Доклад Клюкина М.И. СТЗ-258. Доклад по дисциплине Методы оценки качества гостиничных услуг

• Название: Доклад по дисциплине Методы оценки качества гостиничных услуг
• Дата: 14.06.2022
• Размер: 5.32 Mb.
• Имя файла: Доклад Клюкина М.И. СТЗ-258.pptx
• Тип: Доклад; #589662

Стандарты средств размещения и сертификация в Российской Федерации

Доклад по дисциплине «Методы оценки качества гостиничных услуг»

Студент группы СТЗ-258

Клюкинна Мария Игоревна

• В 1993 г. был принят Федеральный закон РФ «О стандартизации»
• 15 декабря 2002 г., Государственной думой РФ был принят Федеральный закон РФ «О техническом регулировании»

Технический регламент

Единственный нормативный документ, в котором содержатся обязательные требования к объекту технического регулирования

• В 2015 г. был принят отдельный закон РФ «О стандартизации»
• С 1 января 2021 г. предприятия индустрии туризма стали действовать с учетом изменений, произошедших в законе.

18 ноября 2020 г. вышло новое Постановление Правительства РФ «Об утверждении Положения о классификации гостиниц»

Единые государственные требования к качеству оказания туристских услуг

ГОСТ Р 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования»

Устанавливает общие требования к туристским услугам. Распространяется на туроператорскую, турагентскую деятельность, а также иную деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги. Настоящий стандарт не распространяется на туристские услуги в области самодеятельного туризма

Основные цели классификации гостиниц:

– потребителям должна предоставляться достоверная информация о соответствии гостиниц категориям;

– повышение конкурентоспособности гостиничных услуг и привлекательности гостиниц, направленное на увеличение туристского потока и развитие внутреннего и въездного туризма, за счет укрепления доверия потребителей к оценке соответствия гостиниц.

Классификация проводится в три этапа:

1 этап. Аккредитованная организация проводит выездную экспертную оценку.

Цель: определить соответствие средств размещения определенным требованиям. По каждому критерию выставляется балльная оценка. Каждый вид и категория гостиниц должны суммарно набрать определенный балл.

2 этап. Выносится решение о присвоении гостинице категории.

3 этап. Выдача свидетельства.

СРОК ДЕЙСТВИЯ СВИДЕТЕЛЬСТВА – 3 ГОДА

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИИЦЫ «ВАШ ОТЕЛЬ» Г. ЮЖНОУРАЛЬСК

• Доступность
• Коммуникабельность
• Компетентность
• Обходительность
• Доверительность
• Надежность
• Отзывчивость
• Безопасность
• Осязаемость
• Понимание/знание гостя

Методы оценки качества гостиничных услуг

- Тайный гость. Оценивается скорость предоставления всех услуг поэтапно, вежливая форма обращения, находчивость по интересным запросам и пожеланиям, полнота предоставления информации, аккуратность, четкость и чистота работы всех служб (проводится от 1 до 3 раз в месяц). - Тайный звонок. Применяется 4-5 раз в месяц. - Дежурный менеджер/сотрудник. Дежурство проходит анонимно и передается управляющему через закрытый бокс. 2 раза в месяц (до 15 числа, до 30/31 числа каждого месяца)

- Короткий опросник

ЭТАПЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «ВАШ ОТЕЛЬ»

4 этапа контроля качества:

1 этап: определение объема оценки качества услуг:

- проверка стандартов подразделений

- начальная аттестация сотрудников

- подготовительный тренинг

- проверка оборудования, инвентаря, используемого сотруднниками

2 этап: определение способов контроля качества каждой отдельной службы

Тайный гость

Тайный звонок

Дежурный менеджер/сотрудник

Короткий опросник

3 этап: оценка и контроль

Выявление потребностей и пожеланий клиетов

Контроль соблюденя установленных норм и стандартов гостиницы

4 этап: обработка данных и планирование работы с недочетами, пожеланиями гостей отеля

Спасибо за внимание!