стресс и конфликты. Деятельности общее представление о функциональных состояниях работника
 Скачать 438.65 Kb.
|
|
более конкретные причины конфликтов: o социально-психологические причины (неудовлетворенность отдельных людей своим положением в группе, в организации, в обществе); o причины морально-этического порядка (отрицание некоторых общественных норм и ценностей данного коллектива или группы); o причины организационного характера (проблемы взаимоотношений руководителя и подчиненных); o причины конфликтов по информационным факторам, например: неполные или неточные факты о каком-либо объекте (порождают неправильные представления и слухи); нежелательное обнародование информации; невольная (или вольная) дезинформация; некорректная интерпретация фактов и т.п.; o причины конфликтов по структурным факторам, например: неопределенность вопросов законности власти; неопределенность вопросов подотчетности; неясность в вопросах собственности и т.п.; o ценностные факторы конфликта, например: нарушение групповых верований и норм поведения; нарушение профессиональных ценностей и интересов; нетерпимость в отношении ценностей других групп или людей и т.п.; o факторы отношений, например: неудовлетворенность существующими отношениями; несогласованные цели взаимоотношений (непонимание друг друга); неудовлетворенностью длительность отношений и т.п.; o поведенческие факторы, например: поведение угрожает безопасности кого-либо; поведение создает для кого-то дискомфорт и т.п. М.Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоурн выделяют основные причины производственных, организационных конфликтов (см. Мескон и др., 1992. С. 520-522): 1) Проблемы распределения ресурсов в организации (проблема несправедливости распределения). 2) Различия в целях (чем больше специализация внутри организации, тем больше взаимного непонимания, т.к. у каждого структурного подразделения - свои интересы). 3) Различия в представлении о ценностях (например, о такой ценности, как право выражать свое мнение в присутствии начальника…). 4) Различия в манере поведения и жизненном опыте (особенно если люди работают в одном подразделении). 5) Неудовлетворительные коммуникации, часто ведущие к взаимному непониманию сотрудничающих сторон. Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк выделяют общие характеристики и основные типы конфликтных личностей, провоцирующих или усугубляющих конфликтные отношения (см. Бородкин, Коряк, 1983; Методы практической психологии общения, 1990. С. 49-51). В целом конфликтные личности характеризуются: 1) резким отличием партнеров по своим психологическим характеристикам (например, если мы медлительны и основательны, то нас будет раздражать чья-то суетливость и торопливость); 2) недостатком общей культуры и психологической культуры общения; 3) общим уровнем конфликтности (или неконфликтности) данного человека. Далее авторы выделяют шесть типов конфликтных личностей: 1. Конфликтная личность демонстративного типа характеризуется следующими особенностями поведения: o хочет быть в центре внимания (любыми путями); o отношение к другим определяется тем, как к нему самому относятся другие; o легко даются поверхностные конфликты (часто выходит «победителем», т.к. окружающие воспринимают такие конфликты как «хохму»); 16 o рациональное поведение выражено слабо, более выражено - эмоционально- импульсивное; o плохо планирует свою деятельность; o избегает кропотливой, систематической работы; o конфликтов не боится и чувствует себя в них уверенно (конфликт - как способ продемонстрировать себя); o часто оказывается источником споров, но сам себя таковым не считает. Соответственно руководителям и коллегам следует чаще делать им комплименты - по принципу: «Лучше подыграть в малом, чем потом расхлебываться с потенциальным врагом, мстящим за отсутствие знаков внимания». 2. Конфликтная личность ригидного типа: o подозрителен; o обладает завышенной самооценкой; o постоянно требует подтверждения собственной значимости; o прямолинеен и негибок, не учитывает конкретную ситуацию; o с трудом принимает чужую точку зрения; o очень обидчив. Руководителям и коллегам проще вести себя с такими людьми так, чтобы не провоцировать лишние обиды и подозрения. Таким сотрудникам лучше не поручать работы, связанные с гибким поведением. 3. Конфликтная личность неуправляемого типа: o импульсивен, плохо контролирует себя; o поведение непредсказуемо; o часто ведет себя вызывающе и агрессивно; o постоянно требует подтверждения собственной значимости; в своих неудачах любит обвинять других; o не умеет планировать свою деятельность; o не учится на ошибках прошлого опыта. В общении с такими работниками следует помнить, что на самом деле они предсказуемы, поскольку их «неконтролируемость» часто повторяется. Поэтому, если изучить типичные реакции таких людей, то можно фактически управлять ими, используя даже в решении ряда деловых вопросов (например, брать таких вспыльчивых сотрудников на те переговоры, где многое решается с помощью эмоций, а не разума). К сожалению, «управление» поведением таких работников чем-то смахивает на манипуляцию. 4. Конфликтная личность сверхточного типа: o скрупулезно относится к своей работе; o предъявляет повышенные требования к себе; o очень требователен к окружающим; o обладает повышенной тревожностью; o чувствителен к деталям и мелочам; o иногда может порвать отношения с кем-либо, т.к. ему «показалось», что его «обидели»; o сам страдает от своей скрупулезности и подозрительности (нередко мучается бессонницей, головными болями и т.п.); o сдержан во внешних, особенно в эмоциональных проявлениях; o плохо чувствует ситуацию общения, часто бывает неадекватен и даже смешон. В общении с такими людьми лучше не травмировать их напрасно. Тем более, что они и так часто страдают из-за своих странностей. Лучше давать им такие работы, где они смогут проявить свою скрупулезность и ответственность, т.е. давать им возможность использовать свои недостатки с пользой для общего дела, а значит, повышать, хотя бы таким образом, чувство их собственной значимости. 5. Конфликтная личность «бесконфликтного» типа: o неустойчив в оценке и мнениях (часто меняет мнения о других людях); 17 o обладает легкой внушаемостью (поверит во все, что угодно, «лишь бы не огорчать собеседника»); o характерна некоторая непоследовательность поведения; o ориентирован на сиюминутный успех в данной ситуации; o зависит от мнения лидеров (хочет всегда казаться «хорошим»); o излишне стремится к компромиссу; o не обладает достаточной силой воли; o глубоко не задумывается над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих (просто живет «как положено», боится думать своей головой). В общении с такими людьми рекомендация одна - опасаться их в наибольшей степени. Такие люди, в силу своей слабости духа, продадут кого угодно. Теоретически конечно, можно представить, что эти люди в определенных ситуациях могут проявить и волю, и принципиальность, но для этого потребовалось бы задеть их за что-то «живое». Не каждому руководителю или психологу это доступно. 6. Целенаправленно конфликтный тип личности: o рассматривает конфликт как главное средство достижения своих целей; o часто провоцирует конфликты; o склонен к манипуляции во взаимоотношениях (с кем-то ласков, а на кого-то - давит); o рационально действует в конфликте, просчитывает варианты ходов, оценивает противников; o владеет хорошо отработанной техникой поведения в «горячем» (эмоциональном) споре. Таких людей надо постараться (по возможности) сделать своими сторонниками и использовать их таланты в конструктивном русле. Проблема для руководителей (и психологов труда) - подыскать для таких «рвущихся в бой» людей интересные проблемы, где можно было бы и рискнуть, и изобразить из себя стратега (или героя). • Выделяются также типичные поведенческие реакции, предрасполагающие к деструктивности конфликта (см. Методы практической психологии общения, 1990. С. 52- 54): o 1) Перебивание партнера, что само по себе считается высшим проявлением бескультурья. o 2) Сознательные или неосознанные проявления личной антипатии. o 3) Мелочные придирки, которые часто провоцируют ответные придирки (знаменитая игра - «сам дурак»). o 4) Принижение партнера, негативная оценка личности партнера. o 5) Высказанное партнеру подозрение в его негативных побуждениях. o 6) Угрозы, которые часто провоцируют либо ответные угрозы, либо создают барьеры и даже неприязнь во взаимоотношениях. o 7) Подчеркивание разницы между собой и партнером. o 8) Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего. o 9) Устойчивое нежелание признавать свои ошибки или правоту собеседника. o 10) Постоянное навязывание своей точки зрения, давление на партнера. o 11) Попытки подменить объект конфликта, сместить в другую плоскость (что вызывает противодействие партнера, правда, если он это почувствует). o 12) Систематические отказы и отрицания слов партнера. o 13) Негибкость поведения, неспособность хоть в чем-то уступить собеседнику для общей пользы. o 14) Демонстрация постоянной занятости и игнорирование попыток партнера установить контакт. o 15) Создание дефицита времени для решения проблемы или резкое убыстрение темпа беседы. o 16) Проявления некомпетентности. o 17) Неискренность понимаемая в данном случае как стремление что-то скрыть и получить из этого свою «выгоду» за счет другого человека. 18 o 18) Несдержанность. o 19) Посягательство на реальные или воображаемые права человека. o 20) Нарушение персонального (межличностного) пространства, когда, например, невоспитанный сотрудник позволяет себе фамильярничать со всеми подряд коллегами или все время стремится прикоснуться (или даже обнять) кого-то без всякого на то повода. • Можно выделить типичные ошибки при реагировании на конфликтную ситуацию, также усугубляющие конфликтные отношения (см. Управление персоналом, 1998. С. 378- 379): o запаздывание в принятии мер по урегулированию конфликта; o попытка «разрешить» конфликт без выяснения его истинных причин; o применение только силы, карательных мер по «урегулированию» или, наоборот, только дипломатических переговоров; o шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей; o попытка при помощи политической интриги разыгрывать свою собственную карту с сиюминутной выгодой и необратимыми негативными последствиями. В условиях производства источниками конфликтов могут быть и различные «психологические игры» на разных этапах выполнения заданий (см. Методы практической психологии общения, 1990. С. 47-48). При этом сама «психологическая игра» (по Э.Берну) понимается как последовательность «ходов», действий или высказываний, направленных на достижение скрытой цели, не совпадающей с открыто декларируемой целью. Ниже выделяются типичные игры на разных этапах выполнения производственного задания, которые часто также провоцируют новые конфликты и создают напряженность во взаимоотношениях: 1. На этапе получения задания возможны следующие обманные ходы нерадивого работника: o стремление взять задание без указания конкретных сроков исполнения; o повторяющиеся попытки взять одновременно большое количество заданий с тем, чтобы потом сослаться на перегруженность; o попытки доказать, что задание не входит в круг выполняемых данным лицом обязанностей; o обвинение руководителя в том, что он дает «глупые» задания и т.п. 2. На этапе выполнения задания: o затягивание работы с целью перевода ее в разряд срочных (с расчетом на то, что кого- то дадут в помощь); o намеки на то, что работа выполняется «лично для руководителя» или ради него; o споры с руководителем с целью склонить его к передаче задания другому работнику; o нарочито наивные рассуждения («сработать под дурачка») и т.п. 3. На этапе контроля качества работы: o обвинение руководителя в предвзятости (например, «Я знаю, что вы хотите меня уволить и ищите, к чему бы придраться»); o попытки спровоцировать нетактичное поведение руководителя; o выражение сомнения в компетентности руководителя и т.п. Главное в реагировании на подобные игры - вовремя распознать эти хитрые ходы и не дать вовлечь себя в такие «психологические игры». Особого внимания заслуживают уловки, используемые в ходе публичных обсуждений, которые также часто осложняют отношения между коллегами в организации (см. Мельник, 1991. С. 3-8). Даже тогда, когда эти уловки помогут кому-то в решении отдельных проблем, в последующих деловых контактах эти же уловки по принципу «бумеранга» (или «рикошета») могут быть использованы против сегодняшнего «победителя». К сожалению, стремление постоянно кого-то «побеждать» часто вызывает стремление отомстить за былые обиды. В итоге все взаимоотношения на работе сводятся к постоянному противоборству сторон с переменным успехом. Ниже выделяются типичные «хитрые» ходы в ходе организации и проведения собрания. Например, это может быть ситуация, когда руководство пытается провести через голосование «свое» решение таким образом, чтобы «переиграть» своих противников. 19 1. Уловки организационного и процедурного характера: o материалы дела предоставляются накануне, что затрудняет обстоятельное знакомство с ними; o первое слово предоставляется тем, кто явно поддерживает «начальство», таким образом сразу создается установка; o принятие решения фиксируется жестко, без повторных обсуждений, что исключает корректировку решения при появлении новых обстоятельств; o слово поочередно предоставляется наиболее агрессивным участникам, атмосфера накаляется и на вопрос: «Будем ли продолжать заседание?», обычный ответ - «Нет!»; o игнорируются предложения по процедуре совещания; o предложения, выносимые на голосование, формулируются нечетко; o обсуждение приостанавливается на выступающем, позиция которого более желаема для «начальства» (обычно более эффективны первое и последнее выступления); o одних выступающих жестко ограничивают временем (регламентом), а других - нет; o на обсуждение приглашаются лица, не имеющие права голоса (иногда это позволяет принять решение, ориентируясь на общую «атмосферу» в зале); o в ключевой момент обсуждения (невыгодный для организаторов) вдруг объявляется перерыв; o перед началом нежелательного обсуждения вдруг меняется повестка дня; o сначала «выпускается пар» на малозначительных вопросах, а для обсуждения важных проблем уже не хватает ни времени, ни сил, что позволяет организаторам «быстро протолкнуть» выгодное для них решение; o участникам как бы «случайно» раздаются неполные документы, а потом выясняется, что кто-то, «к сожалению», оказался не в курсе всей имеющейся информации; o обратный вариант - «избыточное информирование», когда участники обсуждения просто теряются в фактах; o важные для обсуждения рабочие документы «теряются». 2. Психологические уловки спора: o выведение оппонента из равновесия, провоцирующее его на необдуманные шаги; o использование непонятных для оппонента слов и теорий (расчет на то, что оппонент «постесняется» переспрашивать, чтобы не показать свою «некомпетентность»); o «Ошарашивание» оппонента очень быстрым темпом речи; o перевод спора в сферу «домыслов» («Вы это утверждаете потому, что…» и оппонент вынужден оправдываться); o однозначные, бездоказательные оценки (типа «ерунда», «это банально» и т.п.); o постепенное «приучивание» оппонента к какой-либо мысли, в защиту которой аргументы не приводятся. После чего она объявляется «доказанной» (по принципу: «Но ведь вы же это приняли, соглашались со мной раньше…»); o многозначительная недосказанность, с намеком на то, что «можно сказать и больше…», но это не делается по каким-то «моральным соображениям»; o ссылка на авторитет; o «Подмазывание» аргументов с помощью лести к оппоненту (например, фраза: «Как продемонстрировали нам успехи нашего уважаемого…»); o различные приемы принижения оппонента в виде «оценочных вопросов» («Как, Вы этого не читали?»); o принижение с помощью иронии («Извините, но Вы говорите вещи, которые выше нашего понимания»); o сильные доводы оппонента как бы «не замечаются», игнорируются; o провокационные обороты речи, которые могут оскорбить некоторых оппонентов («например, иногда говорят «попы» - вместо «духовенство», «аппаратчики» - вместо «сотрудники», «торгаши» - вместо «работники сферы быта»); o апелляция к личности оппонента, а не к его аргументам («Вы, может быть, и правы, но помните, как в прошлом месяце Вы сделали то-то и то-то…, так можете ли Вы…»); 20 o выискивание каких-либо прошлых высказываний оппонента, которые противоречат его нынешней позиции; o метод «да, но...», когда сначала оппонента хвалят, а затем неожиданно начинают резко критиковать (расчет на то, что оппонент уже расслабился, обрадовался, а может, успел полюбить Вас, после чего, скорее всего, уже не способен достойно сопротивляться); o все доводы оппонента с помощью остроумия (или артистизма) обращаются в шутку или в «хохму» (в примитивных коллективах это обычно нравится другим участникам и они начинают воспринимать совещание как очередную «развлекуху») и т.п. 3. Логико-психологические уловки: o мысль формулируется неопределенно, что позволяет ее интерпретировать по-разному; o доводы оппонента правильные, но явно недостаточные для доказательства основного тезиса; o частные закономерности неправомерно обобщаются; o требование однозначного ответа от оппонента (хотя по сложным проблемам однозначные ответы бывают редко); o после прослушивания доводов оппонента делается свой вывод («приговор»), совершенно не следующий из выступления оппонента; o в высказывания оппонента вкладываются иные смыслы; o сводятся к абсурду все доводы оппонента путем чрезмерного преувеличения высказанных им положений с последующим осмеянием этого «смоделированного» заключения и т.п. 5. Способы управления производственными конфликтами • Томас и Килменн выделили |