Формы повышения клиентоориентированности персонала. курсовая отдать. Формы повышения клиентоориентированности организации
 Скачать 74.29 Kb.
|
2.2 Анализ преимуществ и недостатков клентоориентированного подхода в гостинице «Потемкин»Проведём изучение степени ориентации технологических процессов обслуживания клиентов в гостинце. Численный состав службы приема и размещения гостиницы «Потемкин» составляет 26 человек, включая начальника службы приема и размещения, из них: 10 мужчины (38%), 16 женщины (62%) (Приложение 2). В полученной диаграмме видно преимущество персонала женского пола, что напрямую связано со спецификой данного предприятия. В данной гостинице мужчины занимают руководящие должности, и там где работа предусматривает тяжелый физический труд или специфика самой работы требует мужского присутствия. По данным отдела кадров гостиницы «Потемкин» проведено определение возрастной характеристики персонала (Приложение 2). Общее количество персонала 26 человек, из них: 1) до 20 лет - 2 человек (6%); 2) от 21 до 30 лет - 14 человек (44%); ) от 31 до 40 лет - 6 человек (31%); ) от 41 до 50 лет - 3 человека (13%); ) от 51 до 60 лет - 1 человек (6%); ) 60 лет - 0 человек (0%). Анализируя структуру предприятия по возрасту, можно выделить два основных сегмента диаграммы, это - 44% персонала в возрасте от 21 до 30 лет и 31% персонала в возрасте от 31 до 40 лет. По проведенному в гостинице анкетированию персонала, можно отметить, что руководители (за исключением генерального директора), специалисты и служащие - все относительно молодого возраста, а возраст обслуживающего персонала колеблется в широких пределах. Аналогично из предоставленных данных проведена характеристика образования персонала гостиницы «Потемкин»: среднее - 5 человек (19%); среднее специальное - 2 человека (13%); высшее - 12 человек (43%); -е высшее - 7 человека (25%) (Приложение 2). По данным рис. 2.4 видно, что работники высшего и среднего звена имеют высшее и второе высшее образование, а низшее звено работников - частично среднее специальное и среднее образование. Со службой приема и размещения в гостинице «Потемкин» взаимодействуют такие службы как: служба управления номерным фондом, служба питания, служба безопасности, хозяйственный отдел, бронирование, финансовый отдел, отдел кадров. В гостинице «Потемкин» сотрудники службы приема и размещения работают по 24 часа в сутки: смена начинается с 9 утра до 9 утра следующего дня. Заступая на смену, администратор отдела приема и размещения должен посмотреть журнал с записями предыдущей смены, некоторая информация передается в устной форме от предыдущего администратора. В журнал записывается информация о том, что произошло за смену. Перед началом работы так же необходимо посмотреть о наличии свободных мест в гостинице и заявки на текущие сутки, так же распечатать отчет о выезжающих гостях до 12:00 (расчетный час) и после 12:00 (поздний выезд), предоставить представителю ресторана распечатку со списком гостей, которым предоставляется завтрак. Основными целями деятельности службы приема и размещения в гостинице «Потемкин» являются: содействие максимальной продаже номерного фонда и других услуг гостиницы; проведение качественного и своевременного оформления клиентам документов на поселение в гостиницу и выезд из гостиницы; воздействие на клиента в процессе взаимодействия с ним своим уважительным отношением к нему и его проблемам с целью принятия им решения воспользоваться услугами гостиницы в данный конкретный момент и в будущем, став постоянным клиентом; осуществление постоянного взаимодействия с клиентами, проживающими в гостинице, по вопросам, возникающим у них в период пребывания в гостинице, с целью их решения; постоянное развитие методов и технологий, используемых в работе службы. Основные цели и задачи службы приема и размещения гостиницы «Потемкин» совпадают с главной стратегией всей гостиницы - это предоставления качественных услуг и увеличение процента занятности гостиницы. Клиенты, покупая услуги гостиницы, ожидают от сотрудников гостиницы личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами и быстрого принятия мер для их устранения. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. Профессиональный внешний вид - знак уважения и внимательного отношения к гостям и коллегам, а также самоуважения. Чистый, аккуратный внешний вид - это отражение гордости за свою работу и ответственности за нее. Особые стандарты в том, что касается униформы, состояния здоровья или безопасности установлены всей гостиницей в целом. От сотрудников требуется соблюдать правила по технике безопасности на рабочем месте. Требования, предъявляемые к квалификации персонала службы и его качествам, которыми должен обладать специалист гостиницы «Потемкин»: специалист службы должен иметь высшее/средне-специальное образование; владеть базовым знанием английского языка; обладать навыками работы на ПК и с оргтехникой; уметь работать с документами, представленными на бумажных носителях; Вежливость, доброжелательность и производительный труд - вот отличительные особенности сервиса и услуг, которые предоставляются клиентам. Залогом успеха и процветания комплекса «Потемкин» является предоставление услуг, соответствующих международным стандартам качества. Для выполнения этой задачи необходимо следовать определенным стандартам в течение всего периода работы в гостинице «Потемкин». Администратор службы приема и размещения должен понимать, что индивидуальное поведение имеет очень большое значение. Именно персонал выделяет одно предприятие высокого класса среди всех прочих, именно сотрудники, которые хотят и делают все возможное, чтобы удовлетворить гостя. Сотрудник представляет гостиничный комплекс, поэтому нужно стараться создать атмосферу доброжелательности, заботы и теплого гостеприимства. Важнейшим компонентом работы администратора является общение с гостями, клиентами и коллегами по работе. Вежливость - это качество человека, для которого уважение к людям является повседневной нормой поведения. Она включает внимательность, доброжелательность, готовность оказать услугу всем, кто в этом нуждается, приветливость, деликатность, тактичность, умение слушать. Взгляд в лицо гостю, дружелюбное выражение лица, наклон головы, свидетельствующий о внимании, энергичная походка и хорошая осанка также являются знаками уважительного отношения к собеседнику. В гостинице «Потемкин» существуют определенные правила телефонного разговора (Приложение 3). Большим недостатком службы приемы и размещения является тяжелая психологическая и физическая нагрузка, так как работа в этом отделе сопряжена с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Так же присутствует ряд недостатков, таких как: . Частые конфликты с гостями и жалобы на невысокий уровень сервиса. . Отсутствие эффективной координации работы службы приема и размещения в гостинице с остальными службами. . Есть подозрения в злоупотреблении сотрудниками службы приема и размещения. Прибыв в гостиницу «Потемкин», гость должен зарегистрироваться. Продолжительность регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу - предварительно забронировавший номер или нет. Поселение по брони занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке (Приложение 4). Регистрация гостей - основная функция приема и размещения, которая осуществляется по предъявлению паспорта гражданина РФ, свидетельства о рождении (для детей до 14 лет), удостоверения личности или военного билета (для военнослужащих), для иностранных граждан - паспорта иностранного гражданина, визы на въезд на территорию РФ и миграционной карты (если другой порядок въезда не предусмотрен действующими двусторонними правительственными соглашениями и международными договорами). При оформлении проживания гостя, являющийся гражданином РФ, заполняет бланк установленной формы (анкета гостя) в двух экземплярах. Один экземпляр анкеты гостя хранится в архиве гостиницы, второй - передается в Центральное Адресное Бюро. В гостинице «Потемкин» периодически регистрируются иностранные гости. Для этого у них должны быть действующие визы. При оформлении проживания гостя, являющегося иностранным гражданином, администратор отдела приема и размещения снимает копии паспорта, действующей визы на въезд в РФ, миграционной карты с указанием даты пересечения российской границы и номера/названия КПП для последующей их передачи администратору отдела приема и размещения, занимающемуся постановкой иностранных граждан на учет в УФМС. В анкете указывается: фамилия, имя, отчество, дата рождения, место рождения, серия и номер паспорта, кем и когда выдан, адрес постоянного места жительства, цель приезда, согласованный срок проживания, а так же сведения о том, что гость осведомлен с правилами размещения в гостинице, пожарной безопасности и индивидуального страхования. В анкете, подпись клиента остается необходимым требованием, и является официальным установлением отношений между гостиницей и гостем. При наличии предварительного бронирования у гостя администратор отдела приема и размещения осуществляет размещение согласно условиям вышеуказанного бронирования. При наличии брони за наличный расчет администратор отдела приема и размещения взимает плату с гостя в соответствии с тарифом, подтвержденным отделом бронирования. Наличную оплату администратор оформляет по системе «Fidelio» на физическое лицо. Дата выезда гостя изменяется администратором согласно фактической оплате за проживание. В случае, если гость в момент размещения оплачивает не весь срок проживания подтвержденной брони, администратор создает заметку в данной брони с указанием подтвержденной даты выезда (например, бронь до 05/10). В гостинице «Потемкин» преобладает размещение гостей прибывающих группами. Группой считается бронирование по заявке одной компании/турагента от 6 номеров и более. Как правило, при групповом бронировании все участники группы заезжают одновременно и имеют одну дату выезда. Оформление групп Потемкинов не должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности. По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы: карту брони (номер комнаты, тариф, фамилия Потемкина, даты заезда и выезда; суммы за проживание и услуги заполняются по факту в момент отъезда группы); карты гостя (если заранее получены списки группы и уточнено размещение - кто с кем; ключи от номеров; необходимую информацию. По прибытию группы список Потемкинов уточняется. Потемкинам вручают ключ, карту гостя и какие-либо напоминания. Гости самостоятельно направляются в свои номера. Группу следует размещать компактно (если это позволяет текущее состояние номерного фонда). При выезде, если у группы оплачено проживание до расчётного часа, а отъезд назначен на более позднее время, Потемкины освобождают номера к 12, багаж сдают в камеру хранения, либо оплачивают поздний выезд одного номера, где оставляют свой багаж. Группой также могут быть индивидуальные бронирования одной компании/ турагента, объединенные по какому-либо признаку (например, участие в каком-либо мероприятии). В этом случае даты заезда/выезда участников группы могут различаться. |