Организация работы службы «Доставки». Эссе. Эссе Организация работы службы Доставки
 Скачать 40.74 Kb.
|
|
Эссе Организация работы службы «Доставки» Ресторанный бизнес отличается от всех остальных видов бизнеса в современном мире. Он включает в себя традиции и искусство, опыт и методики управления, философию обслуживания и методы привлечения и сохранения постоянных клиентов. Идеи создателя ресторана могут содержать широкий спектр особенностей культурного наследия данной страны, предпочтения местных жителей и туристов, различные концепции дизайна для создания приятной атмосферы заведения. Ресторан - это то место, где каждая мелочь имеет значение, начиная от расположения, названия и дизайна, заканчивая предметами сервировки и, конечно, подачей блюд. Система менеджмента ресторанов постоянно развивается на мировом рынке. Появляются новые интересные тематические рестораны, которые ведут постоянную борьбу за потенциальных клиентов. Конкуренция на мировом рынке дает толчок для развития и создания новых стратегий, стилей работы ресторана, придумывания новых уникальных деталей, что делает ресторан привлекательным. Для большинства людей во всем мире поход в ресторан уже является повседневным делом. Кроме своей первоначальной функции в удовлетворении потребностей в еде рестораны также выполняют социальную функцию в современном обществе. Гастрономическая культура развивается очень быстрыми темпами. В ресторане ведь можно не только поесть, но и пообщаться, провести деловую или дружескую встречу. Ресторан - это то место, где работают все органы чувств человека, создающие общее чувство радости и насыщения. Вкус, зрение, обоняние, тактильные ощущения объединяются в оценке кушаний, обслуживания и атмосферы ресторана. Одна из главных ролей в эффективном управлении и развитии предприятия питания отводится общей идее его создателя. В идее должна быть заложена не только его видимая часть, но и методика ведения бизнеса, определяющие этические и моральные ценности предприятия, которые будут реализованы в процессе работы предприятия. Главной целью успешного ресторана является конечно же удовлетворение потребностей клиентов. Эта цель может быть достигнута как через социальные и эстетические потребности, так и через основные физиологические потребности человека. «Понятие «Ресторан» пришло к нам из французского языка (restaurer, восстановить, крепить). В традиционном понимании ресторан - это место, нацеленное на удовлетворение потребностей человека в еде». «Под ресторанным бизнесом в международной практике принято понимать вид предпринимательской деятельности в области ведения ресторанного дела». Эффективность деятельности ресторана определяется качеством приготовленной пищи, оформлением меню, уровнем обслуживания, ценой, атмосферой. Главное значение для эффективной деятельности предприятия имеет место расположения ресторана. Оно выбирается по нескольким критериям: Демография. Численность населения и ежедневная проходимость определенного района. Средний уровень дохода проживающего в районе населения. Оценка района. Является ли район развивающимся или находится в упадке. Транспортная доступность и наличие парковки. Броскость. Легко ли будет увидеть учреждение среди соседних зданий. Привлекательность. Насколько гостеприимным будет казаться учреждение для прохожих и проезжающих. «Ресторанный бизнес пришел к нам относительно недавно, поэтому определенной классификации предприятий общественного питания не существует». Однако традиционно во всем мире их делят по ряду признаков: Характер торгово-производственной деятельности является главным показателем. Исходя из этого предприятия питания можно разделить на: ресторан; кафе; бар; буфет; закусочная; столовая и др. В соответствии с данной классификацией каждый тип предприятия питания имеет свои характерные черты: меню, выбор блюд и напитков, уровень обслуживания, расположение, атмосфера и т.д. Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Предоставление услуг может быть связано или не связано с материальными продуктами. Функции рынка услуг, в какой- то степени, схожи с функциями рынка товаров, но имеют ряд особенностей, суть которых отражает специфику услуги как рыночного продукта. Основные функции любого рынка могут быть определенны в общем виде как: удовлетворение потребностей потребителей; получение дохода предпринимательским сектором; создание общественных благ; потребление основной части валового национального продукта. Кроме этого, рынок услуг несет в себе социальную функцию, которая выражается в реализации свободы выбора. Производители, ориентируясь на постоянно развивающиеся и изменяющиеся потребности, производят новые услуги и производства, совокупное предложение также растет и меняется. Для обеспечения такого роста необходимы ресурсы, в том числе человеческие, что приводит к созданию новых рабочих мест, а рост объема сделок провоцирует рост производства, что в свою очередь формирует новые рыночные сферы, рабочие места и т. д. В результате благосостояние потребителей растет, равно как и уровень жизни. Кроме того, рынок является движущей силой, мотивирующей производителей на новые свершения. Следовательно, с разных сторон, социальная функция реализуется во всех компонентах рынка услуг. К числу общих функций рынка услуг можно отнести: воспроизводственную, обеспечивающую непрерывность и бесперебойность процесса производства всего многообразия услуг и товаров. Поставляя и сбывая их на рынке, организация приобретает на вырученные средства необходимое оборудование и сырьё, а также не просто продолжает производить услуги в прежнем объеме, но и увеличивает их количество, при этом улучшается и качество предоставляемых услуг. Рынок как саморегулирующаяся система позволяет налаживать эффективные связи с поставщиками необходимых для производства услуг; регулирующую хозяйственную деятельность в масштабах отдельного региона и страны в целом. Рынок помогает приспосабливать структуру производства услуг к объему и структуре потребностей общества, формировать и поддерживать прямые и обратные связи производителей и потребителей услуг. Выполнение этой функции связано с конкуренцией и рыночными ценами, учитывающими общественно необходимые затраты труда профильных специалистов и обеспечивающего персонала, потребительские качества услуг, предложения и спрос на них. Таким образом, развитый рынок с присущими ему функциями обеспечивает систему саморегулирования и стимулирования этого сектора экономики, ориентированного на потребности и запросы человека. Кейтеринг - отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг на удалённых точках, включающая все предприятия и службы, оказывающие подрядные услуги по организации питания сотрудников компаний и частных лиц в помещении и на выездном обслуживании, а также осуществляющие обслуживание мероприятий различного назначения и розничную продажу готовой кулинарной продукции. Кейтеринг различают по способу оказания услуг, стоимости и месту, например, событийный кейтеринг (точка продаж на общественных мероприятиях, обслуживание частного праздника), питание в транспорте (бортовое питание, железнодорожное питание, авиационное питание, судоходное питание), социальное (питание в медицинских учреждениях, дошкольное и школьное питание, корпоративное питание, питание в исправительных учреждениях, военное питание и т.д.). Существуют различные виды кейтеринга, такие как: Организация и приготовление блюд в помещении; Выездное ресторанное обслуживание (приготовление еды вне помещения); Социальный кейтеринг; Осуществление услуги питания по контракту; Розничная продажа готовой продукции; Выездной бар (кейтеринг напитков и коктейлей); Концертный кейтеринг (осуществление требований райдера артистов); Самым распространённым видом кейтеринга является выездное ресторанное обслуживание, из-за его мобильности и техническая поддержка любого вида мероприятия. Разнообразные мероприятия или события можно провести в различных местах (по желанию клиента), с предоставлением любого вида инвентаря и оборудования. Поэтому кейтеринг - обслуживание на выезде имеет свои формы: Фуршет (официальный приём, стоя с небольшими закусками и напитками, рассчитан на 1,5-2 часа); Коктейль (мероприятие для гостей в общественном месте, на котором подаются коктейли и различные напитки с лёгкими закусками, продолжительность от 1 до 2,5 часов); Пикник или барбекю (мероприятие с приготовлением продуктов питания на мангале, тлеющих углях, электронагревателе и тд.); Шведский стол (способ подачи блюд, при котором все блюда выставлены на общий стол, при этом еда разбирается гостями самостоятельно); Кофе-брейк (непродолжительный перерыв для приёма пищи и общения во время конференций или любых других деловых мероприятий); Банкет (ужин в торжественной обстановке с посадочными местами для гостей). Кейтеринг, в наши дни, является одной из самых привлекательных и стремительно развивающихся сфер ресторанного бизнеса. Его привлекательность для клиентов заключается в меньшем размере затрат, а отличительными чертами являются комплексность услуги, мобильность и техническая поддержка мероприятия. У потребителя есть возможность заказать выездное ресторанное обслуживание как в виде маленького фуршета, так и в виде масштабного банкета, при этом качество услуг не будет отличаться от вида кейтеринга. Как и любая другая сфера общественного питания, кейтеринг также нуждается в рекламе и продвижении. Первое, о чем стоит задуматься, это сама услуга. Важно, чтобы компания смогла не только предоставить вкусную и качественную еду, а также поработать над ее внешним видом, оформлением стола, оборудованием и сервировкой, соблюдением общей концепцией, разработкой нестандартных идей и логистикой. Компания, которая объединит все эти факторы, сможет претендовать на хорошую репутацию и дальнейшее продвижение. 2020 год начинался вполне успешно для сферы кейтеринговых услуг, планы были оптимистичными. Но уже в начале марта ситуация с развитием пандемии COVID-19 показала, что как раньше уже не будет. До кризиса, начавшегося в марте 2020 года, больше всего заявок приходилось на обслуживание свадеб, дней рождений, юбилеев и детских праздников. Были b2b-клиенты, которые заказывали кейтеринг на корпоративы, различные тренинги, конференции, семинары. Были даже необычные заказы, например, 300 печенек с предсказаниями. На онлайн-сервисе заказа кейтеринговых услуг CaterMe количество заявок росло ежемесячно на 10-15%. Росла и общая стоимость размещенных заявок: с 18,5 млн рублей в декабре 2016 года до 122,5 млн рублей в декабре 2019. Заказы были как на небольшие суммы - 3 тыс. рублей за фуршетный стол на 4-6 человек, так и на крупные - 3-4 млн рублей за корпоративное мероприятие. Около 70% заказов приходилось на столицы - Москву и Санкт-Петербург, остальное - на регионы. Всего на платформе зарегистрировано свыше 800 кейтеринговых компаний, которые работают более чем в 30 регионах России. Каждый месяц к сервису присоединяются новые партнеры. CaterMe контролирует качество каждого выполненного заказа, собирает отзывы и в случае жалоб компания может быть заблокирована. CaterMe - онлайн-сервис по заказу любых кейтеринговых услуг: от доставки канапе на пятерых гостей до банкета на 2 тысячи человек. Сервис работает как быстрый аукцион, где пользователь оставляет заявку на обслуживания мероприятия и в течение получаса получает предложения от исполнителей. На одной странице сайта посетитель может сравнить предложения и сделать выбор на основании таких параметров, как меню, стоимость, отзывы и рейтинг компании. В 2019 году общая стоимость выполненных заявок превысила 80 млн рублей, 20% от которых составила комиссия агрегатора. У бизнесменов были планы подключить к сервису все крупные города России, выйти на зарубежные рынки и расширить спектр услуг, стать сервисом по организации мероприятий “под ключ”. В течение трех лет при благоприятных условиях было реально выйти на годовой оборот 500 млн рублей. После введения карантина из-за пандемии коронавируса отменились все крупные мероприятия. Количество заявок снизилось в 2-3 раза. Месячный оборот CaterMe по прогнозам упадет с 1,5 млн рублей до 200-300 тысяч. Отменились не только бизнес-мероприятия, конференции, семинары, но и частные, такие как дни рождения, свадьбы и выпускные. Многие из опрошенных клиентов предпочитают готовить дома сами нежели заказывать готовые обеды и ужины. Но есть и те, у кого нет времени трижды в день готовить на всю семью, так как они заняты удаленной работой и заботой о детях. CaterMe решил помочь им в этом и предлагает доставку наборов домашней еды и еды ресторанного уровня в виде наборов, которые могут удовлетворить потребности семьи в еде на 3-5 дней. Были найдены партнеры, которые готовы оперативно перестроиться под новый спрос. Кейтеринг - это все-таки праздничное меню, рассчитанное на большое количество человек, с красивой сервировкой и обслуживанием официантами. Партнеры заточены именно под эту задачу. Есть те, кто в “мирное” время реализовывал корпоративные обеды в офис и сейчас компании работают над переупаковкой таких обедов в домашний рацион. Плюс есть запрос на корпоративные обеды в те, организации, которые работают в условиях пандемии, например, медицинские”. Сложившуюся ситуацию кейтеринговые компании - воспринимают как критическую. Столичные кейтеры продолжают работать, но спешно перестраивают формат. Так, компания “Накрыть поляну” стала предлагать коробки с продуктами: овощами, фруктами, бакалейными товарами, сладостями. Кейтеринг “Мольберт” стал доставлять на дом клиентам супы и наборы бургеров. “Стар Фуд” собрал в одной коробке самые базовые продукты - крупы, масло, муку и прочее. Некоторые из опрошенных признались, что отправили сотрудников по домам. На производство выходит только повар и то под заказ. Banket Service Catering работает над созданием ежедневных рационов. “Жаворонок” уже разработали и предлагают новые наборы готовой еды. Все перечисленные сократили время доставки, некоторые готовы все привезти день в день. Региональные организации предпочли уйти в режим ожидания и закрыться на карантин. “Банкет-Кейтеринг” готовы перейти в формат доставки готовой еды на дом, соблюдают все санитарные требования при приготовлении пищи - работают в одноразовых перчатках, обрабатывают посуду, ищут площадку для проведения мероприятий в будущем. Три нижегородские компании хотят видят необходимость продолжать сотрудничать с CaterMe и делать для клиентов готовые наборы еды. Сейчас ситуация, когда нужно по сути строить новый бизнес. Ошибочно думать, что все, что так или иначе связано с едой, пользуется спросом в нынешних реалиях. Доставка еды - очень комплиментарный сегмент, его мы можем реализовать на нашем сайте, нашими партнёрами и текущими ресурсами. Продукты и доставка продуктов - этот прямо совсем другое направление, другие партнёры, процессы и т.д. Он рассказал, что его команда сейчас проверяет существуют ли запросы на проведение домашних свадеб, дней рождений и поминок, а также есть ли спрос на услуги домашнего повара. Идет активная работа по созданию каталога блюд для домашнего рациона. 7 апреля департамент предпринимательства и инновационного развития Москвы объявил о запуске программы поддержки поставщиков из числа малого и среднего бизнеса в сфере онлайн-торговли субсидиями до 700 тыс. рублей. Как следует из презентации департамента, максимальная сумма финансовой поддержки одной компании составит 700 тыс. рублей, она сможет покрывать 50% расходов на: оплату услуг по продвижению товаров, работ и услуг на торговых площадках; оплату услуг сервисов по доставке продуктов питания. Одной из наиболее эффективных стратегий кооперации в бизнесе является - аутсорсинг. Аутсорсинг эффективен в случаях если: независимые партнеры выполняют функции лучше и дешевле; снижается риск, изменения технологий и вкусов потребителей; повышается организационная гибкость и оперативность. Хотя выше говорилось, что услуга кейтеринга в большинстве случаев уже является аутсорсингом, но для снижения издержек и капиталовложений в процессе оказания кейтеринговых услуг также возможно применение аутсорсинга. Понятие аутсорсинга дано в начале статьи. Применение аутсорсинга в кейтеринге возможно за счет: размещения заказов на производство блюд в сторонних предприятиях питания; привлечение сторонних организаций-декораторов; привлечения поставщиков оборудования и посуды; привлечения стороннего персонала - аутстафинга; маркетинг и продажи. Одной из тенденций современной кооперации является - специализация. Специализируясь на отдельных видах кейтеринга, технологиях, меню (применение стратегии дифференциации) отдельные кейтеринговые предприятия и команды могут объединяться для создания комплексных уникальных мероприятий. Кейтеринг, хоть и может быть проведен в любом месте по желанию заказчика, все-таки является одним из видов ресторанного обслуживания. Поэтому он включает вкусную здоровую еду, сложные блюда, красиво сервированный стол и дополнительные декорации. К достоинствам кейтеринга можно отнести следующие положения: мобильность, конфиденциальность, комплексность, оказание дополнительных услуг. Мобильность является основной чертой отрасли. Место и время не важны: все зависит только от желания заказчика. В помещении или на выезде, на корабле или в самолете - всюду клиента ждет грамотное полное или частичное обслуживание, профессиональная сервировка блюд, внимательность официантов. Конфиденциальность- клиент может не бояться, что свидетелем вашего праздника станут нежелательные люди, а мероприятие возможно провести практически в любом месте. Комплексность: красота, уникальность и комфорт - вот, пожалуй, главные черты любого вида кейтеринга. При заказе этой услуги вы получаете не только мебель, еду, напитки и посуду; в комплекс услуг можно включить официантов, барменов, шоу-программу, ведущего, декорирование зала цветами и многое другое. Оказание дополнительных услуг: интересная развлекательная программа, доставка пригласительных билетов, сопровождение гостей к месту проведения мероприятия, размещение гостей после праздника, техническая поддержка. Наряду с достоинствами, кейтеринг также имеет ряд недостатков. Специфических недостатков, характерных именно для кейтеринга нет, со всеми указанными нюансами можно столкнуться в любой сфере бизнеса: непрофессионализм, несоответствие между обещаниями и реальностью, высокая стоимость услуг. Основным минусом кейтеринга для производителя услуг является необходимость подсобного помещения. Там не только храниться все необходимое для мероприятия(белье, посуда, декорации), но и доготавливается большая часть еды. Кроме того, это помещение необходимо для подготовки к работе персонала. Если рассматривать кейтеринг как перспективу для нового бизнеса, то тут также имеются свои достоинства и недостатки. Получения лицензий (кроме лицензии на торговлю алкогольной продукцией, о чем будет сказано ниже), разрешений или допусков не требуется. Однако контроль качества обслуживания в рассматриваемой сфере считается одним из самых жестких. Фирма несет полную материальную ответственность за безопасность реализуемых продуктов питания. На компанию ложится обязанность разработки противопожарных мер. В случае выявления грубых нарушений руководителя вполне могут привлечь не только к административной, но и уголовной ответственности. Доставка еды — дополнительная услуга заведений общественного питания. Чтобы предоставлять ее клиентам, не нужны сверхзатраты, как в случае с организацией службы доставки (тут придется и штат расширять, и логистику настраивать). Всего можно достичь малыми усилиями и с помощью уже имеющихся активов. Поэтому доставка еды стала популярным трендом, особенно во время всеобщего карантина, когда ресторанам и кафе запретили принимать посетителей в помещении. Формат, который на Западе называют take away, идеально подходит мегаполисам и небольшим городам. Его могут реализовать заведения, формат кухни которых не подразумевает доставку (или простейшие расчеты показывают, что она выгодной не будет). Не путайте take away с торговлей салатами и пирожками. Эта услуга не выполняет редкие просьбы клиентов, а является самодостаточным ответвлением деятельности предприятия общепита. Согласитесь, мастерство поваров и оборудование, которым они располагают, позволяет создать продукт, значительно опережающий по качеству и прочим критериям товары из кулинарии при супермаркете. Доставка еды — возможность для клиента не «выходить в свет», но насладиться любимыми блюдами из вашего ресторана или кафе. Учитывая жесткую конкурентную среду, заведениям общепита необходимо удовлетворять запросы как можно большего числа гостей. Можно обратиться в формат «суши-пицца-кальяны», который повсеместно считается «социально неодобряемым», а можно выбрать более изящный путь и начать доставку еды. Всем ли нужна «доставка еды»? Случается, что готовить дома не хочется, но есть всё равно надо. Или надоела домашняя еда — попробовать бы что-то необычное. Не суши-роллы и не пиццу, которые порядком надоели. И тут вы вспоминаете, что по пути есть неплохой ресторанчик или кафе, где вы уже бывали и остались довольны качеством блюд. Вот бы насладиться ими в домашней обстановке, а не в гостевом зале! Возникают логичные вопросы: можно ли заказать еду и забрать ее с собой, как долго придется ждать приготовления, предусмотрена ли возможность сделать заказ заранее? Отсюда следует, что дополнительная услуга должна быть грамотно построена, прорекламирована и представлена в виде «фишки» заведения. Понятно, что фастфуды, пекарни, кулинарии и пиццерии, где изначально предполагается возможность забрать еду с собой, позаботились об этом заранее. А как быть ресторанам, кафе или барам, для которых подобный сервис не так очевиден? Все-таки существует некоторая дифференциация между точками, которым в силу особенностей продукта «положено» реализовывать доставку еды, и точками, вынужденными «прощупывать почву» перед запуском такой услуги. Для типичного потребителя ресторан или кафе — места, где приятно проводят время за едой, напитками и общением. И только после того, как «посиделки» закончатся, в голову приходит мысль, что какие-то блюда можно приобрести и унести с собой. Кроме того, для заведений средней ценовой категории работает еще один сдерживающий фактор — стоимость блюд. Наценка в ресторанах и кафе гораздо выше, чем в магазинах. При этом вынос еды физически и психологически отделяет её от характерных для кафе «плюшек» — атмосферы, сервиса, повода побаловать себя. Разве не справедливо, что блюда для доставки еды должны стоить меньше? Получается, заведения, которые хотят реализовать данную услугу, должны быть готовы к уступкам. Например, можно предоставлять клиентам скидки при продаже навынос. Не настолько большие, чтобы сравняться с кулинарным отделом супермаркета, но приятные. Потребитель должен получить свой заказ по цене, которая будет уступать той, что обозначена в меню для «обычных» гостей. Главное для собственника — не перестараться и не дать покупателям понимание реальной стоимости блюд при посещении заведения. Это снизит лояльность и занимающих столики, и берущих еду с собой. Лучшая скидка — около 20%, но ее можно корректировать в большую или меньшую сторону в зависимости от обстоятельств. И обязательно сделайте отдельное «меню с собой», добавляя в него уникальные блюда, за которыми приходят клиенты. Преимущества услуги Для солидных ресторанов услуга take away в новинку. Но времена меняются — всем приходится становиться более мобильными и продвинутыми. К тому же существует ряд позитивных аспектов продажи еды с собой: Совмещаются разные форматы, но заведению не приходится выходить за рамки изначальной концепции. Решается проблема сезонного оттока посетителей. В летний период, например, доставка еды пользуется большим спросом, чем возможность посидеть в ресторане или кафе, даже если заведения оборудуют специальные веранды. Открывается возможность расширить клиентскую базу за счет людей, которые предпочитают есть где угодно, но только не внутри заведений общепита. Скидки привлекают и тех, кто не может позволить себе часто посещать рестораны и кафе. Освобождаются места в самых популярных заведениях, где в определенные часы дня яблоку негде упасть. Повышается лояльность посетителей, которые желают в будни и праздники наслаждаться вкусной едой в тесном кругу родных и друзей, не обременяя себя готовкой. НА ЗАМЕТКУ: Некоторые российские рестораны и кафе буквально прорубают окошки в своих стенах, чтобы стать ближе к потенциальной аудитории. Как показывает практика, существенная ее часть стесняется зайти в незнакомое заведение. А окошко с надписью «Здесь можно заказать доставку еды» и наглядным меню становится тем модным и ненавязчивым способом привлечь новую публику и нарастить обороты. Имитация магазина Специалисты рекомендуют обустроить отдельное место (прилавок) для приема и выдачи заказов навынос. Помещение ресторанных блюд в магазинную среду — прием простой, но действенный, так как способствует реализации схемы «пришел — купил — ушел». Потребители, которых интересует услуга take away, не будут обязаны погрузиться в типичную атмосферу заведения общественного питания и не испытают дискомфорт из-за необходимости ожидать свои заказы, пока другие люди едят за столиками. По сути, клиенты, покупающие навынос, будут приходить в магазин. Отлично, если специально для них собственник предусмотрит пару кресел, скрытых от основного зала, в которых можно с комфортом разместиться и скоротать время. Постоянным заказчикам стоит обеспечить возможность бронирования блюд (особенно бизнес-ланчей) посредством телефонного звонка или иных коммуникационных каналов. Это повысит благожелательный настрой и сбалансирует производство. Избавьте людей от необходимости тратить драгоценный перерыв в работе на ожидание приготовления еды — и они оценят это по достоинству. Организуйте прием заказов так, чтобы можно было связаться с рестораном или кафе для предварительного заказа и указания ориентировочного времени прихода за ним. Помните о том, что готовые блюда не должны остывать в «окне выдачи» — им следует быть свежими и теплыми. ВАЖНО: Услуга доставки еды в разы увеличивает суточный доход в будние дни. Выигрывают и клиенты, и само заведение, так как повышается функционал кухни и нагрузка на поваров распределяется более равномерно за счет предзаказов. Чтобы заказывать еду с собой было максимально удобно и быстро, стоит запустить сайт-витрину и мобильное приложение с автоматической отправкой уведомлений по типу «ваш заказ принят». Каким должен быть продукт Перед тем, как ввести услугу «доставка еды», убедитесь в том, что ваше заведение имеет четкое позиционирование. Вы и ваши клиенты должны точно знать определение точки — это итальянский ресторан, закусочная, кафе-кулинария, пекарня? Позиционирование формирует ожидание каждого посетителя, в том числе и тех, кто собирается приобретать блюда навынос. Если человеку в обед захотелось сациви с курицей, он не будет звонить в японский ресторан. Таким образом вы получаете все необходимое для построения плана продаж и ассортимента меню. Следующий шаг — нарисовать портрет типичного гостя вашего заведения. Ответьте на вопросы: сколько ему лет, есть ли у него семья, где и кем он работает, почему приходит именно к вам, чем вы можете его порадовать? Предложите потенциальному посетителю «якорный продукт», без которого невозможно представить выживание в гастрономическом бизнесе. Когда выбираете для рекламы в социальных сетях или на персональном сайте фотографию стаканчика кофе с шоколадной крошкой, задумайтесь: есть ли у представителей вашей целевой аудитории резон ехать за ним именно к вам, если такой кофе продается в десятках точек по всему городу? И основная карта блюд, и меню take away должны стать воронками продаж с товарами-ловушками, ради которых к вам точно будут приходить и приезжать. Со временем «якорный продукт» с высокой рентабельностью станет основой прибыли заведения. Вы будете продавать его всем гостям, потому что они сами будут этого требовать. Позиционирование играет роль и при формировании блюд, ведь у них тоже есть свои задачи. Владельцам ресторанов надо поставить перед собой цель реализовывать несколько позиций и десерт. Помните о том, что редкий человек готов есть до отвала. Особенно сейчас, когда в моде здоровый образ жизни и легкая еда. Рассчитайте количество сытных углеводов в каждом блюде из рекомендуемого «набора» (например, бизнес-ланча), чтобы потребитель захотел съесть и салат, и основное блюдо, и сладкое. Владельцам кафе рекомендуется сделать достаточно сытным одно блюдо. Согласно статистическим данным, активный взрослый человек наедается 400 г еды. Учтите этот факт при разработке технологических карт, чтобы ваши меню стали надежными маркетинговыми инструментами. На набивайте карты блюд до отказа. У современного клиента нет времени на долгий выбор — ему проще отказаться от него вообще и обратиться в другое заведение. Не стройте меню на сплошных «фишках», так как многочисленные исследования показывают, что лидерами продаж чаще всего являются классические позиции со знакомыми наименованиями или ингредиентами. Выделите для авторских задумок вашего шефа отдельную категорию. Одними из самых благодарных гостей вашего заведения будут люди из «новых» групп — спортсмены и вегетарианцы. Если специальные блюда для них гармонично вписываются в вашу концепцию, добавьте их в меню и сделайте его более эмоциональным, ведь удовлетворение особых потребностей всегда вызывает положительные эмоции. Подача и упаковка Самая приятная новость для желающих организовать услугу «доставка еды» состоит в том, что не придется приобретать какое-то особенное технологическое и торговое тепловое оборудование. Достаточно того, что уже есть в любом заведении общепита. Но есть обратная сторона медали — нужно рассчитать мощность техники и возможности персонала. Если ресторан или кафе способны выдержать увеличение нагрузки на одну пятую, можно запускать take away без лишних опасений. Если же ресурсов недостаточно, придется взять в штат новых сотрудников и заказать дополнительные пароконвектоматы или другие агрегаты, соответствующие конкретному профилю. В любом случае усилия вознаградятся, а затраты окупятся. Ваши посетители должны узнать об услуге take away до того, как случайно станут свидетелями того, что кому-то выносят заказ в пакете с эмблемой кафе. Не экономьте на фирменной упаковке, если взялись за раскрутку сервиса. Закажите как минимум: бумажные пакеты; полиэтиленовые или картонные контейнеры; стойки для напитков, стаканы (если ваш кофе тоже пожелают брать с собой); салфетки, стики для сахара, соли и перца. Разумеется, всё вышеперечисленное должно быть брендированным — в фирменных цветах вашего заведения, с лого, названием и контактными данными. Тем, кто приобретает посуду оптом, стоит вписать упаковочные материалы в эту статью расходов. Покупки не слишком обременительные, но обеспечивают значительный эффект, увеличивая оборот на 15−20%. Дело в том, что они не только выглядят презентабельно, но и отлично работают в качестве рекламы заведения, а также самой услуги по доставке еды. Клиенты будут выходить из кафе с пакетами, открывать их у себя в офисе, на фуд-корте, в парке — и всем будет ясно, где именно они заказали эту еду. Даже если вы новичок в ресторанном бизнесе, а ваш бренд пока не раскручен и не узнаваем, логотип и название останутся в памяти. Часть потенциальной аудитории, проходя или проезжая мимо вашего заведения, вспомнит, что здесь можно купить еду навынос. Подойдите к решению «упаковочного» вопроса со всей ответственностью. Поставьте себя на место клиента — он точно переживает, в каком виде донесет до места назначения сложные блюда. Ведь речь идет не об элементарной пицце или чизбургере. При подаче еды в кафе или ресторане её внешний вид играет огромную роль. Это распространяется и на take away, поэтому лучше сразу исключить из меню на доставку позиции, которые трудно упаковать и переместить без потери визуальной привлекательности или, что еще страшнее, вкусовых качеств и правильных температурных показателей. Пусть останутся эксклюзивом, которым можно побаловать себя только внутри ресторана или кафе. Это тоже часть уникальности вашего бренда. Не закупайте одноразовую посуду в больших количествах, пока не протестируете ее. Приобретите по одному экземпляру разных контейнеров, чтобы посмотреть, как именно в них будут смотреться блюда. Найдите наиболее выигрышный вариант. В «меню с собой» должны попасть самые популярные и маржинальные позиции из основного меню. На такие можно без опасений делать скидки и акции. Если в основной карте блюд и напитков мало позиций, которые могут выдержать транспортировку, в том числе длительную и не всегда бережную, модифицируйте меню на доставку. Добавьте в него блюда, которые долго остывают и хорошо хранятся. Ваши главные помощники — клиенты. При заказе по телефону, через сайт или мобильное приложение найдите возможность деликатно задавать им насущные вопросы: какие блюда и напитки они хотели бы видеть в меню, почему выбирают именно вас (вкусно, рядом с офисом/домом), на каком расстоянии от заведения они живут/работают и т. д. Ваша цель — найти баланс между блюдами из основного и специального меню, постаравшись удовлетворить желания клиентов. Подготовка персонала Сотрудников, на плечи которых ляжет обслуживание клиентов, берущих еду навынос, нужно обучить. Они должны быть готовы обеспечить быстрый, аккуратный и вежливый сервис. Услуга take away имеет свою специфику. Готовые блюда нужно поместить в упаковку так, чтобы суп не пролился, второе блюдо не размазалось по контейнеру при транспортировке, а десерт остался восхитительным во всех отношениях. При этом важно самому не обжечься, наливая, например, латте в стаканчик. Для закрепления навыков нужна пара-тройка тренировок для тех, кто будет иметь дело непосредственно с упаковочными материалами и конкретными блюдами из «меню с собой». Какое количество сотрудников понадобится для оказания услуги, зависит от заказов, специфики реализуемой продукции и наличия заготовок. Если речь идет о пабе или баре, один бармен точно не справится с обслуживанием посетителей в зале и на дополнительной торговой стойке. Продвижение сервиса «доставка еды» Как уже говорилось выше, основная проблема собственников ресторанов и кафе состоит в том, что клиенты не оповещены о возможности взять еду с собой. Минимальные меры для исправления ситуации — размещение информации об услуге на входе в заведение, у бара и в основном меню. Следует сделать акцент на take away и продемонстрировать любыми способами, как выглядят упакованные блюда. Не стоит забывать и о социальных сетях, добавив услугу в описание групп и в профиль Instagram. Нужны и регулярные посты с фотографиями брендированной упаковки в руках у довольных клиентов. Если через некоторое время после запуска «еды навынос» вы заметите, что услуга пользуется популярностью, можно наладить связь со сторонними службами доставки. Но нужно отдавать себе отчет в том, что вы собираетесь переложить частичную ответственность за свою репутацию на третьих лиц. Поэтому к выбору компании для сотрудничества нужно отнестись с максимальной серьезностью. Кроме того, есть риск того, что количество заказов резко увеличится, а вместе с этим возрастет нагрузка на кухню. Заранее просчитайте, с каким наплывом желающих заказать еду с собой вы можете справиться достойно. Убедитесь в том, что готовы обеспечить бесперебойную работу при больших объемах заказов. Эффективно простимулировать заказы помогут специальные предложения и акции, действующие при покупке еды навынос. Если у клиента появится возможность покупать дешевле, он будет покупать больше. Но не рекомендуется чрезмерно снижать цены. У потребителей услуги должно остаться ощущение заказа ресторанной еды, а не полуфабрикатов из микроволновой печи. Связь с клиентами Объявив о появлении услуги «доставка еды» на своем сайте, в социальных сетях, с помощью рассылки по электронной почте и прочих доступных ресурсов, продолжайте поддерживать связь с клиентами на постоянной основе. Демонстрируйте меню, рассказывайте о том, как сделать заказ, проводите опросы, устраивайте акции. Данные всех клиентов удобно собирать в той же системе автоматизации, которая исправно служит вам в деле отслеживания онлайн-заказов, ускорения процесса обслуживания, контроля над действиями персонала и т. д. Если до сих пор не установили ее, обновите технологии и почувствуйте, как облегчилась ваша работа и жизнь. Тренды сегмента take away «Доставка еды» демонстрирует высокие темпы развития в России. От готовых обедов в супермаркетах и фастфуда до изысканных ресторанных блюд — сегмент становится все более разнообразным и приспособленным к требованиям избалованных потребителей. Уже наметились тренды, которым следует большинство заведений. Один из них — улучшение качества обслуживания тех, кто предпочитает заказывать еду с собой. Активно внедряется доставка до парковки, которая подразумевает, что клиенту не нужно выходить из авто и ждать, пока выдадут его заказ, в самом заведении. Сотрудник ресторана или кафе всё сделает сам. Еще один важный тренд — забота об окружающей среде. Все большее количество покупателей склонны выбирать упаковочные материалы из возобновляемых ресурсов, пригодные для вторичной переработки или биоразлагаемые. Но собственникам заведений общепита по-прежнему нельзя упускать из виду тот факт, что упаковка и одноразовая посуда должны быть практичными и удобными для переноски, защищенными от протекания, сохраняющими температуру пищи. Третий тренд — всеобщее помешательство на соцсетях. Важно, чтобы каждый представитель целевой аудитории мог в любимом Instagram, Вк, Twitter или Facebook ознакомиться с ассортиментом блюд для доставки и тут же сделать заказ через мобильное приложение. Чтобы вести все странички и группы ресторана или кафе в сети на регулярной основе, а также вовремя отвечать на вопросы, придется нанять компетентного сотрудника или обучить кого-то внутри коллектива. Заведениям общепита любого уровня для того, чтобы всегда опережать конкурентов, необходимо не только быть в курсе новых технологий, но и внедрять их раньше остальных. В борьбе за потребителя нужно точно выполнять заказы, сводить к абсолютному нулю ошибки и недочеты, сокращать время на приготовление и выдачу блюд для доставки, компьютеризировать системы обработки. |