Диплом_Автоматизация работы сервисной компании по ремонту компьютерной. Диплом_Автоматизация работы сервисной компании по ремонту компью. Дипломная работа специальность 5B070300 Информационные системы Караганда 2018 Обозначения и сокращения
 Скачать 1.48 Mb.
|
Классификация информационных систем.Определение «классификация информационных систем» сегодня время не имеет единой трактовки. Под ним подразумевается некие операции по управлению данными, с теоретическим и практическим решением проблем их сбора и анализа. В зависимости от области деятельности, это могут быть средства повышения производительности бизнес-приложений, электронная коммерция, программирование и внедрение программного обеспечения, применение электронных средств массовой информации, интеллектуального анализа данных и поддержки принятия решений. ИС предназначены для объединения информатики и экономики. Они являются полем для изучения компьютеров и алгоритмических процессов, включая их принципы, аппаратные и программные проекты, методы использования, а также их влияние на общество. Информационные системы также можно определить как комплекс программного обеспечения, аппаратных средств, данных, процедур и людей, работающих вместе для производства качественной информации. Они напрямую относятся к бизнесу, информатике и информационным технологиям. Изучение теории и практики, связанных с социальными и технологическими явлениями, определяющих развитие, применение и влияние их на жизнь человека – это сфера интересов тех, кто изучает информационные системы. Область изучения ИС включает в себя изучение теории и практики, которые связаны с технологическими и социальными явлениями, определяющими развитие, применение и влияние информационных систем в организации и обществе. В широком смысле термин "информационные системы" означает научное направление исследования, рассматривающее управленческую, оперативную и стратегическую деятельность по участию в сборе, обработке, хранении, распространении и применении информации и связанных с ней технологий в обществе и на предприятиях. Также данный термин может использоваться для описания организационной функции, применяющей это знание в государственных учреждениях, промышленности, а также для некоммерческих предприятий. Нередко информационные системы сводятся к взаимодействию между алгоритмическими процессами и технологиями. Данное взаимодействие может происходить в пределах либо за пределами организационных границ. Информационная система – это технология, которую различные предприятия используют в своих целях [4, с. 92]. Существует классификация информационных систем по разным признакам. На рисунке 1 приведена классификация ИС по масштабу.  Рисунок 1 - Классфикация по масштабу Одиночные ИС обычно выполняются на автономном ПК и рассчитаны на одного пользователя либо группы пользователей, которые разделяют по времени одно рабочее место. Групповые ИС направлены на коллективное применение данных членами рабочей группы и главным образом строятся на базе ЛВС. Корпоративные ИС являются развитием систем для рабочих групп, они направлены на крупные предприятия, и могут поддерживать территориально разнесённые сети и узлы [5, с. 111]. На рисунке 2 представлен классификация ИС по сфере применения.  Рисунок 2 - Классификация по масштабу Классификация ИС по способу организации (рисунок 3).  Рисунок 3- Классификация по способу организации Ниже представлена классификация ИС по структурированности решаемых задач: структурированные задачи, где известны все ее элементы и связи между ними; неструктурированные задачи, где нельзя выделить элементы и установить их взаимосвязи; частично структурированные задачи - известна часть элементов и их взаимосвязей. На рисунке 4 представлена классификация ИС по степени распределённости.  Рисунок 4- Классификация ИС по степени распределённости В настольных ИС все компоненты (базы даных, СУБД, клиентские приложения) функционируют на одном компьютере. В распределённых же ИС компоненты расположены на нескольких компьютерах [6, с. 201]. В свою очередь, распределённые ИС делятся на: ИС с архитектурой «клиент-сервер»; ИС с архитектурой «файл-сервер». Клиент-серверные ИС, как правило, делятся на двухзвенные и многозвенные. В двухзвенных ИС имеются два типа «звеньев»: сервер БД, на котором находятся база данных и СУБД, и рабочие станции, содержащие клиентские приложения. В подобных ИС клиентские приложения обращаются к СУБД напрямую. В многозвенных ИС существуют так называемые промежуточные «звенья» - серверы приложений. Серверы приложений используются клиентскими приложениями для обращения к СУБД [7, с. 89]. Архитектура клиент – сервер является концепцией информационной сети, где основная часть ее ресурсов находится в серверах, которые обслуживают своих клиентов. Данная архитектура определяет такие типы компонентов, как серверы и клиенты. Сервером называют объект, который предоставляет сервис другим объектам сети по их запросам. Сервисом называют процесс обслуживания клиентов [8, с. 89]. На рисунке 5 представлена архитектура клиент-сервер.  Рисунок 5 - Архитектура клиент – сервер Сервер работает по заданиям клиентов и управляет реализацией их заданий. После того, как выполнено задание, сервер посылает полученные результаты клиенту, который послал данный запрос. Сервисная функция в такой архитектуре описывается совокупностью прикладных программ, в соответствии с которой реализуются различные прикладные процессы. Клиент – это процесс, вызывающий сервисную функцию посредством определенных операций. Клиентом может быть программа либо пользователь. Клиентами называют рабочие станции, использующие ресурсы сервера и предоставляющие удобные интерфейсы пользователя [9, с.187]. Интерфейсом пользователя называют процедуры взаимодействия пользователя с системой или сетью. Клиент является инициатором и применяет электронную почту либо иные сервисы сервера. В данном процессе клиент запрашивает вид обслуживания, устанавливает сеанс, получает требуемые ему результаты и выдает сообщения об окончании работы. В сетях, имеющих выделенный файловый сервер на выделенном автономном компьютере устанавливается серверная сетевая ОС. Данный персональный компьютер становится сервером. Установленное на рабочей станции программное обеспечениедает ей возможность обмениваться данными с сервером. Кроме сетевой ОС также нужны сетевые прикладные программы, которые реализуют плюсы, предоставляемые сетью. Сети на основе серверов характеризуются повышенной надежностью. В распоряжении сервера имеются главные ресурсы сети, к которым обращаются другие рабочие станции. В современной клиент–серверной архитектуре принято выделять четыре группы объектов: серверы, клиенты, сетевые службы и данные. Клиенты находятся в системах на рабочих местах пользователей. Данные главным образом хранятся в серверах. Сетевые службы являются совместно применяемыми данными и серверами [10, с. 59]. На рисунке 6 представлены преимущества сети клиент–серверной архитектуры.  Рисунок 6 - Преимущества сети клиент–серверной архитектуры Однако такая архитектура имеет также и свои недостатки, которые представлены на рисунке 7.  Рисунок 7 - Недостатки сети клиент–серверной архитектуры В архитектуре файл-сервер в качестве выделенного сервера назначается один компьютер из сети. На этом компьютере хранятся файлы БД. С файл-сервера на рабочие станции пользователей передаются файлы в соответствии с запросами пользователей. На рабочих станциях и выполняется основная часть обработки данных. Центральный сервер осуществляет главным образом лишь роль хранилища файлов, но не является участником процесса обработки данных [11, с.219]. Файл-сервером называют выделенный сервер, который служит для осуществления файловых операций ввода-вывода и хранит различного рода файлы. Обычно файл-сервер имеет большой объем дискового пространства, реализованного в форме RAID-массива [12, с. 107]. На рисунке 8 представлена обработка данных в архитектуре файл-сервер.  Рисунок 8 - Программная архитектура «файл-сервер» Файл-серверными приложениями называют приложения, по своей структуре схожие с локальными приложениями. Данные приложения используют сетевой ресурс для хранения данных в виде отдельных файлов. Функции сервера в данном случае, как правило, ограничиваются хранением данных, а обработка данных выполняется только на стороне клиента. Поскольку невозможен одновременный доступа на запись к одному файлу, число клиентов ограничено десятками. Но количество клиентов может быть в несколько раз больше в случаях, когда они обращаются к файлам только в режиме чтения [13, с. 254]. На рисунках 9 и 10 представлены достоинства и недостатки архитьектуры файл-сервер.  Рисунок 9 - Преимущества архитектуры файл–сервер  Рисунок 10 - Недостатки архитектуры файл–сервер На рисунке 11 представлена классификация ИС по степени автоматизации.  Рисунок 11 - Классификация ИС по степени автоматизации По характеру обработки данных различают: фактографические ИС, накапливающие и хранящие данные в виде множества экземпляров одного либо нескольких типов структурных элементов. Эти данные отражают информацию по какому-либо факту, событию, отделенному от иных сведений. документальные ИС, где единичным элементом информации является документ и вводимые данные. При создании информационной базы процесс структуризации не выполняется либо выполняется в ограниченном виде геоинформационные ИС - данные организованы в виде отдельных информационных объектов, которые привязаны к электронной карте. К информационным системам, как правило, предъявляются следующие требования: 1. Гибкость. Гибкость – это развитию подразумевают возможность приспособления ИС к новым условиям и новым потребностям организации. 2. Надёжность. Требование надёжности обеспечивается созданием резервных копий хранимых данных, поддержанием качества носителей информации и каналов связи, применением современных аппаратных и программных средств. 3. Эффективность. Система является эффективной, если с учётом выделенных ей ресурсов она дает возможность решать возложенные на неё задачи в короткие сроки. 4. Безопасность. Безопасность – это, в первую очередь свойство системы, в силу которого у посторонних лиц нет доступа к информационным ресурсам предприятия, за исключением тех, которые служат для них. Требование безопасности обеспечивается современными средствами разработки ИС, современным оборудованием, методами защиты информации, использованием паролей, регулярным мониторингом состояния безопасности ОС и средств их защиты [14, с. 182]. 1.2 Анализ существующих аналогов информационно-поисковых систем В настоящее время существует немало систем автоматизации работ сервисных центров. Были проанализированы уже внедренные автоматизированные системы «Универсальная система учета» и «ServiceCenter». Рано или поздно перед всеми сервисными центрами встает вопрос как вести учет по простому и гарантийному ремонту. Чаще чего такие компании при ведении дел сервиса пользуются бумажным видом отчета, либо простейшими в обращении компьютерными программами. Однако компьютерная безграмотность дает о себе знать при ведении сервисного центра. Осязаемая документация создает определенные проблемы и сбои в работе предприятия, а также занимает больше времени и не подлежит восстановлению при потере. «Универсальная система учета» является специализированной автоматизированной компьютерной программой для сервис-центров, которая поможет автоматизировать управление сервисным центром. С ее поомщью можно полностью обеспечить автоматизированный контроль сервис-центра и создать идеально работающую организацию. Также в состав автоматизированного софта для сервисного центра входит программа по учету клиентов сервисного центра, что в поможет в будущем расширить базу клиентов [15, с. 202]. Программа «Универсальная система учета» является специализированным автоматизированным программным обеспечением, которое словно хамелеон может подстроиться под любой бизнес, в том числе и ремонтные, и сервисные мастерские. В данной системе сервисного центра учета имеется также архив заказов и действующие заказы, что даст возможность пользователю узнать какие документы еще в рабочем состоянии, а какие уже завершены, и лежат в отчетности. Дружественный и интуитивно понятный интерфейс программы делает работу среднестатистического сотрудника продуктивнее и легче. Если имеется уже наработанный список заказов либо немаленькая клиентская база, к примеру, в программе MS Excel, то программа учета экспортирует все данные в программу без каких-либо информационных потерь. Имеется также и автоматизированный обратный алгоритм действий, то есть из программы УСУ импорт в любую доступную программу, к примеру MS Word либо Access и HTML-файл. Интерфейс программы «Универсальная система учета» представлен на рисунке 12.  Рисунок 12 - Интерфейс программы «Универсальная система учета» Ниже приведен краткий список возможностей программы Универсальная Система Учета. В зависимости от конфигурации разработанного программного обеспечения данный список можно изменить: наличие программной функции «Отчеты» позволяет создавать отчеты; с помощью функций «Импорта» и «Экспорта» в программе можно конвертировать файлы; благодаря работе и учету в «Модулях» управление сервис-центром является оперативным и эффективным; контроль и управление за всей проделанной работой без труда реализуется посредством аналитики; контекстный поиск данных в программе; для переключения и закрытия вкладок программы не требует лишних движений; автоматизация работы специалистами удаленно посредством Интернет; оптимизация, автоматизация и ускорение работы каждого сотрудника; удобная фильтрация материала по выбранному автоматизированному управленческому учету; многозадачный интерфейс и плавающее меню; для управления учетом и аудитом имеется два удобных способа; выведение всех действующих и законченных заказов по любому фильтру. Программа «ServiceCenter» служит для предприятий, которые специфицируются на ремонте компьютеров, телефонов, фото и видео техники, бытовой техники. Простой в освоении, дружественный интерфейс программы поможет сэкономить ваше время и не потребует от пользователя много усилий. Программа «ServiceCenter» - это сетевая многопользовательская программа, в которой имеется возможность удаленного доступа посредством Интернет. Используя данную программу, не требуется приобретение дополнительного программного обеспечения, к примеру, сервер БД или пакеты офисных программ, «ServiceCenter» может работать с бесплатной версией Microsoft SQL Server Express. Работа с клиентами автоматизирована за счет нанесения на квитанции штрих кодов, с последующим их чтением при помощи сканера штрих кодов и автоматическим осуществлением действий оператора [16, с. 188]. В состав программы входит веб-сервис, благодаря которому клиенты могут посредством Интернета узнавать состояние своего заказа. С помощью гибкой системы разграничения прав пользователей можно контролировать работу сотрудников. Имеется единая база клиентов - физических и юридических лиц. Внешний вид интерфейса программы представлен на рисунке 13.  Рисунок 13 – Внешний вид интерфейса программы «ServiceCenter» С помощью данной программы можно автоматизировать следующие области учёта ремонта: Удобная система списков заказов, которые автоматически распределяются по следующим спискам: поступившие - все оформленные заказы, работа над которыми еще не начиналась; в работе - список находящихся у мастеров заказов, в том числе согласованные заказы; ожидают з/ч - список заказов, для реализации которых не хватает запчастей на складе; на согласовании - список заказов, которые необходимо согласовать с клиентами; готовые - ожидающие выдачи клиентам выполненные заказы; отказанные - заказы, по которым был дан отказ с указанием причин; выданные – заказы, выданные за определенный интервал времени. Заказчиком может быть физическое либо юридическое лицо. Возможность быстрого просмотра всех заказов по клиенту, если он обращался неоднократно. Возможность быстрого просмотра всех заказов по аппарату, если данное устройство уже было в ремонте ранее. Кроме основных данных при оформлении заказа указывается комплектация сдаваемого в ремонт товара с возможность указания программного и серийного номеров. Для мобильных телефонов функционирует система автоматического определения модели по номеру IMEI. Фиксирование всех операций над заказом с указанием определенных работников. По каждому заказу на ремонт может быть выполнено любое количество работ разными сотрудниками. По каждой выполненной работе указываются использованные детали, автоматически списанные со склада. Заказ запчастей в случае их отсутствия либо недостатка на складе. Гибкая система расчета стоимости ремонта. Учёт аппаратов на замену. Возможноcть указания предприятия, принявшего аппарат в ремонт. Для каждого заказа можно прикрепить файлы, к примеру, копии документов, фото состояния аппарата и т.п. Возможность указания скидки на запчасти и скидку на работы, а также включения стоимости запчастей в стоимость работ в документах. 1.3 Описание предметной области Сервисный центр «Ремонт техники» функционирует на рынке ремонтных услуг с 2011 года. Данная компания оказывает услуги в области оказания ремонтных работ компьютеров различных производителей, а также услуг по ремонту компьютеров, которые находятся на гарантии, услуги по послегарантийному ремонту либо диагностику неисправностей. Численность персонала компании составляет пятнадцать человек. В клиентской базе данных имеется более двухсот записей, среди которых постоянными клиентами являются примерно 100 предприятий. Помимо этого, компания оказывает свои услуги физическим лицам также и на территории заказчика. Схема работы с клиентами представлена на рисунке 14.  Рисунок 14 - Схема работы сервисного центра Клиент доставляет компьютеры в сервисный центр. Каждый клиент при приеме в ремонт компьютера получает акт приема-передачи товара, где описывается поломка, наименование компьютера, номер заявки, а также дата принятия компьютера в ремонт. Данный акт подписывается исполнителем и заказчиком. Начинается ремонт компьютеров с диагностических работ, определяется характер неисправностей, после чего менеджер либо мастер созваниваются с клиентом для того, чтобы оговорить срок и стоимость требуемых работ и запчастей. Если клиента не устраивают определенные моменты, он может дать отказ от проведения ремонта. Ремонт производится мастером лишь после того, как будет получено согласие клиента. Ремонт компьютеров осуществляется специалистами высокой квалификации. Позвонив в сервисный центр, можно отслеживать процесс ремонта. После завершения ремонта менеджер либо мастер звонят клиенту, для того, чтобы сообщить об окончании ремонта и уточнения дату, когда клиент может забрать компьютер. Для получении компьютера из ремонта клиент предъявляет акт приема-передачи товара, оплачивает все оговоренные с мастером работы. Организационная система сервисного центра «Ремонт техники». Структура управления – это упорядоченный набор связанных между собой элементов, которые обеспечивают функционирование и развитие предприятия как единого целого. Организационная структура управления определяется также как форма разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой реализуется процесс управления по соответствующим функциям, ориентированным на решение намеченных задач и достижение поставленных целей. С данных позиций структура управления представляется в виде системы оптимального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между входящими в ее состав органами управления и ее работниками [17, с. 148]. Базовыми понятиями структур управления являются элементы, связи, уровни и полномочия. Элементы структуры управления могут быть и отдельные работники, и службы или органы аппарата управления, в которых занято определенное количество специалистов, которые осуществляют конкретные функциональные обязанности. Существует два направления специализации элементов структуры управления: а) в зависимости от состава структурных подразделений предприятия вычленяются звенья структуры управления, который осуществляют менеджмент, маркетинг производства и т.п.; б) исходя из характера реализуемых в процессе управления общих функций, формируются органы, которые занимаются планированием, организацией производства, труда и управления, выполняют контроль всех процессов на предприятии [18, с. 55]. Для отношений между элементами структуры управления используются связи, которые обычно делят на горизонтальные и вертикальные. Горизонтальные связи являются одноуровневыми и носят характер согласования. Вертикальные связи - это отношения подчинения, необходимость в которых возникает при иерархичности построения системы управления, то есть при наличии различных уровней управления, на каждом из которых преследуются свои цели. На рисунке 15 приведена схема организационной структуры управления сервисного центра «Ремонт техники».  Рисунок 15 - Организационная структура управления сервисного центра «Ремонт техники» Организационная структура сервисного центра «Ремонт техники» является простейшей линейно-функциональной. Сущность такой организационной структуры заключается в том, что управляющие воздействия на объект может передавать лишь руководитель, получающий официальные данные лишь от своих, напрямую подчиненных ему лиц, и является ответственным за его работу перед вышестоящим руководителем. Этот тип организационной структуры управления используется в условиях функционирования мелких организаций с несложным производством [19, с. 64]. |