.е. заранее знает свою победу, все-таки вступает в спор… О таком споре в народе говорят: «Спорят двое, один из них подлый, другой - глупый». o Обе стороны имеют достоверные, идентичные знания и могут это доказать. Спор часто возникает из-за взаимного непонимания, т.е. спорят об одном и том же. Парадоксально, но это самые сложные и длительные споры… o Ни одна из сторон не обладает достоверной информацией. Споры также бывают длительными и бурными. Часто обе стороны бывают недовольны, т.к. выясняется их некомпетентность в обсуждаемой проблеме. • Классификация споров по целям (см. Фролов. 1997. С. 176-177): o Аподиктический спор. Цель - нахождение правильного ответа. Часто получается новое знание (пример: спор А. Эйнштейна с Н. Бором по проблемам развития физики, в немалой степени обогативший науку). 25 o Эвристический спор. Цель - каждая сторона достигает своих целей, не обманывая другую сторону. Основные методы: рассуждения и доказательства. o Софистический спор. Цель - достичь своих личных целей, не считаясь с целями другой стороны. Часто используются различные «уловки» и некорректные способы (о них уже говорилось выше). • Рекомендации по организации конструктивного обсуждения (см. Мельник, 1991. С. 9-12): 1. Меры, способствующие конструктивному обсуждению: ▪ предварительная работа над проблемой (подготовка к спору или дискуссии); ▪ анализ интересов сторон; ▪ выделение взаимоприемлемых критериев оценки эффективности обсуждаемых вопросов; ▪ выработка совместной концепции подхода к обсуждаемой проблеме; ▪ если возможно, составление каждой из сторон текстов с тезисным изложением своих позиций; ▪ анализ вопросов, по которым наметилось разногласие; ▪ заблаговременное определение позиций для возможных уступок в споре; ▪ организация самой процедуры обсуждения, исключающей «уловки» и некорректные способы ведения переговоров. 2. Логические правила при аргументации: ▪ формулировки должны быть четкими, определенными и понятными; ▪ обсуждаемые положения не должны подменяться по ходу обсуждения (по принципу: «Сначала - за здравие, потом - за упокой»); ▪ опровержение должно осуществляться независимо от аргументов, т.к. неправильность аргументов еще не свидетельствует о ложности тезиса; ▪ опровержение - через разные виды доказательства: через доказательство несостоятельности главной идеи - опровержение тезиса; через показ несостоятельности доводов - опровержение аргументации; через показ неправильности связи аргументов и тезиса - опровержение демонстрации; ▪ аргументы должны быть достоверными и достаточными для доказательства своей позиции. 3. |