Этикет деловой переписке. Этикет деловой переписке
 Скачать 122.27 Kb.
|
|
Этикет деловой переписке Деловая переписка – важный элемент ведения бизнеса. От ее особенностей зависит то, в каком свете предстанет компания перед своими клиентами или деловыми партнерами. Для создания положительного образа надежной компании, которой можно доверять и с которой можно вести дела, необходимо иметь представление о нормах, правилах этикета деловой переписки. Соблюдение таких норм, правил обязательно будет способствовать успешности бизнеса в целом. 2. Семь главных правил этики деловой переписки Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией. Правила этики формируют стиль внутренних отношений сотрудников компании и неизбежно влияют на формирование образа вашей компании у партнеров. Например, если от партнера вы получите письмо, начинающееся со слов, «Добрый день,Петров ». то скорее врятли получилось бы у вас сотрудничество. Чтобы не «потерять лицо» компании, ведя деловую переписку, необходимо соблюдать «золотые правила» этики деловой переписки: -Письмо всегда начинаем с обращения -Тема письма должна быть обязательно -Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки -Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!) -В письме должны быть корректные формулировки -Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют). -Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки Структура письма Письмо не должно быть оформлено единым текстом. Оно должно быть четко структурировано и грамотно оформлено, чтобы получатель не упустил из виду важную информацию. Структура письма состоит из четких компонентов: Тема письма должна содержать конкретное действие, которое вы ожидаете от респондента: «согласовать договор», «предложить вопросы для рассмотрения», «прислать отчет» и т.п. Если вы отсылаете документы, то в теме должна быть четкая формулировка документов, которые содержатся во вложении письма. Наверняка вы в голове прокрутили такой вопрос Зачем важно правильно оформлять тему письма? По теме письма очень легко найти необходимое письмо в ежедневном потоке информации. Ни одно письмо не будет потеряно. Примечание: если отправляете письмо внутри компании, то тема письма оформляется по заданному стандарту, если отправляете письмо вне компании, то желательно тему оформлять по шаблону: Название компании: цель письма. Чем больше конструктива в теле письма, тем лучше! Один из ключевых навыков в умении вести деловую переписку, которую должны развивать у сотрудников, – навык четко и кратко формулировать свою мысль. P.S. Если мы, составляя письмо, упоминаем факт из письма собеседника - его нужно процитировать, отделив цветом или шрифтом. Корпоративная подпись Шаблон оформления корпоративной подписи должен быть един у всех сотрудников компании. В подписи должны быть указаны все ключевые данные адресата, чтобы в случае необходимости получатель письма мог легко с вами связаться. С уважением, Ф.И.О., должность. Ссылки на сайт и социальные сети P.S. Если мы хотим теплых отношений с партнером / клиентом, то стоит оформить личную подпись. Любому человеку приятно получить письмо с личностным отношением даже в формальной переписке. Личная подпись всегда относится к телу письма. Пример: Хорошего дня / Благодарю Вас / Рада была пообщаться сегодня / Спасибо, что уделили время столь важному вопросу / Привет семье и детям и т.д. Кому/Копия Поля «Кому» и «Копия» заполняем в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить письмо, когда оно еще не готово. Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»? В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие. В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.  Поле «Копия» очень полезно. Если мы ведем переговоры с рядовым сотрудником, обсуждаем важные вопросы, но не получаем ответов по существу и в установленный срок, то стоит вставить в копию письма директора или вышестоящего менеджера, как сразу переписка начнется по конструктиву. К сожалению, во многих компаниях уровень корпоративной культуры не на должном уровне, вследствие чего возникают ситуации, когда для того, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу, необходим жесткий контроль со стороны управляющего состава. Также в Outlook есть функция, как «Скрытая копия» - важный инструмент, который позволяет проинформировать о письме заинтересованных лиц, но при этом не смущать получателя, что письмо адресовано не ему одному!  Письмо-договоренности Важный вид письма, который позволяет подвести итоги встречи, в письменном виде сформировать договоренности, обозначить время выполнения и внести ясность: правильно ли обе стороны поняли то, что должны выполнить? Такие письма полезно составлять после встречи, переговоров и совещаний, чтобы иметь письменно оформленные договоренности и единое видение их исполнения. Структура письма: Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения. Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости. Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение. Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории. Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения? Например:  Оформление письма Шрифт Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления. P.S. Всегда следует помнить, что слова, написанные заглавными буквами, воспринимаются как повышение тона. Их стоит избегать. Абзац Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче. Отступы Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью:  Ссылки Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки:  Какой результат можно получить с помощью внедрения правил этикета деловой переписки? Сколько писем в день вы получаете? Обычно 20-30, но нередки случаи, когда и 50, и 60. И на каждое письмо мы тратим ресурс внимания - время на то, чтобы понять суть письма и что на него ответить. Если вы будете тратить на понимание цели письма хотя бы на 10-15 секунд меньше (а это можно сделать, если каждое письмо будет с темой, где есть глагол и результат), то экономия на 60 письмах составит 10 минут! Мы привыкли не замечать это время, распыляя его в течение дня, но если собрать его вместе и улучшить, получается именно столько! |