тесты. Тема 1-3. Дисциплина мдк 01. 03 Организация секретарского обслуживания тест
 Скачать 22.35 Kb.
|
|
Дисциплина МДК 01.03 Организация секретарского обслуживания ТЕСТ Темы: 1. Общая характеристика профессии секретарь 2. . Основы организации труда секретаря 3. Административные функции секретаря 1. Вы разговариваете по телефону. В это время в приемную заходит посетитель. Ваши действия? а) нужно обратить внимание на посетителя сразу, как только он вошел, улыбнуться, затем доброжелательным жестом пригласить посетителя подойти к вашей стойке и быстрее закончить разговор б) продолжаете разговаривать с коллегой по внутренней связи, не обращая внимания на посетителя в) просите посетителя подождать пока не закончите разговаривать 2. Посетитель приемной чем-то взволнован. Вы предвидите, что это может привести к неблагоприятным последствиям для Вашей фирмы. Ваши действия? а) нужно как можно быстрее успокоить посетителя, посочувствовать ему б) оказать ему подлинное внимание, искреннее уважение в) высказать скрытый комплимент г) предложить совместно проанализировать сложившуюся ситуацию и возможные последствия предполагаемых вариантов решения 3. Вы интересуетесь у посетителя о цели его визита, что в свою очередь вызывает у него недовольство и возмущение. Каким образом корректно разрешить данную ситуацию? а) недовольство посетителя не должно смущать секретаря, в любом случае необходимо выяснить цель пришедшего на прием, так как это входит в обязанности секретаря б) не выясняя цель визита, перенаправить посетителя к компетентному человеку в) другой вариант 4. Посетитель категоричным тоном настаивает на необходимости попасть на прием к руководителю именно сегодня и сейчас. В это время руководитель не может принять посетителя. Как следует поступить в данной ситуации? а) объясняете посетителю, что он должен предварительно договориться о встрече, и предлагаете ему назначить время следующей встречи б) секретарю необходимо в очень вежливой форме сообщить посетителю о том, что руководитель не может его принять, и предлагаете ему другое удобное для него время 5. Назойливый посетитель решительно не желает понять, что время, отведенное для встречи с руководителем, истекло. Как следует завершить беседу с таким посетителем? а) высказать завершающее замечание по теме беседы и попросить посетителя пригласить в кабинет следующего б) энергично попрощаться, после чего, к примеру, сразу же взяться за телефонную трубку в) предложить продолжить беседу в другое, более удобное для Вас время, сославшись на веские причины г) сказать, что Вы намерены закончить разговор. 6. Посетитель, ожидающий назначенного времени приема, проявляет желание с Вами поговорить. Вы в данный момент заняты делом. Каковы будут Ваши действия в данной ситуации? а) ответить кратко, в дружественной, но деловой манере, тактично уйти от ответов на вопросы конфиденциального характера б) стулья для посетителей расположить на определенном расстоянии от вашего рабочего стола, разговор с вами будет вести труднее в) поддерживать разговор на любую тему 7. Посетитель пришел на прием к руководителю в назначенное время. Но руководитель еще не освободился от предыдущей встречи. Ваши действия? а) следует обеспечить посетителю максимально комфортные условия ожидания при условии, что он согласен ждать, и учитывать его пожелания по поводу дальнейшего развития событий б) принести извинения за задержку начала встречи, объяснить причину и сказать, когда освободится руководитель в) спросить у посетителя, есть ли у него время ждать, если да, то поблагодарить посетителя за согласие и обеспечить максимальный комфорт: удобное кресло, кофе, прохладительные напитки г) если посетитель ждать не может, следует проинформировать руководителя об этом и с его согласия предложить время для встречи, удобное для посетителя 8. Посетитель опоздал на встречу с руководителем. Как Вам следует поступить в данной ситуации? а) доложить руководителю о посетителе б) если встреча невозможна, предложить другое время, удобное, прежде всего, для руководителя в) заставить посетителя ожидать, не докладывая о нем 9. В приемную пришел посетитель без предварительной записи и настаивает на встрече с руководителем. Ваши действия? а) немедленно принять б) стоит предложить посетителю прийти позднее, когда руководитель его примет в) направить его к одному из заместителей или помощников руководителя, в компетенции которых находится поднятый вопрос 10. Руководитель настоятельно просит Вас никого к нему не пропускать, вне зависимости от обстоятельств. Как поступить в такой ситуации? а) запереть дверь на ключ б) говорить всем, что руководитель уехал на совещание в) просто сказать, что руководитель сейчас занят, когда освободится, вы не знаете 11. Какие выражения не следует использовать при телефонных разговорах? а) «Доброе утро» в) «Слушаю Вас» б) «Привет» г) «Чем я могу помочь?» 12. Когда необходимо снять трубку звонящего телефона? а) после настойчивого длительного звонка б) после 1-2 звонков в) до 4-го звонка г) на 3-м звонке 13. Каким тоном следует говорить секретарю по телефону? а) безразличным тоном б) с улыбкой в голосе в) высокомерным тоном г) дружелюбным тоном, сочетая спокойствие и деловитость 14. Если в разговоре встречаются труднопроизносимые слова, секретарь: а) пропускает их; б) произносит по буквам; в) произносит по слогам; г) старается заменить их другими. 15. Как секретарь говорит, если абонент не назвал себя? а) «Представьтесь, пожалуйста» б) «Кто говорит?» в) «Как Вас представить?» г) «Не хотели бы Вы сначала представиться?» 16. Если Вам звонит рассерженный клиент, Ваши действия? а) говорите ему, что он не туда попал, и кладете трубку б) выслушиваете его до конца и говорите: «Извините, ничем помочь не могу» в) прервете собеседника в подходящем месте и спросите: «Простите, чем могу Вам помочь?» г) попросите перезвонить, когда он успокоится 17. Подняв телефонную трубку, Вы скажете: а) «Говорите»; б) «Да»; в) назовете свою фирму, а затем скажете: «Добрый день»; г) «Слушаю Вас»; д) назовете свою фирму и себя (фамилию или должность); е) назовете фирму, отдел, фамилию. 18. Спрашивают отсутствующего коллегу. Ваши ответы? а) «Его нет» б) «Он вышел, перезвоните через полчаса» в) «Могу ли я Вам чем-нибудь помочь?» г) «Что ему передать?» д) «Он вышел. Вы можете оставить номер своего телефона?» 19. Перед тем, как позвонить деловому партнеру, Вы: а) тщательно продумываете цель звонка; б) лишний раз покушаете; в) записываете вопросы, которые необходимо обсудить; 20. В офис вошел посетитель и, не обращая внимания на Вас, идет в кабинет руководителя. Ваши действия? а) попросите посетителя представиться, сказав, что Вы должны доложить руководителю о нем б) закрываете собой вход в кабинет руководителя и пускаете посетителя только после того, как Вы узнаете фамилию, имя, отчество, цель прихода и место работы в) не предпринимаете никаких действий г) звоните в милицию д) если не удается остановить посетителя, а Вы спросили его фамилию, имя, отчество, цель прихода и место работы, а также попросили подождать, пока Вы доложите о нем руководителю, зайти в кабинет вместе с посетителем и объяснить, что Вы не смогли остановить посетителя 21. Прием посетителей отменяется по причине срочной командировки руководителя. Как Вам следует поступить в данной ситуации? а) необходимо заранее известить посетителя об отмене приема и договориться о времени, на которое переносится встреча с руководителем б) назвать посетителю свою фамилию, имя, отчество и номер телефона для срочных справок и сообщений в) переадресовать прием другому компетентному лицу 22. В вашу компанию прибывает делегация. Что необходимо предусмотреть в данной ситуации? а) заранее позаботиться о выделении сотрудника, который будет сопровождать делегацию б) при прибытии иностранной делегации следует позаботиться о наличии переводчика и сувениров для членов делегации в) для встречи делегации вызвать из посольства представителей 23. Вам необходимо подать руководителю (посетителю, членам делегации) чай (кофе). Какие правила при этом следует соблюдать? а) посуда (кофейные чашки с блюдечками, десертные тарелки, чайные ложечки, сахарница) должна быть идеально чистой б) готовят кофе и чай в приемной, затем разливают в чашки и несут в кабинет руководителя на подносе в) к кофе и чаю можно поставить на стол пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая вполне уместны бутылки с минеральной водой и стаканы г) пригласить официантов из ресторана, чтобы они приготовили и подали чай и кофе 24. Посетитель, вошедший в приемную, не представился сразу. Как следует корректно узнать о цели его визита? а) «Могу я узнать, как Вас зовут и с кем у Вас назначена встреча?» б) «Как Вас представить?» в) «У нас не принято без представления заходить к руководителю» 25. При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать: а) место прописки и адрес; б) по какому вопросу прибыл гражданин; в) фамилию, имя, отчество, организацию, которую он представляет; г) было ли назначено время приема. 26. Если позвонили во время обеда, Вы скажете: а) «Все обедают»; б) «Никого нет»; в) «Пожалуйста, перезвоните (тогда-то)»; г) запишете информацию, номер телефона и перезвоните сами. 27. Сейчас 15.35. Посетитель с 15 часов ждет приема, назначенного на 15.15. А руководитель все еще занят с предыдущим посетителем. Ваши действия? а) связаться с начальником по телефону внутренней связи и оповестить его о сложившейся ситуации б) предоставить посетителю решать самому, ждать дальше или уходить, не вмешиваясь в ситуацию в) предложить посетителю перенести встречу на другой день и время 28. Как должен действовать секретарь в следующей ситуации: «Секретарь выполняет срочную работу на компьютере (набор текста). Звонит телефон»? а) не снимать трубку, пока не выполнит срочную работу б) снять трубку и ответить абоненту в) отключить телефон до окончания срочной работы г) попросить руководителя снять трубку и ответить на телефонный звонок 29. Для оперативного приема посетителей у секретаря на столе всегда должны быть: а) пофамильный список всех работников организации; б) список лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время; г) журнал (книга) учета приема посетителей; д) кофе, чай, минеральная вода; е) бумага, ручки, образцы заявлений, адреса и телефоны тех учреждений, куда наиболее часто направляют граждан. 30. Какой нормативный документ определяет обязанности секретаря в структуре управления? а) Инструкция по делопроизводству б) Номенклатура дел в) Положение об учреждении г) Должностная инструкция |