пар. Диплом на тему Товароведная характеристика, оценка качества канцелярских товаров (шариковых ручек) и организационноэкономические условия их реализации
 Скачать 2.59 Mb.
|
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| № п/п | Вид мероприятий | Сумма, руб. |
| 1 | Мероприятие 1: Повышение лояльности потребителей (разработка анкет) | Нет затрат |
| 2 | Мероприятие 2: Стимулирование продаж (ручки в подарок и с брендом компании) | 200000,0 |
| 3 | Мероприятие 3: Автоматизация (РосБизнесСофт CRM) | 298000,00 |
| 4 | Итого затраты | 498000,00 |
Данные табл. 3.15. показывают, что первое мероприятие- не требуют затрат, необходимо возложить функцию по разработке анкет на отдел маркетинга, а также внедрить эту систему на сайте компании (это должен сделать системный администратор). Поэтому затраты на данное мероприятие отсутствуют. Далее, на мероприятие по стимулированию продаж (шариковые ручки в подарок) целесообразно выделить 200000,0 руб. Однако по мере необходимости эти виды затрат можно будет увеличить. Затраты на программное обеспечение составляют 298000,0 руб. Итого в целом сумма на все мероприятия составит 498,0 тыс. руб.
Для оценки эффективности работы предприятия существует целая система показателей, которые можно разделить на три основные группы: показатели экономической эффективности, показатели продуктивности, показатели уровня качества, рис.3.10.
Показатели оценки качества работы с потребителями
Рисунок 3.10- Показатели оценки качества работы с потребителями.
В рамках данной работы, достаточно сложно рассмотреть все показатели оценки, рассмотрим вкратце основные из них. Показателями продуктивности оценки качества по работе с потребителями являются: выполнение плана по выручке, выполнение плана по обслуживанию, выполнение плана по привлечению и удержанию клиентов; выполнение плана по доле рынка, занимаемого предприятием и др. Выполнение плана – это тот результат, который предприятие планирует получить в будущем периоде. План является выполненным, если фактические показатели совпадают с плановыми, план является перевыполненным, если фактические показатели больше планируемых; и план является недовыполненным, если фактические показатели ниже планируемых.
К показателям уровня качества оценки управления взаимодействием с клиентами относят: уровень удовлетворенности потребителей, уровень доверия потребителей, уровень лояльности потребителей, уровень качества и др. Индекс удовлетворённости потребителей (ИУП) есть индикатор, синтезирующий информацию о восприятии клиентом качества услуг, предоставляемых компанией. ИУП дает информацию с точки зрения клиента, одновременно замеряя ощущения и ожидания и позволяя определить профили и тенденции в отношении качества, выявить приоритеты среди возможностей улучшения и мотивировать их достижение. Индекс учитывает относительную значимость свойств продукции и услуг, предоставляемых потребителю. [84]
Категория удовлетворённости потребителей (УП) изучается с целью управления ее уровнем, то есть обеспечения условий для того, чтобы у максимального числа покупателей ожидания совпали, а еще лучше «перекрывались» характеристиками товара (услуги). Для эффективного управления уровнем удовлетворённости потребителей необходимо ясно представить механизм формирования и факторы, влияющие на удовлетворённость потребителей, зная уровень которой, во-первых, можно будет разработать объективную методику ее измерения, во-вторых, принимать
обоснованные шаги по улучшению характеристик услуги и воздействия на потребителя. На восприятие товара(услуги), рис.3.11, которое служит основой формирования удовлетворённости потребителей, влияет множество как внутренних (личностных), так и внешних факторов, разные сочетания которых
Рисунок 3.11- Процесс формирования удовлетворенности потребителя. [56]
приводят к неоднозначной оценке одного и того же товара разными покупателями. В этом кроется суть расширения индивидуализации производства товаров (услуг), даже товаров массового спроса.
Уровень доверия потребителей можно оценивать с помощью индекса доверия. Индекс потребительского доверия, формируется на ответах потребителей по основным аспектам потребительских настроений: желание быть постоянным клиентом компании и др. Индекс строится на основе опросов потребителей. Индекс вычисляется в процентах как относительный показатель количества положительных/отрицательных ответов на общее количество ответов. Значение индекса выше уровня в 50% передает то, что количество оптимистично настроенных потребителей превосходит численность пессимистично настроенных граждан. [56]
Немаловажным показателем оценки, является уровень лояльности потребителей. Лояльные клиенты – лица, которые сами являются активными потребителями услуги (товара). Они максимально удовлетворены его качеством и рекомендуют воспользоваться услугой (товаром) своим друзьям и знакомым. Показатель лояльности означает количество людей, которые рекомендуют определенный товар или услугу своим друзьям и знакомым. Вероятность измеряется по бальной шкале, если измерять по 10-бальной шкале, то 10 – это самый высокий результат, а 0 обозначает отсутствие вариантов, при которых клиент порекомендует товар своим друзьям. К лояльным клиентам на 100% можно отнести потребителей, которые получили от 9 до 10 баллов. Показатель меньше 6 баллов обозначает негативное восприятие потребителем вашего предложения. Баллы от 8 до 6 обозначают нейтральную (наблюдательскую) позицию респондента. [45]
Таким образом, повышение показателей продуктивности, рост экономических показателей и показателей уровня качества, свидетельствует о высокой оценке системы качества облуживания клиентов в организации.
Выше были рассмотрены показатели оценки качества системы обслуживания клиентов на предприятии. Большинство показателей можно оценить только после внедрения мероприятий. Однако, можно рассчитать предполагаемые экономические показатели в результате проведения мероприятий (рост выручки, прибыли, рентабельности). Этот метод определения экономической эффективности- называется нормативным. То есть он основан на предполагаемых объемах увеличения продаж. Какая именно будет достигнута экономическая эффективность после проведения мероприятия сказать достаточно сложно, но по оценкам независимых экспертов и разработчикам программы (РосБизнесСофт CRM) по работе с клиентами, после внедрения программы рост продаж может составить в среднем 30-40% в год. Однако не будет принимать такой высокий показатель роста товарооборота, возьмем для расчета минимальный рост , который может составить в пределах 15% от товарооборота. Кроме автоматизации, на предприятии были предложены и два других мероприятия, которые также могут повысить продажи компании. Однако, можно только предположить, что если за счет данных мероприятий произойдет рост товарооборота еще на 15%, то в целом прирост выручки от реализации в год может составить 30%.
Исходя из этих данных рассчитаем экономические показатели, табл.3.16.
Таблица 3.16-Показатели экономической эффективности предприятия ООО «Комус» после внедрения мероприятий
| № п/п | показатели | До мероприятий | После мероприятий | изменения | |
| +,- | Темпы роста, % | ||||
| 1 | Выручка от реализации, тыс. руб. | 1500305 | 1950396 | +450091 | 130,0 |
| 2 | Себестоимость проданных товаров, работ, услуг, тыс. руб. | 1303882 | 1694894 | +392963 | 130,0 |
| 3 | Валовая прибыль, тыс. руб. | 196423 | 255502 | +57129 | 130,0 |
| 4 | Коммерческие расходы, тыс. руб. | 44583 | 44583 | - | - |
| 5 | Управленческие расходы, тыс. руб. | 96768 | 96768 | - | - |
| 6 | Затраты на мероприятия, тыс. руб. | - | 498,0 | +498,0 | - |
| 7 | Прибыль от продаж, тыс. руб. | 55072 | 113653 | +59045 | 207,2 |
| 8 | Валовая рентабельность, % | 13,09 | 13,10 | +0,01 | - |
| 9 | Рентабельность продаж(с.7/c.1)х100, % | 3,67 | 5,83 | +2,16 | - |
Данные табл. 3.16 показывают, затраты на проведение мероприятий незначительны и составляют 498,0 тыс. руб. Эта сумма затрат не включается в общую себестоимость, их можно отнести к коммерческим расходам предприятия. Себестоимость проданных товаров составляет в среднем 86,9% от выручки реализации, т.е. после внедрения мероприятий составит 1694894 тыс. руб. Показатель выручки предполагается повысить на 30%, как это уже было описано выше, следовательно, выручка в перспективе составит 1950396 тыс. руб.
Далее данные таблицы также показывают, что если коммерческие и управленческие расходы окажутся на уровне прошлого года (за исключением того, что коммерческие вырастут лишь на сумму 498,0 тыс. руб.), то в связи с этим показатель прибыли от продаж составит 113653 тыс. руб. Рентабельность продаж возрастет на 2,16% и составит 5,83%, что следует оценить положительно. Таким образом, проведение мероприятий, целесообразно, так как они так или иначе повлияют на увеличение товарооборота и рентабельности. Однако, какая именно будет достигнута эффективность, покажет время.