Формы повышения клиентоориентированности персонала. курсовая отдать. Формы повышения клиентоориентированности организации
 Скачать 74.29 Kb.
|
.2 Особенности клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лицКлиентоориентированный подход (коиентоориентирование) позволяет управлять отношениями с клиентами, «проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами. Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность» [8, с. 19]. Краткая история «клиентоориентирования: В 70-е годы прошлого столетия рынок развивался под лозунгом "Большие объемы, низкие издержки равняются высоким прибылям" В 80-е годы пришло понимание, что большая часть клиентов дает большую часть прибыли компании в 90-е годы актуализируется концепция 20/80. Основной задачей предпринимателей становится выявить из общей массы 20% наиболее выгодных клиентов. В работе с клиентами решаются две задачи: удержание прибыльных клиентов и принятие мер по увеличению количества их покупок в данной компании» [12, с. 152]. С приходом нового столетия, от предпринимателей требуются более изощренные подходы в работе с клиентами. Исходя из клиентоориентированного подхода (клиентоориентирования), мало удерживать ценных клиентов, важно создать целую систему их воспроизводства, способную управлять балансом интересов клиента (удовлетворение их потребностей с максимальным качеством, за адекватную цену и с достойным обслуживанием) и компании (конкурентоспособность, прибыльность, перспективы роста и развития). На сегодняшний день «многие российские компании сконцентрированы на своем продукте, работа с клиентом в них ограничивается эффективными продажами, прибыльность компании и динамика продаж обеспечивается количеством клиентов, клиентская политика характеризуется валовым подходом и направлена активное привлечение новых клиентов» [11, с. 89]. Гостеприимство - «одна из форм вежливости, которая свойственна любому цивилизованному человеку. Как мы встретим гостя в нашем отеле, как сумеем создать комфортные условия проживания, так и сложатся наши взаимоотношения с ним в будущем. Здесь нет мелочей, все важно, начиная с улыбки и приветствия при встрече до умения выслушивать и немедленно исполнять просьбу гостя. Процедуру поселения гостя можно подразделить на следующие этапы: встреча, приветствие гостя; регистрация по прибытию; выяснение вопросов платежеспособности; назначение номера и вселение в номер» [13, с. 48]. Первое впечатление гостя играет важную роль в общей оценке отеля. Служащие стойки reception должны показать гостю, что они его заметили, даже если они заняты. Сотрудникам службы приема и размещения необходимо встречать гостей исключительно стоя, обязательно поздороваться, улыбнуться, быть приветливыми и вежливыми. По возможности сотрудникам службы следует обращаться к клиентам по имени. Особенно это относится к постоянным клиентам. В разговоре с гостями нельзя использовать обращение «Мужчина», «Женщина», «Гражданин», рекомендуется использовать определенные титулы перед фамилией гостя (профессор, барон …). К вновь прибывшему гостю необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он долго находился в пути и сильно устал. С гостем можно завести вежливую беседу и поинтересоваться, например тем, как прошел полет. Но не следует этим злоупотреблять и подробно его расспрашивать, так как необходимо помнить, что формальности по размещению не должны превышать определенного временного лимита; 8 мин (для индивидуального гостя); 15 мин (для группы до 30 чел.); 40 мин (для группы от 30 до 100 чел.). В высококлассных отелях первым гостей встречает швейцар у главного входа, который открывает двери отеля. Гостям, прибывающим на автомобилях, он помогает открыть двери машины и выйти из них. Наряду с услугами швейцара предусмотрена услуга по парковке автомобилей. Швейцар никогда не должен оставлять багаж клиентов без присмотра. Он оказывает помощь по разгрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения. Всех гостей, прибывших в гостиницу, можно отнести к двум группам: имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости); не имеющие предварительного заказа на размещение в гостинице (так называемые walk in guests); После уточнения регистрационного статуса гостя, следует начать процесс регистрации: уточнить правильность написания имени и фамилии; согласовать сроки проживания; уточнить категорию номера и количество персон. Например, гость может прибыть не один, как планировалось ранее, а с семьей; согласовать тариф на проживание. Тарифы на размещение в гостиницах часто изменяются в зависимости от размера номера, качества мебели и оборудования, расположения, а так же может зависеть от услуг, включенных в проживание [8, с. 78]. Гость, не имеющий предварительной брони на размещение в данной гостинице, регистрируется по другой схеме. Ожидаемый гость уже осведомлен о возможностях и условиях гостиницы, а так же администратор службы приема и размещения обладает необходимой информацией из службы бронирования, чтобы процесс регистрации прошел несколько быстрее. «Случайный же гость, возможно, впервые находиться в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует более подробно обсудить условия и правила проживания в отеле. Это, прежде всего, касается следующих вопросов: наличие свободных номеров тех или иных категорий; тарифов на номера и места в отеле; сроков проживания; порядка оплаты проживания, дополнительных платных услуг. Вся информация о тарифах на номера должна быть расположена на стойке приема и размещения. Оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Если цены указаны в иностранных денежных единицах, следует указать, что оплата производиться в рублях. Администратор службы приема и размещения, при поселении нового гостя, обязан кратко знакомить его с питанием в отеле и другими дополнительными услугами. Необходимую информация по отелю, гость также может найти в комнате своего номера, в специальной папке, в которой отражены: режим работы ресторана, возможности отеля, телефоны различных служб отеля и месторасположение ближайших достопримечательностей. У гостя может возникнуть желание посмотреть на предложенный ему номер для проживания. Продемонстрировать номера можно следующими способами: показать альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить его в номер, либо (если имеется соответствующая техника) показать, как выглядит номер на экране монитора. Чтобы убедить гостя остановится именно в этой гостинице и рассеять некоторые сомнения, можно ознакомить его с впечатлениями предыдущих гостей о пребывании в отеле [9, с. 75] У японцев также есть свои национальные традиции. Работники гостиницы должны учесть их пристрастия к чаепитию, при этом снабдив номера чайными аксессуарами. Представителей этой нации следует поселять с двумя раздельными кроватями, так как они спят раздельно, за исключением молодоженов. Израильские гости очень требовательны и очень часто просят посмотреть несколько номеров, прежде чем выбрать понравившийся номер. Нельзя упускать из виду суеверия и предрассудки, связанные с числами. В некоторых высококлассных московских и зарубежных гостиницах отсутствуют гостиничные номера с номером «13» и кнопка в лифте 13 этажа (в этом случае 13 этаж является служебным) [17, с. 158]. Всегда следует учитывать пожелания гостей, особенно если гость просит разместиться в номере для некурящих. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания отведены специальные номера и даже этажи для некурящих. Полностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным, и чтобы максимально исключить табачные запахи, номера для некурящих оборудуются специальными, более мощными кондиционерами, уборка производится особым образом [19, с. 118]. При подборе номера нужно учитывать также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Служащий приема и размещения должен хорошо знать все категории номеров и их отличительные черты. Гостиницы могут быть самыми различными по месту расположения: в центе города, придорожные, на берегу моря, в горах и т.д. 1.3 Влияние клиентоориентации на конкурентоспособность гостиничного предприятия Продуктом гостиничного хозяйства являются гостиничные услуги (далее - ГУ). Учитывая сущность этих услуг и свойственные им характеристики, автор предлагает следующее определение ГУ: это вид экономической деятельности, который заключается в предоставлении на возмездной основе возможности временного проживания физических лиц в гостинице, а также в оказании ряда других связанных с таким проживанием дополнительных и сопутствующих услуг, и для которого характерны такие свойства как нематериальность, нетранспортабельность, несохраняемость, интенсивность труда, высокая зависимость от сезонных колебаний спроса. При этом из указанных характеристик особое значение для развития рынка ГУ, по мнению автора, имеет такое их свойство, как интенсивность труда. Человеческий фактор является определяющим для гостиничной индустрии. Тесная связь между услугами, качеством и людьми, их оказывающими, позволяет утверждать, что поставщики услуг являются частью услуги как деятельности по удовлетворению потребности клиента. Современные гостиницы предлагают большой выбор услуг, который не ограничивается в предоставлении места для временного проживания и питания. Такое расширение числа удовлетворяемых потребностей можно отразить в концепции определения продукта гостиничного хозяйства [17, с. 236]. Структура рынков ГУ различаются по странам и регионам: от практически совершенной конкуренции до чистой монополии. Организационная (институциональная) структура мирового рынка ГУ складывается из гостиниц и аналогичных им средств коллективного размещения. Каждое из коллективных средств размещения, в особенности гостиницы, должны соответствовать определенным требованиям, и, прежде всего, своей категории. Для целей классификации в разных странах используются разные системы, обусловленные правовыми, культурными и другими особенностями. Единой классификации или системы категорий гостиниц на сегодняшний день не разработано. В России критерии оценки установлены Приказом Ростуризма №86. Роль гостиничного хозяйства для мировой экономики особенно ярко выражается в той роли, какую гостиницы и иные средства размещения играют в развитии туризма, являющегося одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамично развивающихся отраслей экономики (доходы мировой индустрии туризма превышают доходы от продажи нефти; по статистике ВТО в мире 80 % стран, где въездной туризм входит в пятерку ведущих статей экономики, а в 40 % стран является ведущей статьей; в сфере туризма занято свыше 250 млн. человек, т.е. каждый десятый работник в мире; на его долю приходится 7% общего объема инвестиций, 11% мировых потребительских расходов, 5% всех налоговых поступлений и треть мировой торговли услугами; помимо прямого вклада в экономику, туризм вносит и косвенный вклад, оказывая значительное влияние на другие отрасли и сектора народного хозяйства, такие как транспорт, производство товаров народного потребления, торговля, строительство, сельское хозяйство, сфера услуг и т.д., выступая катализатором социально-экономического развития). Как считают опытные руководители, клиентоориентированный подход играет большую роль в развитии организации. Как отмечают менеджеры, даже если вы уже привлекли достаточное количество клиентов, этого не достаточно. Ведь разовые клиенты - это не самое большое достижение. Гораздо лучше, если они станут постоянными. А для этого придётся потрудиться! По мнению Ю.В.Кузнецова, «современный рынок ставит перед лидерами задачи иного порядка: - что нового компания может предложить клиентам в условиях, когда цены, качество и ассортимент на рынке практически одинаковы - как воспринимает нашу компанию клиент. На какие впечатления он опирается, судя о ней - почему, посетив нашу компанию и наших конкурентов, клиент предпочитает покупать у конкурентов - как удовлетворить потребности клиента и, при этом, не остаться в убытке - какие клиенты приносят компании максимальную прибыль - как быть с клиентами, на которых компания затрачивает много усилий, но эти усилия не окупаются - как расстаться с клиентами, сохранив, при этом, добрую молву - почему уходит клиент - как сделать так, чтобы усилия продавцов по удержанию и привлечению клиента и эффективности продаж, не оказывались напрасными. От каких ещё подразделений компании зависит успешность реализации сделок. Кто является участником этой цепи. В какой из звеньев цепочки работы с клиентами рвётся эта связь» [18, с. 120]. Так на повестке дня оказывается вопрос об актуальности перехода компании от товароориентированной концепции (акцент на качестве выпускаемого товара и его уникальности, на технологии сбыта и эффективности продаж) к клиентоориентированию (акцент на удовлетворении потребностей клиента при сохранении интересов компании), которое расширяет сбытовую концепцию, подключая к «эффективным продажам» до - и послепродажные отношения и выстраивает единую схему работы с клиентом. Как отмечают менеджеры клиентоориентирование - это стратегический подход к развитию организации, обеспечивающий повышение её конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех её ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, за счёт повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей. По мнению авторов, существуют возможности организации, где можно найти ресурс в развитии её конкурентоспособности и увеличении её доходности: I. Работа с клиентом не должна ограничиваться эффективными продажами и активным привлечением новых клиентов. Удержать старого клиента для компании выгоднее, чем привлечь нового. Из-за плохого обслуживания клиентов, большая их часть (до 70%) уходит к конкурентам. Затраты на грамотно построенную рекламную компанию приносят очевидную пользу компании, но если эти деньги потратить на улучшение качества обслуживания клиентов, то прибыль компании будет ещё больше. Актуальными становятся акценты, расставленные на повторное обращение клиента и повышение его удовлетворённости [16, с. 200]. Можно ли измерить, отследить удовлетворённость клиентов Зачастую представление компании об отношении клиентов к её услугам, товарам и к ней самой не соответствуют действительности. Продавцы уделяют слишком много внимания качествам и характеристикам своего товара и услуг, неактуальным для клиентов. II. Чтобы развить конкурентоспособность и увеличить доходность организации следует задуматься над следующим вопросом, а знает ли компания своих клиентов. Авторы выделяют ряд вопросов, на которые нужно получить ответы, «чтобы узнать, а знает ли компания своих клиентов: . Сколько денег тратит компания на поддержание клиентской базы . Сколько денег тратится на каждого клиента в отдельности . Кто из клиентов приносит компании наибольшую прибыль . На каких клиентов компания тратит немалые деньги, при этом, оставаясь в убытке . Как подсчитать прибыльность клиента, как подсчитать прибыльность каждого из них . Ведутся ли эти расчёты . Насколько они корректны, до какой степени детализированы . Какими критериями руководствуется персонал в работе с клиентами . Насколько адекватны эти предложения» [16, с. 300] Учёные утверждают, что на этот счёт существует жёсткая статистика: ) 5 - 15% клиентов приносят до 100% чистой прибыли; ) около 50% клиентов приносят убытки на уровне чистой прибыли; ) 25 - 45% клиентов покрывают всего 1 - 5 % издержек, и те же 25 - 45% потребляют до одной трети всех доступных ресурсов; 4) самый крайний случай (и менее типичный), когда самые неприбыльные клиенты поглощают больше ресурсов, чем все вместе взятые прибыльные клиенты. При этом продавцы затрачивают на этих клиентов то же время, что и на прибыльных. |