Мод 2. Качество. Поставки. Риски. PMBoK. Эффективное управление комплексными проектамитренеры Сенько Александр
 Скачать 5.38 Mb.
|
|
Тема 2 Практика управления качеством Типовые проблемы проектов: • Не выявленные требования заинтересованных сторон, требования к качеству на начальных фазах • Не проведен в достаточной мере анализ альтернатив • Недостаточная детализация в описании требуемого оборудования, требований или процедур контроля • Некачественные исходные данные от поставщиков оборудования • Ошибки при проектировании, низкое качество ПД и РД → ошибки, переделки, возврат к началу • Несоответствии РД проектной документации • Слабый входной контроль оборудования (еще до отгрузки), поставка оборудования ненадлежащего качества и не в срок • Нарушение целостности ТМЦ в ходе перевозки, монтажа • Слабый строительный надзор и контроль Уровни управления качеством (по возрастанию результативности): • Передача поиска дефектов заказчику • Выявление и устранение дефектов до отправки поставляемых результатов заказчику в рамках процесса контроля качества • Контроль качества для исследования и исправления процесса, а не отдельных дефектов • Включение вопросов качества в планирование и проектирование проекта и продукта • Создание в организации культуры, уделяющей должное внимание и ставящей задачу обеспечения качества процессов и продуктов 4 1 40 41 21 Определения и основные подходы • Что такое «качество»? • «Качество» это «сорт» (например, высший, первый)? • Качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям (ISO 9000) • Качество продукта или услуги – это восприятие потребителем степени соответствия продукта или услуги его ожиданиям • Качество проекта – это степень, в какой совокупность внутренних характеристик проекта и результатов соответствует требованиям заказчика, спонсора и др. стэйкхолдеров Основные подходы: • Удовлетворенность заказчика. Обеспечить сочетание соответствия требованиям и пригодности к использованию (продукт или услуга должны удовлетворять реальным потребностям) • Непрерывное совершенствование. Цикл PDCA (plan-do-check-act, планирование, выполнение, проверка, действие), TQM (total quality management), Lean6Sigma • Ответственность руководства • Взаимовыгодное партнерство с поставщиками 2 подхода к дефектам / потерям 42 43 22 Principles of Quality Costs Брак Переделка Гарантии Время инженеров Время менеджеров Простой на заводе и в магазине Увеличенные складские запасы Снижение производственных возможностей Проблемы доставки Упущенные заказы Обычно измеряемые затраты Вследствие отказа Скрытые затраты Вследствие отказа Истинные затраты Вследствие отказа Ничего нельзя сказать о глубине лужи, пока в нее не попадешь Закон Миллера (Законы Мэрфи) Скрытые затраты вследствие отказа Пример Скрытые потери глазами потребителя Скрытая часть Соотношение по информации от клиента 10% 90% • 4 клиента из 100, столкнувшихся с проблемами, сообщают о неудовлетворенности • Каждый неудовлетворенный клиент рассказывает о своей проблеме 10 (20)* своим контактам • 1 клиент из 10 может вернуться • коэффициент привлечения новых клиентов – 5 * по данным Д.Ч.Шотмиллера. 2004 г. Явная часть 44 45 23 Индивидуальное задание Есть ли необходимость проверки качества? Начальные условия: • Деталь выпускается с постоянным 3%- м уровня брака • Если не проверять качество, 3% брака проходит через фазу сборки продукции и позже приходится проводить замену • Если же проверять все детали, будет выявлена одна треть дефектных деталей, что снизит уровень брака до 2%. Вопросы: • Следует ли проводить 100% контроль при условии, что стоимость контроля =0,01$ на единицу продукции, а стоимость замены одной бракованной детали во время окончательной сборки =4,00$? • Предположим, что стоимость контроля не =0,01$, а =0,05$. Изменит ли это ваш ответ на вопрос? • Примите решение, если начальный уровень брака =0,3%, стоимость контроля =0,01$, а стоимость замены =4,00$ • Примите решение, если начальный уровень брака =0,03%, стоимость контроля =0,01$, а стоимость замены =4,00$ З ат ра ты на у ст ра не ни е де фе кт ов 10000 $ Разработка Изготовление Эксплуатация 1000 $ 100 $ Десятичное правило стоимости качества 47 Затраты на качество представляют собой разность между фактической себестоимостью продукции или услуги и ее возможной (уменьшенной) себестоимостью, определенной при условии отсутствия случаев предоставления некачественных услуг, отказа продукции или возникновения несоответствий при их производстве Principles of Quality Costs 3rd edition, Jack Campanella 1999 Стоимость несоответствий - это деньги, потраченные на производство брака Philip Crosby 46 47 24 Защита от ошибок – метод предотвращения от ошибок, в результате которых возникают дефекты Что такое ошибки и дефекты? Дефект – отклонение от требований к продукции Ошибка – отклонение от требований к выполнению работы Задачи защиты от ошибок Обнаружить и устранить дефект Предупредить ошибку О п ти м ал ьны й ур о вень ка чес тв а Зат рат ы % годной продукции Суммарные затраты Предупреждение Контроль качества Потери за счет отказов Модель PAF - «Prevention, Appraisal, Failure» (Предупреждение - Оценка – Отказ) 48 49 25 1% 7% 34% 28% Как сократить затраты на качество? t 35% 20% 30% 20% Примеры затрат в модели PAF Стоимость соответствия Стоимость несоответствия Затраты на предотвращение (производство качественного продукта): • Обучение • Документирование процессов • Оборудование • Время для правильного выполнения Внутренние затраты на отказы (выявленные в рамках проекта): • Доработка • Отходы • Другие связанные с этим затраты Стоимость контроля (оценка качества): • Тестирование • Потери в результате разрушающих тестов • Инспекции Внешние затраты на отказы (выявленные заказчиком): • Обязательства • Работы по гарантийному обслуживанию • Потеря бизнеса 50 51 26 Семь основных инструментов качества • Причинно-следственные диаграммы (диаграмма Ишикавы) – Позволяют показать взаимосвязи между причинами и проблемами (следствиями) • Блок-схемы • Контрольные листки – Позволяют регистрировать данные и выявлять брак • Диаграмма Парето – Позволяет сконцентрировать внимание на жизненно важных факторах • Гистограммы – Позволяют графически представить изменчивость имеющихся данных • Контрольные карты – Позволяют оценить вариации процесса и проверить, находится ли он под контролем • Диаграммы разброса – Позволяют графически представить взаимосвязь полученных данных 7 новых инструментов качества • Диаграммы сродства (метод KJ) – Служат для оценки сложных ситуаций и идентификации проблем • Поточные диаграммы (Flow Chart, Process Decision Program Chart, PDPC) – Позволяют подобрать процесс для достижения желаемого результата • Древовидные диаграммы – Позволяют проводить поиск эффективного пути достижения целей • Матрицы приоритетов – Позволяет упростить использование матричной диаграммы • Ориентированные графы взаимоотношений – Служат для оценки причинно- следственных отношений • Матричные диаграммы – Позволяют производить выбор решений проблем при наличии разнообразных мнений • Диаграммы сети операций • Сетевой график, диаграмма Ганта – Позволяют представить взаимосвязи узловых процессов для контроля сроков выполнения всей планируемой работы 52 53 27 Процессы управления качеством по PMBoK Планирование управления качеством • Определение требований и/или стандартов качества для проекта и его поставляемых результатов, а также документирования того, каким образом проект будет демонстрировать соответствие требованиям и/или стандартам качества Управление качеством • Преобразование плана управления качеством в исполнимые операции, относящиеся к качеству, которые внедряют в проект политики организации в области качества Контроль качества • Мониторинг и документирование результатов выполнения операций по управлению качеством для оценки исполнения и обеспечения того, что выходы проекта полны, верны и соответствуют ожиданиям заказчика Процессная модель управления качеством 54 55 28 Выходы: • План управления качеством – Цели проекта, стандарты и ответственность в области качества – Поставляемые результаты и процессы проекта, подлежащие анализу качества – Операции контроля и управления качеством – Процедуры корректирующих действий, непрерывного совершенствования • Метрики качества – Число отказов, количество дефектов за день, время простоев, ошибки на строку текста, удовлетворенность заказчика • Обновления плана управления проектом: – План управления рисками – Базовый план по содержанию • Обновления документов проекта – Реестр извлеченных уроков – Матрица отслеживания требований – Реестры рисков и заинтересованных сторон Планирование управления качеством Входы: • Устав проекта • План управления проектом: – План управления требованиями – План управления рисками – План вовлечения заинтересованных сторон – Базовый план по содержанию • Документы проекта: – Журнал допущений – Документация по требованиям – Матрица отслеживания требований – Реестр рисков – Реестр заинтересованных сторон • Факторы среды предприятия: – Нормативные требования, правила, стандарты – Оргструктура • Активы процессов организации – СМК – Шаблоны по качеству – База извлеченных уроков проектов Инструменты: • Экспертная оценка • Сбор данных: – Бенчмаркинг – Мозговой штурм – Интервью • Анализ данных – Сравнительный анализ затрат и выгод – Стоимость качества • Принятие решений – Матрица приоритизации • Отображение данных: – Блок-схемы – Логическая модель данных • Матричные диаграммы – L, T, Y, X, C , крышеобразные – Построение ассоциативных карт • Планирование тестирования и инспектирования • Совещания План управления качеством Пример 56 57 29 Матричная диаграмма (таблица качества, матрица связей) Инструмент, используемый для организации и графического изображения логических связей между большим количеством данных, а также силы этих связей Обычно исследуются связи между данными, имеющими отношение к следующим категориям: • Проблемы качества • Причины возникновения проблем качества • Требования, установленные потребностями потребителя • Функции и характеристики продукции • Функции и характеристики процессов • Функции и характеристики производственных операций и оборудования tools-quality.ru Диаграмма парного сравнения Приоритизация требований 1. Заполняем в желтых ячейках требования 2. Сравниваем их важность по следующему принципу - выбираем требование в горизонтальной ячейке и сравниваем его с требованием в вертикальной ячейке. Если требование в горизонтальной ячейке: • более важно требования в вертикальной ячейке – ставим в перекрестье 1 • так же важно, как и требование в вертикальной ячейке – ставим в перекрестье 0,5 • более важно требования в горизонтальной ячейке – ставим в перекрестье 0 3. В ячейке, противоположной по диагонали проставляем разницу единицы и оценки 58 59 30 Quality Function Deployment (QFD) Выгоды от применения 61 Сокращение Затраты На 60% Время В 2 раза Пример использования QFD для перехода от операционных приоритетов к проектам 62 61 62 31 Структурирование функции качества Переход от требований к решениям Последовательность работы: 1. Идентификация требований 2. Ранжирование требований (выполняется с помощью турнирной таблицы) 3. Выработка решений, которые позволят достичь требований 4. Оценка величины и знака влияния решений на требования (шкала от -5 до +5) 5. Расчет важности решений (для каждого решения равна сумме произведений ранга и силы влияния) 6. Оценка стоимости решений (шкала от 1 до 10) 7. Оценка важности решений с учетом их стоимости (деление оценки важности на оценку стоимости) 8. Принятие решения по выбору 2. Р ан г тр ебо ва ния 5. Расчет важности решений 6 Оценка стоимости решений 7. Расчет важности решений ($$$) QFD ( структурирование функции качества) Последовательность итераций 65 63 65 32 Выходы: • Отчеты о качестве • Документы тестирования и оценки • Запросы на изменения • Обновления плана управления проектом – План управления качеством – Базовый план по содержанию – Базовое расписание – Базовый план по стоимости • Обновления документов проекта – Журнал проблем – Реестр извлеченных уроков – Реестр рисков Управление качеством Входы: • План управления проектом: • Документы проекта: – Реестр извлеченных уроков – Результаты измерений в контроле качества – Метрики качества – Отчет по рискам • Активы процессов организации – СМК – Шаблоны по качеству (контрольные листы, матрица отслеживания, планы и документация тестирования) – Результаты предшествующих аудитов – База извлеченных уроков проектов Инструменты: • Сбор данных: – Контрольные списки • Анализ данных – Анализ альтернатив – Анализ документов – Анализ процессов – Анализ первопричины – Стоимость качества • Принятие решений – Анализ решений на основе множества критериев • Отображение данных: – Диаграммы сходства – Диаграммы причинно- следственных связей – Блок-схемы – Гистограммы – Матричные диаграммы – Диаграммы разброса – Логическая модель данных • Аудиты • Решение проблем – Определение проблемы, выявление первопричины, разработка возможных решений, реализация решения, проверка его результативности • Методы улучшения качества Выходы: • Результаты измерений в контроле качества • Проверенные поставляемые результаты • Информация об исполнении работ • Запросы на изменения • Обновления документов проекта – Журнал проблем – Реестр извлеченных уроков – Реестр рисков – Документы тестирования и оценки Контроль качества Входы: • План управления проектом: • Документы проекта: – Реестр извлеченных уроков – Метрики качества – Документы тестирования и оценки • Одобренные запросы на изменения • Поставляемые результаты • Данные об исполнении работ • Факторы среды предприятия: – ИСУП – Нормативные требования, правила, стандарты • Активы процессов организации – Стандарты и политики качества – Шаблоны по качеству (контрольные листы и списки) – Процедуры составления отчетов о проблемах и дефектах Инструменты: • Сбор данных: – Контрольные списки – Контрольные листы – Выборочный контроль – Анкеты и опросы • Анализ данных – Анализ документов – Анализ первопричины • Инспекция • Тестирование/оценки продукта • Отображение данных: – Диаграммы причинно- следственных связей – Контрольные карты – Гистограммы – Диаграммы разброса • Совещания – Обзор одобренных запросов на изменения – Ретроспективный анализ / извлеченные уроки 66 67 33 Контрольный лист и диаграмма Парето Сотрудник Количество брака с 1 по 5 июня Итого 1 2 3 4 5 за неделю Иванов I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I 23 Петров I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I 24 Сидоров I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I 22 Яшин I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I 22 Всего 18 20 20 17 16 91 Ко л и ч е с тв о конку ре н тн ы х п от е рь Су м м а р н ы й п р о ц е н т 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 D B F A C E Other 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Легенда: A – Цена B – Компания не выполняет сроков поставок C – Ошибки продаж D – Продукт не соответствует требованиям клиента E – Качество продукта F – Репутация компании 1 апреля – 30 июня: Количество обнаруженных потерь =200 Диаграммы сродства Метод KJ (Kawakita Jiro) Диаграмма сродства (метод) – инструмент, используемый для выявления основных нарушений процесса, а также возможностей его улучшения, путем объединения родственных данных Перед KJ проводятся: - Определение проблемы - Мозговой штурм Методика построения: • Определите улучшение или проблему, требующую решения • Соберите данные (мозговой штурм), записав каждую идею на отдельной карточке • Перемешайте карточки и расположите их в случайном порядке на столе • Сгруппируйте взаимосвязанные карточки – Одна карточка не может составлять всю группу – Не более 10 групп • Определите название (направленность) каждой группы данных – Карточки с заголовками поместите поверх карточек, составляющих группы – При возникновении разногласий, а также для поиска альтернативных взаимосвязей, предыдущие пункты можно повторить, пробуя создать группы с другой направленностью • Анализ завершен, когда все разногласия будут устранены • Перенесите полученные данные с карточек на бумагу в виде диаграммы 68 69 34 Гистограмма и контрольные карты Время заполнения открытых позиций Количество месяцев, в которые позиции открыты Ч а ст от а : К ол иче ств о за кр ыты х в а ка н сий 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 2 4 6 8 10 12 14 16 7,5 8,5 9,5 10,5 11,5 12,5 0 10 20 30 Верхний предел контроля Нижний предел контроля Среднее Диаграмма причин и следствий ( Ишикавы) 71 Показывает различное влияние на процесс, чтобы выявить наиболее вероятные причины проблем Причины Следствие Проблема/ Желаемое улучшение 70 71 35 Простои оборудования ГТЭС 1. Качество проекта электростанции (35 %) Отсутствие гарантийных обязательств у к. Сименс из-за длительного хранения Несоответствующая упаковка и хранение зап.частей Конструкция узлов и деталей Не рассчитана на разнопеременную нагрузку при работе ГТУ в «островном» режиме 2. Качество газотурбинных установок (35%) Проектной мощности ГТУ не хватает для покрытия мощностей потребителя Несоответствие конструкций узлов и деталей фактическому режиму нагрузок Замечания по газоснабжению Замечания по тепломеханической части Замечания по ГТУ 4. Навыки операторов, эксп- луатирующих установки (5 %) 5. Навыки ремонтного, оперативно-ремонтного персонала (5 %) 3. Обслуживание энергоблоков компанией Сименс (10 %) 6. Сложность планирования Закупок необходимых материалов и деталей (10 %) Текучесть кадров Недостаточное обучение Отсутствие опыта экспл. данного оборудования Уровень квалификации машинистов Недостаточное обучение Отсутствие опыта экспл. данного оборудования Отсутствие ПО для сервисного обслуживания Обслуживание ГТУ производится специалистами компании Сименс Территориальные и языковые проблемы Нет четкой процедуры и условий реагирования на Аварийные остановы ГТУ Затягивание компанией Сименс передачи компа- нии Уралкалий необходимых знаний и документации Отсутствие опыта эксп- луатации и ремонта данного оборудования «Разбор» 2-ой очереди на детали Пример диаграммы Ишикавы для простоя оборудования Пример методологии управления качеством проектов в крупной российской компании План управления качеством проекта Определяет, как команда проекта будет реализовывать политику в области качества Описывает: • Полный набор требований заказчика и пользователей к качеству результатов проекта • КПЭ по качеству • Процессы контроля качества (процедуры и ответственные) • Процессы обеспечения качества (ответственные, инструменты, планы работ) • Процессы постоянного улучшения качества (на заключительной фазе проекта) 7 3 72 73 36 Задачи на фазах 1, 2 Фаза. Концепция и альтернативы • Выполняется инициатором • Рассматривается концепция/замысел и альтернативные варианты реализации проекта для формирования инвестиционной заявки, содержащей определение границ проекта и его КПЭ, включая качество результатов проекта Действия: • Опросить заказчика, записать и подписать реестр требований • Установить измеряемые целевые КПЭ • Расставить приоритеты по важности и последовательности • Подобрать несколько альтернатив достижения целевого качества • Проверить альтернативы на прочность (где выше гарантии качетсва) • Провести бенчмаркинг и получить референции • Определить внешних и внутренних экспертов, обсудить с ними проект Фаза. Оценка и выбор • Эта фаза и следующие выполняются командой проекта • Рассматриваются альтернативы и выбирается лучшая, в том числе по критерию «Качество» Действия • Подготовка ТЗ на технологию и оборудование, согласование его с заказчиками и пользователями • Рассмотрение ТКП поставщиков инжиниринга и ОТО с уточнением показателей качества, разработка технических частей контрактов • Уточнение показателей технического эффекта ( энергоэффективности, сравнение их с мировыми показателями) • Уточнение показателей экономической эффективности • Проведение тендеров поставщиков, оценка и выбор по критерию «Цена-Качество» Важно: • Вовлечь заказчика в процессы выбора • Конкуренция поставщиков за качество, наводим справки, делаем визиты, ищем проблемы, выявляем риски • Расставляем контрольные процедуры на всем пути проекта, визируем у поставщиков 7 4 Задачи на фазе 3 Фаза. Проектирование и планирование Действия: • Разработка ТЗ на проектирование • Оценка альтернатив и выбор наилучших технических решений на КВО проекта • Подготовка и согласование ТЗ на закупку КВО • Выбор поставщиков КВО • Разработка ПД • Оценка альтернативных вариантов и выбор наилучших решений по компоновке, пространственно-строительным решениям, вспомогательному оборудованию, материалам длительного изготовления Важно: • Итерации с проектировщиком и заказчиком • Четко заданные стандарты приемки ОПР и ПД • Ищем риски и задаем неудобные вопросы • Задаем процедуру приемки РД пакетами • Внешние эксперты для крупных проектов обязательны • На этой и следующей фазе - квалификация контрагентов (ее наличие не гарантия, она работает только со всем перечисленным) Проектирование также включает технический аудит проекта и корректировку ПД по его результатам Проверяется: • Соответствие разработанной ПД требованиям ТЗ, СНиП, ОТиПБ, экологическим требованиям • Оптимальность предложенных технических решений • Обоснованность решений, отвечающих за качество продукции Планирование – это правильная последовательность и полный набор всех основных работ проекта, отраженные в графиках различных уровней: • 1 уровень: базовый график, укрупненный график проектирования, график поставок оборудования – вехи, взаимосвязи между ними • 2 уровень: детализация по компонентам, включаем в контракты и договоры с проектировщиками, поставщиками, генподрядчиком • 3 уровень: детализация до уровня единичного пакета 7 5 74 75 37 Задачи на фазах 4, 5 Фаза. Реализация Действия: • Проведения технического аудита и согласование РД • Приемка изготовленного оборудования и ТМЦ (ключевые компоненты ОТО – еще у производителя) • Контроль исполнения условий контрактов проекта, своевременное выявление отклонений и реагирование • Выполнение регулярного строительного контроля СМР на площадке • Контроль качества ПНР • Регулярные совещания, совместный контроль графиков и корректирующие меры Фаза. Завершение и эксплуатация Действия: • Гарантийные испытания ОТО Важно: • План «Б» необходим заранее, если гарантийные обязательства не будут достигнуты или реализуются другие технические риски • Механизм отложенного платежа (10-15% от контракта поставщик и генподрядчик получают после успешных гарантийных испытаний или сдачи объекта в эксплуатацию) • Уроки проекта публикуются для ознакомления участниками проектной деятельности • Гарантий 7 6 Качество проекта определятся степенью соответствия результатов проекта требованиям Фокусировка на: Важно: Требованиях заказчика Убедитесь, что выявлены все критерии качества, стандарты, связанные с результатами проекта, они одинаково всеми понимаются (оцифрованы и подписаны) Требованиях, имеющих добавленную стоимость Работайте над тем, чтобы понять те требования, зачастую не озвученные, которые окажут наибольшее воздействие на уровень удовлетворённости заказчика Продукте и процессе Управление качеством направлено на качество как продукта, так и процесса, который приводит к качественному продукту Проверке Определите план действий, чтобы обеспечить понимание, что все требования выполнены, а заинтересованные лица удовлетворены 7 7 76 77 38 Ди аг ра мм ы Па ре то Пр ич ин но- сл ед ст ве нн ые д иа гр ам мы Гр аф ик и Ко нт рол ьн ые ли ст ки Ги ст ог ра мм ы Ди аг ра мм ы ра сс еи ва ни я Ко нт рол ьн ые ка рт ы Ди аг ра мм ы ср од ст ва Ди аг ра мм ы вз аи мо св яз ей Др ев ов ид ны е д иа гр ам мы М ат ри чн ые д иа гр ам мы Ан ал из м ат ри чн ых д ан ны х PDP C ди аг ра мм ы Ст ре лоч ны е д иа гр ам мы 7 инструментов управления качеством 7 инструментов контроля качества Цикл PDCA Действия Выбор направления Уяснение текущей ситуации Постановка цели Разработка плана действия Изучение причин и результатов Изучение имеющейся ситуации Попытка стратификации Проверка изменения данных Проверка взаимоотношений Разработка и внедрение корректирующих мер Подтверждение эффективности Действуй Стандартизация и создание новых форм н а и б о л ее эффек ти в н о е и сп о л ь зо в а н и е Проверяй Выполняй 7 инструментов управления качеством м о жн о и сп о л ь зо в а ть 7 инструментов контроля качества Планируй Использование инструментов качества Литература Стандарты и руководящие документы: • ГОСТ Р ИСО 9000-2015. СМК. Основные положения и словарь • ГОСТ Р ИСО 9001-2015. СМК. Требования • ГОСТ Р ИСО 9004-2010. СМК. Рекомендации по улучшению деятельности • ГОСТ Р ИСО 10013-2007. Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества • ГОСТ Р ИСО 10014-2008. Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению финансового и экономического эффекта • ГОСТ Р ИСО 19011-2012. Руководящие указания по аудиту СМК и СЭМ • Р 50-601-46-2004. Методика менеджмента процессов в системе качества 78 79 |